【正文】 五、 登記如客人沒進房間，由行李員直接送行李，請樓。 上電梯時應(yīng)請客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果梯內(nèi)客人較多，將鑰匙交給客人，并告知客人行李可能延遲些時候進房間； 引導(dǎo)客人上電梯； 主動介紹酒店主要服務(wù)項目。二、 等候客人入店登記 客人登記時，行李員應(yīng)在離店前臺4米以外的地方等候； 對于vip客人，應(yīng)請其落座，并站立等候。散客入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 迎接客人 行李員主動迎接抵達(dá)酒店要求行李服務(wù)的客人。必要時為客人要出租車。 將客人引導(dǎo)至大堂。二、登記三、收取行李 推行李車，3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間。五、 訂車 與信譽良好的出租車公司建立合作關(guān)系； 告訴客人租車公司所需手續(xù)； 安排客人與出租車公司辦理手續(xù)。三、 接送 書面確定時間、地點、付款等信息； 明確會合地點； 出發(fā)前確認(rèn)航班等到達(dá)、離開時間； 掌握預(yù)定人的聯(lián)系方法，以防接送失誤。委托代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 通訊 需到郵局辦理的通訊業(yè)務(wù)是電報； 請客人寫下通訊地址、內(nèi)容； 問清是否加急； 預(yù)收費用； 按客人要求赴郵局完成。當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。司機不懂外語，門衛(wèi)應(yīng)協(xié)助翻譯，但切忌一知半解，不懂要請示經(jīng)理。當(dāng)團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。待客人做好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人的手腳?？腿穗x店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼問候客人并代客人叫車。五、客人進店要為客人開啟大門，迎進大廳，并說：“您好，歡迎光臨我們酒店。 如遇客人乘出租車而來，在客人下車后看看車內(nèi)是否有客人遺留物品，如果有及時還給客人。 牢記車牌號合顏色。 處理行李。一般先開啟右車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。 開門。三、車輛到達(dá)時 歡迎。禮賓部門衛(wèi)迎送客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、班次門衛(wèi)迎送員分三班工作，每班次23人，站于外車道負(fù)責(zé)到酒店的車輛的接待服務(wù)。四、 赴機場接機。二、 準(zhǔn)備接機牌。六、 熟悉電梯性能：應(yīng)熟悉電梯性能，有緊急情況時能夠及時處理，密切與保養(yǎng)維修人員的聯(lián)系，堅持定期對電梯進行保養(yǎng)。四、 注意安全：注意形跡可疑的人物，協(xié)助保安人員進行工作，提高警惕，注意安全。二、 正確操作：在電梯內(nèi)要按客人的需要正確進行操作，及時打開風(fēng)扇以免氣悶，勸止客人在電梯內(nèi)吸煙。禮賓部電梯服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、 當(dāng)班時熱情有禮貌當(dāng)班時，應(yīng)穿整齊清潔的工作服，站在電梯門外以笑臉迎客，先請客人進入，自己最后一個進入電梯。1到房間后為客人介紹房間設(shè)施（如空調(diào)、電視）若時間太晚，應(yīng)及時退出。1到房間門口后，輕敲3下房門并報出服務(wù)員（在第三下時將門虛掩）1進入房間環(huán)視一下，無異常后迅速退出，用姓氏稱呼客人，讓客人先進并迅速將行李擺放到行李架上。若客人較多，無法乘坐電梯時，則告訴客人先到房間，行李馬上送到。 辦完手續(xù)后，在前臺或客人手中接過房卡，了解房號和客人的姓名，并用姓氏稱呼客人，引領(lǐng)去房間。 當(dāng)電瓶車到達(dá)后，幫助客人將行李裝上，裝運的要做到輕拿輕放，并陪同客人到相應(yīng)的樓座. 上車后先做自我介紹并介紹酒店三個樓座的分布位置和酒店的其它設(shè)施設(shè)備。 把客人引領(lǐng)到前臺，協(xié)助前臺查閱客人的訂單和樓座。引領(lǐng)客人去其它樓座工作程序 在崗人員，必須著裝干凈，整齊統(tǒng)一，精神飽滿，服務(wù)熱情周到。然后根據(jù)客人所留的電話及時通知被轉(zhuǎn)交的那位客人，客人來取時填好日期、時間，并請客人簽字。 送客人到前臺辦理入住手續(xù)。三、返回酒店 幫客人搬運行李，送客人上車，確認(rèn)行李數(shù)目 途中客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。二、迎接客人 舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。 提前向機場確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時。四、換房完畢將房卡和鑰匙交回前臺接機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備 提前從前臺獲行需接機的姓名、航班號等信息。 收回客人原房卡和鑰匙，交經(jīng)客人新房房卡和鑰匙。 為客人開門，幫助客人將行李放好。 請客人清點要搬的行李及其他物品，裝上行李車。換房行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接到換房通知接到前臺房通知，問清客人姓名、原房和換房后房號。十四、 主持本崗位的例會，做好員工的思想工作，調(diào)節(jié)員工之間的矛盾。十二、 檢查并負(fù)責(zé)本崗位的安全工作。十、 對老職員進行在職培訓(xùn)。八、 督導(dǎo)本崗位職員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。六、 負(fù)責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理搞好本部門的日常管理工作。