【正文】 符，特別是：國(guó)籍、性別等。夜審前做好一切檢查工作，并將發(fā)現(xiàn)的不合格處記錄于《反饋表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤應(yīng)做到及時(shí)整改，對(duì)不能確定的房?jī)r(jià)，可暫設(shè)零，并做好交班。1根據(jù)打印的報(bào)表及《制表標(biāo)準(zhǔn)》做出手工“客房統(tǒng)計(jì)表”，做到準(zhǔn)確無(wú)誤、清晰工整無(wú)涂抹。1整理并補(bǔ)充完整當(dāng)天的登記單、預(yù)訂單、留言單、調(diào)房單。1負(fù)責(zé)備用品的補(bǔ)充及整理。1清點(diǎn)鑰匙。排房：A、先排散客，后排團(tuán)隊(duì)（從高層到低層）；B、VIP應(yīng)排最好房門；C、團(tuán)隊(duì)排房應(yīng)注意，盡量集中排房，如房間不足，應(yīng)及與營(yíng)銷部聯(lián)系。接待員、收銀員職務(wù)名稱：接待員、收銀員直接上級(jí)：前臺(tái)主管崗位職責(zé)：掌握當(dāng)天房態(tài)并了解當(dāng)天預(yù)訂和預(yù)離狀況，為客人辦理入住登記、接受散客預(yù)定、 更 改取消及確認(rèn)預(yù)定，解答客人疑問(wèn)，傳遞客人留言及信件。督導(dǎo)本班組員工的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。檢查并負(fù)責(zé)本班組的安全工作。 行李員職務(wù)名稱：行李員直接上級(jí)：禮賓部主管崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真，包裹及其它雜物，推銷飯店餐飲設(shè)施，為客人展示 房間設(shè)施。簽閱例會(huì)交班本，了解例會(huì)內(nèi)容及酒店近期工作動(dòng)向及安排。早9：30下午16：30以前將當(dāng)天上午報(bào)紙及信件送達(dá)各部門，并及時(shí)更換大堂客用休息區(qū)域報(bào)架上的報(bào)紙。1做好當(dāng)班期間的其他本職工作。將行李車、自行車、傘架等日常用品擦試干凈，檢查其狀況，以便第二天使用。協(xié)助前臺(tái)做好夜間燈光控制。商務(wù)中心文員職務(wù)名稱：商務(wù)中心文員直屬上級(jí)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供高質(zhì)量的商務(wù)服務(wù)工作內(nèi)容：1． 熟練使用各種設(shè)施、設(shè)備，并監(jiān)督設(shè)備的管理。5． 盡量滿足客人提出的額外服務(wù)要求。二、有擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)情況的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗(yàn)所有有關(guān)擔(dān)保的文件，并在電腦中注明“客人擔(dān)保預(yù)定，但未抵達(dá)飯店2．填寫報(bào)告1） 前臺(tái)填寫一張客人擔(dān)保預(yù)定但未抵達(dá)的報(bào)告，內(nèi)容包括：客人姓名、房間號(hào)碼、離店日期、公司名稱、房?jī)r(jià)，擔(dān)保人或公司名稱；2） 將此報(bào)告一式兩份，其中一份與擔(dān)保證明，預(yù)訂單釘在一起轉(zhuǎn)交營(yíng)銷部確認(rèn)；3） 前臺(tái)保留一份全套文件，并注明“客人預(yù)定有擔(dān)保未抵達(dá)”3．收取擔(dān)保費(fèi)用1） 如果客人在預(yù)定日期第二天中午仍未到達(dá)飯店，前臺(tái)將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；2） 財(cái)務(wù)部直接向客人本人，擔(dān)保人或擔(dān)保公司收取擔(dān)保期間的費(fèi)用。2．分配房間1） 先為有特殊要求的客人分房；2） 根據(jù)客人到店時(shí)間進(jìn)行排房，使客人入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；3） 保證散客抵店之前，其房間已分配完畢且已打掃干凈；4） 將客人到店時(shí)間通知房務(wù)部，以便在客人到店前客房部準(zhǔn)備好凈房五、住店客人換房程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接到客人換房要求1） 當(dāng)接到客人換房要求時(shí)，前臺(tái)員工要問(wèn)清原因并按照客人要求馬上為他們換新的房間；2） 要保證完整的為客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并及時(shí)將客人的新房號(hào)在微機(jī)中進(jìn)行調(diào)換。3．提供其他幫助登記完畢，示意行李員幫助客人提行李并引送客人至電梯位置，并祝愿客人在住店期間過(guò)得愉快。3．信息儲(chǔ)存1） 復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；2） 在電腦中注明VIP客人以提示其它部門或員工注意；3） 為VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。