【導(dǎo)讀】第二章服務(wù)七要素與服務(wù)意識(shí)………………………力，特編定本資料。發(fā)起的股份制跨國(guó)企業(yè)。以經(jīng)營(yíng)小肥羊特色火鍋連鎖為主業(yè)，兼營(yíng)小肥羊調(diào)味品及“小肥羊”。專(zhuān)用肉制品的研發(fā)、加工及銷(xiāo)售。鍋底湯料采用幾十種上乘滋補(bǔ)調(diào)味品；羊肉精選來(lái)自純天然、無(wú)污染的內(nèi)蒙古大草原。目前小肥羊的幾百家火鍋連。凱基金”合作，引進(jìn)戰(zhàn)略投資2500萬(wàn)美金。業(yè)一個(gè)極具民族特色的馳名品牌。在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，小肥羊集一、二、三產(chǎn)業(yè)于一身，將。在立足發(fā)展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)大力開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，打造百年老店。<1>40歲以下，大專(zhuān)或以上學(xué)歷；<3>具備突出的管理能力、決策能力、溝通能力及社交能力；<4>具有市場(chǎng)敏感度和洞察力，能夠根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略；<3>本企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理任職1年以上，熟悉小肥羊店面運(yùn)作模式；<4>強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠(chéng)度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識(shí)；<5>縝密的思考能力和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)及自學(xué)能力；

　　

【正文】 女士 /小姐 /老先生 /夫人 /太太； 間接稱(chēng)呼：這位 先生 /那位小姐等等。 (二 ) 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /歡迎光臨 /早上好 /中午好 /晚上好 /多日未見(jiàn) ,您的身體好嗎 ?等等。 (三 )祝賀語(yǔ)：恭喜 /祝您節(jié)日快樂(lè) /祝您新年快樂(lè) /祝您生日快樂(lè) /祝您生意興隆 /祝您用餐愉快等等。 (四 )征詢(xún)語(yǔ)：先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ /對(duì)不起 !請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)嗎？ /您還有別的事情嗎 ?等等。 (五 )婉言推托語(yǔ)：很抱歉，不能幫您的忙 /謝謝您的好意我不能接受 ./承蒙您的好意 ,但是 ? 等等。 (六 )道歉語(yǔ)：對(duì)不起 !請(qǐng)?jiān)?/讓您掃興了 /對(duì)不起，麻煩您讓一下 /失禮了 /完全是我的錯(cuò) ,對(duì)不起 /感謝您的提醒 ,我們立即采取措施 ,使您滿意 /實(shí)在對(duì)不起 ,請(qǐng)您再等幾分鐘 /讓您久等了 /等等。 (七 )致謝語(yǔ)：謝謝 !多謝 !非常感謝 !謝謝您的光臨 !謝謝您的夸獎(jiǎng) !等等。 (八 )商量語(yǔ)：您看怎么樣？您覺(jué)得這樣處理滿意嗎？您贊成嗎？等等。 (九 )告別語(yǔ)：再見(jiàn)，感謝光臨小肥羊，歡迎您再次光臨小肥羊，請(qǐng)慢走等等。 二、服務(wù)的基本用語(yǔ) 在客人來(lái)到我們的餐廳就餐時(shí)，我們的餐廳服務(wù)人員在服務(wù)語(yǔ)言上要具備以下幾點(diǎn)，即服務(wù)的五聲： 客來(lái)有迎聲；（歡迎光臨小肥羊） 遇客有稱(chēng)呼聲（您好） 29 受到幫助有致謝聲；（謝謝） 麻煩客人有道歉聲；（對(duì)不起，打擾一下） 客走有送聲。（感謝光臨小肥羊，謝謝光臨小肥羊等） (一 ) 接聽(tīng)電話：電話鈴響三響之內(nèi)接起：“您好 ,小肥羊 XXX 店”，停頓兩秒后若對(duì)方?jīng)]問(wèn)話再說(shuō) “請(qǐng)問(wèn)我能幫你做什么 ?”聲音清晰、準(zhǔn)確。 (二 ) 上菜語(yǔ)： 對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的鴛鴦鍋，請(qǐng)問(wèn)辣的朝向哪邊？ 對(duì)不起 !您的點(diǎn)菜已售完了，您可以換一道 XX 菜好嗎？ (最好是同樣口味的 ) (三 )介紹菜肴及酒水： 小姐，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么？我們這里有飲料。 先生，我們店里新增加了菜，您要不要品嘗一下。 打擾一下 ，這是您點(diǎn)的菜，您點(diǎn)的菜已全部上齊了，請(qǐng)慢用 ! 我們店新從內(nèi)蒙古運(yùn)來(lái)一部分羊的其它產(chǎn)品，您是否愿意品嘗一下。 (注意不可強(qiáng)行推銷(xiāo)，只可善意推薦和介紹，向客人介紹要真實(shí)可信，不可夸大其詞或模棱兩可 )。 (四 )迎賓語(yǔ)： 歡迎光臨 !先生您好，請(qǐng)問(wèn)先生幾位用餐？ 歡迎光臨 !請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？