四、 編排員工班次，組織本崗位培訓(xùn)工作，做好工作日記和行李部大事記；了解員工思想動態(tài)及個人生活情況，幫助員工解決困難。在酒店接待特殊賓客時，親自指揮門前服務(wù)工作，保證貴賓安全、滿意。禮賓部工作職責(zé)及程序標(biāo)準(zhǔn)禮賓部主管崗位職責(zé)一、 認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運送，確保無誤。對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知相關(guān)部門。及時將叫醒設(shè)置在電腦里，檢查屏幕記錄是否正確。五、叫醒服務(wù)話務(wù)員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。話務(wù)員及時尋呼被呼者，并清楚告訴對方的姓名、電話號碼（留言）。記錄清楚尋呼者的姓名及BP機號碼。非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通知尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留方或待取消“免打擾”之后再來話。檢查、確認(rèn)操作正確。二、免電話打擾服務(wù)所有提出免打擾要求的客人及外出的客人，其姓名、房號都應(yīng)由接到通知的話務(wù)員記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。話務(wù)員值臺時，需隨時準(zhǔn)備與發(fā)話人通話，將清晰親切、自然、甜美的聲音通知傳話筒傳送給客人。仔細(xì)傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班處理。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內(nèi)進行。7．處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由總辦指定人員解答，不允許向任何人透露其情況。5．尸體運送1） 不得通過大廳和廚房；2） 單獨使用一部服務(wù)電梯；3） 安排救護車在后門等候；4） 運送時，請無關(guān)人員回避。3） 保存客人住宿登記卡和身份證。2．調(diào)查死亡原因1） 協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡原因；2） 如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；3） 如系其他原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保安部通知公安局）。5．記錄1） 詳細(xì)記錄事件發(fā)生過程和處理過程；2） 保存好處理報告，受傷報告不能給客人。3．聯(lián)絡(luò)1） 立即將事件向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報；2） 及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證酒店了解最新狀態(tài)。十二. 客人受傷事件的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．前往現(xiàn)場1） 接到報告后立即前往現(xiàn)場；2） 詢問受傷者的傷請；3） 如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進一步檢查；4） 如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進行語言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。3．迎接醫(yī)生通知保安部主管，在醫(yī)生到達(dá)時由警衛(wèi)將其立即帶到現(xiàn)場4．護送病人前往醫(yī)院1） 通知工程部控制一部電梯；2） 確保一名能夠與客人進行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。緊急病癥（如心臟病、暈倒等）程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．前往現(xiàn)場接到報告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看病情。3．記錄記錄就診情況以備查用。十一. 醫(yī)療服務(wù)一般病癥程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情。4．聯(lián)絡(luò)1） 保持與工程部和保安部的聯(lián)系；2） 通知電腦機房為電力恢復(fù)時電腦故障的消除做好準(zhǔn)備；3） 對舉行大型活動的區(qū)域及時與組織者聯(lián)系；4） 不斷將最新消息報告總經(jīng)理。2．回答客人詢問1） 向客人致謙，并解釋此事正在調(diào)查中，我們將保持與客人的聯(lián)系；2） 詢問要求幫助的客人，并記錄房間號，及時通知客房部。5．采取措施接到酒店領(lǐng)導(dǎo)疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散。3．記錄隨時記錄事件進展情況，以便查詢。九．緊急情況的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．緊急情況（如火災(zāi)、地震、爆炸等）1） 保持冷靜；2） 電話通知總經(jīng)理，副總經(jīng)理、總辦、保安部、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)救護部門。4．賠償方法A． 住店客人：將賠償費用直接入其房間帳；B． 非住店客人：現(xiàn)金或信用卡支付。2．查閱價格查閱被損壞的賠償價格。6．賠償1） 如果客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上已注明關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸?） 向總經(jīng)理請示裁決辦法。4．記錄1）記錄事件整個過程。2．