【正文】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　反單　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　26 / 30第十四章　出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求： 當(dāng)客戶個(gè)人單手即可攜帶的物品離開大廈時(shí)， 不 需要持客戶公司證明或物品出門條。 當(dāng)客戶搬出室內(nèi)大件物品離開大廈時(shí)， 要求各客服 相關(guān)部門對(duì)其客戶的出門手續(xù)進(jìn)行審核， 要求客戶的出門手續(xù)要有其公司加蓋的公司公章或指 定負(fù)責(zé)人簽署的相關(guān)證明及《大廈出門條》 。 當(dāng)客戶有搬遷意項(xiàng)時(shí)， 要求客戶提前提交搬遷申請(qǐng)并填寫《大廈出門條》 ，1 客服1 部及時(shí)核實(shí)客戶的繳費(fèi)情況并開始執(zhí)行退租程序，同1時(shí)核對(duì)出門證明手續(xù)是否齊全。1 客服1 部要安排客戶大件物品要由統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈，1 并協(xié)助相關(guān)部門核對(duì)《大廈出門條》內(nèi)容與出門物品進(jìn)行簽字認(rèn)可，1 經(jīng)保安部核實(shí)確認(rèn)后方可放行。1 要求將客戶提交的出門證明或出門條進(jìn)行整理存檔。二、檢查內(nèi)容：2 檢查客服人員對(duì)辦理出門手續(xù)和要求是否熟知。3 檢查客戶搬遷出門的申請(qǐng)存檔資料是否齊全。第十五章　對(duì)外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容一、監(jiān)控要求： 各項(xiàng)目客服 部要根據(jù)外委方提供的工作標(biāo) 準(zhǔn)和評(píng)價(jià)表， 對(duì)外委公司的工作和質(zhì)量進(jìn)行檢查或不 定時(shí)抽查。 要求巡視檢查人將檢查的一般不 合格項(xiàng)詳細(xì)進(jìn)行登記， 定期匯總、分析， 并將分析后的問題上報(bào)部門主管，同 時(shí)注意跟進(jìn)落實(shí)。1 檢查人在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題能及時(shí)整改的，1 要求其外委公司工作人員立即整改，同1 時(shí)檢查人要進(jìn)行記錄， 1 對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大過失的問題， 1 檢查27 / 30人要現(xiàn)場(chǎng)提出警告，1 并通知外委公司主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即整改，同1時(shí)檢查人將情況進(jìn)行記錄并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，1 由客服1 部向外委公司發(fā)出《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》 ， 并要求外委公司負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)簽收，2確認(rèn)后一份進(jìn)行存檔。2 《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》一旦簽收，2 就視為外委公司一項(xiàng)不2 合格項(xiàng)，2 要求外委公司及時(shí)整改， 2 因外委公司工作不 2 得力或工作質(zhì)量不2 到位，同2 等問題連續(xù)發(fā)生三次要視為重大不 合格項(xiàng)，3客服 3 部要對(duì)其外委公司簽發(fā) 《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書 》 ，同3 時(shí)要求限期整改，3 并依照相關(guān)標(biāo) 3 準(zhǔn)扣除相應(yīng)的費(fèi)用。3 要求每月定期對(duì)上月檢查的情況進(jìn)行總結(jié)、分析，3 并將上月情況記錄在評(píng)估報(bào)告上，3 使外委公司作為其進(jìn)行整改或改進(jìn)及付費(fèi)簽收的依據(jù)。1 要求各客服 主任每月不2 定時(shí)的對(duì)大廈外委公司進(jìn)行二至三次的抽查和檢查，2 親自對(duì)相關(guān)部門上報(bào)的評(píng)價(jià)報(bào)告進(jìn)行核實(shí)及參與意見的審批。2 要求各客服2 加大對(duì)外委方的檢查和監(jiān)督力度，2 并及時(shí)監(jiān)督外委公司的改進(jìn)落實(shí)情況，2 每月定期將評(píng)價(jià)報(bào)告上報(bào)物業(yè)部存檔。二、檢查內(nèi)容：2 檢查各客服對(duì)外委公司工作的相關(guān)記錄是否齊全。3 檢查各客服的檢查記錄是否存檔，記錄是否完善，有無缺檔斷檔。4 檢查各客服客服巡視人員對(duì)外委公司的工作標(biāo)準(zhǔn)是否熟知。5 根據(jù)巡視記錄和整改通知書檢查所提出的問題，是否及時(shí)進(jìn)行整改或跟進(jìn)。6 根據(jù)每月的評(píng)估報(bào)告檢查上報(bào)情況是否屬實(shí)、評(píng)估是否準(zhǔn)確。外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書年　　　　　月　　　　　日檢查位置 不合格情況描述 整改驗(yàn)證情況28 / 30驗(yàn)證人：處罰金額：檢查人姓名： 客服主管簽字： 外委公司簽收：注：請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目對(duì)外委公司的監(jiān)控規(guī)程。