【正文】 夠使更容易找到我們的目標(biāo)受眾，也容易引起顧客的注意，登陸我們的網(wǎng)站了解我們的服務(wù)。 委托社區(qū)小賣部。公司進(jìn)行信息處理后，及時(shí)反饋顧客。系統(tǒng)維護(hù)員通過得體的語言，高度的責(zé)任心為顧客提供在線服務(wù)，以完善公司的良好形象。即我們的產(chǎn)品是——服務(wù)。216。而經(jīng)初步規(guī)劃，本公司的性質(zhì)、作用及公司的專業(yè)程度符合處理中心的要求，可以成為其委托代理回收公司。 公司采用的信息管理系統(tǒng)是一套與我們公司業(yè)務(wù)緊密結(jié)合的，集現(xiàn)代企業(yè)信息搜集、信息分析、智能調(diào)度、專家系統(tǒng)于一體的，以現(xiàn)有Internet、WAP等外部網(wǎng)絡(luò)資源和高速內(nèi)部局域網(wǎng)為信息傳輸媒介的一體化管理信息系統(tǒng)，從而保證公司的廢舊電子電器產(chǎn)品檢測及信息回收能力。 設(shè)點(diǎn)代為回收某大地環(huán)保有限公司和一些生產(chǎn)企業(yè)通過在大型家電賣場和社區(qū)設(shè)點(diǎn)回收，這種方式的最大好處是直接、見效快，因?yàn)榇蠖嗟幕厥赵O(shè)點(diǎn)都是現(xiàn)成的銷售網(wǎng)點(diǎn)。如果顧客選擇購買的話，可以從我們的網(wǎng)站獲取該產(chǎn)品銷售商的信息，從而直接與銷售商取得聯(lián)系以購買商品。然后，對各方案進(jìn)行成本效益分析，確定最優(yōu)處理方案。 20%無疑是一個(gè)相當(dāng)大的數(shù)量。因此降低回收物流成本對于中國企業(yè)降低物流成本具有非常重要的意義。本公司可利用信息網(wǎng)絡(luò)和節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，加快回收，保證企業(yè)為顧客提供穩(wěn)定、可靠的高水平服務(wù)。目前大地公司已建成2個(gè)處置車間，擁有3條生產(chǎn)線。1．2公司概述某電子電器回流有限公司基于電子商務(wù)環(huán)境，是目前我國稀缺的專業(yè)廢舊電子電器產(chǎn)品回收物流公司，在政府相關(guān)政策法規(guī)的大力扶持下，運(yùn)用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的集現(xiàn)代企業(yè)信息搜集、信息分析、智能調(diào)度、專家系統(tǒng)于一體的管理信息系統(tǒng)，接受電子電器產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的委托，采用網(wǎng)絡(luò)加實(shí)體的第三方物流代理模式，進(jìn)入電子電器回收市場。公司通過維修、電子電器產(chǎn)品質(zhì)量保養(yǎng)、安全維護(hù)等輔助手段，專門系統(tǒng)回收廢舊電子電器產(chǎn)品并提供二手批量交易、信息增值等盈利性的中介服務(wù)。2005年9月30日，浙江省發(fā)改委制定的《浙江省發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)“991行動(dòng)計(jì)劃”工作方案》也將廢舊家電及電子產(chǎn)品回收利用列為重點(diǎn)項(xiàng)目之一。3．市場分析及預(yù)測3．1 市場特征216。近年來，越來越多的企業(yè)意識(shí)到回收物流已成為市場競爭的利器，通用汽車、IBM、惠普、施樂、3M等著名企業(yè)紛紛制訂回收物流戰(zhàn)略，作為其強(qiáng)化競爭優(yōu)勢，增加顧客價(jià)值，提高供應(yīng)鏈整體績效的重要手段。學(xué)校的設(shè)備維修及報(bào)廢設(shè)備回收都需要通過正規(guī)化的招標(biāo)過程，由學(xué)校自行選擇合適的維修，回收機(jī)構(gòu)；規(guī)范化及良好企業(yè)品牌形象將是本公司贏得競標(biāo)的關(guān)鍵。 回流電子電器產(chǎn)品二級檢測二手指定交易商一級檢測維修部門三級檢測處理中心YYNN 如圖9所示一級檢測為電子電器產(chǎn)品的維修業(yè)務(wù)受理。 同時(shí)，通過建立相關(guān)論壇，了解顧客需求，并把信息及時(shí)反饋到公司。圖13：某社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布圖據(jù)訪談了解，某大地環(huán)保公司已有的回收點(diǎn)為：江干區(qū)濮家社區(qū)。