【正文】 更低。良好的服務(wù)?，F(xiàn)在的顧客 ，希望在購(gòu)買產(chǎn)品的全過(guò)程中得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。216。 售前服務(wù)：通過(guò)動(dòng)態(tài)的流程演示，向網(wǎng)站的瀏覽客戶展示本公司的服務(wù)。216。 售中服務(wù)：建立自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，例如電子郵件回復(fù)系統(tǒng)等，及時(shí)回復(fù)顧客通過(guò)電子郵件提出的各種要求和疑問(wèn)。并通過(guò)我們的系統(tǒng)平臺(tái)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們最重要的是推出一個(gè)專家系統(tǒng)，針對(duì)客戶提供的信息反饋?zhàn)稍円庖?jiàn)，為其提供足夠的選擇支持，真正做到為顧客著想。比如說(shuō)：為顧客提出的需要服務(wù)的產(chǎn)品給出維修價(jià)格、同類替代產(chǎn)品的價(jià)格、二手交易聯(lián)系方式以及回收價(jià)格等，以期真正做到為顧客著想，提供足夠的選擇。216。 售后服務(wù)：建立論壇，請(qǐng)顧客自由發(fā)表對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，傾聽(tīng)顧客的聲音，了解顧客的需求，以便能及時(shí)改進(jìn)我們的服務(wù)，提高服務(wù)水平。當(dāng)然，還是要依賴于我們傳統(tǒng)的服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的，以使顧客得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)度。更多的選擇?，F(xiàn)今的顧客期望了解到更多、更廣泛的咨詢，從多角度、多渠道了解服務(wù)內(nèi)容，然后可以自行選擇更好的處理方式。而我們公司通過(guò)專家系統(tǒng)可以為用戶提供較多的選擇方式，就是在售中服務(wù)所提到的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格。對(duì)于我們的行業(yè)來(lái)說(shuō)，正規(guī)的價(jià)格是企業(yè)樹(shù)立良好形象的保證。我們通過(guò)我們的價(jià)格策略作為公司超值服務(wù)的保障。確?？煽啃?。我們通過(guò)我們企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)塑造良好的形象，使顧客能相信我們的服務(wù)，并接受我們的服務(wù)。隨時(shí)與顧客溝通，了解他們的想法，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。6．9人員管理（People）6．9．1內(nèi)部人員管理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度顧客的忠誠(chéng)度留住員工顧客的滿意度員工的生產(chǎn)效率外部的服務(wù)價(jià)值獲得能力營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)圖14由上面的服務(wù)利潤(rùn)鏈可以發(fā)現(xiàn)，良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，內(nèi)部文化，對(duì)于員工工作的熱情具有良好的作用，從而能體現(xiàn)為良好的外部服務(wù)，獲得顧客的高滿意度。故企業(yè)在要求員工對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也通過(guò)培訓(xùn)、薪酬等管理機(jī)制，獲得員工的滿意度。另外，做好內(nèi)部公關(guān)，使企業(yè)由內(nèi)而外，塑造良好的企業(yè)形象。6．9．2渠道成員管理在公司的渠道管理中，將根據(jù)渠道成員的特征，采取不同的激勵(lì)機(jī)制和管理辦法。渠道激勵(lì)原則：健康的全面（Comprehensive）原則。旨在通過(guò)激勵(lì)體系的設(shè)計(jì)，要求渠道成員圍繞本公司渠道目標(biāo)開(kāi)展工作，而不是單純集中精力和資源于某一個(gè)方面，從而保證渠道的健康發(fā)展；鼓勵(lì)的明確（Explicit）原則。渠道激勵(lì)的核心無(wú)疑是“激勵(lì)”。“激勵(lì)”在于通過(guò)利益驅(qū)動(dòng)促使渠道成員的努力方向圍繞企業(yè)的目標(biāo)。渠道目標(biāo)將伴隨市場(chǎng)的變化，在不同時(shí)期，不同區(qū)域有不同的側(cè)重。獎(jiǎng)勵(lì)政策也將圍繞本公司的目標(biāo)，清晰明了。216。 針對(duì)社區(qū)小賣部：根據(jù)回收廢舊電子電器產(chǎn)品的數(shù)量和價(jià)格，給予一定的提成。例如每收到一件物品給予一定的費(fèi)用；在各個(gè)小賣部之間形成競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于業(yè)績(jī)出色的按季度給予獎(jiǎng)勵(lì)，可施行一系列的獎(jiǎng)勵(lì)措施。