【正文】 經(jīng)理匯報(bào)情況 ,交換意見。 有簽署前廳領(lǐng)料單和審批員工 2 天以內(nèi)的病事假的權(quán)力。 崗位職責(zé)： 執(zhí)行上級的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作。參與并督促所屬員工做好餐前準(zhǔn)備工作，首 先做到服務(wù)嫻熟，技能過硬。 處理客人的投訴與批評，及時(shí)向上級匯報(bào)。 第四 篇 服務(wù)的 概念 第一 章 服務(wù)的概念與特點(diǎn) 一、 服務(wù)的概念：為滿足顧客需求 ,供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 直接性：直接面對客人，直接接受客人的檢查，而不同于商品需通過許多流通環(huán)節(jié)才到達(dá)客人手中。 二、服務(wù)意識 服務(wù)意識是指服務(wù)人員對所處環(huán)境，對顧客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求，以及每個(gè)顧客需求差異性的直接反應(yīng)。 三、 有形設(shè)施與無形服務(wù) 有形設(shè)施：餐廳中的所有設(shè)施、設(shè)備，包括桌椅、家具 、電視、音響、餐具、具有民族特色的裝修、裝飾等。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)目的。服務(wù)技巧包括“超常服務(wù)”，但提供超常服務(wù)不能打亂標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿意的根本因素。 二、 熱情：熱情是使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 五、 理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。服務(wù)人員只 有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作 有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識和能力，是否完善地提供具體的服務(wù)?？梢哉f，餐廳的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命線。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 餐廳的功能就是為 客 人 提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括 餐廳 建筑、 19 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。 餐廳的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足 客 人 的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。它是全心全意為客人服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。它直接反映 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是 餐廳 的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。其核心是如何給 客 人 提供各種方便。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按 21 照規(guī)程辦事就會給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。 第六 章 服務(wù)心理學(xué)知識 第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)知識 一、餐廳顧客的心 理需求 有要求衛(wèi)生、安全的心理 有要求飲食符合口味的心理 有求新求知的心理 有求得尊重的心理 有求價(jià)錢合理的心理 有求身份地位得到體現(xiàn)的心理 有去方便的心理（是否方便停車、路線遠(yuǎn)近等） 有求心理享受的心理 有感情消費(fèi)的心理 二、如何滿足客人的需求 滿足就餐客人求安全、衛(wèi)生的心理 就餐環(huán)境干凈舒適 食品新鮮干凈 酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣產(chǎn)品 餐、茶、酒具經(jīng)過嚴(yán)格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊破口的餐盤、玻璃杯具不能上桌 服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生 符合標(biāo)準(zhǔn) 為客人上菜要使用托盤，手拿菜盤時(shí)，大拇指要向盤邊靠攏，不得沾到食物 7 為客人拿杯具時(shí)，手指只能靠近杯底的部位而不可 觸及杯口 22 滿足客人要求食品符合口味的心理 要了解本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣和飲食特點(diǎn) 飲食口味通常具有南甜、北咸、東辣、西酸的特點(diǎn) 北方客人喜歡以面食為主食，而南方客人多以米飯、點(diǎn)心為主食 點(diǎn)完菜后主動(dòng)征求客人對口味的要求，并在入廚上注明 熟記常客的口味及喜愛菜式、習(xí)慣飲用的酒水等 滿足客人尋求尊重的心理 服務(wù)時(shí)使用禮貌用語 對第一次就餐的客人要熱情， 而對打過交道的客人要表現(xiàn)得熟悉 對生理缺陷的客人要熱情，不能用奇異的目光盯著客人或嘲笑客人 滿足客人要求價(jià)格合理的心理 點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難 注意推銷技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知消費(fèi)者 