【正文】 程和處理過程；2） 保存好處理報告，受傷報告不能給客人。十三. 客人死亡事件的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員1） 接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場；2） 通知保安部主管；3） 證明客人死亡之后保護(hù)現(xiàn)場；4） 通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。2．調(diào)查死亡原因1） 協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡原因；2） 如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；3） 如系其他原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保安部通知公安局）。3．遺物處理1） 與保安部合作，清理客人遺物，并列出遺物清單；2） 房間上雙鎖。3） 保存客人住宿登記卡和身份證。4．聯(lián)系及交接手續(xù)1） 與死者家屬/使館聯(lián)系；2） 確定遺物處理權(quán)；3） 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進(jìn)行登記。5．尸體運(yùn)送1） 不得通過大廳和廚房；2） 單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯；3） 安排救護(hù)車在后門等候；4） 運(yùn)送時，請無關(guān)人員回避。6．記錄記錄全部過程。7．處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由總辦指定人員解答，不允許向任何人透露其情況?？倷C(jī)室工作程序 一、電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個來自酒店內(nèi)部及外部的電話。仔細(xì)傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班處理。應(yīng)答內(nèi)外部來話時，須使用禮貌用語。話務(wù)員值臺時，需隨時準(zhǔn)備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通知傳話筒傳送給客人。話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員必須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。二、免電話打擾服務(wù)所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應(yīng)由接到通知的話務(wù)員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通知話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。檢查、確認(rèn)操作正確。客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)員釋放被鎖的電話號碼，同時填寫相關(guān)記錄。在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留方或待取消“免打擾”之后再來話。三、留言服務(wù)所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前臺留言。非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通知尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。四、尋呼電話服務(wù)接受所有店內(nèi)外客人對酒店配發(fā)BP機(jī)的要求。記錄清楚尋呼者的姓名及BP機(jī)號碼。記錄清楚尋呼者的姓名、性別及電話號碼（留言）。話務(wù)員及時尋呼被呼者，并清楚告訴對方的姓名、電話號碼（留言）。話務(wù)員必須熟練掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機(jī)號碼。五、叫醒服務(wù)話務(wù)員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。在叫醒記錄上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員姓名。及時將叫醒設(shè)置在電腦里，檢查屏幕記錄是否正確。叫醒服務(wù)要求準(zhǔn)確，話務(wù)員用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知相關(guān)部門。六、查詢電話服務(wù)話務(wù)員對酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。禮賓部工作職責(zé)及程序標(biāo)準(zhǔn)禮賓部主管崗位職責(zé)一、 認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無誤。二、 向領(lǐng)班布置每日的具體工作任務(wù)。在酒店接待特殊賓客時，親自指揮門前服務(wù)工作，保證貴賓安全、滿意。三、 管理行李員和門童，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門前車輛。四、 編排員工班次，組織本崗位培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部大事記；了解員工思想動態(tài)及個人生活情況，幫助員工解決困難。五、 制作各類有關(guān)統(tǒng)計報告。六、 負(fù)責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理搞好本部門的日常管理工作。七、 負(fù)責(zé)本崗位技能知識和其他業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。八、 督導(dǎo)本崗位職員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。九、 檢查職員按操作規(guī)程進(jìn)行工作，協(xié)助經(jīng)理培訓(xùn)新員工。十、 對老職員進(jìn)行在職培訓(xùn)。十一、 協(xié)助前廳部經(jīng)理對員工進(jìn)行考核和業(yè)績評估。