【正文】 更低。良好的服務?，F(xiàn)在的顧客 ，希望在購買產(chǎn)品的全過程中得到優(yōu)質(zhì)的服務。216。 售前服務：通過動態(tài)的流程演示，向網(wǎng)站的瀏覽客戶展示本公司的服務。216。 售中服務：建立自動網(wǎng)絡服務系統(tǒng)，例如電子郵件回復系統(tǒng)等，及時回復顧客通過電子郵件提出的各種要求和疑問。并通過我們的系統(tǒng)平臺，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。我們最重要的是推出一個專家系統(tǒng)，針對客戶提供的信息反饋咨詢意見，為其提供足夠的選擇支持，真正做到為顧客著想。比如說：為顧客提出的需要服務的產(chǎn)品給出維修價格、同類替代產(chǎn)品的價格、二手交易聯(lián)系方式以及回收價格等，以期真正做到為顧客著想，提供足夠的選擇。216。 售后服務：建立論壇，請顧客自由發(fā)表對本公司服務的意見和建議，傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求，以便能及時改進我們的服務，提高服務水平。當然，還是要依賴于我們傳統(tǒng)的服務人員在提供服務過程中的標準化、規(guī)范化的，以使顧客得到更好的服務體驗，培養(yǎng)忠誠度。更多的選擇?，F(xiàn)今的顧客期望了解到更多、更廣泛的咨詢，從多角度、多渠道了解服務內(nèi)容，然后可以自行選擇更好的處理方式。而我們公司通過專家系統(tǒng)可以為用戶提供較多的選擇方式，就是在售中服務所提到的內(nèi)容。標準的價格。對于我們的行業(yè)來說，正規(guī)的價格是企業(yè)樹立良好形象的保證。我們通過我們的價格策略作為公司超值服務的保障。確?？煽啃?。我們通過我們企業(yè)的公關(guān)活動塑造良好的形象，使顧客能相信我們的服務，并接受我們的服務。隨時與顧客溝通，了解他們的想法，提高我們的服務質(zhì)量。6．9人員管理（People）6．9．1內(nèi)部人員管理內(nèi)部服務質(zhì)量員工滿意度顧客的忠誠度留住員工顧客的滿意度員工的生產(chǎn)效率外部的服務價值獲得能力營業(yè)額增長圖14由上面的服務利潤鏈可以發(fā)現(xiàn)，良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，內(nèi)部文化，對于員工工作的熱情具有良好的作用，從而能體現(xiàn)為良好的外部服務，獲得顧客的高滿意度。故企業(yè)在要求員工對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，也通過培訓、薪酬等管理機制，獲得員工的滿意度。另外，做好內(nèi)部公關(guān)，使企業(yè)由內(nèi)而外，塑造良好的企業(yè)形象。6．9．2渠道成員管理在公司的渠道管理中，將根據(jù)渠道成員的特征，采取不同的激勵機制和管理辦法。渠道激勵原則：健康的全面（Comprehensive）原則。旨在通過激勵體系的設計，要求渠道成員圍繞本公司渠道目標開展工作，而不是單純集中精力和資源于某一個方面，從而保證渠道的健康發(fā)展；鼓勵的明確（Explicit）原則。渠道激勵的核心無疑是“激勵”?！凹睢痹谟谕ㄟ^利益驅(qū)動促使渠道成員的努力方向圍繞企業(yè)的目標。渠道目標將伴隨市場的變化，在不同時期，不同區(qū)域有不同的側(cè)重。獎勵政策也將圍繞本公司的目標，清晰明了。216。 針對社區(qū)小賣部：根據(jù)回收廢舊電子電器產(chǎn)品的數(shù)量和價格，給予一定的提成。例如每收到一件物品給予一定的費用；在各個小賣部之間形成競爭，對于業(yè)績出色的按季度給予獎勵，可施行一系列的獎勵措施。216。 針對售后服務機構(gòu)：與生產(chǎn)產(chǎn)商進行聯(lián)合，讓顧客對服務中心進行評選，幫助生產(chǎn)企業(yè)建立完善的服務體系，實現(xiàn)雙贏。可考慮聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)的售后服務機構(gòu)聯(lián)合開展為顧客提供免費咨詢和檢測服務，擴大參與企業(yè)的美譽度的同時，也提升本公司的社會地位和影響力。216。 針對各大高校的公益性社團：大學生充滿著朝氣和熱情，在與他們的合作中，常常有事半功倍的效果，用較少的資金可以取得較好宣傳效果。我們主要為其提供活動經(jīng)費、印有本公司名稱標志的統(tǒng)一服飾，冠名贊助其活動等。做好企業(yè)形象，培養(yǎng)潛在客戶，也是爭取達到一個雙贏的局面。