【正文】 ，顧客滿意既是顧客再次購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的重要因素。前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者這幾能否吸引新顧客。所以我們必須要通過29 / 40質(zhì)量、服務(wù)和兼職實(shí)現(xiàn)顧客滿意。長期而言，可以使用特色的服務(wù)和新鮮的食材使顧客更加認(rèn)可＂易客山莊＂火鍋城，而不是一直打著武俠風(fēng)格的老招牌。其次就是我們服務(wù)，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工要求熱情有禮貌，五官端正，穿著古代店小二的服飾，招待顧客時必須用武俠小說中的用語，如叫顧客“英雄” 、 “女俠” ， “歡迎下次光臨”也改成“各位英雄女俠慢走，后會有期” ，諸如此類的特色服務(wù)，讓顧客恍如身臨其境，過把大俠的癮。我們采用移動對客服的那種滿意度對每次客人吃完火鍋來對服務(wù)員進(jìn)行滿意度評價，這些都和員工的獎金直接相關(guān)。促進(jìn)員工的服務(wù)熱情，同時還有百分之十的股份屬于員工，把公司當(dāng)成自己的公司，曾加他們的積極性，也會把工作做的更好。再次就是我們的特色火鍋，①狗肉火鍋，②無辣火鍋③全羊火鍋④泡椒火鍋⑤清香型火鍋⑥藏藥火鍋⑦驢肉火鍋⑧肥牛火鍋?zhàn)詈缶褪俏覀兊氖卟藖碓?，所有蔬菜都是與周邊農(nóng)民單對單的種植，純綠色無污染。30 / 風(fēng)險預(yù)期 管理風(fēng)險 餐飲業(yè)是一個技術(shù)含量相對較低的行業(yè)，但是它需要嚴(yán)格的管理才能贏得消費(fèi)者的信賴，對于大多數(shù)中國自辦的餐廳來說大部分存在著內(nèi)部管理松散，服務(wù)人員素質(zhì)較低，如何建立現(xiàn)代企業(yè)制度，健全企業(yè)經(jīng)營機(jī)制強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系著企業(yè)的生與存，成與敗。 市場風(fēng)險　　市場是不斷變化的，所以我們必須考慮到市場的風(fēng)險，具體有以下幾種風(fēng)險可能：在本項(xiàng)目開發(fā)階段的風(fēng)險，市場上可能會同時出現(xiàn)類似餐廳的開業(yè)。項(xiàng)目生產(chǎn)階段的風(fēng)險，如果項(xiàng)目已經(jīng)投產(chǎn)，但沒有生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，項(xiàng)目可能沒有足夠的能力支付生產(chǎn)費(fèi)用和償還債務(wù)。項(xiàng)目生產(chǎn)經(jīng)營階段的風(fēng)險，項(xiàng)目投產(chǎn)后的效益取決于其產(chǎn)品在市場上的銷售量和其他表現(xiàn)，而對于本階段項(xiàng)目而言，最大的市場風(fēng)險來源與市場上餐飲業(yè)的競爭風(fēng)險，如果項(xiàng)目投產(chǎn)后效益良好很可能會帶來一系列相似經(jīng)營項(xiàng)目的誕生，從而加劇了本項(xiàng)目的競爭壓力。 原料資源風(fēng)險 本餐廳的原料主要以果蔬、肉類、菌類為主，在高溫潮濕的環(huán)境下不利于保存保險，因此在原料的采購存儲上需要專門的設(shè)備技術(shù)投資，這樣才有利于采購到新鮮、天然、無污染的31 / 40綠色食品。