3．付帳程序1） 前臺(tái)負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客人的接待人員每月結(jié)算一次長(zhǎng)住客人的賬目，匯總所有賬單一起交財(cái)務(wù)部；2） 財(cái)務(wù)部檢查無(wú)誤后，發(fā)送至客人一張總賬單，請(qǐng)客人付清本月賬目；3） 客人檢查賬目準(zhǔn)確無(wú)誤后，攜帶所有賬單到前臺(tái)付賬；4） 客人付清賬目后將賬單交夜審存檔、以備日后查詢。2） 若客人以信用卡結(jié)帳,確認(rèn)信用卡有效后刷卡并請(qǐng)客人簽字后留待結(jié)帳時(shí)使用。3．存檔將“確認(rèn)叫早時(shí)間”表格存檔，以便日后查詢。2．結(jié)賬1） 在客人結(jié)賬時(shí)，要查看電腦中“備注”欄或結(jié)帳提示欄里的特殊注意事項(xiàng)；2） 開(kāi)通電話的要將話費(fèi)錄入電腦，并在結(jié)清后在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)算。2．團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游在賬單上簽字1）團(tuán)隊(duì)離店前及時(shí)和導(dǎo)游聯(lián)系，隨時(shí)雜項(xiàng)費(fèi)用由客人自己付清，導(dǎo)游要保證全隊(duì)賬目結(jié)算清楚后方可離開(kāi)酒店。十六、憑賬的處理 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．核對(duì)1）分清付款方式的種類與電腦核對(duì)做到憑賬為止；2）電腦記載的現(xiàn)金額需與實(shí)際所收的現(xiàn)金相符合；3）支票要與電腦中所輸入的數(shù)額相符，支票金額、日期填寫要正確不得涂改；4）所交現(xiàn)金、支票總額與電腦記載完全相符。十八、投訴的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接到客人投訴1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持冷靜、鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸并致道歉，表示理解客人；2）安慰客人，無(wú)論是否錯(cuò)在飯店，無(wú)論是哪一個(gè)部門或個(gè)人的錯(cuò)誤，接待人員首先要向客人道歉，并通知當(dāng)班經(jīng)理或大堂副理。2．查閱報(bào)表1）前臺(tái)接待人員仔細(xì)查閱報(bào)表，分清報(bào)表的使用范圍及方法；2）盡量與客人解釋原因，贏得客人的理解與支持。問(wèn)詢員一、為客人留言程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．在電腦中查尋客人信息1）當(dāng)接到客人留言的電話后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供的符合；2）核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應(yīng)做留言 2．簡(jiǎn)要記錄留言內(nèi)容1）在便箋上記錄留言人姓名，電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話；2）記錄留言內(nèi)容。6．取消留言1）當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消；2）從客人檔案中取出留言單銷毀。2）存入后柜的信件、電傳只保留一個(gè)月；3）每月1號(hào)，將兩個(gè)月前的傳真注銷，信件退回郵局。3．通知總機(jī)取消“請(qǐng)勿打擾”1）根據(jù)客人要求將有關(guān)信息通知總機(jī)取消“請(qǐng)勿打擾”2）總機(jī)接線員和有關(guān)人員可順利將客人的電話轉(zhuǎn)入房間。3．鑰匙丟失的處理1）住店期間客人聲明鑰匙丟失，支付50元賠償費(fèi)用；2）每天接班清點(diǎn)鑰匙，如有丟失查明原因，屬個(gè)人工作失誤由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。2．到崗位先簽到，然后讀交班本。6． 結(jié)賬與存盤。三、掌握客人的需要1． 用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)言與客人打招呼，并自然微笑。5． 當(dāng)客人問(wèn)你不知道的事情時(shí)，可問(wèn)當(dāng)班的主管、經(jīng)理或有關(guān)部門，最后給客人滿意的答案，要有問(wèn)必答，讓這里成為客人提出問(wèn)題的最后一站。c. (頒/一般)。b. 輕輕蓋上蓋子。f. 檢查所有的復(fù)印是否清晰。六．客人保密文件的處理1） 除商務(wù)中心員工外，客人不得查閱其他客人的電傳、傳真 ，客人不得進(jìn)入傳真、電傳區(qū)域。2） 向客人說(shuō)明情況，如客人對(duì)你的解釋不滿意，要讓他們耐心等待，立即找大堂副理。6） 記錄投訴，將客人姓名、地址、電話、投訴事由、處理過(guò)程與結(jié)果，詳細(xì)記錄在交接本上。