若客人覺得某菜太貴時(shí)，要給客人從選料、制造工藝等方面作適當(dāng)?shù)慕忉專尶腿擞X得物有所值 滿足客人要求身份地位得到體現(xiàn)的心理 餐廳的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施要有品味 餐廳的品牌要響亮 服務(wù)一定要周到 滿足客人求知求新的心理 熟練掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料 、配料、營養(yǎng)價(jià)值等知識 在客人點(diǎn)菜時(shí)，適時(shí)主動(dòng)地為客人介紹 及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等 設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡要說明 第二節(jié) 怎樣與客人建立感情 一、 從自身做起 態(tài)度要真誠，發(fā)自內(nèi)心的熱忱 要把握機(jī)會認(rèn)識客人，留意客人的姓名，熟記客人的相貌、職業(yè)及愛好 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話與客人溝通 語氣溫和，說話時(shí)忌粗聲粗氣 和藹可親，對孩子和老人要特別照顧 儀表莊重，站立姿勢及行走速度需要保持良好的形象 耐心聆聽，不論客人有任何投訴，都要保持耐性 二、與客人相處 23 將客人當(dāng)作 親人一般 ，顧客來店就餐就像是自己的親戚朋友到家里做客一樣，熱情真誠的款待 留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，知悉他們的口味和喜好，投其所好 處處為客人著想，主動(dòng)征詢意見，并愿意接受意見 善于運(yùn)用親切得體的語言，溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語言 第七 章 餐廳禮儀 一、餐廳禮儀概述 一 禮、禮節(jié)、禮貌和禮儀 禮 :是表示敬意的通稱 .它是人們在長期的生活實(shí)踐中約定俗成的一種行為規(guī)范。 禮儀 :是表示敬意友好和善意的各種禮節(jié)、禮貌和儀式。 服飾莊重 ,整潔挺括 。 A主動(dòng)招呼 B為客著想 C盡職盡責(zé) D有創(chuàng)見 E做到 “ 三聲 ” .來有迎聲 ,問有答聲 ,走有送聲。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 談話禮節(jié) A與客人談話要談與工作有關(guān)的事 B與客人談話要實(shí)事求是 ,不隨便允諾 C態(tài)度誠懇 ,和藹可親 ,聲音不可過大 D說話要有分寸 ,謙虛有禮 ,稱贊客人要適當(dāng) E 與客人談?wù)摬穗?、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、風(fēng)土人情、體育等話題 ,不可問客人的經(jīng)濟(jì)收入 ,婚姻狀況及宗教信仰 ,體重、年齡等。答應(yīng)賓客的事一定要做 ,一定要守信。 操作禮節(jié) A保持安靜 ,不得當(dāng)眾喧嘩和開玩笑 . B賓客有事召喚不能高聲回答 ,距離較遠(yuǎn) ,點(diǎn)頭表示馬上服務(wù) . C如有事必須進(jìn)入廳房 ,應(yīng)先敲門征得同意后方可進(jìn)入 ,敲門動(dòng)作不可過急過快 . D笑臉相迎 ,主動(dòng)問候 ,脫衣掛帽 ,代管物品 ,拉椅讓座 . E 在為賓客服務(wù)時(shí)不可出現(xiàn)下列情形 :摳鼻子、打哈欠 、剔牙、掏耳朵、撓頭、抹鼻涕、撓癢癢等 . F 服務(wù)員要真誠團(tuán)結(jié) ,默契配合 ,有意見有矛盾 ,不要在賓客面前流露 ,要私下解決 ,在任何情況下都需要有控制力 . G對有生理缺陷 ,穿衣奇異 ,性格古怪的人 ,不要指指點(diǎn)點(diǎn) ,評頭論足 ,妄加評論 . H在給賓客倒酒、派菜、分湯時(shí) ,當(dāng)有主賓和女士時(shí) ,先主賓后女士然后從右到左順時(shí)針方向分下去 . I在席間上菜時(shí) ,須將剩菜移到副主人面前 ,新上菜放在主賓主人面前 . 七 電話服務(wù)禮儀 電話接待是餐廳一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目。 基本要求 聲音清晰 ,態(tài)度和藹 ,語言準(zhǔn)確 ,反應(yīng)迅速 ,具有高度責(zé)任感 ,并不斷學(xué)習(xí)提高自己業(yè)務(wù)水平。 E注意聆聽 F做好記錄 G通知完畢 聲音 A要用富有人情味的聲音 ,帶笑的聲音和適當(dāng)?shù)男揶o手段 . B語氣自然 ,注意措辭 C音量適中 ,速度以適應(yīng)對方速度為宜 D聲調(diào)要自然清晰、柔和親切 E發(fā)音清楚 ,易懂 ,不夾雜地方鄉(xiāng)土口音 F語調(diào)要優(yōu)美、熱情、奔放、富于表達(dá)力 三、禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則及意義 禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則 1尊重賓客習(xí)慣 2不亢不卑 3不與客人過于親密 4不過分繁瑣 ,不過分殷勤 5一視同仁 ,區(qū)別對待 其意義 1服務(wù)員的 禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水平 2禮貌修養(yǎng)也是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn) 3良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求 4良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補(bǔ)不足 ,使工作增輝 四、禮貌服務(wù)的基本要求 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。 