【正文】 　　　　　　　　　　　　反單27 / 32　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第十四章　出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求： 當客戶個人單手即可攜帶的物品離開大廈時， 不 需要持客戶公司證明或物品出門條。 當客戶搬出室內(nèi)大件物品離開大廈時， 要求各客服 相關部門對其客戶的出門手續(xù)進行審核， 要求客戶的出門手續(xù)要有其公司加蓋的公司公章或指 定負責人簽署的相關證明及《大廈出門條》 。 當客戶有搬遷意項時， 要求客戶提前提交搬遷申請并填寫《大廈出門條》 ，1 客服1 部及時核實客戶的繳費情況并開始執(zhí)行退租程序，同1 時核對出門證明手續(xù)是否齊全。1 客服1 部要安排客戶大件物品要由統(tǒng)一出入口運出大廈，1 并協(xié)助相關部門核對《大廈出門條》內(nèi)容與出門物品進行簽字認可，1 經(jīng)保安部核實確認后方可放行。1 要求將客戶提交的出門證明或出門條進行整理存檔。二、檢查內(nèi)容：2 檢查客服人員對辦理出門手續(xù)和要求是否熟知。3 檢查客戶搬遷出門的申請存檔資料是否齊全。第十五章　對外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容一、監(jiān)控要求：28 / 32 各項目客服 部要根據(jù)外委方提供的工作標 準和評價表， 對外委公司的工作和質(zhì)量進行檢查或不 定時抽查。 要求巡視檢查人將檢查的一般不 合格項詳細進行登記， 定期匯總、分析， 并將分析后的問題上報部門主管，同 時注意跟進落實。1 檢查人在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題能及時整改的，1 要求其外委公司工作人員立即整改，同1 時檢查人要進行記錄， 1 對發(fā)現(xiàn)的重大過失的問題，1 檢查人要現(xiàn)場提出警告， 1 并通知外委公司主管抵達現(xiàn)場立即整改，同1 時檢查人將情況進行記錄并上報領導，1 由客服1 部向外委公司發(fā)出《外委現(xiàn)場整改通知書》 ， 并要求外委公司負責人對其進行確認簽收，2 確認后一份進行存檔。2 《外委現(xiàn)場整改通知書》一旦簽收，2 就視為外委公司一項不2 合格項，2 要求外委公司及時整改， 2 因外委公司工作不 2 得力或工作質(zhì)量不2 到位，同 2 等問題連續(xù)發(fā)生三次要視為重大不 合格項， 3 客服32 、 部要對其外委公司簽發(fā) 《外委現(xiàn)場整改通知書》 ，同3 時要求限期整改， 3 并依照相關標 3 準扣除相應的費用。3 要求每月定期對上月檢查的情況進行總結、分析，3 并將上月情況記錄在評估報告上，3 使外委公司作為其進行整改或改進及付費簽收的依據(jù)。1 要求各客服 主任每月不2 定時的對大廈外委公司進行二至三次的抽查和檢查，2 親自對相關部門上報的評價報告進行核實及參與意見的審批。2 要求各客服2 加大對外委方的檢查和監(jiān)督力度，2 并及時監(jiān)督外委公司的改進落實情況，2 每月定期將評價報告上報物業(yè)部存檔。二、檢查內(nèi)容：2 檢查各客服對外委公司工作的相關記錄是否齊全。3 檢查各客服的檢查記錄是否存檔，記錄是否完善，有無缺檔斷檔。4 檢查各客服客服巡視人員對外委公司的工作標準是否熟知。5 根據(jù)巡視記錄和整改通知書檢查所提出的問題，是否及時進行整改或跟29 / 32進。6 根據(jù)每月的評估報告檢查上報情況是否屬實、評估是否準確。外委現(xiàn)場整改通知書年　　　　　月　　　　　日檢查位置 不合格情況描述 整改驗證情況驗證人：處罰金額：檢查人姓名： 客服主管簽字： 外委公司簽收：注：請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目對外委公司的監(jiān)控規(guī)程。