216。 針對(duì)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：與生產(chǎn)產(chǎn)商進(jìn)行聯(lián)合，讓顧客對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行評(píng)選，幫助生產(chǎn)企業(yè)建立完善的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)雙贏?？煽紤]聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)展為顧客提供免費(fèi)咨詢和檢測(cè)服務(wù)，擴(kuò)大參與企業(yè)的美譽(yù)度的同時(shí)，也提升本公司的社會(huì)地位和影響力。216。 針對(duì)各大高校的公益性社團(tuán)：大學(xué)生充滿著朝氣和熱情，在與他們的合作中，常常有事半功倍的效果，用較少的資金可以取得較好宣傳效果。我們主要為其提供活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、印有本公司名稱標(biāo)志的統(tǒng)一服飾，冠名贊助其活動(dòng)等。做好企業(yè)形象，培養(yǎng)潛在客戶，也是爭(zhēng)取達(dá)到一個(gè)雙贏的局面。6．9．3客戶關(guān)系管理通過(guò)公司的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)，做好公司的客戶關(guān)系管理；通過(guò)公司系統(tǒng)平臺(tái)的建立與運(yùn)行，為客戶提供滿意的服務(wù)。針對(duì)客戶提供的信息反饋?zhàn)稍円庖?jiàn)，為其提供足夠的選擇支持，真正做到為顧客著想；采用會(huì)員制方式實(shí)現(xiàn)全面客戶關(guān)系管理，定期舉辦一系列活動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，有效地留住能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的20%客戶。6．10市場(chǎng)進(jìn)入6．10．1 簡(jiǎn)易模式由于目前我國(guó)電子電器產(chǎn)品的回收還在倡導(dǎo)階段，而浙江省是國(guó)家發(fā)改委確定的我國(guó)廢舊家電及電子產(chǎn)品回收處理體系建設(shè)的首個(gè)試點(diǎn)省份，2005年04月26日浙江省七部門(mén)聯(lián)合出臺(tái)了《浙江省廢舊家電及電子產(chǎn)品回收處理試點(diǎn)暫行辦法》 ，故我們可尋求政府支持，以期順利進(jìn)入市場(chǎng)。在公司成立初期，為了使顧客方便地知曉并得到我們的服務(wù)，我們將通過(guò)搭建臨時(shí)回收點(diǎn)的方式開(kāi)展我們的服務(wù)和宣傳，并且以彌補(bǔ)我們?cè)谇澜ㄔO(shè)中的不足。通過(guò)這種方式，引起消費(fèi)者的興趣，并順利進(jìn)入市場(chǎng)。具體實(shí)施策略：我們公司按照系統(tǒng)提供的信息定期（一周/半月）到社區(qū)或大學(xué)校園實(shí)施定點(diǎn)回收，回收人員在回收現(xiàn)場(chǎng)搭建一臨時(shí)簡(jiǎn)易平臺(tái)，除對(duì)顧客提供的廢舊電子電器產(chǎn)品根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給出合理定價(jià)外，做好廢舊電子電器產(chǎn)品的詳細(xì)記錄，分類堆放?；厥宅F(xiàn)場(chǎng)要進(jìn)行一定的活動(dòng)宣傳，可通過(guò)如現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、廣播、發(fā)放傳單等方式，一方面宣傳公司政策，擴(kuò)大影響力，讓消費(fèi)者逐步熟悉并接受我們的回收流程；另一方面進(jìn)行環(huán)保宣傳，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)廢舊電子電器產(chǎn)品的危害，提高環(huán)保意識(shí)。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)廢舊電子產(chǎn)品囤積到一定程度，則向公司調(diào)度車輛，安排回收人員裝車運(yùn)走。另外，我們將推出“企業(yè)行” 、“校園行” 、“社區(qū)行”等主題，以增強(qiáng)其正規(guī)性和聯(lián)系性，在宣傳上可起到事半功倍的效果。6．10．2 針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的進(jìn)入策略 除了以上的進(jìn)入方式以外，針對(duì)不同的顧客，我們將選擇不同的進(jìn)入策略，力圖在結(jié)合簡(jiǎn)易模式的基礎(chǔ)上，帶給顧客和客戶以不同的感受。1. 針對(duì)上游客戶：目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)正規(guī)從事電子電器產(chǎn)品回流的專業(yè)公司，而經(jīng)初步規(guī)劃，我公司的性質(zhì)、作用及公司的專業(yè)程度符合大型電子電器產(chǎn)品回收處理中心的要求，公司可通過(guò)與這些處理中心建立合作關(guān)系，進(jìn)入市場(chǎng)。