【正文】 申請表》，工程主任查實后填表補回。 工程人員必須妥善保管好領(lǐng)用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用范圍，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，每月月底統(tǒng)計一次，填寫《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》。 附表： 《領(lǐng)（借）用鑰匙登記表》 《鑰匙丟失/損壞申報表》 《鑰匙月庫存統(tǒng)計表》領(lǐng)（借）用鑰匙登記表NO：FMRW304日期設(shè)備鑰匙名稱數(shù)量借/領(lǐng)匙原因借匙人歸還日期接匙人鑰匙月庫存統(tǒng)計表NO：FMRW306序號內(nèi)容（名稱）上月庫存本月進本月出本月庫存?zhèn)渥⒅票恚? 審核：二、工程維修管理規(guī)定 目的：維修管理人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 服務(wù)承諾 維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達到維修時能準(zhǔn)確判斷，處理快速。 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。. 工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。 盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上，維修合格率達到95%以上。 確保業(yè)主用水用電安全正常，按時抄表，維護業(yè)主利益，做到有錯必糾。 所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。 經(jīng)常回訪，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。 目的規(guī)范工程部內(nèi)部管理工作，確保內(nèi)部管理高效有序，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 物業(yè)公司各管理處工程部全體員工 內(nèi)容： 按時上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。 上班時間內(nèi)無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時須告知主任，不得辦私事。 上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。 及時處理維修申請單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業(yè)主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當(dāng)天處理完畢。當(dāng)天無法處理的都必須在“維修情況”欄內(nèi)注明原因，每個維修單處理完畢后須業(yè)主與維修人員簽名。 上門維修時須帶工具袋（箱），必備工具都放在里面，以節(jié)省時間，增加工作效率，少跑路，多干活。 服從主任安排，每天上班后先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。 緊急情況時工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場，等候分配工作或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開。 服務(wù)態(tài)度作為上門維修服務(wù)的一部份，每個工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 工作時務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項工作。 團結(jié)務(wù)實，努力工作，遵守本部門之制度。 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設(shè)備設(shè)施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少于1次，抽查內(nèi)容見《工程部抽查表》。 主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領(lǐng)導(dǎo)交待事項、機電設(shè)備是否已到檢修時間等），將當(dāng)天工作安排下去。 各當(dāng)班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應(yīng)在值班室等候待命。 各當(dāng)班維修人員出去維修，（含有償服務(wù)和公共維修），應(yīng)注明時間，回來交單時應(yīng)注明完成時間，并且盡量讓業(yè)主寫上業(yè)主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。 關(guān)于機電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫維修單，其余參照4條辦法。 土建人員的維修工作，主任（副主任）應(yīng)以抽查的辦法，檢查完成的工效。 所有的維修，主任（副主任）及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重，緩急來隨機處理。 附表 《工程部抽查表》工程部抽查表年 月 日 NO：FMRW310位置內(nèi)容抽查質(zhì)量結(jié)果問題記錄整改情況抽查人電梯環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況配電房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況發(fā)電機房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況水泵房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況聯(lián)動系統(tǒng)環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況風(fēng)機房環(huán)境衛(wèi)生維保情況記錄資料操作情況3．零星工程申報與施工管理規(guī)定 本物業(yè)管理處所轄范圍內(nèi)零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術(shù)方面確有困難時可申請對外委托施工。 零星工程對外委托施工，須由維修責(zé)任人申請，填寫對外委托維修申請單，由工程主任組織相關(guān)人員現(xiàn)場考查，報經(jīng)理審批后方可施工。 