216。同時(shí)，本公司以中介的形式參與處理中心及生產(chǎn)企業(yè)的回收體系，并為生產(chǎn)企業(yè)提供相應(yīng)的增值服務(wù)。 不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲取顧客的最大滿意度，鞏固我們的市場。我們把提供的服務(wù)分成三類：回收服務(wù)、維修及二手交易、增值服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)公司開展相關(guān)的營銷活動(dòng)時(shí)，公司網(wǎng)站也即時(shí)展開營銷活動(dòng)宣傳，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)品牌的知名度，以實(shí)現(xiàn)公司網(wǎng)絡(luò)品牌與現(xiàn)實(shí)品牌的同步影響。公司信息管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)處理中心公司通過信息管理系統(tǒng)收集，挖掘網(wǎng)上交互平臺(tái)中的顧客服務(wù)請求信息或是二手交易信息，將這部分的信息進(jìn)行分析確認(rèn)后，將信息存入數(shù)據(jù)處理中心，再根據(jù)數(shù)據(jù)處理中心的公司資源狀況，將合適的人員車輛等資源安排計(jì)劃及回收信息傳達(dá)到公司回收檢測部?，F(xiàn)在，社區(qū)小賣部與社區(qū)居民接觸是最為頻繁的，居民對他們的信任度比較高，委托他們進(jìn)行代理回收使回收流程更為簡單方便，不僅能有效增加回收數(shù)量，而且能降低回收成本，從而滿足顧客的需求。（3）與自己的目標(biāo)市場中的顧客建立聯(lián)系，比如在大學(xué)生方面，通過與高校的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互連，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的信息共享，促進(jìn)二手市場的培育，還可以在網(wǎng)絡(luò)上形成對電子產(chǎn)品的指導(dǎo)信息，讓人能夠從網(wǎng)站上得到更多的信息，有效地提高企業(yè)的網(wǎng)站在高校學(xué)生中的影響力，讓企業(yè)成為學(xué)生進(jìn)行二手交易，廢舊電子產(chǎn)品買賣的首選平臺(tái)。具體的公關(guān)策略：1. 為網(wǎng)絡(luò)雜志和論壇撰寫相關(guān)文章，提高企業(yè)的知名度，并在潛在顧客中樹立良好的形象。 發(fā)布與各大院校聯(lián)合開展環(huán)保系列活動(dòng)。 售后服務(wù)：建立論壇，請顧客自由發(fā)表對本公司服務(wù)的意見和建議，傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求，以便能及時(shí)改進(jìn)我們的服務(wù)，提高服務(wù)水平。旨在通過激勵(lì)體系的設(shè)計(jì)，要求渠道成員圍繞本公司渠道目標(biāo)開展工作，而不是單純集中精力和資源于某一個(gè)方面，從而保證渠道的健康發(fā)展；鼓勵(lì)的明確（Explicit）原則。針對客戶提供的信息反饋?zhàn)稍円庖姡瑸槠涮峁┳銐虻倪x擇支持，真正做到為顧客著想；采用會(huì)員制方式實(shí)現(xiàn)全面客戶關(guān)系管理，定期舉辦一系列活動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，有效地留住能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的20%客戶。 擁有批量電子設(shè)備的學(xué)校等企事業(yè)單位：學(xué)校等企事業(yè)單位擁有批量的電子設(shè)備，而且對價(jià)格不敏感，將是我們的主要利潤來源。u 第二步： 通過應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)及對某當(dāng)?shù)氐纳钊胝{(diào)研情況建立系統(tǒng)化、本土化、專業(yè)化的雙層回收網(wǎng)絡(luò)。只要具備一些簡單參數(shù)信息，信息系統(tǒng)可以迅速給出任何一件電器合理的市場回收參考價(jià)格，帶給工作人員和電子電器消費(fèi)者及時(shí)實(shí)用的信息。 