比如：某大地環(huán)保有限公司。 選擇在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)占據(jù)市場(chǎng)份額較大的生產(chǎn)企業(yè)作為公司進(jìn)入時(shí)期的大客戶，為其代理回收以進(jìn)入市場(chǎng)。比如TCL、松下等，經(jīng)銷商選擇國(guó)美、蘇寧等。工作重點(diǎn)在于在突出某電子電器產(chǎn)品回流的特色，向客戶闡明統(tǒng)一的回收對(duì)其公司的成本降低所起到的作用，以及回收所帶來(lái)的社會(huì)效益。將專業(yè)回流代理的理念進(jìn)行宣傳。2. 針對(duì)下游顧客（三大目標(biāo)市場(chǎng)）：216。 擁有批量電子設(shè)備的學(xué)校等企事業(yè)單位：學(xué)校等企事業(yè)單位擁有批量的電子設(shè)備，而且對(duì)價(jià)格不敏感，將是我們的主要利潤(rùn)來(lái)源。故公司成立之初，需與各大學(xué)校等企事業(yè)單位建立好關(guān)系，使他們成為我公司進(jìn)入市場(chǎng)、打造品牌的先期客戶。公司通過(guò)宣傳政府的支持以及回流所帶來(lái)的社會(huì)效益，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足并超過(guò)客戶預(yù)期剩余，順利進(jìn)入市場(chǎng)。 216。 擁有家電的社區(qū)家庭：對(duì)于社區(qū)市場(chǎng)，家電回收將是我們公司的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，回收渠道的建設(shè)，呼叫中心以及技術(shù)上的支持都主要針對(duì)這一市場(chǎng)，我們公司的成長(zhǎng)依賴于社區(qū)市場(chǎng)的占有率。經(jīng)調(diào)查，大多居民并不了解廢棄的電子電器產(chǎn)品不經(jīng)過(guò)正規(guī)的回收處理對(duì)環(huán)境的危害，也沒(méi)有形成主動(dòng)將廢棄的電子電器產(chǎn)品交由正規(guī)的企業(yè)意識(shí)。故，我們的工作重點(diǎn)在于培養(yǎng)大眾的環(huán)保意識(shí)，提高其對(duì)電子電器產(chǎn)品安全使用年限的重視。力圖通過(guò)我們公司的服務(wù)是為了大眾的健康、安全著想切入市場(chǎng)。216。 擁有電腦等電子設(shè)備的大學(xué)生：經(jīng)過(guò)我們的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生擁有的電子產(chǎn)品大多是高技術(shù)含量的，且都對(duì)于價(jià)格很敏感，對(duì)于大學(xué)生，回收的利潤(rùn)空間有限，但是同時(shí)，大學(xué)生的環(huán)保、規(guī)范化意識(shí)是比較強(qiáng)烈的，大學(xué)生以后也將成長(zhǎng)為我們的社區(qū)市場(chǎng)的客戶，故我們要著力在大學(xué)生中作好宣傳，樹(shù)立起我們良好的企業(yè)形象，以求挖掘更大的利潤(rùn)空間。故我們通過(guò)各種公益活動(dòng)，做好大學(xué)生市場(chǎng)的形象塑造工作，滲透我們公司的理念，為市場(chǎng)擴(kuò)大做準(zhǔn)備。在對(duì)單位做利潤(rùn)，對(duì)社區(qū)作市場(chǎng)，對(duì)學(xué)生做形象的策略上，力圖以高效、規(guī)范、盡善盡美的服務(wù)，獲取顧客的最大滿意度，打開(kāi)我們的市場(chǎng)。6．10．3 發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下的進(jìn)入策略 在發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，我們將市場(chǎng)進(jìn)入分步驟而進(jìn)行，在降低風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上確保營(yíng)銷計(jì)劃的切實(shí)可行。市場(chǎng)進(jìn)入策略大致從某→浙江省各大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市→長(zhǎng)三角各大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市→全國(guó)。 按照時(shí)間順序，在發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施的同時(shí)，我們將運(yùn)用以上的營(yíng)銷策略的同時(shí)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，制定適合不同時(shí)期的營(yíng)銷策略。大體可分為三大步：u 第一步：以維修、電子電器產(chǎn)品質(zhì)量保養(yǎng)、安全維護(hù)為輔助手段進(jìn)入市場(chǎng)，同時(shí)掙取相關(guān)利潤(rùn)。