第十六章　前臺(tái)接待工作要求及檢查內(nèi)容一、要求： 要求前臺(tái)接待人員接到客戶的來電、來訪時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫《大廈來電、來訪登記表》 ， 并根據(jù)其內(nèi)容及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。 當(dāng)前臺(tái)接待人員接到客戶的報(bào)修時(shí)， 要求語言親切 并詳細(xì)詢問相關(guān)29 / 30內(nèi)容， 準(zhǔn)確填寫《報(bào)修登記表》 ， 要求及時(shí)跟蹤驗(yàn)證維修結(jié)果。 當(dāng)前臺(tái)接待人員接待、接聽客戶投訴時(shí)， 要求語言規(guī)范、態(tài)度親切聽清楚投訴內(nèi)容、虛心接受客戶批評(píng)，1 不1 要隨意打斷客戶講話。1 當(dāng)客戶所反映的問題有疑問時(shí)，1 要求前臺(tái)接待人員一定要問清楚，1 并將客戶反映的問題復(fù)1 述一遍，1 不1 要主觀判斷問題。1 要求前臺(tái)接待人員對(duì)客戶反映的問題一定要做好記錄， 詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫在《投訴記錄表》 ，2 通知項(xiàng)目相關(guān)客服2 人員對(duì)投訴進(jìn)行處理。2 要求對(duì)客戶反映的問題認(rèn)真對(duì)待，2 主動(dòng)、及時(shí)了解事件真相，2如遇無法解決的問題，2 要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，2 如非管理工作之責(zé)也要向客戶解釋清楚。2 要求協(xié)助客服2 人員及時(shí)了解并跟蹤處理問題， 及時(shí)向客戶反映問題處理的進(jìn)度，3 并積極、主動(dòng)征詢客戶對(duì)處理結(jié)果的意見。3 要求前臺(tái)人員負(fù)責(zé)為大廈客戶開據(jù)《貨梯使用申請(qǐng)表》 ，3 審核客戶申請(qǐng)手續(xù)，3 協(xié)助保安部合理安排客戶使用貨梯時(shí)間。3 要求客服3 、客服3 部主管負(fù)責(zé)人隨時(shí)對(duì)前臺(tái)人員的接待工作進(jìn)行檢查。要求將所有記錄資料進(jìn)行整理、匯總并編號(hào)存檔。二、檢查內(nèi)容：1 檢查前臺(tái)工作人員對(duì)接待程序是否熟知。2 檢查前臺(tái)的相關(guān)記錄是否登記齊全、準(zhǔn)確。3 抽查前臺(tái)工作人員接聽電話的語言是否規(guī)范、處理問題的靈活度。4 檢查前臺(tái)的投訴記錄有無未及時(shí)跟進(jìn)的問題，未及時(shí)處理的問題有無進(jìn)行注明或?qū)ζ溥M(jìn)行督促解決。5 檢查部門負(fù)責(zé)人是否對(duì)所屬前臺(tái)人員的接待工作進(jìn)行檢查或抽查，檢查記錄的問題有無進(jìn)行及時(shí)整改。第十七章　有償服務(wù)工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求：30 / 30 客服 部接到客戶的服 務(wù)要求時(shí)， 要詳細(xì)詢問清楚有關(guān)內(nèi)容及要求， 客服 人員要及時(shí)識(shí)別出是否為有償服 務(wù)。 若屬于無償服 務(wù)， 則協(xié)調(diào)相關(guān)部門具體落實(shí)。1 若屬于有償服1 務(wù)時(shí)，1 要求客服1 人員提前將收費(fèi)標(biāo)1 準(zhǔn)告知客戶，1 經(jīng)客戶確認(rèn)費(fèi)用后，1 客服1 部填寫《工作令單》 。1 要求客服 部將有償服2 務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容詳細(xì)的提供給項(xiàng)目相關(guān)部門并做好協(xié)助工作。2 要求客服2 人員根據(jù)與客戶的約定，2 及時(shí)跟進(jìn)有償服2 務(wù)的進(jìn)度并督促相關(guān)部門盡快落實(shí)。2 要求客服2 人員指2 引客戶到財(cái)務(wù)部繳納相應(yīng)的有償服2 務(wù)費(fèi)用或由客服 人員將有償服3 務(wù)費(fèi)用做入當(dāng)月交款通知單中。3 當(dāng)有償服3 務(wù)結(jié)束后，3 要求客服3 人員通過電話或回訪等形式，3 對(duì)其提供的有償服3 務(wù)的質(zhì)量、服3 務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，3征求客戶的意見和建議， 并請(qǐng)客戶對(duì)提出的意見進(jìn)行簽字確認(rèn)，4客服4 人員將問題匯總后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，4 直至客戶滿意確認(rèn)為止。4 如果客戶需要提供長(zhǎng)期或固定的服4 務(wù)，4 要求客服4 人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織、擬定相關(guān)資料或協(xié)議樣板，4 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，4 待領(lǐng)導(dǎo)審批合格后與客戶簽訂相關(guān)的有償服50、 務(wù)協(xié)議。二、檢查內(nèi)容： 檢查各項(xiàng)目的有償服務(wù)流程是否健全、完善。 檢查或抽查客服人員對(duì)有償服務(wù)流程的熟知程度。 檢查客戶對(duì)有償服務(wù)的滿意率是否真實(shí)、有效，對(duì)客戶所提出的意見是否及時(shí)整改，回訪意見和整改結(jié)果有無經(jīng)客戶確認(rèn)。 檢查簽署的有償服務(wù)協(xié)議原件有無上報(bào)物管部存檔，各客服是否將協(xié)議復(fù)印后整理存檔。 各項(xiàng)目參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的有償服務(wù)規(guī)程。