【正文】 賓客）位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上。煙灰缸的擺放：煙灰缸擺放在調(diào)味品之前，（如圓臺，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時針方向每兩位客人擺放一個，煙灰缸的上端與水杯平行）?；ㄆ康臄[放：花瓶擺放在餐臺正中或邊角處，具體位置根據(jù)餐廳情況而定。茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側(cè)2cm處，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行?？曜?、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷套店標(biāo)朝向客人?？诓嫉臄[放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。拿餐具時注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。煙灰缸擺在主人席位的右側(cè)，每隔兩位客人擺放一個，架煙孔分別朝向客人。茶碟擺在筷子右側(cè)，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，瓷勺擺放在湯碗內(nèi)，勺柄向左。 餐廳服務(wù)員需嚴(yán)格按照擺臺規(guī)范操作，無漏擺或錯擺。 餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)本規(guī)范具體操作工作。2. 適用范圍：適用于本酒店所屬餐廳服務(wù)員餐臺擺放工作。 18。 17．注意酒水的推銷。 11．用餐過程中征詢客人意見。 9．魚的做法應(yīng)寫明。 7．分單部門單據(jù)分清楚。 5．海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認(rèn)。 3．客人已點(diǎn)菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。 點(diǎn)菜注意事項： 1．根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。 （3） 習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。 （1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如打腫臉充胖子，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點(diǎn)兩三道菜，這類客人，不求快只求好。 。 （4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。 （3） 宴請，除結(jié)婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務(wù)等宴請。 （2） 調(diào)劑口味，來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。 （1）便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。（酒店特色菜、急推菜） 。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜服務(wù)的方法歸納為: 。 三、服務(wù)方法 在客人點(diǎn)菜時,服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。 （2） 根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。 。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.) 。 （3）問，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。（特別開始點(diǎn)菜時，細(xì)心觀察） 要掌握：一看二聽三問的技巧。 二、基本要求 從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn): 。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。 第四，后廚與樓面服務(wù)的有機(jī)配合。最后，要注意菜量與食量的匹配、滿足特殊客人（如嬰兒、穆斯林、外賓、老人、殘疾人等）的需求。所以整個菜單不能全是加工量很大、出品時間很長的菜肴。菜牌印刷要精美、擺放位置要合理，要正面正向遞送給主點(diǎn)菜人?？偛藛蔚拇_認(rèn)要區(qū)分情況而有所區(qū)別：豪華類菜單要高聲朗誦出來，以便所有客人能聽到，普通類則拿給做東者或點(diǎn)菜人審閱即可。 五個注意：點(diǎn)菜服務(wù)過程中，首先，要注意語言的禮貌、準(zhǔn)確。 三個目的：要起到不讓客人多花錢、丟面子、鬧肚子三個目的。 一個為主：菜品膳食結(jié)構(gòu)以植物性原料為主。除掌握基本的食物的識別、營養(yǎng)成分、產(chǎn)地，以及酒水類知識外，還要掌握如綠色食品、生態(tài)食品、健美食品、營養(yǎng)食品等新知識新理念，掌握酒水與菜品的搭配、食療等知識。改變只有領(lǐng)班、主任等少數(shù)人掌握點(diǎn)菜技巧的局面。 首先，酒店經(jīng)營者要高度重視點(diǎn)菜服務(wù)，加強(qiáng)點(diǎn)菜培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)員學(xué)會點(diǎn)菜，都能給顧客提供優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜服務(wù)。 當(dāng)前我國餐廳點(diǎn)菜服務(wù)中存在重視不夠、知識不足、細(xì)節(jié)不周、配合不力四大問題，不僅影響了服務(wù)質(zhì)量，更影響了上座率、人均消費(fèi)額和營業(yè)利潤，已經(jīng)成為一些餐廳發(fā)展的瓶頸。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。到達(dá)賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。 一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領(lǐng)位員應(yīng)及時予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。當(dāng)貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。同時眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個手指頭指引。引領(lǐng)時應(yīng)對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規(guī)范適度。迎賓引領(lǐng)領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。（十五）迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區(qū)域有臺位情況，而區(qū)域人員不在時。（十四）客人離開時應(yīng)及時拉開門，作15176。（十二）隨時注意大門的衛(wèi)生，保持門面的干凈。（十）對其它人員如：定桌、工作人員的朋友，或來聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說“您好，請問先生有什么事嗎？”盡量能問清其公司名或?qū)Ψ叫帐希⒈M快通知相關(guān)人員?；颉榜R上通知我們店長過來”。（七）迎賓應(yīng)隨時注意門口停車狀況，如有不規(guī)矩停車的應(yīng)主動上前禮貌的說：“先生，您好，麻煩您把車停這邊好嗎”？