不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 上班時(shí)須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋處 (即從上數(shù)第二道與第三道扣中間 )且端正完好。 坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過大、猛重。 取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移低，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。在飯店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)、周到照顧等許多方面都要通過語言運(yùn)用技巧，語言力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說話要語言完整，合乎語法；要根據(jù)場合多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。 (二 ) 問候語：您好 /歡迎光臨 /早上好 /中午好 /晚上好 /多日未見 ,您的身體好嗎 ?等等。 (六 )道歉語：對不起 !請?jiān)?/讓您掃興了 /對不起，麻煩您讓一下 /失禮了 /完全是我的錯(cuò) ,對不起 /感謝您的提醒 ,我們立即采取措施 ,使您滿意 /實(shí)在對不起 ,請您再等幾分鐘 /讓您久等了 /等等。 二、服務(wù)的基本用語 在客人來到我們的餐廳就餐時(shí)，我們的餐廳服務(wù)人員在服務(wù)語言上要具備以下幾點(diǎn)，即服務(wù)的五聲： 客來有迎聲；（歡迎光臨小肥羊） 遇客有稱呼聲（您好） 29 受到幫助有致謝聲；（謝謝） 麻煩客人有道歉聲；（對不起，打擾一下） 客走有送聲。 打擾一下 ，這是您點(diǎn)的菜，您點(diǎn)的菜已全部上齊了，請慢用 ! 我們店新從內(nèi)蒙古運(yùn)來一部分羊的其它產(chǎn)品，您是否愿意品嘗一下。 真對不起幾位，您預(yù)訂的餐位已超過了時(shí)間，我們已經(jīng)另作安排，您可否稍等一下，我盡量在第一時(shí)間內(nèi)給您安排一個(gè)。 (六 )在就餐服務(wù)中： 菜很久未上：“對不起，請 稍等一下，我?guī)湍綇N房去查一下好嗎？”菜上齊后：“對不起，讓您久等了，請慢用。 客人四處張望時(shí)，主動(dòng)跟客人說：“先生，您需要幫忙嗎？” 兩桌客人同時(shí)要求服務(wù)時(shí)：服務(wù)員應(yīng)先點(diǎn)頭示意，并對稍后服務(wù)的客人說：“請您稍等，我馬上就到。 (注意假鈔 ) 30 第五篇 食品衛(wèi)生知識 食品衛(wèi)生知識（理解并會應(yīng)用） 一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求： 食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進(jìn)行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。 不留長指甲，長胡須，工作時(shí)不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。 食具實(shí)行“ 四過關(guān) ”：一洗、二刷、三沖、四消毒。 餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有 專用消毒柜或櫥 。 31 專用加工工具容器。 C 時(shí)間： 35分鐘 蒸汽消毒 95176。 防止食品污染。 廚房、倉庫及餐廳的電線線路必須符合防火要求，嚴(yán)禁線頭裸露。煤氣罐距離火源不得小于 米 在生產(chǎn)操作中，油鍋加熱時(shí)不可中途離人，防止油鍋起火。定期組織員工參加消防演習(xí)。 三、冷卻法：將水或其它低溫物質(zhì)噴射到燃燒物上，使燃燒物溫度降低從而燃燒熄滅。手動(dòng)開啟式滅火器在使用時(shí)，先拔出保險(xiǎn)栓，一手緊握噴筒把手對準(zhǔn)著火物，另一手將把手下壓，二氧化碳即從噴筒噴出。滅火時(shí)不要將滅火器貼近火源處。在使用時(shí)先拔出保險(xiǎn)栓，然后一手拿著噴嘴膠管對準(zhǔn)燃燒物，另一手握住把手拉起拉環(huán)，干粉即可噴出。 使用時(shí)拔出保險(xiǎn)栓，然后緊壓把手開關(guān)，這時(shí)壓桿會將密封閥開啟， 1211 在氣壓的作用下通過吸管從噴嘴噴出。 第二 章 意外事故防范 第一節(jié) 觸電事故預(yù)防 電源插座必須在 1 點(diǎn) 5 米以上，電氣設(shè)施、設(shè)備必須裝有接地線。 嚴(yán)禁濕手接觸電源和電氣設(shè)備。 下班前要嚴(yán)格檢查水、電、煤的關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時(shí)上報(bào)，通知有關(guān)人員檢修。 揭開蒸鍋或打開蒸飯機(jī)時(shí)，要先關(guān)閉閥門再背向揭開蒸蓋。 隨時(shí)消除地面和墻面油污、水跡和垃圾，嚴(yán)格保持地面清潔、干燥。 發(fā)現(xiàn)地板松動(dòng)要立即修理，排水溝上的鐵隔渣欄要覆蓋完整。操作人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程和安全制度。 加強(qiáng)工具管理，廚房中放置工具柜和刀具架，上班時(shí)專人定點(diǎn)使用，下班時(shí)集中存放保管。 倉庫、吧臺的門、鎖必須牢 固，墻壁應(yīng)堅(jiān)實(shí)，門窗要具有防護(hù)設(shè)備和報(bào)警器等。 加強(qiáng)門衛(wèi)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，不可隱瞞事實(shí)，以防后患