【正文】 去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。，要主動上前阻止并問明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。、任何場合都要維護(hù)所在酒店的財產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。69 .進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。 餐飲服務(wù)流程五字訣 客到主動迎 態(tài)度要熱情 開口問您好 臉上常掛笑微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行落座先拉椅 動作似娉婷 遇客對話時 雙注客表情待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明主動加藝術(shù) 精品要先行 定菜要重復(fù) 價格要講明下單要清楚 桌號位數(shù)明 酒水要明確 開瓶手要輕斟倒從右起 商標(biāo)要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程餐前準(zhǔn)備應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。⑵ 準(zhǔn)備好營業(yè)所需物品。a、 準(zhǔn)備好餐酒具；b、 準(zhǔn)備好服務(wù)用品；c、 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；⑶ 按要求擺臺。⑷ 了解當(dāng)天供應(yīng)和估清的品種、價格、數(shù)量等。⑸ 掌握客源情況。⑹ 做好餐前的各項檢查工作。⑺ 參加餐前例會，準(zhǔn)時上崗。菜肴服務(wù)傳菜服務(wù)傳菜員是餐廳與廚房的紐帶，其主要工作是將廚房制作好的菜肴準(zhǔn)確的傳送至相應(yīng)的工作區(qū)域，供值臺服務(wù)員上菜。傳菜工作應(yīng)注意：⑴ 查對廚房所制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符，并核對桌號，防止傳送錯誤。⑵ 取菜時，應(yīng)檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”，即：數(shù)量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。⑶ 傳菜時，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時，不拖不壓。⑷ 菜肴傳送至餐廳后，應(yīng)及時招呼值臺員前來為客人上菜，如果值臺員正忙于為其他客人服務(wù)，則將菜肴放在工作臺上，但應(yīng)通知值臺員，不要放下后悄然離去，影響服務(wù)質(zhì)量。⑸ 傳菜時，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。⑹ 及時將餐廳各桌客人進(jìn)餐情況反饋給廚房，以便掌握好出菜時機(jī)，保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。PS:傳菜到哪個包房或者哪個服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌時，記得先稱呼出：您好，XXX包房\卡臺，饗宴到！ 上菜服務(wù)⑴ 上菜順序?yàn)椋豪洳?開胃羹 熱(葷)菜 熱(素)菜 煲湯 主食點(diǎn)心 水果。冷菜一般應(yīng)在點(diǎn)菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務(wù)質(zhì)量。⑵ 值臺員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。⑶ 上菜時應(yīng)說“對不起”，以提醒客人防止碰撞而發(fā)生意外，菜盤應(yīng)從客人中間的空隙處平穩(wěn)上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報菜名，必要時（如客人詢問或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑸ 如果菜肴有調(diào)料、配料，應(yīng)先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。⑹ 若桌面上菜盤較多而使下一道菜無法放下時，值臺員應(yīng)征求客人意見后將剩余菜肴換成小盤或分派給客人。⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時，值臺員應(yīng)主動為客人分派。⑻ 所有菜點(diǎn)上齊后應(yīng)禮貌告訴主人“您的菜上齊了。”若桌面剩菜不多，應(yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時向廚房查詢。餐中服務(wù)（巡臺服務(wù)）酒水服務(wù)⑴ 當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應(yīng)隨時主動為客人斟倒酒水。⑵ 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完畢時，應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。撤換餐碟⑴ 客人用餐過程中，值臺員應(yīng)不斷巡視自己的服務(wù)區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應(yīng)及時更換。⑵ 撤換餐碟時，值臺員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑶ 應(yīng)右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘渣不要掉在地上或污染托盤中的干凈餐碟。⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對不起，請問可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。撤換煙灰缸⑴ 當(dāng)桌面煙灰缸中有三個以上煙蒂時，應(yīng)為客人及時撤換煙灰缸。⑵ 撤換煙灰缸時，值臺員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說“對不起”，以提醒客人。⑶ 用右手將干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起移入托盤，再將干凈煙灰缸放回餐桌原處。撤空盤⑴ 值臺員應(yīng)隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺上，并調(diào)整桌面盤碟位置。⑵ 當(dāng)客人吃得差不多時，應(yīng)詢問客人是否需要添加菜肴，如否，則詢問客人需要用什么主食。征詢意見⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對餐廳服務(wù)的意見。⑵ 如屬餐廳服務(wù)方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后工作中改進(jìn)。⑶ 如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時反饋至廚房或向上級匯報。同時，值臺員應(yīng)經(jīng)常巡視本服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)地面、餐桌、工作臺上有雜物，應(yīng)隨時清理，確保衛(wèi)生。上菜與撤換餐具上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運(yùn)用上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。運(yùn)用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。