甘肅西部物流有限責(zé)任公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)-資料下載頁(yè)
2025-08-03 05:41本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)方式，能在其他標(biāo)準(zhǔn)化、一致化以外的市場(chǎng)，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。③可以從顧客接觸時(shí)直接反饋回關(guān)于目前需要，這些需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)等信息。此策略面臨如下問(wèn)題： ①對(duì)某一特定專業(yè)個(gè)人的需求（如著名的辯護(hù)律師）情況下，公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)充便會(huì)遇到種種問(wèn)題。②采取直銷有時(shí)便意味著局限于某個(gè)地區(qū)性市場(chǎng)，尤其是在人的因素所占比重很大的服務(wù)產(chǎn)品中，更是如此。 (2)間接銷售渠道（中介）選擇誰(shuí)做中介的決定對(duì)于服務(wù)是非常重要的，這意味這要決定顧客進(jìn)入服務(wù)的方式，在何時(shí)、何地、以何種接觸方式。間接銷售渠道用圖表示如下：服務(wù)提供者零售商批發(fā)商代銷或特許經(jīng)營(yíng)代理人或經(jīng)紀(jì)人167。 零售商 顧客 圖14 服務(wù)分銷渠道模式 該公司采用此策略的優(yōu)勢(shì)：提供各種信息引導(dǎo)顧客挑選；向顧客提供承諾；承擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)并為投資做出一定貢獻(xiàn)；提供售后服務(wù)。劣勢(shì)：服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保證；中介很難采取和服務(wù)生產(chǎn)者一樣的經(jīng)營(yíng)原則。促銷策略結(jié)合課本第十二章服務(wù)促銷的知識(shí)，我們分析出此公司用的主要手段是廣告宣傳和人員推銷。 (1)廣告 對(duì)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品做廣告與對(duì)有形商品做廣告有很大的不同。基于服務(wù)的一些特征，可以提出服務(wù)廣告的如下原則： ①使用明確的信息。服務(wù)廣告最大的難題在于如何以簡(jiǎn)單的文字和圖形，傳達(dá)所提供服務(wù)的領(lǐng)域、深度、質(zhì)量和水平。 ②強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益。能引起注意的與有影響力的廣告應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)的利益而不是強(qiáng)調(diào)一些技術(shù)性細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)利益才符合市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，也與滿足顧客需要有關(guān)。 ③慎重對(duì)待承諾。只承諾能提供給顧客的服務(wù)項(xiàng)目，而不應(yīng)提出讓顧客產(chǎn)生過(guò)度期望而企業(yè)又無(wú)力達(dá)到的承諾。服務(wù)企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)廣告中的諾言，這對(duì)于勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)比較麻煩。④對(duì)員工做廣告。服務(wù)業(yè)雇用的員工很重要，尤其是在勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)，以及必須由員工與顧客相互配合才能滿足顧客需要的服務(wù)企業(yè)更是如此。(2)人員推銷 與廣告一樣，人員推銷的原則、程序和方法，在服務(wù)業(yè)和制造業(yè)的運(yùn)用大致類似。但在服務(wù)市場(chǎng)上，這些工作和活動(dòng)的執(zhí)行則與制造業(yè)市場(chǎng)有所不同。尤其要堅(jiān)持以下原則： ①發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系。服務(wù)企業(yè)員工與顧客之間良好的人際接觸可以使雙方相互滿足。②采取專業(yè)化導(dǎo)向。大多數(shù)的服務(wù)營(yíng)銷中，顧客都相信賣主有提供預(yù)期服務(wù)結(jié)果的能力。③重視間接銷售。可以采用以下三種間接銷售形式：一是在銷售有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，注意引導(dǎo)顧客有效地利用現(xiàn)有服務(wù)來(lái)創(chuàng)造引申需求；二是利用公證人、見(jiàn)證人和輿論領(lǐng)袖來(lái)影響顧客的服務(wù)選擇過(guò)程。 ④建立并維持有利的形象。有效的市場(chǎng)銷售依賴于良好形象的創(chuàng)造和維持，員工和企業(yè)形象雖各有不同。 該公司考核及激烈銷售人員的指標(biāo)如下表：表4 考核及激烈銷售人員的指標(biāo)銷售銷售數(shù)量、開(kāi)票量、回籠資金量、市場(chǎng)占有率、顧客數(shù)量、新顧客數(shù)量效果銷售毛利、利潤(rùn)、應(yīng)收帳、銷售費(fèi)用、銷售費(fèi)用率、庫(kù)存行為每天拜訪顧客數(shù)、每次時(shí)間、成功率、平均收入顧客反饋投訴數(shù)量、顧客滿意度、失去顧客數(shù)渠道建設(shè)網(wǎng)店數(shù)量、網(wǎng)店達(dá)標(biāo)率、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化終端新增專柜、新增導(dǎo)購(gòu)員、終端總量、促銷員總量管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、報(bào)告系統(tǒng)、物流、財(cái)務(wù)7P服務(wù)營(yíng)銷7P包括產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place)、促銷（promotion）、人員(People)、有形展示(physical evidence)、過(guò)程（process）。 甘肅西部物流有限責(zé)任公司采用服務(wù)營(yíng)銷中的7P組合對(duì)本公司的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，打通銷售渠道進(jìn)行促銷，采用廣告、人員推銷等形式，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)服務(wù)消費(fèi)者，并且包括實(shí)體環(huán)境以及服務(wù)提供時(shí)所需的裝備服務(wù)的有行展示，通過(guò)7P對(duì)本公司的產(chǎn)品進(jìn)行全方位的促銷。六、公司存在的問(wèn)題以及意見(jiàn)和建議問(wèn)題：（1）欺騙行為嚴(yán)重：司機(jī)懶散怠慢：本來(lái)在公司計(jì)劃內(nèi)的時(shí)間完成任務(wù)，但往往是部分司機(jī)利用送一趟貨的時(shí)間硬是消耗了2~3倍的時(shí)間，導(dǎo)致車輛使用率低，生產(chǎn)價(jià)值不高。(2) 車輛調(diào)度不合理：車輛停放地點(diǎn)不集中,調(diào)度人員根本無(wú)法知道車輛的具體停放地址。需要車輛時(shí)才打電話咨詢，導(dǎo)致通信費(fèi)用增加，拖延時(shí)間。（3）運(yùn)營(yíng)費(fèi)用無(wú)法控制：隨著車輛、業(yè)務(wù)、臨時(shí)變動(dòng)事情多樣而復(fù)雜化，公司必須增加管理人員，公司的人員工資、社保、辦公費(fèi)、補(bǔ)貼等費(fèi)用就隨之增加；再加上調(diào)度指揮車輛和司機(jī)都必需靠通話來(lái)進(jìn)行，導(dǎo)致每月的電話通訊費(fèi)用不斷增加。(4) 人員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)混亂：公司每天對(duì)于駕駛員、業(yè)務(wù)人員、相關(guān)人員的工作情況、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)是使用人工統(tǒng)計(jì)方式，繁瑣復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)工作難免出現(xiàn)漏計(jì)、少記工時(shí)、多記等情況，導(dǎo)致公司財(cái)務(wù)人員、調(diào)度管理人員整天忙于和駕駛員、業(yè)務(wù)員核實(shí)工作情況，業(yè)績(jī)核對(duì)等繁瑣工作。措施：（1）加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)督，同時(shí)加大處罰力度，發(fā)現(xiàn)有欺騙行為及時(shí)處理。（2）設(shè)定固定的車輛停放位置，將車輛的停放信息告知每位調(diào)度員，對(duì)車輛設(shè)定GPS跟蹤系統(tǒng)。（3）公司設(shè)定專門(mén)的人員管理車輛、業(yè)務(wù)、臨時(shí)變動(dòng)的情況，這些事情指定專門(mén)人員管理。 （4）公司應(yīng)該使用專門(mén)軟件統(tǒng)計(jì)工作人員業(yè)績(jī)，這樣節(jié)省時(shí)間，又不容易出錯(cuò)，而且可以減少統(tǒng)計(jì)人員數(shù)量，從而降低成本。七、總結(jié)
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