先生，請(qǐng)跟我來(lái)，您的座位在里面，幾位里邊請(qǐng) ! 很抱歉，先生， 您的訂位我們只能保留到點(diǎn)，您如果有事不能來(lái)，請(qǐng)事先通知我們。 我們餐廳上客的時(shí)間比較早，請(qǐng)您早點(diǎn)過(guò)來(lái)好嗎？ 今天不是周末，客人就餐速度 比較快，我想三十分鐘左右就可以為您安排餐位，您稍等一下，請(qǐng)坐下休息一會(huì)兒。 真對(duì)不起幾位，您預(yù)訂的餐位已超過(guò)了時(shí)間，我們已經(jīng)另作安排，您可否稍等一下，我盡量在第一時(shí)間內(nèi)給您安排一個(gè)。 (五 )為客人分、并臺(tái)； 餐廳位置未坐滿，來(lái)就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺(tái)子坐：“先生， 您的客人比較多，分開(kāi)兩張臺(tái)子坐好嗎？這樣可以坐的舒服些?！? “先生，應(yīng)該可以坐下的，以前也坐過(guò)，我可以為您調(diào)換幾把小椅子，吃火鍋人多氣氛好?！比魣?jiān)持分桌則盡量解決。 (六 )在就餐服務(wù)中： 菜很久未上：“對(duì)不起，請(qǐng) 稍等一下，我?guī)湍綇N房去查一下好嗎？”菜上齊后：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)慢用?！? 對(duì)于要求打折的客人：“對(duì)不起，我們餐廳的原料來(lái)自?xún)?nèi)蒙，成本較高，所以暫時(shí)不打折，如有打折計(jì)劃，會(huì)在告示欄中通知的?！? 當(dāng)客人在就餐過(guò)程中打碎餐具，應(yīng)先關(guān)心客人：“先生，有沒(méi)有傷到您吧？”“不要緊，我來(lái)處理一下”。之后再到吧臺(tái)加單。 客人四處張望時(shí)，主動(dòng)跟客人說(shuō)：“先生，您需要幫忙嗎？” 兩桌客人同時(shí)要求服務(wù)時(shí)：服務(wù)員應(yīng)先點(diǎn)頭示意，并對(duì)稍后服務(wù)的客人說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我馬上就到?！? 如果客人忘記買(mǎi)單，并已離開(kāi)座 位，這時(shí)服務(wù)員不要驚慌失措，大喊大叫。應(yīng)禮貌、快步走到客人面前，低聲對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生請(qǐng)留步，我剛才太忙，忘記給您買(mǎi)單了，這是您的帳單 ,請(qǐng)過(guò)目”但事先必須確定客人未買(mǎi)單。 客人結(jié)帳時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)物，唱收唱付。 (注意假鈔 ) 30 第五篇 食品衛(wèi)生知識(shí) 食品衛(wèi)生知識(shí)（理解并會(huì)應(yīng)用） 一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求： 食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。 上崗前要經(jīng)過(guò)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。 工作期間要穿戴潔凈 的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)要戴口罩。 不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。 不留長(zhǎng)指甲，長(zhǎng)胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。 二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？ 痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、 化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。 三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？ 由原料到成品實(shí)行“ 四不制度 ”：采購(gòu)員不買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原料；保管驗(yàn)收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原 料；服務(wù)員不賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。 食品存放實(shí)行“ 四隔離 ”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。 食具實(shí)行“ 四過(guò)關(guān) ”：一洗、二刷、三沖、四消毒。 環(huán)境衛(wèi)生采取“ 四定 ”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。 個(gè)人衛(wèi)生做到 四勤 ：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。 