【正文】 廳部辦公室審閱（僅限早班）。打卡簽到后閱讀交班本，同上班進(jìn)行工作交接，認(rèn)真清點(diǎn)各項(xiàng)物品，并做好記錄。工作內(nèi)容：1． 掌握酒店客房狀態(tài)，客人情況，以及客人可能提出問(wèn)題方面的知識(shí)；2． 保管行李，收送行李；3． 向客人展示房間設(shè)施；4． 向客人推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目；5． 解答客人提出的問(wèn)題，主動(dòng)幫助客人解決困難；6． 當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。處理客人對(duì)本班組的投訴。按規(guī)定要求檢查員工的禮節(jié)、儀表、著裝、勞動(dòng)紀(jì)律和工作效率。協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。檢查工作人員按操作規(guī)程進(jìn)行工作，協(xié)助經(jīng)理培訓(xùn)新員工。負(fù)責(zé)本班組崗位技能知識(shí)和其它業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。工作內(nèi)容：1． 預(yù)抵客人分配房間；2． 客人辦理入住手續(xù)并輸入電腦；3． 為客人換房；4． 做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作；5． 為客人提供所有信息，幫助處理客人要求和特殊需求；6． 閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接班；7． 將有關(guān)資料存檔；8． 管理其它部門的鑰匙；9． 為計(jì)財(cái)提供所有必需單據(jù)；10．為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦；11．保持接待柜臺(tái)干凈整潔；12．準(zhǔn)確掌握有關(guān)飯店客房、客人及客人可能問(wèn)及問(wèn)題的信息；13．按標(biāo)準(zhǔn)把客人問(wèn)詢知識(shí)記錄入冊(cè)；14．按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽(tīng)電話，給客人留言并準(zhǔn)確記錄；15．當(dāng)班結(jié)束后，做好與下一班的交接工作；16．完成上級(jí)交給任務(wù)。做好與營(yíng)銷部及客房部的協(xié)調(diào)工作。協(xié)助前廳部經(jīng)理做好內(nèi)務(wù)工作。查看當(dāng)天預(yù)訂及近期的房態(tài)，并排房，重點(diǎn)看是否有VIP、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。◆夜班切記注意在住客人及自身的安全，如有異常情況務(wù)必及時(shí)上報(bào)。1認(rèn)真清理前臺(tái)及辦公室的衛(wèi)生，并做好記錄。回收房卡并整理工整；RC單及預(yù)訂單等應(yīng)補(bǔ)充齊全。（中型以上團(tuán)隊(duì)每房做兩把鑰匙）。（月末夜班須整理當(dāng)月所有的各種單據(jù)及報(bào)表）。1在辦公室電腦內(nèi)檔案中錄入“外籍來(lái)源分類表格”（三個(gè)表）。（注：出租率等數(shù)據(jù)應(yīng)保留小數(shù)點(diǎn)后兩位）。24：00后給保安領(lǐng)班打印一份《當(dāng)前在住客人名單》，并將外籍房間用熒光筆標(biāo)出。在23：00前打印“夜審前”各項(xiàng)報(bào)表，得到通知后打印“夜審后”報(bào)表（報(bào)表類型詳見(jiàn)有關(guān)打印規(guī)定）。無(wú)誤后方可傳輸（023）。本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度將外籍登記單和傳輸系統(tǒng)對(duì)照，并務(wù)必保證登記單、傳輸人數(shù)、酒店系統(tǒng)內(nèi)當(dāng)天入住外籍人數(shù)三項(xiàng)統(tǒng)一。根據(jù)當(dāng)天RC單與電腦進(jìn)行核對(duì)。查閱預(yù)訂未到單，對(duì)有特殊要求的應(yīng)熟記；對(duì)WALK IN客人做靈活接待，難以自理時(shí)請(qǐng)夜值協(xié)助。根據(jù)鑰匙系統(tǒng)對(duì)當(dāng)天預(yù)離做延住，更改其離日。三、夜班工作程序提前十分鐘到崗，并檢查自己的儀容儀表是否符合規(guī)定。清點(diǎn)Keys。下班前仔細(xì)檢查：（1）當(dāng)晚入住房的房?jī)r(jià)。認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊(duì)、VIP的接待工作。與早班進(jìn)行交班，詳閱交班本，查閱需轉(zhuǎn)交的物品（信件、鑰匙等），問(wèn)清需落實(shí)的事宜的詳況。（3）是否有未落實(shí)的但未交接現(xiàn)象。仔細(xì)檢查是否有鑰匙破損卻未賠償現(xiàn)象，并讓收銀簽字確認(rèn)，后將破損鑰匙交于領(lǐng)班。提前準(zhǔn)備鑰匙范圍：VIP、三間以上的散客預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂。房號(hào)確定后，要第一時(shí)間將房號(hào)通知客房中心；如團(tuán)隊(duì)需送果盤，需及時(shí)將團(tuán)隊(duì)名單交于西餐。（2）散客排房應(yīng)注意：外賓訂經(jīng)標(biāo)（單人間）就排帶浴盆房間；VIP應(yīng)排預(yù)訂房型中最好的房間；協(xié)議客戶、回頭客應(yīng)排預(yù)訂房中較好的房間；排房時(shí)，應(yīng)查閱協(xié)議客房的預(yù)訂人代碼是否和電腦中相符。（3）如有上午以的散客，要提前給此預(yù)訂排房，如無(wú)凈房，必須快速通知客房中心盡快打掃某房，以便讓客人及時(shí)入住。