所有外委零星工程申報同時須做好材料預(yù)算，工期預(yù)計、所需人工費用及施工開始日期等。 對外委施工單位或個人須考察其技術(shù)力量和人員素質(zhì)以保證工程質(zhì)量和工期。 施工前工程主任須組織維修責(zé)任人及施工方擬定詳細(xì)施工方案，施工方人員須按所擬定方案進行，施工時對施工地點是否有水、電、氣等經(jīng)過應(yīng)作詳細(xì)了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢后恢復(fù)原有水、電、氣等標(biāo)志。 施工前須對施工人員進行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時，須作相應(yīng)警示或防護。 施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對施工全過程跟蹤，工程主任應(yīng)定時巡查，對施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。 施工完畢后由施工方申請，由工程部主任組織相關(guān)人員驗收，填寫相關(guān)驗收報告呈報經(jīng)理審批。4. 客戶報修服務(wù)管理規(guī)定 目的 規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。 適用范圍 適用各管理處客戶報修處理工作。 內(nèi)容 工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。 由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間，非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。 工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。 維修人員到達現(xiàn)場后，對報修項目進行確認(rèn)，并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。 上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場，檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》，在維修單上注明各項費用金額，并請客戶簽名認(rèn)可。 維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況，并簽上維修人名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計，填寫《工程部有償服務(wù)登記表》，并對維修內(nèi)容進 行抽查回訪，統(tǒng)計零修及時率與合格率。 工程部報修處理程序（見下頁程序圖） 附表 《維修單》 《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》（公司另行制定發(fā)布執(zhí)行） 《工程部有償服務(wù)登記表》 《零修及時率統(tǒng)計表》維修單日期： 年 月 日 NO：FMRW311業(yè)主姓名物業(yè)位置預(yù)約時間聯(lián)系人聯(lián)系電話派單人維修內(nèi)容維修情況維修負(fù)責(zé)人接單時間完成時間業(yè)主意見簽名： 日期：備注 工程部報修處理程序客 戶 報 修 辦公登記、預(yù)約時間 有 償 維 修無 償 維 修現(xiàn) 場 檢 查 確 定 方 案現(xiàn)場清理準(zhǔn)備工作組 織 人 員 維 修檢 查 試 用恢 復(fù) 現(xiàn) 場、清 潔業(yè) 主 簽 字 確 認(rèn)現(xiàn) 場 檢 查 確 定 方 案現(xiàn)場清理準(zhǔn)備工作有 償 維 修工程部主任派工維修員現(xiàn)場勘查恢 復(fù) 現(xiàn) 場 清 潔返單前臺登記返單前臺登記返單前臺登記返單前臺登記維修人員簽名維修人員簽名返單前臺登記回訪或復(fù)查組 織 人 員 維 修檢 查 試 用工程部有償服務(wù)登記表NO：FMRW313序號時間位置維修內(nèi)容維修材料及人工費用維修人零修及時率統(tǒng)計表NO：FMRW314月份內(nèi)容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月實際零修項目報修總數(shù)維修及時的單據(jù)數(shù)零修及時率維修合格的單據(jù)數(shù)實施維修的單據(jù)數(shù)零修合格率統(tǒng)計人注: 零修及時率 =X100% 維修及時的單據(jù)數(shù) 實際零修項目報修總數(shù)零修合格率 = X100% 維修合格的單據(jù)數(shù) 實施維修的單據(jù)數(shù)5．公共維修 目的 規(guī)范公共維修程序,確保公共設(shè)施良好。 適用范圍各管理處工程部公共維修。 內(nèi)容 公共維修由前臺統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補單確認(rèn)。 工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對維修內(nèi)容進行規(guī)劃設(shè)計，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報經(jīng)理審批，日常小修可直接由維修人員在倉庫領(lǐng)材料修理。 維修人員做好維修前的準(zhǔn)備工作，（如工具、材料、安全防范措施等），做好現(xiàn)場清理工作。 維修過程須認(rèn)真負(fù)責(zé)，相關(guān)人員要跟蹤檢查。 維修結(jié)束后要檢查試用，恢復(fù)現(xiàn)場。 維修人員應(yīng)填寫好“維修單”并交回工程部及前臺備檔。 一定時間內(nèi)復(fù)查。 附表 《工程部公共維修登記表》工程部公共維修登記表 NO：FMRW315序號時間位置維修內(nèi)容維修材料維修人6．機電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 目的規(guī)范機電設(shè)備設(shè)施維修程序，確保機電設(shè)備設(shè)施運行良好，保障人員及財產(chǎn)安全。 適用范圍各管理處工程部機電設(shè)備設(shè)施維修人員。 內(nèi)容 機電設(shè)備設(shè)施應(yīng)造冊登記，并制作登記卡，登記卡內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確。 機電設(shè)備設(shè)施應(yīng)制定完善維修保養(yǎng)計劃并落實。 機電設(shè)備設(shè)施的報修由工程部人員根據(jù)維保計劃，現(xiàn)場運行情況或故障填報《機電設(shè)備設(shè)施維修報批表