u 第二步： 通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)及對(duì)某當(dāng)?shù)氐纳钊胝{(diào)研情況建立系統(tǒng)化、本土化、專業(yè)化的雙層回收網(wǎng)絡(luò)。u 第三步： 加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，培養(yǎng)大眾的環(huán)保意識(shí)；貫徹“專業(yè)、環(huán)保、誠(chéng)信”的服務(wù)理念，提供標(biāo)準(zhǔn)化，差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的公司形象。7．技術(shù)支持體系及信息運(yùn)營(yíng)7．1 技術(shù)支持體系7．1．1運(yùn)營(yíng)流程圖 圖157．1．2呼叫中心呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部進(jìn)行溝通的平臺(tái)。企業(yè)內(nèi)部可以是銷售部門(mén)、客服部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、調(diào)度部門(mén)以及物流部門(mén)等一些職能部門(mén)，企業(yè)外部主要是客戶供貨商、合作伙伴及其他有業(yè)務(wù)往來(lái)的機(jī)構(gòu)或者人員。溝通可有多種媒介： 電話、傳真、手機(jī)、 Email、Internet等。我們的呼叫中心就是把這些機(jī)構(gòu)、部門(mén)、人員、媒介、信息整合在一起的平臺(tái)。傳統(tǒng)的呼叫中心主要是聲訊平臺(tái)，我們公司的呼叫中心早已超出這個(gè)界限。 圖16呼叫中心自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI自動(dòng)外撥系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)CMS交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR呼叫流程控制呼叫轉(zhuǎn)移話務(wù)統(tǒng)計(jì)預(yù)計(jì)等待時(shí)間技能分配彈出式屏幕菜單協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移智能撥號(hào)坐席監(jiān)控ACD監(jiān)控呼叫控坐席監(jiān)控制活動(dòng)管理外撥管理 圖17：呼叫中心功能模塊電子商務(wù)環(huán)境下的回收物流公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)7．2信息管理及服務(wù)技術(shù)平臺(tái)某電子電器回流有限公司采用的信息管理系統(tǒng)是一套與公司業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的，集現(xiàn)代企業(yè)信息搜集、信息分析、智能調(diào)度、專家系統(tǒng)于一體的，以現(xiàn)有Internet、WAP等外部網(wǎng)絡(luò)資源和高速內(nèi)部局域網(wǎng)為信息傳輸媒介的一體化管理信息系統(tǒng)。7．2．1企業(yè)資源管理公司信息系統(tǒng)擁有傳統(tǒng)管理信息系統(tǒng)軟件的一般功能:物流管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理。同時(shí)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，增設(shè)回收控制功能。系統(tǒng)可以根據(jù)公司當(dāng)前各類的資源狀況，利用最新的運(yùn)籌學(xué)、概率論、圖論（包括網(wǎng)絡(luò)流、最小費(fèi)用流等等）等方法，計(jì)算出最佳的調(diào)度方案，指導(dǎo)公司運(yùn)作。例如，信息系統(tǒng)將對(duì)我們公司倉(cāng)儲(chǔ)中心的回收量進(jìn)行分類實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)判斷出要配送的某個(gè)方向的存儲(chǔ)量已經(jīng)達(dá)到配送條件時(shí)，信息系統(tǒng)會(huì)及時(shí)通知相應(yīng)的管理人員，與此同時(shí)，信息系統(tǒng)的智能算法還將給出相應(yīng)的決策參考意見(jiàn)，比如其他臨近方向的存儲(chǔ)容量、任務(wù)的緩急情況、當(dāng)前的配送人員和配送車輛的分布等信息，以便相應(yīng)的管理人員做出更好的決策，確保公司的每一次配送行動(dòng)都能合理有效地使用公司的配送人員資源和配送車輛資源。先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理功能，可將由采購(gòu)活動(dòng)、配送活動(dòng)輸入的信息自動(dòng)計(jì)入財(cái)務(wù)模塊生成總賬、會(huì)計(jì)報(bào)表，取消了輸入憑證等繁瑣的過(guò)程，完全替代傳統(tǒng)的手工操作。系統(tǒng)會(huì)加強(qiáng)報(bào)表的生成、轉(zhuǎn)換、管理等功能，使得財(cái)務(wù)等所有報(bào)表都清晰分明。