十二、 檢查并負(fù)責(zé)本崗位的安全工作。十三、 按規(guī)定要求檢查職員的禮節(jié)、儀表、著裝、勞動紀(jì)律和工作效率。十四、 主持本崗位的例會，做好員工的思想工作，調(diào)節(jié)員工之間的矛盾。十五、 處理酒店內(nèi)外對本崗位的投訴。換房行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接到換房通知接到前臺房通知，問清客人姓名、原房和換房后房號。二、到原客人房間 到客人原房間，按進(jìn)房程序經(jīng)客人允許后進(jìn)入。 請客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，裝上行李車。三、引領(lǐng)客人到新的房間 引領(lǐng)客人到新房間。 為客人開門，幫助客人將行李放好。 必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)施。 收回客人原房卡和鑰匙，交經(jīng)客人新房房卡和鑰匙。 向客人道別，退出房間。四、換房完畢將房卡和鑰匙交回前臺接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備 提前從前臺獲行需接機(jī)的姓名、航班號等信息。 準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單地。 提前向機(jī)場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時。 通知車隊(duì)按時派車。二、迎接客人 舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。 向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店 幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目 途中客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。 到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。 送客人到前臺辦理入住手續(xù)。四、客人轉(zhuǎn)交物品如有客人轉(zhuǎn)交物品，請客人在轉(zhuǎn)交物品本上填寫姓名和聯(lián)系電話并留下被轉(zhuǎn)交人的姓名和聯(lián)系電話，禮賓員負(fù)責(zé)填好時間、日期、物品名稱，如有易碎物品要注明貴重物品，最好婉言拒絕，易壞或海產(chǎn)品等要放到冷凍物品存放處，掛好標(biāo)簽。然后根據(jù)客人所留的電話及時通知被轉(zhuǎn)交的那位客人，客人來取時填好日期、時間，并請客人簽字。一切過程在工作交接本上注明。引領(lǐng)客人去其它樓座工作程序 在崗人員，必須著裝干凈，整齊統(tǒng)一，精神飽滿，服務(wù)熱情周到。 當(dāng)有客人前來入住，微笑問候，主動幫客人搬拿行李，并與客人確認(rèn)行李的件數(shù)。 把客人引領(lǐng)到前臺，協(xié)助前臺查閱客人的訂單和樓座。 發(fā)現(xiàn)客人不是本樓座客人，應(yīng)將客人引領(lǐng)到大堂客休區(qū)，耐心細(xì)致的為客人解釋，并馬上調(diào)派電瓶車過來送客人過去，同時通知相應(yīng)樓座的前臺，為客人準(zhǔn)備好房間。 當(dāng)電瓶車到達(dá)后，幫助客人將行李裝上，裝運(yùn)的要做到輕拿輕放，并陪同客人到相應(yīng)的樓座. 上車后先做自我介紹并介紹酒店三個樓座的分布位置和酒店的其它設(shè)施設(shè)備。 到達(dá)相應(yīng)樓座后，將客人引領(lǐng)到前臺，辦理入住手續(xù)，辦理手續(xù)時在客人身邊兩米處等候。 辦完手續(xù)后，在前臺或客人手中接過房卡，了解房號和客人的姓名，并用姓氏稱呼客人，引領(lǐng)去房間。 進(jìn)出電梯時，請客人先進(jìn)、先出，用手擋住電梯門，防止夾住客人。若客人較多，無法乘坐電梯時，則告訴客人先到房間，行李馬上送到。在去房間的路上，應(yīng)向客人介紹房間的早餐時間、地點(diǎn)、商務(wù)中心等設(shè)施設(shè)備。1到房間門口后，輕敲3下房門并報出服務(wù)員（在第三下時將門虛掩）1進(jìn)入房間環(huán)視一下，無異常后迅速退出，用姓氏稱呼客人，讓客人先進(jìn)并迅速將行李擺放到行李架上。1若發(fā)現(xiàn)房間有人或有住客現(xiàn)象，應(yīng)迅速退出房間，向客人致歉，并馬上打電話到前臺說明情況，根據(jù)前臺安排靈活處理，并為酒店的工作失誤再次向客人道歉。1到房間后為客人介紹房間設(shè)施（如空調(diào)、電視）若時間太晚，應(yīng)及時退出。1離開房間時，祝客人住店愉快，如有需要請及時通知“我”，并留下禮賓部的電話，向客人道別，倒退兩步后轉(zhuǎn)身出房間，輕輕將門關(guān)上。禮賓部電梯服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、 當(dāng)班時熱情有禮貌當(dāng)班時，應(yīng)穿整齊清潔的工作服，站在電梯門外以笑臉迎客，先請客人進(jìn)入，自己最后一個進(jìn)入電梯。如遇客人多時，應(yīng)估量人數(shù)，及時地有禮地勸請后到的客人稍候片刻，以免超載。二、 正確操作：在電梯內(nèi)要按客人的需要正確進(jìn)行操作，及時打開風(fēng)扇以免氣悶，勸止客人在電梯內(nèi)吸煙。三、 主動招呼：盡量記住客人的臉譜，如遇常住客人及熟客時誚主動打招呼問好，并準(zhǔn)確的稱呼**先生，**小姐。四、 注意安全：注意形跡可疑的人物，協(xié)助保安人員進(jìn)行工作，提高警惕，注意安全。五、 保持清潔衛(wèi)生：不可在電梯內(nèi)亂扔雜物及隨地吐痰，經(jīng)常打掃，保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。六、 熟悉電梯性能：應(yīng)熟悉電梯性能，有緊急情況時能夠及時處理，密切與保養(yǎng)維修人員的聯(lián)系，堅(jiān)持定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)。禮賓部接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程一、 獲取客人的航班信息。二、 準(zhǔn)備接機(jī)牌。三、 提前確認(rèn)、通知車隊(duì)。四、 赴機(jī)場接機(jī)。五、 接客人回酒店六、 如未接到客人，應(yīng)電話通知前臺人員留意客人是否到店。