【正文】 　　　　　　　　　　　　反單27 / 32　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第十四章　出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求： 當(dāng)客戶個(gè)人單手即可攜帶的物品離開大廈時(shí)， 不 需要持客戶公司證明或物品出門條。 當(dāng)客戶搬出室內(nèi)大件物品離開大廈時(shí)， 要求各客服 相關(guān)部門對(duì)其客戶的出門手續(xù)進(jìn)行審核， 要求客戶的出門手續(xù)要有其公司加蓋的公司公章或指 定負(fù)責(zé)人簽署的相關(guān)證明及《大廈出門條》 。 當(dāng)客戶有搬遷意項(xiàng)時(shí)， 要求客戶提前提交搬遷申請(qǐng)并填寫《大廈出門條》 ，1 客服1 部及時(shí)核實(shí)客戶的繳費(fèi)情況并開始執(zhí)行退租程序，同1 時(shí)核對(duì)出門證明手續(xù)是否齊全。1 客服1 部要安排客戶大件物品要由統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈，1 并協(xié)助相關(guān)部門核對(duì)《大廈出門條》內(nèi)容與出門物品進(jìn)行簽字認(rèn)可，1 經(jīng)保安部核實(shí)確認(rèn)后方可放行。1 要求將客戶提交的出門證明或出門條進(jìn)行整理存檔。二、檢查內(nèi)容：2 檢查客服人員對(duì)辦理出門手續(xù)和要求是否熟知。3 檢查客戶搬遷出門的申請(qǐng)存檔資料是否齊全。第十五章　對(duì)外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容一、監(jiān)控要求：28 / 32 各項(xiàng)目客服 部要根據(jù)外委方提供的工作標(biāo) 準(zhǔn)和評(píng)價(jià)表， 對(duì)外委公司的工作和質(zhì)量進(jìn)行檢查或不 定時(shí)抽查。 要求巡視檢查人將檢查的一般不 合格項(xiàng)詳細(xì)進(jìn)行登記， 定期匯總、分析， 并將分析后的問題上報(bào)部門主管，同 時(shí)注意跟進(jìn)落實(shí)。1 檢查人在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題能及時(shí)整改的，1 要求其外委公司工作人員立即整改，同1 時(shí)檢查人要進(jìn)行記錄， 1 對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大過失的問題，1 檢查人要現(xiàn)場(chǎng)提出警告， 1 并通知外委公司主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即整改，同1 時(shí)檢查人將情況進(jìn)行記錄并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，1 由客服1 部向外委公司發(fā)出《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》 ， 并要求外委公司負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)簽收，2 確認(rèn)后一份進(jìn)行存檔。2 《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》一旦簽收，2 就視為外委公司一項(xiàng)不2 合格項(xiàng)，2 要求外委公司及時(shí)整改， 2 因外委公司工作不 2 得力或工作質(zhì)量不2 到位，同 2 等問題連續(xù)發(fā)生三次要視為重大不 合格項(xiàng)， 3 客服32 、 部要對(duì)其外委公司簽發(fā) 《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》 ，同3 時(shí)要求限期整改， 3 并依照相關(guān)標(biāo) 3 準(zhǔn)扣除相應(yīng)的費(fèi)用。3 要求每月定期對(duì)上月檢查的情況進(jìn)行總結(jié)、分析，3 并將上月情況記錄在評(píng)估報(bào)告上，3 使外委公司作為其進(jìn)行整改或改進(jìn)及付費(fèi)簽收的依據(jù)。1 要求各客服 主任每月不2 定時(shí)的對(duì)大廈外委公司進(jìn)行二至三次的抽查和檢查，2 親自對(duì)相關(guān)部門上報(bào)的評(píng)價(jià)報(bào)告進(jìn)行核實(shí)及參與意見的審批。2 要求各客服2 加大對(duì)外委方的檢查和監(jiān)督力度，2 并及時(shí)監(jiān)督外委公司的改進(jìn)落實(shí)情況，2 每月定期將評(píng)價(jià)報(bào)告上報(bào)物業(yè)部存檔。二、檢查內(nèi)容：2 檢查各客服對(duì)外委公司工作的相關(guān)記錄是否齊全。3 檢查各客服的檢查記錄是否存檔，記錄是否完善，有無缺檔斷檔。4 檢查各客服客服巡視人員對(duì)外委公司的工作標(biāo)準(zhǔn)是否熟知。5 根據(jù)巡視記錄和整改通知書檢查所提出的問題，是否及時(shí)進(jìn)行整改或跟29 / 32進(jìn)。6 根據(jù)每月的評(píng)估報(bào)告檢查上報(bào)情況是否屬實(shí)、評(píng)估是否準(zhǔn)確。外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書年　　　　　月　　　　　日檢查位置 不合格情況描述 整改驗(yàn)證情況驗(yàn)證人：處罰金額：檢查人姓名： 客服主管簽字： 外委公司簽收：注：請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目對(duì)外委公司的監(jiān)控規(guī)程。