7．2．2信息咨詢 通過(guò)回收等各種方式積累起來(lái)的海量信息，保證我們公司的信息系統(tǒng)具有強(qiáng)大的信息咨詢功能。只要具備一些簡(jiǎn)單參數(shù)信息，信息系統(tǒng)可以迅速給出任何一件電器合理的市場(chǎng)回收參考價(jià)格，帶給工作人員和電子電器消費(fèi)者及時(shí)實(shí)用的信息。對(duì)于比較陳舊的電子電器產(chǎn)品，由于生產(chǎn)年代比較早，原廠商可能停止了生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)，而且這種情況下往往相應(yīng)的零部件也已經(jīng)無(wú)法在市場(chǎng)上獲得，這給陳舊電子電器產(chǎn)品的維修造成極大的困難，而通過(guò)公司的信息系統(tǒng)可以快速獲得大量的關(guān)于維修的信息：維修所需的零部件是否存在。如果存在，大概的維修費(fèi)用是多少，具體有多少的維修位置，離所在地最近的是那個(gè)維修地點(diǎn)，所需維修費(fèi)用最少的是哪個(gè)維修地點(diǎn)；如果不存在，是否有可用于代替的零部件，如果有，有多少種代替產(chǎn)品，并給出每種代替品的價(jià)格情況和能夠獲取的地點(diǎn)信息；系統(tǒng)可以輕而易舉地根據(jù)用戶給出要求找到最合理的陳舊電子電器產(chǎn)品的維修方式。7．2．3信息搜集 公司信息系統(tǒng)的信息搜集分為兩類：主動(dòng)式信息采集和被動(dòng)式信息采集。 主動(dòng)式信息采集類似于主動(dòng)式Web搜索引擎。系統(tǒng)定時(shí)掃描全球Internet的HTTP網(wǎng)站，采用高效而低系統(tǒng)開(kāi)銷的后綴數(shù)組(Suffix Array)技術(shù)實(shí)現(xiàn)提取網(wǎng)頁(yè)中與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的詞匯，然后統(tǒng)計(jì)這些詞匯出現(xiàn)的次數(shù)和頻率來(lái)判斷網(wǎng)頁(yè)與公司業(yè)務(wù)的相關(guān)程度。對(duì)于那些與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，如果是第一次搜索到，系統(tǒng)會(huì)提取其中的有用信息，判斷信息的可利用度，將可利用度高的信息收錄到信息庫(kù)，然后將會(huì)將網(wǎng)頁(yè)的URL記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)，以后每隔一段時(shí)間掃描它，提取更新的信息。 被動(dòng)式信息采集是采集來(lái)自業(yè)務(wù)員的無(wú)線WAP設(shè)備、公司網(wǎng)站電子交易平臺(tái)、留言板、Email服務(wù)器、呼叫中心等渠道的信息。這部分信息一般是比較可靠而且系統(tǒng)易于實(shí)現(xiàn)的，是公司信息系統(tǒng)中信息的主要來(lái)源。7．2．4信息處理這個(gè)環(huán)節(jié)的主要任務(wù)是對(duì)搜集的信息分類、統(tǒng)計(jì)和存儲(chǔ)，是公司整個(gè)信息系統(tǒng)的核心部分。每天，對(duì)于來(lái)自無(wú)線WAP設(shè)備、公司網(wǎng)站、呼叫中心、主動(dòng)式信息采集系統(tǒng)發(fā)送的消息，信息處理系統(tǒng)都要對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘。對(duì)于那些有用的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)將其記入數(shù)據(jù)庫(kù)，成為公司核心數(shù)據(jù)資源或?qū)＜蚁到y(tǒng)知識(shí)庫(kù)的一部分。7．2．5專家系統(tǒng) 系統(tǒng)中增加專家系統(tǒng)模塊的主要目的是為了幫助業(yè)務(wù)員鑒別廢舊電子電器產(chǎn)品的廢舊程度，實(shí)時(shí)提供參考報(bào)價(jià)或者處理意見(jiàn)，同時(shí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，制定公司對(duì)于各類廢舊產(chǎn)品的鑒定和處理標(biāo)準(zhǔn)。這是我們公司有別于其他同類公司的重要部分。 每個(gè)業(yè)務(wù)員配備有一臺(tái)WAP終端設(shè)備，它可以與公司總部數(shù)據(jù)中心進(jìn)行通信。業(yè)務(wù)員將一個(gè)廢舊電子產(chǎn)品的各個(gè)參數(shù)輸入終端設(shè)備后發(fā)送到數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心將信息轉(zhuǎn)交給專家系統(tǒng)處理，專家系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果反饋給終端設(shè)備。 專家系統(tǒng)具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)功能，隨著運(yùn)行時(shí)間的增