（八）如有行政部門人員到店則應(yīng)主動招呼，并把客人帶到座位上坐好，并詢問是哪個部門（如在不確定情況下）。（六）其它物品寄存，我們不主動幫客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。（三）及時詢問：“請問先生一共幾位，坐包廂還是坐卡臺，或坐這邊還是坐二樓呢”？（四）如果一樓只有一個迎賓位的應(yīng)該說：“先生，晚上好”，并把客人帶到樓梯打手勢說：“先生，樓上請”。并打手勢說：“里邊請”。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，應(yīng)上前一步要迅速把門完全拉開，站好面對客人作15176。（1） 迎賓員在餐廳門口處（距離門口1米左右），時刻恭候賓客的到來?！比羰菍Ψ酱蝈e了，也應(yīng)說一聲：“對不起，您打錯了”。無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。 打出電話的十個步驟：準(zhǔn)備；問候，報出姓名；報出要找的人之姓名；確認(rèn)你要找的人之身份；列出打電話的原因；聽清楚對方的回答；做好記錄；確認(rèn)細(xì)節(jié)；感謝對方，掛機(jī)；落實(shí)。（即公司服務(wù)項目）（三）處理電話的十個步驟：在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；寒暄問候；報出飯店名稱；為客人提供幫助；了解對方想做的事；做記錄；提供服務(wù)；確認(rèn)細(xì)節(jié)；結(jié)束電話；落實(shí)。接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：A、問候B、報出店名C、介紹自己D、提供幫助不能將客人的信息告訴外人。（不要使用術(shù)語，略語）打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。電話旁要有紙和筆。你可以為公司找到一位潛在的客人。（一）接電話時你為什么很重要？　你代表著這個店面形象。⑸ 把記錄的內(nèi)容向客人復(fù)述，以獲客人確認(rèn)。⑶ 詢問客人姓名，以尊稱詢問客人要求預(yù)訂的日期、時間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進(jìn)行詳細(xì)記錄。直接預(yù)訂⑴ 客人前來直接預(yù)訂時，應(yīng)禮貌問候，并請客人入座。⑸ 能較好的運(yùn)用中文為客人提供預(yù)訂服務(wù)，語言柔和，表達(dá)流暢。⑶ 適時向客人推銷介紹本店餐食及酒水。咨客接聽電話禮儀：預(yù)訂服務(wù) 電話預(yù)訂⑴ 電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，超過三聲應(yīng)向客人致歉，用熱情禮貌的語言問候客人。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運(yùn)用征詢語。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒?？……”這樣的話題就可以深入下去了。（4）客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。（3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。問候語應(yīng)該把握時機(jī)。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：（1）注意時空感。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。（3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。這類語言的處理，有下列要求；（1） 恰如其分。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（2）賓客離店有道別聲。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。（5）普通話服務(wù)。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。（4）清楚服務(wù)。（3）輕聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的各項產(chǎn)品及有關(guān)項目，了解酒店特色和服務(wù)方面知識。2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。服務(wù)員的主要職責(zé)是：作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供各項服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏敻弧?；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。２．微笑要發(fā)自內(nèi)心笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生*為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動地” ，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。PS:微笑服務(wù)　微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。●站立時不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。●站立時兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足?！裾玖r習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。但是由于過分重視個人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。他們最大的缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。”、4 “祝你馬到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5 “祝你生意興隆/財源滾滾/開門紅”、6 “祝您早日康復(fù)/祝你身體健康/合作愉快”、7 “祝你家庭和睦/工作順利/萬事順利/一切如意”（題外話）觀察站姿了解你心情●站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒?！?、2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”、3“祝您周末愉快。歡迎下次光臨?！绷?送 別(告別語是與人分別離開時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情?！?、5“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”、2“好的，我馬上就去” “我明白了,我馬上安排”、3“好的，我會通知廚房/吧臺，按您的要求去做。、6“實(shí)在對不起，讓我們重新為您做一份好嗎?”、7“對不起，請稍等，馬上就好!”、8“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎”、9“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”五聲 應(yīng) 答(當(dāng)客人表示需要我們服務(wù)幫助時。、4“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似?！?1 先生你好,是我們的披薩/面/飲料那里做得不夠好嗎?12 如果您不介意，