禮賓部門衛(wèi)迎送客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、班次門衛(wèi)迎送員分三班工作，每班次23人，站于外車道負(fù)責(zé)到酒店的車輛的接待服務(wù)。二、在崗時門衛(wèi)在崗位時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。三、車輛到達(dá)時 歡迎。載客汽車到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向汽車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎，講敬語。 開門。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘?jiān)屑芭腿藨?yīng)予助臂，并注意旋轉(zhuǎn)門，不要對客人造成傷害。 處理行李。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即為客人搬運(yùn)行李，并注意有無遺漏的行李物品。 牢記車牌號合顏色。門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷周到的服務(wù)。 如遇客人乘出租車而來，在客人下車后看看車內(nèi)是否有客人遺留物品，如果有及時還給客人。四、雨天逢有雨天，要為客人打傘。五、客人進(jìn)店要為客人開啟大門，迎進(jìn)大廳，并說：“您好，歡迎光臨我們酒店?！绷?、客人離店時 送客?？腿穗x店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼問候客人并代客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車，如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李數(shù)。待客人做好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人的手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，可說：“再見”、“一路平安”“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨，歡迎您再來”、“祝您旅途愉快！” 送團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。司機(jī)不懂外語，門衛(wèi)應(yīng)協(xié)助翻譯，但切忌一知半解，不懂要請示經(jīng)理。 特殊情況。當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。委托代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 通訊 需到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報； 請客人寫下通訊地址、內(nèi)容； 問清是否加急； 預(yù)收費(fèi)用； 按客人要求赴郵局完成。二、 快遞 了解物品種類、重量、目的地； 向客人說明有關(guān)違禁品的郵政限制； 如系國際快遞，向客人說明海關(guān)限制及國際托運(yùn)事宜； 提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù)； 聯(lián)系快遞公司上門收貨； 記錄托運(yùn)單號碼； 將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用； 貴重或易碎物品請專業(yè)公司托運(yùn)。三、 接送 書面確定時間、地點(diǎn)、付款等信息； 明確會合地點(diǎn)； 出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離開時間； 掌握預(yù)定人的聯(lián)系方法，以防接送失誤。四、 旅游 建立景點(diǎn)和旅游代理檔案； 向客人推薦有價值的線路； 替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅游代理； 清楚告訴客人乘車地點(diǎn)和準(zhǔn)確的時間； 向客人明確旅途注意事項(xiàng)。五、 訂車 與信譽(yù)良好的出租車公司建立合作關(guān)系； 告訴客人租車公司所需手續(xù)； 安排客人與出租車公司辦理手續(xù)。散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接到通知收取客人行李當(dāng)接到客人離店時要求收取行李電話時，應(yīng)問清房號、行李件數(shù)和收行李時間。二、登記三、收取行李 推行李車，3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。 問候過客人后，同客一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無破損，并確認(rèn)有無遺留物品。 將客人引導(dǎo)至大堂。四、 協(xié)助客人離店幫客人提行李出店上車。必要時為客人要出租車。禮貌告別。散客入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 迎接客人 行李員主動迎接抵達(dá)酒店要求行李服務(wù)的客人。并致親切問候； 取出行李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提； 迅速引導(dǎo)客人入店登記。二、 等候客人入店登記 客人登記時，行李員應(yīng)在離店前臺4米以外的地方等候； 對于vip客人，應(yīng)請其落座，并站立等候。三、 引導(dǎo)客人去房間 接過房間鑰匙。 上電梯時應(yīng)請客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果梯內(nèi)客人較多，將鑰匙交給客人，并告知客人行李可能延遲些時候進(jìn)房間； 引導(dǎo)客人上電梯； 主動介紹酒店主要服務(wù)項(xiàng)目。四、 房間服務(wù) 引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口； 按規(guī)范開門，同時介紹鑰匙的用法； 介紹房間其他物品的用法； 向客人道別，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。五、 登記如客人沒進(jìn)房間，由行李員直接送行李