6．9．3客戶關(guān)系管理通過公司的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫，做好公司的客戶關(guān)系管理；通過公司系統(tǒng)平臺的建立與運行，為客戶提供滿意的服務。針對客戶提供的信息反饋咨詢意見，為其提供足夠的選擇支持，真正做到為顧客著想；采用會員制方式實現(xiàn)全面客戶關(guān)系管理，定期舉辦一系列活動加強與客戶的溝通聯(lián)系，有效地留住能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的20%客戶。6．10市場進入6．10．1 簡易模式由于目前我國電子電器產(chǎn)品的回收還在倡導階段，而浙江省是國家發(fā)改委確定的我國廢舊家電及電子產(chǎn)品回收處理體系建設的首個試點省份，2005年04月26日浙江省七部門聯(lián)合出臺了《浙江省廢舊家電及電子產(chǎn)品回收處理試點暫行辦法》 ，故我們可尋求政府支持，以期順利進入市場。在公司成立初期，為了使顧客方便地知曉并得到我們的服務，我們將通過搭建臨時回收點的方式開展我們的服務和宣傳，并且以彌補我們在渠道建設中的不足。通過這種方式，引起消費者的興趣，并順利進入市場。具體實施策略：我們公司按照系統(tǒng)提供的信息定期（一周/半月）到社區(qū)或大學校園實施定點回收，回收人員在回收現(xiàn)場搭建一臨時簡易平臺，除對顧客提供的廢舊電子電器產(chǎn)品根據(jù)相關(guān)標準給出合理定價外，做好廢舊電子電器產(chǎn)品的詳細記錄，分類堆放?；厥宅F(xiàn)場要進行一定的活動宣傳，可通過如現(xiàn)場海報、廣播、發(fā)放傳單等方式，一方面宣傳公司政策，擴大影響力，讓消費者逐步熟悉并接受我們的回收流程；另一方面進行環(huán)保宣傳，讓消費者認識廢舊電子電器產(chǎn)品的危害，提高環(huán)保意識。當現(xiàn)場廢舊電子產(chǎn)品囤積到一定程度，則向公司調(diào)度車輛，安排回收人員裝車運走。另外，我們將推出“企業(yè)行” 、“校園行” 、“社區(qū)行”等主題，以增強其正規(guī)性和聯(lián)系性，在宣傳上可起到事半功倍的效果。6．10．2 針對目標市場的進入策略 除了以上的進入方式以外，針對不同的顧客，我們將選擇不同的進入策略，力圖在結(jié)合簡易模式的基礎上，帶給顧客和客戶以不同的感受。1. 針對上游客戶：目前國內(nèi)尚無正規(guī)從事電子電器產(chǎn)品回流的專業(yè)公司，而經(jīng)初步規(guī)劃，我公司的性質(zhì)、作用及公司的專業(yè)程度符合大型電子電器產(chǎn)品回收處理中心的要求，公司可通過與這些處理中心建立合作關(guān)系，進入市場。比如：某大地環(huán)保有限公司。 選擇在區(qū)域市場內(nèi)占據(jù)市場份額較大的生產(chǎn)企業(yè)作為公司進入時期的大客戶，為其代理回收以進入市場。比如TCL、松下等，經(jīng)銷商選擇國美、蘇寧等。工作重點在于在突出某電子電器產(chǎn)品回流的特色，向客戶闡明統(tǒng)一的回收對其公司的成本降低所起到的作用，以及回收所帶來的社會效益。將專業(yè)回流代理的理念進行宣傳。2. 針對下游顧客（三大目標市場）：216。 擁有批量電子設備的學校等企事業(yè)單位：學校等企事業(yè)單位擁有批量的電子設備，而且對價格不敏感，將是我們的主要利潤來源。故公司成立之初，需與各大學校等企事業(yè)單位建立好關(guān)系，使他們成為我公司進入市場、打造品牌的先期客戶。公司通過宣傳政府的支持以及回流所帶來的社會效益，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務滿足并超過客戶預期剩余，順利進入市場。 216。 擁有家電的社區(qū)家庭：對于社區(qū)市場，家電回收將是我們公司的主要業(yè)務內(nèi)容，回收渠道的建設，呼叫中心以及技術(shù)上的支持都主要針對這一市場，我們公司的成長依賴于社區(qū)市場的占有率。經(jīng)調(diào)查，大多居民并不了解廢棄的電子電器產(chǎn)品不經(jīng)過正規(guī)的回收處理對環(huán)境的危害，也沒有形成主動將廢棄的電子電器產(chǎn)品交由正規(guī)的企業(yè)意識。故，我們的工作重點在于培養(yǎng)大眾的環(huán)保意識，提高其對電子電器產(chǎn)品安全使用年限的重視。力圖通過我們公司的服務是為了大眾的健康、安全著想切入市場。216。 