采取措施1） 通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；2） 當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；3） 協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品；4） 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告單據(jù)并簽字。5．記錄對事情全部過程記錄在案。3．采取措施1） 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴；2） 責(zé)成有關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決；3） 如有必要和可能立即對問題做出裁決。六、客人投訴的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接到客人投訴1） 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)；2） 保持目光接觸，以示尊重；3） 詢問客人姓名和房號；4） 簡短記錄。8． 客人要求解決后要詢問客人是否滿意。6． 如果有費用問題一定要告訴客人。4． 事先告訴客人其需求需要解決的大約時間。2． 對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號 。4．送離對VIP光顧表示謝意并祝其旅途愉快。2．準(zhǔn)備工作1） 依據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP離店時間，通知前臺主管準(zhǔn)備帳單；2） 通知行李員注意VIP需要提取行李的時間。6．記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況。2） 為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字。3） 向VIP介紹自己和有關(guān)人員。2．準(zhǔn)備迎接1） 在VIP到達(dá)飯店之前15分鐘通知飯店有關(guān)人員恭候；2） 通知行李員VIP的房號；3） 在飯店門口親自等候VIP。三． 為VIP辦理入店手續(xù) 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．了解預(yù)抵VIP情況1） 通過當(dāng)天的VIP申請單，了解預(yù)抵VIP人數(shù)；2） 通過當(dāng)天的VIP預(yù)抵單，了解VIP的姓名、房號和到達(dá)時間3） 如果VIP申請單與VIP預(yù)抵單在人數(shù)上有差別，就要及時通過電腦或預(yù)定人員進行檢查。6．地毯表面無異物無破損，無開裂；7．VIP禮物在VIP到達(dá)前30——40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置；8．小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表；9．閱讀用品整齊擺放在圓桌上；10．房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。6） 手紙一卷，擺放到位。3．室內(nèi)清潔1） 家具表面，四周和下部無塵土；2） 燈罩和壁畫上無灰塵；3） 玻璃窗，鏡子和玻璃杯清潔無異物。2）VIP到達(dá)/離開的當(dāng)天與機場接待員聯(lián)系，保證他們已了解此事，并做好迎/送準(zhǔn)備二． 檢查預(yù)抵VIP房間程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．電器設(shè)備1）燈具工作正常；2）電視圖象清晰，頻道設(shè)置在中央一臺頻道上；3）時鐘時間正確；4）吹風(fēng)機轉(zhuǎn)動正常，手電筒開關(guān)狀態(tài)無誤；5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。2．記 錄 根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。1工作時間內(nèi)不得隨意空崗，安排人員及時補位。1做好VOD系統(tǒng)中“廣告管理”功能的控制工作。1做好工作區(qū)域內(nèi)的督導(dǎo)與檢查工作。1每日的中午11：30—12：30，下午17：30—18：30AM應(yīng)準(zhǔn)時在大堂迎候客人，不得空崗。1協(xié)助前臺做好High Balance的催收工作。審閱客房部送來的S/O、N/B房通知單，并按相關(guān)程序處理。對過生日的客人，由下特殊要求通知單到西餐，單上應(yīng)注明客人的姓名、性別。針對預(yù)計中的特殊要求（包括鮮花、水果、甜點、小禮品、軟飲料等），下特殊要求通知單，通知相關(guān)部門落實，并注明下單時間和要求送達(dá)時間。審閱預(yù)抵及預(yù)離客人報表/生日及VIP客人報表。簽到后閱讀Logbook，了解Follow up事項。1每月上報一次收入狀況表，送到前廳部辦公室（領(lǐng)班負(fù)責(zé)）。每月1號的早班負(fù)責(zé)報修清洗地毯，填寫清潔申請單，由部門經(jīng)理簽字后交給清潔部負(fù)責(zé)人。每月最后一天的早班負(fù)責(zé)作出下個月商務(wù)中心的內(nèi)部帳本。每周三早班負(fù)責(zé)統(tǒng)計盤點物品消耗情況，將所需物品列出清單上交部門。每周二早班負(fù)責(zé)商務(wù)中心設(shè)備設(shè)施的清理維護工作，并填寫商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)記錄表。每班應(yīng)保證至少兩次上網(wǎng)查詢郵箱，并做好上網(wǎng)登記表，與工作無關(guān)的郵件要及時刪除。商務(wù)中心工作安排 每天早班負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生（包括電話亭和洽談室），保證商務(wù)中心干凈整潔，做好衛(wèi)生清理記錄表，周一或周五質(zhì)檢。如不要保留,則刪除該文件?？腿诵栊薷奈募r,為其修改文件并打印出來,同時請客人檢查確認(rèn)。十一、文件打印程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)