四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？ 設(shè) 專(zhuān)用洗餐間 ，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有 專(zhuān)用消毒柜或櫥 。 要有 專(zhuān)用保潔柜或櫥 。 有 專(zhuān)人負(fù)責(zé) 。 五、冷拼間的衛(wèi)生要求： 堅(jiān)持“ 三專(zhuān)一嚴(yán) ” 專(zhuān)用加工間或場(chǎng)所。 31 專(zhuān)用加工工具容器。 專(zhuān)人操作。 嚴(yán)格消毒。 六、主要消毒種類(lèi)及消毒方法有哪些？ （一）物理消毒法： 煮沸消毒 100176。 C 時(shí)間： 35分鐘 蒸汽消毒 95176。 C 時(shí)間不少于 15分鐘 遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱 1520分鐘 （二）化學(xué)消毒法： 常用的消毒方法有 84 消毒法：消毒液與水比例 1： 200，消 毒時(shí)間不少于 5分鐘。 七、何謂食物中毒？ 凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的急性疾病，稱(chēng)為食物中毒。 八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？ 食品要新鮮。 防止食品污染。 控制細(xì)菌繁殖。 第六篇 安全防范 第一章 火災(zāi)事故 第一節(jié) 火災(zāi) 預(yù)防 餐廳的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須符合消防安全標(biāo)準(zhǔn)，配置足夠的消防設(shè)施、設(shè)備，制定完善的消防制度和管理規(guī)定。所有員工都必須嚴(yán)格遵守。 廚房、倉(cāng)庫(kù)及餐廳的電線線路必須符合防火要求，嚴(yán)禁線頭裸露。 按規(guī)定操作使用各種電氣設(shè)備，嚴(yán) 禁違規(guī)操作。 液化氣、爐灶、油灶、電氣設(shè)備、配電間應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，下班前要檢查水、電、煤氣的關(guān)閉情況，設(shè)專(zhuān)人值班巡察。 煤氣管道、各種灶具、電氣設(shè)備及電線線路附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。煤氣罐距離火源不得小于 米 在生產(chǎn)操作中，油鍋加熱時(shí)不可中途離人，防止油鍋起火。 發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏要立即關(guān)閉閥門(mén)搶修，打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，確定安全后方可繼續(xù)使用；操作完 32 畢后要及時(shí)關(guān)閉閥門(mén)，以防煤氣中毒或在第二次點(diǎn)火使用時(shí)引起爆炸起火。 嚴(yán)禁在廚房和倉(cāng)庫(kù)內(nèi)抽煙，保持廚房、倉(cāng)庫(kù)清潔，過(guò)道暢通，保持空氣流通。 定期組織所有員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識(shí)和技術(shù)。定期組織員工參加消防演習(xí)。 第二節(jié) 滅火常識(shí) 一般來(lái)說(shuō)引起火災(zāi)必須具備三個(gè)條件，即火源、可燃物和氧氣，三者缺一不可，所以我們可以針對(duì)這三個(gè)方面來(lái)滅火。下面介紹幾種常用的滅火方法： 一、 隔離法：將可燃物與火源隔離開(kāi)，燃燒由于沒(méi)有可燃物，火自然就滅了。 二、窒息法：用某種物體覆蓋在可燃物上，切斷燃燒中氧氣的供給，使燃燒因沒(méi)有足夠的氧氣而熄滅。 三、冷卻法：將水或其它低溫物質(zhì)噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低從而燃燒熄滅。 四、抑制法：將化學(xué)滅火劑噴射在燃燒物上 ，抑制燃燒，使燃燒中止。 第三節(jié) 常用滅火器的使用方法 一、 二氧化碳滅火器 二氧化碳滅火器主要用于撲滅電器設(shè)備以及食油、汽油、油漆等火災(zāi)。該滅火器有兩種：一種是手動(dòng)開(kāi)啟式，另一種是螺旋開(kāi)啟式。手動(dòng)開(kāi)啟式滅火器在使用時(shí)，先拔出保險(xiǎn)栓，一手緊握噴筒把手對(duì)準(zhǔn)著火物，另一手將把手下壓，二氧化碳即從噴筒噴出。不用時(shí)將把手松開(kāi)即會(huì)關(guān)閉；螺旋開(kāi)啟式滅火器在使用時(shí)先將鉛封去掉，一手緊握噴筒把手對(duì)準(zhǔn)著火物，另一手將閥門(mén)向順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)開(kāi)啟，二氧化碳即從噴筒噴出。使用二氧化碳滅火器時(shí)要注意風(fēng)向，避免逆風(fēng)使用。在 滅火時(shí)，噴筒要從側(cè)面在火焰上方向下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能夠迅速覆蓋火源。滅火時(shí)不要將滅火器貼近火源處。 二、 干粉滅火器 干粉滅火器主要用于各種油料、電器引起的火災(zāi)滅火。由于干粉不導(dǎo)電，可以用來(lái)?yè)錅缫螂姾碗娖髟O(shè)備引起的火災(zāi)。 