（1）如有VIP預(yù)訂，要盡早排出房號(hào)，并落實(shí)是否應(yīng)下“果盤、鮮花”，并及時(shí)將房號(hào)告于客房中心及總機(jī)。查清轉(zhuǎn)交物品（信件、鑰匙等），問(wèn)清需落實(shí)事宜的詳況。前臺(tái)接待早、中、夜班工作程序 一、早班工作程序 提前十分鐘到崗，整理儀容儀表，簽到。1檢查夜班員工的儀容儀表，交代重要注意事項(xiàng)。1監(jiān)督中班與夜班交班時(shí)情況，對(duì)未交接清的事宜要及時(shí)指出。1查閱次日預(yù)定情況，對(duì)特殊要求等進(jìn)行注明及交接，必要時(shí)調(diào)整班次，以保證人員充足。對(duì)中班員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄。檢查中班員工的工作進(jìn)行情況，預(yù)定客人順利入住。做好前臺(tái)與預(yù)定的協(xié)調(diào)，保證工作，及時(shí)索取各會(huì)議的人員名單。檢查中班員工的儀容儀表。檢查《夜班反饋表》的填寫情況，落實(shí)錯(cuò)誤責(zé)任人并記錄。1一切無(wú)誤后方可下班。1與中班主管詳細(xì)交班。1臨近早班下班時(shí)，提醒員工認(rèn)真核對(duì)當(dāng)班所經(jīng)手的一切工作，做到本班的萬(wàn)無(wú)一失。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正并耐心講解。檢查早班員工的工作進(jìn)行情況。退房高峰時(shí)，盡量協(xié)助收銀做好退房記錄。查閱當(dāng)天是否有團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）或VIP的預(yù)定，詳閱通知單（訂房單），分配給早班任務(wù)，并定時(shí)檢查完成情況。檢查《夜班反饋表》的填寫情況，落實(shí)錯(cuò)誤責(zé)任人并記錄。檢查夜班報(bào)表中的各數(shù)據(jù)，并根據(jù)外籍單與報(bào)表核對(duì)，正確無(wú)誤后簽字發(fā)放。8． 組織督導(dǎo)實(shí)施本部門員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。6． 與保安部協(xié)調(diào)、隨時(shí)注意安全事宜的動(dòng)態(tài)，并服從安排。4． 與銷售部聯(lián)系協(xié)調(diào)，注意近期大的團(tuán)隊(duì)與會(huì)議的動(dòng)態(tài)。2．監(jiān)督和參與所帶班組的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)檢查下屬員工處理事務(wù)的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。前臺(tái)部主管職務(wù)名稱：前臺(tái)主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：接待員、收銀員崗位職責(zé)：主持整個(gè)前臺(tái)的日常工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率，房間收入及平均房?jī)r(jià)。職務(wù)名稱：大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)部門日常工作進(jìn)行檢查落實(shí)，公正、靈活、迅速地處理酒店和客人的各種問(wèn)題，保證酒店各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，為飯店樹立一個(gè)良好的形象。 考核各領(lǐng)班的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效能。 建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客及各部門的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。 負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。 主持本部門工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)、督查工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。崗 位 描 述前廳部經(jīng)理職務(wù)名稱：前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理崗位職責(zé)： 對(duì)飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)有關(guān)客人投訴的處理和賓客意見(jiàn)的反饋工作，提出合理化的建議，以改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)酒店總機(jī)的日常管理工作，督導(dǎo)員工按程序和標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)電話。 負(fù)責(zé)住店客人登記處資料的收集、統(tǒng)計(jì)的分析工作，制作相關(guān)報(bào)表和報(bào)告，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供相關(guān)依據(jù)。n 更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn).(.....)前廳部前廳部管理職責(zé) 負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的迎送和促銷工作，以及大廳的迎送工作，并為客人辦理有關(guān)行李寄存事宜。 負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、接待入住和問(wèn)詢工作，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序向客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。 