九、發(fā)送傳真前準(zhǔn)備1） 先請(qǐng)客人坐，并迅速遞給客人傳真紙。2．發(fā)送傳真1）發(fā)傳真時(shí)，要把帳單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫在帳單上；2）快速查詢計(jì)算機(jī)核對(duì)，核對(duì)客人姓名及房間號(hào)，以免發(fā)生不必要的后果；3）在旺季時(shí)，有時(shí)傳真機(jī)會(huì)全部占用，應(yīng)有禮貌向客人解釋并告訴客人“我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)心”。3）打完信封后，在傳真記錄本上寫清日期和時(shí)間，注明是接收還是發(fā)送、總頁(yè)數(shù)，簽上經(jīng)辦人的名字。向客人介紹有關(guān)價(jià)格及大概完成時(shí)間。1)準(zhǔn)備客人的帳單并登記時(shí)間；2)請(qǐng)客人在帳單上拼寫姓名或簽字,如不是住店客人需交100%的押金；3)確認(rèn)客人已簽賬單,然后立即入帳。每天晚上由清潔部做地毯吸塵工作，中班做好衛(wèi)生監(jiān)督。每周領(lǐng)用紙張后統(tǒng)計(jì)并填寫好商務(wù)中心紙張記錄本。1每月例數(shù)第二天將當(dāng)月排班表交到前廳部辦公室（領(lǐng)班負(fù)責(zé)）。8：。檢查預(yù)抵VIP客人的房間，重點(diǎn)時(shí)設(shè)施設(shè)備的完好，清潔衛(wèi)生、歡迎用品的配備，并認(rèn)真填寫查房報(bào)告。每班至少做3個(gè)Courtesycall，并做好記錄。1做好賓客投訴的受理及反饋工作，認(rèn)真填寫“賓客投訴報(bào)告”。1做好酒店領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。3．確 認(rèn)1）在VIP到達(dá)/離開(kāi)的當(dāng)天與車隊(duì)和客人事先確認(rèn)，保證無(wú)誤。4．衛(wèi)生間1） 馬桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象；2） 垃圾桶干凈無(wú)異物，水龍頭開(kāi)關(guān)正常，無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活；3） 瓷磚、墻壁清潔無(wú)污跡；4） 浴簾干凈，無(wú)破損；5） 浴巾、毛巾、方巾各兩塊，地巾一條擺放整齊。11．情況處理1） 如果房間有問(wèn)題，與客房經(jīng)理、主管和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決；2） 如果問(wèn)題不能解決，與前臺(tái)主管聯(lián)系，保證在VIP到達(dá)之前30分鐘為其調(diào)整好房間。3．迎接1） 稱呼VIP姓名2） 向VIP問(wèn)候，并表示歡迎。3） 離開(kāi)房間時(shí)預(yù)祝VIP在此居住愉快5．轉(zhuǎn)交登記卡將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺(tái)管理員，做電腦入店手續(xù)。3．特殊要求的處理1） 必要時(shí)為VIP控制一部專用電梯；2） 如VIP要求提供機(jī)場(chǎng)送離服務(wù)，按VIP的機(jī)場(chǎng)接/送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3． 即使客人提出的要求是由其它部門未完成的，我們也要幫助客人不能讓客人找其它部門或推給別人。7． 如客人的要求不能解決，要想其它方法盡量給予幫助。2．安撫客人1） 向客人表示同情和歉意；2） 無(wú)論事情性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任；3） 使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立刻反饋給客人。七、客人物品丟失的處理方法程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．丟失時(shí)間向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。5．聯(lián)絡(luò)2）隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)將結(jié)果通知客人 。3．索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店的制度并要求賠償。2．回答客人詢問(wèn)1） 告訴客人此事正在調(diào)查之中，請(qǐng)客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系；2） 通過(guò)客人登記名單了解殘疾人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別關(guān)注和幫助。十．停電緊急情況的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．停電發(fā)生1） 保持冷靜；2） 電話通知工程部查明原因，并采取補(bǔ)救措施。5．