干粉滅火器有手提式和推車(chē)式兩種。在使用時(shí)先拔出保險(xiǎn)栓，然后一手拿著噴嘴膠管對(duì)準(zhǔn)燃燒物，另一手握住把手拉起拉環(huán)，干粉即可噴出。 三、 1211 滅火器 1211 滅火器是一種新型、高效、安全的滅火器材。它具有絕緣性能好，滅火時(shí)不污染物品，滅火后不留痕跡，毒性低，腐蝕性小的優(yōu)點(diǎn)。并且滅 火效果好、速度快，久儲(chǔ)不變質(zhì)。 使用時(shí)拔出保險(xiǎn)栓，然后緊壓把手開(kāi)關(guān)，這時(shí)壓桿會(huì)將密封閥開(kāi)啟， 1211 在氣壓的作用下通過(guò)吸管從噴嘴噴出。松開(kāi)手把時(shí)閥門(mén)關(guān)閉停止噴射。 在滅火時(shí)，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，并向火焰邊緣左右掃射快速向前推進(jìn)。操作時(shí)應(yīng)垂直操作，不可將鋼瓶平放或顛倒使用。 第二 章 意外事故防范 第一節(jié) 觸電事故預(yù)防 電源插座必須在 1 點(diǎn) 5 米以上，電氣設(shè)施、設(shè)備必須裝有接地線。 使用前要檢查設(shè)備的安全狀況。檢查絕緣是否良好，線路有無(wú)損傷、老化，接頭和銅芯是否裸露等。在使用時(shí)如發(fā)現(xiàn)異常要立即切斷電源，請(qǐng)專(zhuān)職電 工檢修。 嚴(yán)禁濕手接觸電源和電氣設(shè)備。清潔設(shè)備時(shí)要先切斷電源然后再操作。 33 禁止非電工人員私自拆卸、維修電路和設(shè)備。嚴(yán)禁私自拉接電線、挪動(dòng)電氣設(shè)備。 下班前要嚴(yán)格檢查水、電、煤的關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時(shí)上報(bào)，通知有關(guān)人員檢修。 第二節(jié) 傷殘事故預(yù)防 一、 燙傷： 工作人員在烹制、運(yùn)送食品時(shí)，禁止直接接觸高溫炊具和器皿。必要時(shí)應(yīng)戴上手套或用布隔熱，以防燙傷和灼傷。 油料加熱時(shí)，嚴(yán)禁中途人員離開(kāi)，嚴(yán)禁水份濺入，以免油濺起灼傷身體。 揭開(kāi)蒸鍋或打開(kāi)蒸飯機(jī)時(shí)，要先關(guān)閉閥門(mén)再背向揭開(kāi)蒸蓋。 容器中盛裝熱油、熱湯時(shí)，份量要適中，不要過(guò)滿。運(yùn)送時(shí)要使用墊布并時(shí)刻提醒別人。 二、 摔傷： 餐廳地面應(yīng)使用防滑地板，廚房地面應(yīng)略呈傾斜，便于沖洗和干燥并設(shè)有排水的明溝和暗溝。 隨時(shí)消除地面和墻面油污、水跡和垃圾，嚴(yán)格保持地面清潔、干燥。保持道路暢通。 清除通道上所有障礙物，在通道、階梯、拐彎處設(shè)置明顯的標(biāo)志牌。各炊事設(shè)備之間留有足夠的寬度和間距。 發(fā)現(xiàn)地板松動(dòng)要立即修理，排水溝上的鐵隔渣欄要覆蓋完整。 工作人員要穿著防滑工作鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋、涼鞋上班。同時(shí)鞋帶要系緊，腳不外露。 三、 機(jī)械損 傷： 所有電器、設(shè)備必須設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)操作使用。操作人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和安全制度。 使用絞肉機(jī)、和面機(jī)時(shí)必須有專(zhuān)用的填料推壓食品。嚴(yán)禁將手伸入絞肉機(jī)和和面機(jī)。清洗設(shè)備時(shí)要先切斷電源。 加強(qiáng)工具管理，廚房中放置工具柜和刀具架，上班時(shí)專(zhuān)人定點(diǎn)使用，下班時(shí)集中存放保管。 按照正確的方法使用刀具，嚴(yán)禁用刀時(shí)指手劃腳、刀口向人，嚴(yán)禁將刀具放在工作臺(tái)邊緣或放入水池內(nèi)。 及時(shí)清掃處理破碎的玻璃、陶瓷器皿，防止割傷。 四、 盜竊： 懸掛警示牌，提醒客人和員工保管好各自物品。 倉(cāng)庫(kù)、吧臺(tái)的門(mén)、鎖必須牢 固，墻壁應(yīng)堅(jiān)實(shí)，門(mén)窗要具有防護(hù)設(shè)備和報(bào)警器等。 倉(cāng)庫(kù)和吧臺(tái)人員應(yīng)具有高度的防范意識(shí)，鑰匙由專(zhuān)人保管，不可隨意放置或交于別人代管。離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)、吧臺(tái)時(shí)、門(mén)窗、抽屜和保險(xiǎn)柜要立即上鎖。 各工作區(qū)的工作人員在下班前，要將本工作區(qū)的物品、用具清點(diǎn)整理，較貴重的物品要放入柜中，上鎖保管。 加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，不可隱瞞事實(shí)，以防后患。 第 七 篇 處理突發(fā)事件技巧 一）樓面注意事項(xiàng)： 如何接待年幼的客人 34 *對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。 *如果小朋友在樓面玩 耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建