負(fù)責(zé)住店客人商務(wù)處理工作，如打字、復(fù)印、收發(fā)傳真及互聯(lián)網(wǎng)等。 負(fù)責(zé)相關(guān)對(duì)外報(bào)表的制作，協(xié)助旅游局外管處、公安局等單位的工作。 完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各分部準(zhǔn)確實(shí)施。 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作，檢查和督促各班組嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 溝通本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 審閱每天的報(bào)表，掌握重要的接待任務(wù)情況，協(xié)同銷售部推銷客房。 做好政治思想工作，抓好部門精神文明建設(shè)，關(guān)心員工的生活。工作內(nèi)容：1． 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客，慰問(wèn)住店生病的賓客；2． 負(fù)責(zé)檢查員工店規(guī)店紀(jì)和各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況；3． 與其它部門建立良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系，隨時(shí)向他們反饋賓客的要求和意見(jiàn)，并檢查落實(shí)情況；4． 監(jiān)督檢查各區(qū)域的設(shè)備；5． 檢查飯店各區(qū)域的綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通知有關(guān)部門及時(shí)解決；6． 解決客人的疑難問(wèn)題，對(duì)超出飯店范圍之外的要求，給予客人最大限度的幫助；7． 及時(shí)和圓滿的解決客人投訴，對(duì)于嚴(yán)重事件的投訴，要直接與其部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系；8． 抓住機(jī)會(huì)向客人推銷飯店一切可以銷售的產(chǎn)品；9． 配合保安部檢查飯店安全工作；10．跟蹤飯店VIP客人接待與服務(wù)全過(guò)程；11．及時(shí)處理突發(fā)事件，并立即報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)；12．由酒店總經(jīng)理授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關(guān)人員。工作內(nèi)容：1．審閱前晚的報(bào)表和值班記錄及需要進(jìn)一步落實(shí)的工作批示和事項(xiàng)，解答并處理員工解答處理不了的疑難問(wèn)題。3．保證前臺(tái)的客房預(yù)訂銷售、接待入住、問(wèn)訊回答、信息傳遞等服務(wù)工作的順利進(jìn)行，對(duì)新員工及時(shí)有效地提供培訓(xùn)指導(dǎo)。5． 與客房部與工程部協(xié)作，確?？腿朔块g及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7． 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。前臺(tái)接待主管早、中班工作程序 一、早班工作程序 到崗后檢查早班人員儀容儀表。檢查前臺(tái)各處衛(wèi)生。詳閱交班本，檢查上一天交班情況，并在下方簽字，督促早班繼續(xù)落實(shí)上一天交下的未完成事宜。做好前臺(tái)與預(yù)定的協(xié)調(diào)，保證預(yù)定客人順利入住。做好與其它部門的協(xié)調(diào)、溝通工作。1協(xié)助早班作好來(lái)客的接待工作，督導(dǎo)員工按程序去工作，并保證熱情、友好、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。1對(duì)早班員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄。1監(jiān)督早班與中班交班時(shí)情況，對(duì)未交接清的事宜要及時(shí)指出。115：00—15：30，與早班進(jìn)行班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班情況及出現(xiàn)的錯(cuò)誤，必要時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，并向經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)班工作情況。二、中班工作程序詳細(xì)了解當(dāng)日房態(tài)，尤其本日即到的團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）或VIP客人，詳閱通知單（預(yù)訂單）。詳閱交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班應(yīng)做事項(xiàng)。分配給中班任務(wù)，并定時(shí)檢查完成情況。做好與其他部門的協(xié)調(diào)、溝通。協(xié)助中班作好來(lái)客的接待工作，督導(dǎo)員工按程序去工作，并保證熱情、友好、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正并耐心講解。1檢查當(dāng)日已到的團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）在電腦中的“團(tuán)付”、“房?jī)r(jià)”等是否正確。1臨近中班下班時(shí)，提醒員工認(rèn)真核對(duì)當(dāng)班所經(jīng)手的一切工作，做到本班的萬(wàn)無(wú)一失。