準(zhǔn)備工具1） 大堂副理處必須存有兩只以上手電筒；2） 房務(wù)部必須保證每間客房?jī)?nèi)備有手電筒；3） 以上工具應(yīng)隨時(shí)處于良好的工作狀態(tài)。4．確認(rèn)親自與客人聯(lián)系，確?？腿伺c醫(yī)生取得了聯(lián)系。5．聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向客人匯報(bào)病情。4．提供幫助與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如客用品和食品。3．遺物處理1） 與保安部合作，清理客人遺物，并列出遺物清單；2） 房間上雙鎖。6．記錄記錄全部過(guò)程。話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部及外部的電話。話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員必須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q?？腿艘笕∠懊獯驍_”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)員釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)填寫相關(guān)記錄。四、尋呼電話服務(wù)接受所有店內(nèi)外客人對(duì)酒店配發(fā)BP機(jī)的要求。話務(wù)員必須熟練掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的BP機(jī)號(hào)碼。叫醒服務(wù)要求準(zhǔn)確，話務(wù)員用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢。三、 管理行李員和門童，督導(dǎo)其按照規(guī)定的工作程序操作，疏導(dǎo)大門前車輛。七、 負(fù)責(zé)本崗位技能知識(shí)和其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。十一、 協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。十五、 處理酒店內(nèi)外對(duì)本崗位的投訴。三、引領(lǐng)客人到新的房間 引領(lǐng)客人到新房間。 向客人道別，退出房間。 通知車隊(duì)按時(shí)派車。 到達(dá)酒店，幫客人拉車門，再次確認(rèn)行李數(shù)目。一切過(guò)程在工作交接本上注明。 發(fā)現(xiàn)客人不是本樓座客人，應(yīng)將客人引領(lǐng)到大堂客休區(qū)，耐心細(xì)致的為客人解釋，并馬上調(diào)派電瓶車過(guò)來(lái)送客人過(guò)去，同時(shí)通知相應(yīng)樓座的前臺(tái)，為客人準(zhǔn)備好房間。 進(jìn)出電梯時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)、先出，用手擋住電梯門，防止夾住客人。1若發(fā)現(xiàn)房間有人或有住客現(xiàn)象，應(yīng)迅速退出房間，向客人致歉，并馬上打電話到前臺(tái)說(shuō)明情況，根據(jù)前臺(tái)安排靈活處理，并為酒店的工作失誤再次向客人道歉。如遇客人多時(shí)，應(yīng)估量人數(shù)，及時(shí)地有禮地勸請(qǐng)后到的客人稍候片刻，以免超載。五、 保持清潔衛(wèi)生：不可在電梯內(nèi)亂扔雜物及隨地吐痰，經(jīng)常打掃，保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。三、 提前確認(rèn)、通知車隊(duì)。二、在崗時(shí)門衛(wèi)在崗位時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。凡來(lái)酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車門，迎接客人下車。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即為客人搬運(yùn)行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。四、雨天逢有雨天，要為客人打傘。待車停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車門，請(qǐng)客人上車，如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李數(shù)。對(duì)重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。四、 旅游 建立景點(diǎn)和旅游代理檔案； 向客人推薦有價(jià)值的線路； 替客人聯(lián)系信譽(yù)良好的旅游代理； 清楚告訴客人乘車地點(diǎn)和準(zhǔn)確的時(shí)間； 向客人明確旅途注意事項(xiàng)。 問(wèn)候過(guò)客人后，同客一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)遺留物品。禮貌告別。三、 引導(dǎo)客人去房間 接過(guò)房