【正文】 賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。（1）餐巾折花的作用。（6）要領(lǐng)。煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。（5）其他物品擺放。骨碟：按各種臺(tái)形擺放，；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多）；飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺(tái)形擺放，（或一個(gè)食指位）；茶碟：擺在骨碟右側(cè)，；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；，于骨碟與茶碟之間。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。（2）臺(tái)形。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。（1）鋪臺(tái)布。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。②托盤不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。（4）要領(lǐng)。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。(3）托姿；托盤的方式，按其重量差別。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。③而15cm10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。（1）托盤的類別及用途。⑶ 餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。如尚有客人在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來(lái)干擾客人?；厥找庖娍?如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺(tái)布等分類清點(diǎn)后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。營(yíng)業(yè)結(jié)束工作收拾餐桌 撤走所有用過(guò)的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。收臺(tái)時(shí)應(yīng)分類擺放，堅(jiān)持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。收臺(tái)服務(wù)檢查桌面有無(wú)客人遺留物品，如有應(yīng)迅速追還客人，如已無(wú)法追及，則送交大堂副理處并登記。值臺(tái)員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品如客人提出要求把沒有吃完的食物打包帶走，值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)。信用卡結(jié)帳 當(dāng)客人要求使用信用卡結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)了解客人的信用卡種類是否為本店所接受，如是則禮貌提請(qǐng)客人出示相關(guān)身份證件送至帳臺(tái)，刷卡后，值臺(tái)員將信用卡表格遞給客人簽名，再將顧客聯(lián)與客人身份證件連同信用卡交還給賓客。收款找零 值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)將帳單放入收銀夾中，從客人右側(cè)遞至主人面前，客人付款后，將帳單及現(xiàn)金一起送到帳臺(tái)，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝?！鞍朔€(wěn)”即：說(shuō)話要穩(wěn)，動(dòng)作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺(tái)要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)。在哪些情況下應(yīng)撤換餐具遇到下列情況之一，應(yīng)及時(shí)撤換餐具：⑴ 用過(guò)一種酒，又用另一種酒時(shí)，酒具應(yīng)及時(shí)更換；⑵ 凡裝過(guò)魚腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)需更換；⑶ 凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐具；⑷ 風(fēng)味特殊、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；⑸ 芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹ 弄臟了的餐具需及時(shí)更換；⑺ 骨盤內(nèi)骨刺殘?jiān)鼭M三分之一時(shí)要及時(shí)更換。上菜的整個(gè)過(guò)程一般有哪幾道工序上菜的整個(gè)過(guò)程，一般可分為：端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。上菜與撤換餐具上菜走菜的常用步伐有幾種，一般應(yīng)怎樣運(yùn)用上菜走菜常用步法有5種：常布、快步、碎步、墊步、竅步。⑶ 如屬菜點(diǎn)方面的意見或建議，則及時(shí)反饋至廚房或向上級(jí)匯報(bào)。征詢意見⑴ 客人就餐結(jié)束后，值臺(tái)員或餐廳領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)餐廳服務(wù)的意見。撤空盤⑴ 值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)將桌面空的盤碟撤至工作臺(tái)上，并調(diào)整桌面盤碟位置。⑵ 撤換煙灰缸時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換煙灰缸的餐桌，輕聲說(shuō)“對(duì)不起”，以提醒客人。⑷ 撤換餐碟前應(yīng)征詢客人意見“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)可以給您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。⑵ 撤換餐碟時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)左手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟碟，換上干凈餐碟。⑵ 當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已斟倒完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要添加酒水?！比糇烂媸２瞬欢?，應(yīng)征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時(shí)向廚房查詢。⑺ 如遇羹湯、面條類菜肴時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為客人分派。凡有頭型之類的菜肴應(yīng)注意頭的朝向。⑷ 菜肴上桌后應(yīng)報(bào)菜名，必要時(shí)（如客人詢問(wèn)或是本餐廳的特色菜）因介紹菜肴。⑵ 值臺(tái)員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應(yīng)快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點(diǎn)是否一致。PS:傳菜到哪個(gè)包房或者哪個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌時(shí)，記得先稱呼出：您好，XXX包房\卡臺(tái)，饗宴到！ 