專家系統(tǒng)具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)功能，隨著運(yùn)行時(shí)間的增加，系。如果存在，大概的維修費(fèi)用是多少，具體有多少的維修位置，離所在地最近的是那個(gè)維修地點(diǎn)，所需維修費(fèi)用最少的是哪個(gè)維修地點(diǎn)；如果不存在，是否有可用于代替的零部件，如果有，有多少種代替產(chǎn)品，并給出每種代替品的價(jià)格情況和能夠獲取的地點(diǎn)信息；系統(tǒng)可以輕而易舉地根據(jù)用戶給出要求找到最合理的陳舊電子電器產(chǎn)品的維修方式。7．技術(shù)支持體系及信息運(yùn)營7．1 技術(shù)支持體系7．1．1運(yùn)營流程圖 圖157．1．2呼叫中心呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)外部進(jìn)行溝通的平臺(tái)。公司通過宣傳政府的支持以及回流所帶來的社會(huì)效益，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足并超過客戶預(yù)期剩余，順利進(jìn)入市場。在公司成立初期，為了使顧客方便地知曉并得到我們的服務(wù)，我們將通過搭建臨時(shí)回收點(diǎn)的方式開展我們的服務(wù)和宣傳，并且以彌補(bǔ)我們在渠道建設(shè)中的不足。“激勵(lì)”在于通過利益驅(qū)動(dòng)促使渠道成員的努力方向圍繞企業(yè)的目標(biāo)。更多的選擇。公司的服務(wù)理念是“即使微不足道，都為您用心做好”。2. 通過電子郵件與顧客以及擁有廢舊電子電器產(chǎn)品的企事業(yè)單位溝通。（5）組織或贊助網(wǎng)絡(luò)上的活動(dòng)，比如說選環(huán)保大使、環(huán)保系列活動(dòng)等，也加強(qiáng)與各大環(huán)保性組織的聯(lián)系。 利用現(xiàn)在各大企業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（維修網(wǎng)點(diǎn)），與他們建立委托協(xié)議。并調(diào)配人員車輛以完成客戶的業(yè)務(wù)請求。為了樹立良好的企業(yè)形象，我們需要提供高效、高質(zhì)、高滿意度的服務(wù)。同時(shí)在每個(gè)頁面中也很容易鏈接到其他幾個(gè)頁面的內(nèi)容和消息。 公司由發(fā)展階段進(jìn)入成長期，市場拓展浙江省各大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市（寧波、紹興、嘉興等）；216。 與處理中心及一些相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系；216。216。 蕭山區(qū)天樂家電廣場城區(qū)人口/萬人住戶/萬戶彩色電視機(jī)/萬臺(tái)洗衣機(jī)/萬臺(tái)電冰箱/萬臺(tái)空調(diào)器/萬臺(tái)家用電腦/萬臺(tái)上城下城西湖拱墅余杭江干濱江簫山總計(jì) 表6 資料來源∶2005年某統(tǒng)計(jì)年鑒委托網(wǎng)點(diǎn)：委托網(wǎng)點(diǎn)的建立原則：在盡量減低成本的前提下，與國美、某大地環(huán)保有限公司設(shè)立的網(wǎng)點(diǎn)形成戰(zhàn)略互補(bǔ)關(guān)系。4．2．3 增值服務(wù)公司網(wǎng)站的建立，公司的運(yùn)作過程實(shí)際上也是一個(gè)信息的捕捉過程，本公司在回收產(chǎn)品的同時(shí)也獲得了大量的信息（比如客戶庫存信息、產(chǎn)品實(shí)際使用壽命統(tǒng)計(jì)信息、產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息及顧客滿意度信息）等等。為保證維修服務(wù)的及時(shí)性，使企業(yè)售后服務(wù)承諾得到兌現(xiàn)，保持一定數(shù)量的區(qū)域維修配件庫存是十分必要的。浙江省經(jīng)貿(mào)委發(fā)布資料表明，從2004年起，我國已進(jìn)入家電報(bào)廢高峰期。另外據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002 年美國家電回收中心的收益高達(dá)2 億美元。216。