擁有電腦等電子設備的大學生：經(jīng)過我們的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大學生擁有的電子產(chǎn)品大多是高技術(shù)含量的，且都對于價格很敏感，對于大學生，回收的利潤空間有限，但是同時，大學生的環(huán)保、規(guī)范化意識是比較強烈的，大學生以后也將成長為我們的社區(qū)市場的客戶，故我們要著力在大學生中作好宣傳，樹立起我們良好的企業(yè)形象，以求挖掘更大的利潤空間。故我們通過各種公益活動，做好大學生市場的形象塑造工作，滲透我們公司的理念，為市場擴大做準備。在對單位做利潤，對社區(qū)作市場，對學生做形象的策略上，力圖以高效、規(guī)范、盡善盡美的服務，獲取顧客的最大滿意度，打開我們的市場。6．10．3 發(fā)展戰(zhàn)略指導下的進入策略 在發(fā)展戰(zhàn)略的指導下，我們將市場進入分步驟而進行，在降低風險的基礎上確保營銷計劃的切實可行。市場進入策略大致從某→浙江省各大經(jīng)濟發(fā)達城市→長三角各大經(jīng)濟發(fā)達城市→全國。 按照時間順序，在發(fā)展戰(zhàn)略實施的同時，我們將運用以上的營銷策略的同時，進行適當?shù)恼{(diào)整，制定適合不同時期的營銷策略。大體可分為三大步：u 第一步：以維修、電子電器產(chǎn)品質(zhì)量保養(yǎng)、安全維護為輔助手段進入市場，同時掙取相關(guān)利潤。u 第二步： 通過應用現(xiàn)代化信息技術(shù)及對某當?shù)氐纳钊胝{(diào)研情況建立系統(tǒng)化、本土化、專業(yè)化的雙層回收網(wǎng)絡。u 第三步： 加強公關(guān)活動，培養(yǎng)大眾的環(huán)保意識；貫徹“專業(yè)、環(huán)保、誠信”的服務理念，提供標準化，差異化的優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的公司形象。7．技術(shù)支持體系及信息運營7．1 技術(shù)支持體系7．1．1運營流程圖 圖157．1．2呼叫中心呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部進行溝通的平臺。企業(yè)內(nèi)部可以是銷售部門、客服部門、財務部門、調(diào)度部門以及物流部門等一些職能部門，企業(yè)外部主要是客戶供貨商、合作伙伴及其他有業(yè)務往來的機構(gòu)或者人員。溝通可有多種媒介： 電話、傳真、手機、 Email、Internet等。我們的呼叫中心就是把這些機構(gòu)、部門、人員、媒介、信息整合在一起的平臺。傳統(tǒng)的呼叫中心主要是聲訊平臺，我們公司的呼叫中心早已超出這個界限。 圖16呼叫中心自動呼叫分配系統(tǒng)ACD計算機電話集成系統(tǒng)CTI自動外撥系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)CMS交互式語音應答系統(tǒng)IVR呼叫流程控制呼叫轉(zhuǎn)移話務統(tǒng)計預計等待時間技能分配彈出式屏幕菜單協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移智能撥號坐席監(jiān)控ACD監(jiān)控呼叫控坐席監(jiān)控制活動管理外撥管理 圖17：呼叫中心功能模塊電子商務環(huán)境下的回收物流公司創(chuàng)業(yè)計劃書7．2信息管理及服務技術(shù)平臺某電子電器回流有限公司采用的信息管理系統(tǒng)是一套與公司業(yè)務緊密結(jié)合的，集現(xiàn)代企業(yè)信息搜集、信息分析、智能調(diào)度、專家系統(tǒng)于一體的，以現(xiàn)有Internet、WAP等外部網(wǎng)絡資源和高速內(nèi)部局域網(wǎng)為信息傳輸媒介的一體化管理信息系統(tǒng)。7．2．1企業(yè)資源管理公司信息系統(tǒng)擁有傳統(tǒng)管理信息系統(tǒng)軟件的一般功能:物流管理、財務管理和人力資源管理。同時根據(jù)項目特點，增設回收控制功能。系統(tǒng)可以根據(jù)公司當前各類的資源狀況，利用最新的運籌學、概率論、圖論（包括網(wǎng)絡流、最小費用流等等）等方法，計算出最佳的調(diào)度方案，指導公司運作。