上菜的整個過程一般有哪幾道工序上菜的整個過程，一般可分為：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)上菜時應(yīng)注意七個問題：⑴ 上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間較為合適；⑵ 上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈；⑶ 新上菜品應(yīng)放在第一主賓面前；⑷ 在上下道菜時，應(yīng)把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下；⑸ 要保持桌面整潔、美觀；⑹ 上火候菜和風(fēng)味菜動作要迅速，并向客人介紹；⑺ 注意做到“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。在哪些情況下應(yīng)撤換餐具遇到下列情況之一，應(yīng)及時撤換餐具：⑴ 用過一種酒，又用另一種酒時，酒具應(yīng)及時更換；⑵ 凡裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時需更換；⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷ 風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹ 弄臟了的餐具需及時更換；⑺ 骨盤內(nèi)骨刺殘渣滿三分之一時要及時更換。筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。“八穩(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。結(jié)帳服務(wù)獲取帳單 當(dāng)客人示意結(jié)帳時，值臺員應(yīng)迅速去帳臺取帳單，同時復(fù)核帳單款項是否準(zhǔn)確，有無漏記客人用餐過程中添加的項目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。收款找零 值臺員應(yīng)及時將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。簽單掛帳 如客人表示簽單或掛帳，值臺員在為客人遞上帳單的同時，應(yīng)為客人遞上筆，提示客人寫清應(yīng)寫明的一些內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)系電話等，并及時送帳臺核對。信用卡結(jié)帳 當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時，值臺員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺，刷卡后，值臺員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。送客服務(wù)當(dāng)客人就餐完畢起身離座時，值臺員應(yīng)拉椅送客。值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品如客人提出要求把沒有吃完的食物打包帶走，值臺員應(yīng)及時提供打包服務(wù)?？腿穗x開餐廳時，值臺員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。收臺服務(wù)檢查桌面有無客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無法追及，則送交大堂副理處并登記。按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子。收臺時應(yīng)分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。按要求重新擺臺，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。營業(yè)結(jié)束工作收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。送洗餐酒用具 將撤下來的餐酒用品分類送至洗碗間，進(jìn)行清洗、消毒，并做好保潔工作。整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點(diǎn)后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。結(jié)算當(dāng)餐收入 收銀員應(yīng)及時結(jié)算當(dāng)餐營業(yè)收入，并填制相應(yīng)報表，按財務(wù)規(guī)定渠道上交帳款?；厥找庖娍?如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時回收，上交餐廳領(lǐng)班。注意事項：⑴ 只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進(jìn)行大范圍的餐廳整理工作。如尚有客人在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。⑵ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)各部門通力合作方能在短時間內(nèi)順利完成。⑶ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。餐飲六大操作技能六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。①大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品；②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。③而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。(3）托姿；托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。（4）要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。（1）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進(jìn)行。（2）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。（3）要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。（1）鋪臺布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。（2）臺形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺：十字對稱；六人圓臺：一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，（或一個食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；，于骨碟與茶碟之間。（4）午、晚餐擺臺。骨碟：按各種臺形擺放，；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時剛好過底邊，不宜過多）；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對餐位）。（5）其他物品擺放。轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。（6）要領(lǐng)。①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具；②注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。（1）餐巾折花的作用。①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。②美化席面：餐巾