該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不僅對舊家用電器的合格標(biāo)準(zhǔn)、使用年限做出明確規(guī)定，同時(shí)，也規(guī)定所有進(jìn)入二手市場的舊家電都必須經(jīng)過舊貨質(zhì)量責(zé)任人的鑒定；未經(jīng)鑒定，不得出售。公司立足于新興行業(yè)，結(jié)合電子商務(wù)與回收物流，致力資源的循環(huán)利用和環(huán)境保護(hù)。回收物流企業(yè)可以通過Internet互相合作完成回收物流管理和運(yùn)作?；厥涨缹⒅饕稚鐓^(qū)回收，機(jī)關(guān)、學(xué)校等事業(yè)單位回收渠道，生產(chǎn)廠家回收渠道和家電銷售商回收渠道，并確定由某大地環(huán)保公司承擔(dān)處理工程試點(diǎn)項(xiàng)目。而對于本公司而言，實(shí)行規(guī)?；?jīng)營將回收的電子電器產(chǎn)品集中起來進(jìn)行分類交售，提高速度本身就可以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。3．2 市場分析根據(jù)中國物流網(wǎng)、國際金融報(bào)、中國長三角網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，第三方物流網(wǎng)和等網(wǎng)站的相關(guān)報(bào)告可知道美國的物流成本約占GDP產(chǎn)值的10%，而我國的物流成本約占GDP的25%，顯然在我國的供應(yīng)鏈過程中存在著巨大的隱含成本。這樣，回收市場仍存在一個(gè)巨大的市場空間！而社區(qū)居民及在校大學(xué)生也希望通過規(guī)范化、專業(yè)化的回收機(jī)構(gòu)來回收這些產(chǎn)品，以期在回收價(jià)格，回收方式和服務(wù)水平等方面獲得更大滿意度。另一方面，受某政府良性政策的推動(dòng)，國內(nèi)外各類企業(yè)加快了進(jìn)駐某的腳步，企業(yè)數(shù)量的增加，大量資本的投入，對于各種電子電器辦公設(shè)備的擁有量起到極大的拉動(dòng)作用，預(yù)計(jì)在五年內(nèi)，企事業(yè)單位的廢舊電子電器產(chǎn)品將成為一個(gè)極大的回收來源。我們會(huì)把我們回收的產(chǎn)品信息放入網(wǎng)站，形成一個(gè)信息的搜索平臺(tái)。 直接上門回收目前，個(gè)體回收商販都采取這種方式，他們通過與顧客的當(dāng)面交流以取得回收價(jià)格，但對處理中心來說卻不然，每一次人員的派遣都提高了回收的成本。 5．2 公司宗旨 規(guī)范、環(huán)保、誠信5．3 服務(wù)理念 即使微不足道，都為您用心做好。 擁有某電子科技大學(xué)在管理、營銷、財(cái)務(wù)以及信息技術(shù)方面的支持；5．5 總體戰(zhàn)略5．5．1進(jìn)入戰(zhàn)略公司通過與處理中心、二手指定交易商、大型生產(chǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系進(jìn)入市場。 通過信息技術(shù)和市場調(diào)研，為進(jìn)一步擴(kuò)展市場做準(zhǔn)備。通過建立網(wǎng)上系統(tǒng)交互平臺(tái)，以先進(jìn)信息管理系統(tǒng)為管理手段，以系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理中心為依托，實(shí)現(xiàn)即時(shí)記錄顧客信息，服務(wù)請求，或是服務(wù)咨詢等工作，然后根據(jù)系統(tǒng)反映出的即時(shí)人員車輛等公司資源狀況作好服務(wù)安排。6．3．2品牌——產(chǎn)品形象在本公司在傳統(tǒng)營銷環(huán)境中已經(jīng)樹立起品牌的基礎(chǔ)上，首先得確保公司網(wǎng)上交互系統(tǒng)的公司商標(biāo)以及名稱，讓顧客登陸到公司網(wǎng)站時(shí)能確切相信這與現(xiàn)實(shí)的公司是同一家的；同時(shí)，公司網(wǎng)站上的業(yè)務(wù)說明以及在線業(yè)務(wù)與現(xiàn)實(shí)公司服務(wù)一致，達(dá)到客戶即時(shí)要求的實(shí)現(xiàn)。6．5．1 網(wǎng)絡(luò)渠道 為了更有效地展開網(wǎng)絡(luò)回收業(yè)務(wù)，本公司擬建以下一個(gè)網(wǎng)絡(luò)循環(huán)渠道，實(shí)現(xiàn)顧客，網(wǎng)絡(luò)，公司三者的交互循環(huán)。