30 / 32第十六章　前臺(tái)接待工作要求及檢查內(nèi)容一、要求： 要求前臺(tái)接待人員接到客戶的來電、來訪時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫《大廈來電、來訪登記表》 ， 并根據(jù)其內(nèi)容及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。 當(dāng)前臺(tái)接待人員接到客戶的報(bào)修時(shí)， 要求語言親切 并詳細(xì)詢問相關(guān)內(nèi)容， 準(zhǔn)確填寫《報(bào)修登記表》 ， 要求及時(shí)跟蹤驗(yàn)證維修結(jié)果。 當(dāng)前臺(tái)接待人員接待、接聽客戶投訴時(shí)， 要求語言規(guī)范、態(tài)度親切 、聽清楚投訴內(nèi)容、虛心接受客戶批評(píng)，1 不1 要隨意打斷客戶講話。1 當(dāng)客戶所反映的問題有疑問時(shí)，1 要求前臺(tái)接待人員一定要問清楚，1 并將客戶反映的問題復(fù)1 述一遍，1 不1 要主觀判斷問題。1 要求前臺(tái)接待人員對(duì)客戶反映的問題一定要做好記錄， 詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫在《投訴記錄表》 ，2 通知項(xiàng)目相關(guān)客服2 人員對(duì)投訴進(jìn)行處理。2 要求對(duì)客戶反映的問題認(rèn)真對(duì)待，2 主動(dòng)、及時(shí)了解事件真相，2 如遇無法解決的問題，2 要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，2 如非管理工作之責(zé)也要向客戶解釋清楚。2 要求協(xié)助客服2 人員及時(shí)了解并跟蹤處理問題， 及時(shí)向客戶反映問題處理的進(jìn)度，3 并積極、主動(dòng)征詢客戶對(duì)處理結(jié)果的意見。3 要求前臺(tái)人員負(fù)責(zé)為大廈客戶開據(jù)《貨梯使用申請(qǐng)表》 ，3 審核客戶申請(qǐng)手續(xù)，3 協(xié)助保安部合理安排客戶使用貨梯時(shí)間。3 要求客服3 、客服3 部主管負(fù)責(zé)人隨時(shí)對(duì)前臺(tái)人員的接待工作進(jìn)行檢查。要求將所有記錄資料進(jìn)行整理、匯總并編號(hào)存檔。二、檢查內(nèi)容：31 / 321 檢查前臺(tái)工作人員對(duì)接待程序是否熟知。2 檢查前臺(tái)的相關(guān)記錄是否登記齊全、準(zhǔn)確。3 抽查前臺(tái)工作人員接聽電話的語言是否規(guī)范、處理問題的靈活度。4 檢查前臺(tái)的投訴記錄有無未及時(shí)跟進(jìn)的問題，未及時(shí)處理的問題有無進(jìn)行注明或?qū)ζ溥M(jìn)行督促解決。5 檢查部門負(fù)責(zé)人是否對(duì)所屬前臺(tái)人員的接待工作進(jìn)行檢查或抽查，檢查記錄的問題有無進(jìn)行及時(shí)整改。第十七章　有償服務(wù)工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求： 客服 部接到客戶的服 務(wù)要求時(shí)， 要詳細(xì)詢問清楚有關(guān)內(nèi)容及要求， 客服 人員要及時(shí)識(shí)別出是否為有償服 務(wù)。 若屬于無償服 務(wù)， 則協(xié)調(diào)相關(guān)部門具體落實(shí)。1 若屬于有償服1 務(wù)時(shí)，1 要求客服1 人員提前將收費(fèi)標(biāo)1準(zhǔn)告知客戶，1 經(jīng)客戶確認(rèn)費(fèi)用后，1 客服1 部填寫《工作令單》 。1 要求客服 部將有償服2 務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容詳細(xì)的提供給項(xiàng)目相關(guān)部門并做好協(xié)助工作。2 要求客服2 人員根據(jù)與客戶的約定，2 及時(shí)跟進(jìn)有償服2務(wù)的進(jìn)度并督促相關(guān)部門盡快落實(shí)。2 要求客服2 人員指2 引客戶到財(cái)務(wù)部繳納相應(yīng)的有償服2 務(wù)費(fèi)用或由客服 人員將有償服3 務(wù)費(fèi)用做入當(dāng)月交款通知單中。3 當(dāng)有償服3 務(wù)結(jié)束后，3 要求客服3 人員通過電話或回訪等形式，3 對(duì)其提供的有償服3 務(wù)的質(zhì)量、服3 務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，3 征求客戶的意見和建議， 并請(qǐng)客戶對(duì)提出的意見進(jìn)行簽字確認(rèn)，4 客服4 人員將問題匯總后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，4 直至客戶滿意確認(rèn)為止。4 如果客戶需要提供長期或固定的服4 務(wù)，4 要求客服4 人32 / 32員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、擬定相關(guān)資料或協(xié)議樣板，4 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，4 待領(lǐng)導(dǎo)審批合格后與客戶簽訂相關(guān)的有償服50、 務(wù)協(xié)議。二、檢查內(nèi)容： 檢查各項(xiàng)目的有償服務(wù)流程是否健全、完善。 檢查或抽查客服人員對(duì)有償服務(wù)流程的熟知程度。 檢查客戶對(duì)有償服務(wù)的滿意率是否真實(shí)、有效，對(duì)客戶所提出的意見是否及時(shí)整改，回訪意見和整改結(jié)果有無經(jīng)客戶確認(rèn)。 檢查簽署的有償服務(wù)協(xié)議原件有無上報(bào)物管部存檔，各客服是否將協(xié)議復(fù)印后整理存檔。 各項(xiàng)目參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的有償服務(wù)規(guī)程。