1與中班進(jìn)行班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班情況及出現(xiàn)的錯(cuò)誤，必要時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。1一切無(wú)誤后方可下班。與夜班進(jìn)行交接，詳閱交班本。查看當(dāng)日預(yù)訂，重點(diǎn)看是否有VIP、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂及上午到的散客預(yù)訂。（2）如當(dāng)日有團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）入住，要詳閱其“會(huì)議通知單”，并按通知單要求盡快確定房號(hào)后通知客房中心提前撤出收費(fèi)項(xiàng)目等。排房（1）“排房”是早班的重要工作之一，基本原則為：先排散客、后排團(tuán)隊(duì)；從高層到低層；盡量讓同一單位的多間預(yù)訂在同一層。（3）團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）排房應(yīng)注意：盡量按預(yù)訂的房類、房數(shù)排房；如預(yù)訂的房類、房數(shù)不足，要盡早請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)或聯(lián)系營(yíng)銷人員可否排其他房類。團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）會(huì)務(wù)組房號(hào)確定后，要及時(shí)通知總機(jī)及客房中心。退鑰匙中午左右，將收銀處已退房的鑰匙收回，清點(diǎn)總數(shù)，并將其“退房”后，逐一記錄。下班前應(yīng)檢查：（1）當(dāng)班入住房間的房?jī)r(jià)（電腦、RC單、預(yù)訂單三項(xiàng)統(tǒng)一）（2）預(yù)訂單房號(hào)是否與電腦相符。清點(diǎn)鑰匙簽退下班二、中班工作程序提前十分鐘到崗，整理儀容儀表，簽到。查看當(dāng)天預(yù)定，要對(duì)當(dāng)日將到的VIP、散客、團(tuán)隊(duì)有詳細(xì)的了解。抄寫“公安局登記簿”。（2）是否有未落實(shí)卻交接現(xiàn)象。簽退、下班。認(rèn)真做好交班，了解當(dāng)前在住團(tuán)隊(duì)、VIP、免費(fèi)房情況。檢查當(dāng)天入住團(tuán)隊(duì)是否該設(shè)“團(tuán)體付費(fèi)”。接到客房部送來(lái)的“房態(tài)表”，要特別注意N/B、S/O房間，并與收銀做好溝通與交接。特別是：房?jī)r(jià)、服務(wù)費(fèi)、離日、聯(lián)房及姓名；外賓還要核對(duì)“客人信息”內(nèi)是否與登記單相符，特別是：國(guó)籍、性別等。（特殊情況特殊對(duì)待）。夜審前做好一切檢查工作，并將發(fā)現(xiàn)的不合格處記錄于《反饋表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤應(yīng)做到及時(shí)整改，對(duì)不能確定的房?jī)r(jià)，可暫設(shè)零，并做好交班。所打報(bào)表必須無(wú)遺漏地按順序、分部門裝訂工整。1根據(jù)打印的報(bào)表及《制表標(biāo)準(zhǔn)》做出手工“客房統(tǒng)計(jì)表”，做到準(zhǔn)確無(wú)誤、清晰工整無(wú)涂抹。共九份。1整理并補(bǔ)充完整當(dāng)天的登記單、預(yù)訂單、留言單、調(diào)房單。1準(zhǔn)備第二天將到團(tuán)隊(duì)的房卡，確定房號(hào)的應(yīng)提前做好鑰匙。1負(fù)責(zé)備用品的補(bǔ)充及整理。1在次日6：00為西餐廳及夜審各打印一份《當(dāng)前在住客人報(bào)表》。1清點(diǎn)鑰匙。前廳預(yù)訂工作程序 提前十分鐘到崗，整理儀容儀表、簽到。排房：A、先排散客，后排團(tuán)隊(duì)（從高層到低層）；B、VIP應(yīng)排最好房門；C、團(tuán)隊(duì)排房應(yīng)注意，盡量集中排房，如房間不足，應(yīng)及與營(yíng)銷部聯(lián)系。合理控制好房態(tài)、房?jī)r(jià)。接待員、收銀員職務(wù)名稱：接待員、收銀員直接上級(jí)：前臺(tái)主管崗位職責(zé)：掌握當(dāng)天房態(tài)并了解當(dāng)天預(yù)訂和預(yù)離狀況，為客人辦理入住登記、接受散客預(yù)定、 更 改取消及確認(rèn)預(yù)定，解答客人疑問(wèn)，傳遞客人留言及信件。禮賓部主管職務(wù)名稱：禮賓部主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理工作內(nèi)容： 對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助搞好本部門的日常管理工作。督導(dǎo)本班組員工的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。檢查并負(fù)責(zé)本班組的安全工作。主持召開本班組例會(huì)，做好員工的思想工作，調(diào)節(jié)員工之間的矛盾。 行李員職務(wù)名稱：行李員直接上級(jí)：禮賓部主管崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真，包裹及其它雜物，推銷飯店餐飲設(shè)施，為客人展示 房間設(shè)施。禮賓部早、中、夜班工作程序 一、早、中班工作程序 上崗前檢查儀容儀表，確保合乎酒店規(guī)定。簽閱例會(huì)交班本，了解例會(huì)內(nèi)容及酒店近期工作動(dòng)向及安排。從前臺(tái)查閱當(dāng)天預(yù)訂單，查看有無(wú)接機(jī)、VIP客人預(yù)抵及特殊要求通知。早9：30下午16：30以前將當(dāng)天上午報(bào)紙及信件送達(dá)各部門，并