2) 委托回收網(wǎng)點(diǎn)：公司處于起步階段，回收網(wǎng)絡(luò)正在逐步建設(shè)，通過委托回收彌補(bǔ)自建的回收網(wǎng)絡(luò)的不足，擴(kuò)大市場范圍，完善自建的回收網(wǎng)絡(luò)。（2）積極利用互換鏈接的機(jī)會(huì)企業(yè)為了提高網(wǎng)站的曝光度，可與其他企業(yè)進(jìn)行互換鏈接。 加強(qiáng)公司想象和信息對受眾的影響，增加對我們服務(wù)的需求；216。216。我們最重要的是推出一個(gè)專家系統(tǒng)，針對客戶提供的信息反饋?zhàn)稍円庖姡瑸槠涮峁┳銐虻倪x擇支持，真正做到為顧客著想。另外，做好內(nèi)部公關(guān)，使企業(yè)由內(nèi)而外，塑造良好的企業(yè)形象。我們主要為其提供活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、印有本公司名稱標(biāo)志的統(tǒng)一服飾，冠名贊助其活動(dòng)等。工作重點(diǎn)在于在突出某電子電器產(chǎn)品回流的特色，向客戶闡明統(tǒng)一的回收對其公司的成本降低所起到的作用，以及回收所帶來的社會(huì)效益。市場進(jìn)入策略大致從某→浙江省各大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市→長三角各大經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市→全國。先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理功能，可將由采購活動(dòng)、配送活動(dòng)輸入的信息自動(dòng)計(jì)入財(cái)務(wù)模塊生成總賬、會(huì)計(jì)報(bào)表，取消了輸入憑證等繁瑣的過程，完全替代傳統(tǒng)的手工操作。這是我們公司有別于其他同類公司的重要部分。系統(tǒng)定時(shí)掃描全球Internet的HTTP網(wǎng)站，采用高效而低系統(tǒng)開銷的后綴數(shù)組(Suffix Array)技術(shù)實(shí)現(xiàn)提取網(wǎng)頁中與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的詞匯，然后統(tǒng)計(jì)這些詞匯出現(xiàn)的次數(shù)和頻率來判斷網(wǎng)頁與公司業(yè)務(wù)的相關(guān)程度。我們的呼叫中心就是把這些機(jī)構(gòu)、部門、人員、媒介、信息整合在一起的平臺(tái)。經(jīng)調(diào)查，大多居民并不了解廢棄的電子電器產(chǎn)品不經(jīng)過正規(guī)的回收處理對環(huán)境的危害，也沒有形成主動(dòng)將廢棄的電子電器產(chǎn)品交由正規(guī)的企業(yè)意識(shí)?；厥宅F(xiàn)場要進(jìn)行一定的活動(dòng)宣傳，可通過如現(xiàn)場海報(bào)、廣播、發(fā)放傳單等方式，一方面宣傳公司政策，擴(kuò)大影響力，讓消費(fèi)者逐步熟悉并接受我們的回收流程；另一方面進(jìn)行環(huán)保宣傳，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)廢舊電子電器產(chǎn)品的危害，提高環(huán)保意識(shí)。216。標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格。而我們公司的一大特色就是先進(jìn)的信息技術(shù)，我們將通過我們的管理信息系統(tǒng)，適時(shí)為顧客提供服務(wù) ，不僅比同類公司更效率，也使成本更低。3. 通過新聞組和論壇建立關(guān)系。在傳統(tǒng)廣告策略的制定方面，由于一般的客戶并不是很了解這個(gè)行業(yè)，居民對于環(huán)保的意識(shí)還不夠強(qiáng)烈，故公司成立之初其最大的障礙乃是居民的意識(shí)問題。 委托各大高校的公益性社團(tuán)定時(shí)回收。公司總部是我們公司管理的核心、系統(tǒng)的運(yùn)營中心，通過信息技術(shù)對所有的回收流程進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和控制。6．4價(jià)格策略（Price