30 / 32第十六章　前臺接待工作要求及檢查內(nèi)容一、要求： 要求前臺接待人員接到客戶的來電、來訪時要詳細準確的填寫《大廈來電、來訪登記表》 ， 并根據(jù)其內(nèi)容及時通知相關負責人。 當前臺接待人員接到客戶的報修時， 要求語言親切 并詳細詢問相關內(nèi)容， 準確填寫《報修登記表》 ， 要求及時跟蹤驗證維修結果。 當前臺接待人員接待、接聽客戶投訴時， 要求語言規(guī)范、態(tài)度親切 、聽清楚投訴內(nèi)容、虛心接受客戶批評，1 不1 要隨意打斷客戶講話。1 當客戶所反映的問題有疑問時，1 要求前臺接待人員一定要問清楚，1 并將客戶反映的問題復1 述一遍，1 不1 要主觀判斷問題。1 要求前臺接待人員對客戶反映的問題一定要做好記錄， 詳細、準確的填寫在《投訴記錄表》 ，2 通知項目相關客服2 人員對投訴進行處理。2 要求對客戶反映的問題認真對待，2 主動、及時了解事件真相，2 如遇無法解決的問題，2 要及時上報領導，2 如非管理工作之責也要向客戶解釋清楚。2 要求協(xié)助客服2 人員及時了解并跟蹤處理問題， 及時向客戶反映問題處理的進度，3 并積極、主動征詢客戶對處理結果的意見。3 要求前臺人員負責為大廈客戶開據(jù)《貨梯使用申請表》 ，3 審核客戶申請手續(xù)，3 協(xié)助保安部合理安排客戶使用貨梯時間。3 要求客服3 、客服3 部主管負責人隨時對前臺人員的接待工作進行檢查。要求將所有記錄資料進行整理、匯總并編號存檔。二、檢查內(nèi)容：31 / 321 檢查前臺工作人員對接待程序是否熟知。2 檢查前臺的相關記錄是否登記齊全、準確。3 抽查前臺工作人員接聽電話的語言是否規(guī)范、處理問題的靈活度。4 檢查前臺的投訴記錄有無未及時跟進的問題，未及時處理的問題有無進行注明或?qū)ζ溥M行督促解決。5 檢查部門負責人是否對所屬前臺人員的接待工作進行檢查或抽查，檢查記錄的問題有無進行及時整改。第十七章　有償服務工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求： 客服 部接到客戶的服 務要求時， 要詳細詢問清楚有關內(nèi)容及要求， 客服 人員要及時識別出是否為有償服 務。 若屬于無償服 務， 則協(xié)調(diào)相關部門具體落實。1 若屬于有償服1 務時，1 要求客服1 人員提前將收費標1準告知客戶，1 經(jīng)客戶確認費用后，1 客服1 部填寫《工作令單》 。1 要求客服 部將有償服2 務項目內(nèi)容詳細的提供給項目相關部門并做好協(xié)助工作。2 要求客服2 人員根據(jù)與客戶的約定，2 及時跟進有償服2務的進度并督促相關部門盡快落實。2 要求客服2 人員指2 引客戶到財務部繳納相應的有償服2 務費用或由客服 人員將有償服3 務費用做入當月交款通知單中。3 當有償服3 務結束后，3 要求客服3 人員通過電話或回訪等形式，3 對其提供的有償服3 務的質(zhì)量、服3 務態(tài)度進行回訪，3 征求客戶的意見和建議， 并請客戶對提出的意見進行簽字確認，4 客服4 人員將問題匯總后上報領導并協(xié)調(diào)相關部門整改，4 直至客戶滿意確認為止。4 如果客戶需要提供長期或固定的服4 務，4 要求客服4 人32 / 32員負責協(xié)調(diào)、組織、擬定相關資料或協(xié)議樣板，4 上報領導審批，4 待領導審批合格后與客戶簽訂相關的有償服50、 務協(xié)議。二、檢查內(nèi)容： 檢查各項目的有償服務流程是否健全、完善。 檢查或抽查客服人員對有償服務流程的熟知程度。 檢查客戶對有償服務的滿意率是否真實、有效，對客戶所提出的意見是否及時整改，回訪意見和整改結果有無經(jīng)客戶確認。 檢查簽署的有償服務協(xié)議原件有無上報物管部存檔，各客服是否將協(xié)議復印后整理存檔。 各項目參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的有償服務規(guī)程。