上菜服務(wù)⑴ 上菜順序?yàn)椋豪洳?開胃羹 熱(葷)菜 熱(素)菜 煲湯 主食點(diǎn)心 水果。⑸ 傳菜時(shí)，應(yīng)密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。⑶ 傳菜時(shí)，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時(shí)，不拖不壓。傳菜工作應(yīng)注意：⑴ 查對(duì)廚房所制作的菜肴是否與點(diǎn)菜單相符，并核對(duì)桌號(hào)，防止傳送錯(cuò)誤。⑺ 參加餐前例會(huì)，準(zhǔn)時(shí)上崗。⑸ 掌握客源情況。a、 準(zhǔn)備好餐酒具；b、 準(zhǔn)備好服務(wù)用品；c、 準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料；⑶ 按要求擺臺(tái)。 餐飲服務(wù)流程五字訣 客到主動(dòng)迎 態(tài)度要熱情 開口問(wèn)您好 臉上常掛笑微笑要自然 面目表情真 走路要穩(wěn)健 引客在前行落座先拉椅 動(dòng)作似娉婷 遇客對(duì)話時(shí) 雙注客表情待客坐定后 隨及遞毛巾 席巾鋪三角 順手拆筷套熱茶奉上后 菜單緊跟行 點(diǎn)菜循原則 條條記得清酸甜苦辣咸 口味各不同 葷素要搭配 冷熱要分明主動(dòng)加藝術(shù) 精品要先行 定菜要重復(fù) 價(jià)格要講明下單要清楚 桌號(hào)位數(shù)明 酒水要明確 開瓶手要輕斟倒從右起 商標(biāo)要展明 冷菜要先上 熱菜隨后行中式餐廳午晚餐服務(wù)規(guī)程餐前準(zhǔn)備應(yīng)做好下列工作：⑴ 搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。59. 沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。這是做人起碼的自我尊重。變廢為寶的事情做得越多越好。52. 客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起?？腿穗x開后（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。50. 服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。，將花瓶放上桌，表示已買完單。尤其要注意鈔票的真假。，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”。，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉?？腿速I單時(shí),查看有否多單、漏單。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來(lái)更大的酒水飲料銷售?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒事學(xué)一些疊紙技巧。，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)?！?，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。，要先上調(diào)料，后上菜肴。，所剩不多的菜品換成小盤。、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。25. 為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。21. 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。,一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了?！?. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。餐飲服務(wù)工作流程詳解工作準(zhǔn)備時(shí)1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。主餐刀正上方3cm處擺放水杯。，叉在下叉把朝左擺放，勺在上勺把 朝右擺放。餐盤的左側(cè)擺放主餐叉，叉尖朝上，餐盤的右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝盤，主餐刀的右側(cè)擺放湯匙。煙灰缸擺放在餐位正前方，煙灰缸右側(cè)擺放奶缸，調(diào)味品依左椒右鹽的要求平行擺放在煙灰缸的前方。主餐叉的左側(cè)擺放面包盤，距主餐叉4cm，面包刀擺放在面包盤上右側(cè)1/3處。餐巾紙右側(cè)擺放主餐刀，刀刃朝向餐巾紙方向。西餐早餐擺臺(tái)的方法：座位正前方距桌邊2cm處擺放墊紙，墊紙上正中擺放折好的餐巾紙，店標(biāo)朝向客人。 煙灰缸、火柴的擺放：從主人位和主賓位之間擺放煙灰缸，順時(shí)針?lè)较蛎績(jī)晌豢腿酥g擺放一個(gè)，煙灰缸的上端與酒具平行。蠟燭臺(tái)和椒、鹽瓶的擺放：a. 西餐宴會(huì)如是長(zhǎng)臺(tái)一般擺兩個(gè)蠟燭臺(tái)，蠟燭臺(tái)擺在臺(tái)布的鼓縫線上、餐臺(tái)兩端適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，調(diào)味品（左椒右鹽）、牙簽筒，按四人一套的標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐臺(tái)鼓縫線位置上，并等距離擺放數(shù)個(gè)花瓶，鮮花不要高過(guò)客人眼睛位置。角， cm，白葡萄酒杯擺在紅葡萄酒杯的右下放，其他標(biāo)準(zhǔn)同上。e. 黃油刀擺放面包盤上右1/3處，黃油刀中心與面包盤的中心線吻合。c. ，勺面向上，刀刃向左。b. 裝飾盤的右側(cè)按從左到右的順序依次擺放主餐刀、魚刀，刀刃向左，刀柄距桌邊1cm。餐具的擺放；a. 裝飾盤左側(cè)按從左至右的順序依次擺放沙拉叉、魚叉、主餐叉， ，手柄距桌邊1cm，叉尖朝上?？诓嫉臄[放：將餐巾折花放于裝飾盤內(nèi)，將觀賞面朝向客人。西餐餐具擺放按照餐盤正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盤，先外后里的順序擺放。西餐宴會(huì)賓主座次安排見圖FM—Famp。西餐宴會(huì)擺臺(tái)方法：確定席位如是圓桌，席位與中餐宴會(huì)席位相同。大型宴會(huì)應(yīng)擺放臺(tái)號(hào)，臺(tái)號(hào)一般擺放在每張餐臺(tái)的下首，臺(tái)號(hào)朝向宴會(huì)廳的入口處，使客人一進(jìn)餐廳便能看到。菜單、臺(tái)號(hào)的擺放：一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)?；鸩竦臄[放：火柴應(yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺四套，其中另外兩套擺在臺(tái)布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。牙簽的擺放：包裝牙簽擺在長(zhǎng)柄勺右側(cè)，牙簽底邊與長(zhǎng)柄勺底邊間距3cm，店標(biāo)正面朝上。擺放時(shí)應(yīng)將酒杯扣放于托盤內(nèi)。口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。餐、酒用具的擺放：骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放，從正主人位開始順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，碟與碟之間距離相等，疊距桌邊1cm。其他的座次按順序安排。副主賓（第二賓客）位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側(cè)首席位置，二是安排在副主人位右側(cè)的首席位置。. 主人位確定后要安排主賓（第一