例如，信息系統(tǒng)將對我們公司倉儲中心的回收量進行分類實時監(jiān)控，當判斷出要配送的某個方向的存儲量已經(jīng)達到配送條件時，信息系統(tǒng)會及時通知相應的管理人員，與此同時，信息系統(tǒng)的智能算法還將給出相應的決策參考意見，比如其他臨近方向的存儲容量、任務的緩急情況、當前的配送人員和配送車輛的分布等信息，以便相應的管理人員做出更好的決策，確保公司的每一次配送行動都能合理有效地使用公司的配送人員資源和配送車輛資源。先進的財務管理功能，可將由采購活動、配送活動輸入的信息自動計入財務模塊生成總賬、會計報表，取消了輸入憑證等繁瑣的過程，完全替代傳統(tǒng)的手工操作。系統(tǒng)會加強報表的生成、轉(zhuǎn)換、管理等功能，使得財務等所有報表都清晰分明。7．2．2信息咨詢 通過回收等各種方式積累起來的海量信息，保證我們公司的信息系統(tǒng)具有強大的信息咨詢功能。只要具備一些簡單參數(shù)信息，信息系統(tǒng)可以迅速給出任何一件電器合理的市場回收參考價格，帶給工作人員和電子電器消費者及時實用的信息。對于比較陳舊的電子電器產(chǎn)品，由于生產(chǎn)年代比較早，原廠商可能停止了生產(chǎn)和服務活動，而且這種情況下往往相應的零部件也已經(jīng)無法在市場上獲得，這給陳舊電子電器產(chǎn)品的維修造成極大的困難，而通過公司的信息系統(tǒng)可以快速獲得大量的關(guān)于維修的信息：維修所需的零部件是否存在。如果存在，大概的維修費用是多少，具體有多少的維修位置，離所在地最近的是那個維修地點，所需維修費用最少的是哪個維修地點；如果不存在，是否有可用于代替的零部件，如果有，有多少種代替產(chǎn)品，并給出每種代替品的價格情況和能夠獲取的地點信息；系統(tǒng)可以輕而易舉地根據(jù)用戶給出要求找到最合理的陳舊電子電器產(chǎn)品的維修方式。7．2．3信息搜集 公司信息系統(tǒng)的信息搜集分為兩類：主動式信息采集和被動式信息采集。 主動式信息采集類似于主動式Web搜索引擎。系統(tǒng)定時掃描全球Internet的HTTP網(wǎng)站，采用高效而低系統(tǒng)開銷的后綴數(shù)組(Suffix Array)技術(shù)實現(xiàn)提取網(wǎng)頁中與公司業(yè)務相關(guān)的詞匯，然后統(tǒng)計這些詞匯出現(xiàn)的次數(shù)和頻率來判斷網(wǎng)頁與公司業(yè)務的相關(guān)程度。對于那些與公司業(yè)務相關(guān)的網(wǎng)頁，如果是第一次搜索到，系統(tǒng)會提取其中的有用信息，判斷信息的可利用度，將可利用度高的信息收錄到信息庫，然后將會將網(wǎng)頁的URL記錄到數(shù)據(jù)庫，以后每隔一段時間掃描它，提取更新的信息。 被動式信息采集是采集來自業(yè)務員的無線WAP設備、公司網(wǎng)站電子交易平臺、留言板、Email服務器、呼叫中心等渠道的信息。這部分信息一般是比較可靠而且系統(tǒng)易于實現(xiàn)的，是公司信息系統(tǒng)中信息的主要來源。7．2．4信息處理這個環(huán)節(jié)的主要任務是對搜集的信息分類、統(tǒng)計和存儲，是公司整個信息系統(tǒng)的核心部分。每天，對于來自無線WAP設備、公司網(wǎng)站、呼叫中心、主動式信息采集系統(tǒng)發(fā)送的消息，信息處理系統(tǒng)都要對其進行統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘。對于那些有用的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會將其記入數(shù)據(jù)庫，成為公司核心數(shù)據(jù)資源或?qū)＜蚁到y(tǒng)知識庫的一部分。7．2．5專家系統(tǒng) 系統(tǒng)中增加專家系統(tǒng)模塊的主要目的是為了幫助業(yè)務員鑒別廢舊電子電器產(chǎn)品的廢舊程度，實時提供參考報價或者處理意見，同時分析數(shù)據(jù)庫中的信息，制定公司對于各類廢舊產(chǎn)品的鑒定和處理標準。這是我們公司有別于其他同類公司的重要部分。 每個業(yè)務員配備有一臺WAP終端設備，它可以與公司總部數(shù)據(jù)中心進行通信。業(yè)務員將一個廢舊電子產(chǎn)品的各個參數(shù)輸入終端設備后發(fā)送到數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心將信息轉(zhuǎn)交給專家系統(tǒng)處理，專家系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行分析，并將分析結(jié)果反饋給終端設備。 專家系統(tǒng)具有很強的學習功能，隨著運行時間的增