32 / 人員管理火鍋店人員的構(gòu)成 （1） 、管理人員：包括總經(jīng)理大堂經(jīng)理領(lǐng)班為主要構(gòu)成人員上了規(guī)模和檔次的火鍋企業(yè)還包括有總經(jīng)辦主任策劃部經(jīng)理營銷部經(jīng)理財(cái)務(wù)部門經(jīng)理后勤部經(jīng)理。 （2） 、廚務(wù)人員：包括火鍋師長、崗位火鍋師、墩子、小吃、冷菜、荷活、雜工等。 （3） 、服務(wù)人員：包括顧客服務(wù)員、廚務(wù)服務(wù)員、保潔員、安保員等。火鍋店人員的管理； （1） 、明確管理幅度，確定管理層次； （2） 、實(shí)行專業(yè)分工，以火鍋經(jīng)營為中心； （3） 、堅(jiān)持統(tǒng)一指揮，職權(quán)責(zé)任相結(jié)合； （4） 、要符合精簡、有效、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的要求； （5） 、講究服務(wù)技巧和服務(wù)效率。33 / 火鍋店供應(yīng)系統(tǒng)的管理火鍋供應(yīng)的管理，主要是火鍋原料和湯鹵的管理，而原料管理包括原料的采購、驗(yàn)收、儲存、發(fā)放等工作。、采購業(yè)務(wù)的管理 采購業(yè)務(wù)是火鍋經(jīng)營業(yè)務(wù)的始發(fā)環(huán)節(jié)，必須遵循下列基本要求： 品種對路，即必須根據(jù)顧客的需求和火鍋制作的需要來確定其 品種，以確?；疱伒脑囦N對路。 質(zhì)量優(yōu)良，即必須嚴(yán)格把握好產(chǎn)品原料的質(zhì)量關(guān) 價格合理火鍋原料具有多樣性和地方性等特點(diǎn)，不同的市場和 貨源渠道價格是不一樣的，不同的季節(jié)不同的地區(qū)價格也是不 同的，因此，采購人員應(yīng)該及時了解市場行情，降低采購成本， 從而降低火鍋店的生產(chǎn)成本。 數(shù)量適當(dāng)，必須堅(jiān)持勤進(jìn)快銷，以銷定進(jìn)的原則，作到暢銷多 進(jìn)、適銷批進(jìn)、滯銷不進(jìn)。 貨到及時，火鍋品種具有一定的隨機(jī)性，每天的生產(chǎn)量34 / 40和銷售 量都難以預(yù)測，因此，為了保證火鍋經(jīng)營的正常進(jìn)行，原料的 采購要隨要隨到，及時供給。、儲存業(yè)務(wù)管理 保證儲存原料充足、合理。儲存是為火鍋店服務(wù)的一方面，儲 存原料要有足夠的品種和數(shù)量，以確保經(jīng)營的連續(xù)性和穩(wěn)定 性，原料的庫存儲備必須保持在能完成一定的接待服務(wù)、保持 不間斷經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)合理的標(biāo)準(zhǔn)之上。 控制儲存，火鍋的儲存原料不能過多，否則會造成積壓和浪費(fèi)， 因此，火鍋店必須控制儲存的投資，確保合理的儲備定額。 指導(dǎo)原材料的購銷，要在儲存過程中，隨時了解原料的消耗情 況，并根據(jù)實(shí)際的情形主動及時的提出采購意見或建議，以補(bǔ) 充更新原料，并及時處理庫存的滯留原料。35 / 40 控制存貨的短缺殘損，其首要任務(wù)是保證庫存原料的安全與衛(wèi) 生。 日常保管和養(yǎng)護(hù)，應(yīng)當(dāng)作好原料分區(qū)存放，貨位編號，執(zhí)行食 品衛(wèi)生法、堅(jiān)持隔離制度、掌握溫度濕度、加強(qiáng)防保護(hù)養(yǎng)，搞 好清潔衛(wèi)生，防治微生物侵入和蟲害，建立帳卡、定期盤店這 五個方面的工作。 出庫管理，食品原料出庫管理要切實(shí)做好以下工作；一是堅(jiān)持 憑票發(fā)貨出庫，二是堅(jiān)持先入庫的先出、易腐易變質(zhì)的先出、 接近有效期的先出、損壞變質(zhì)餓不出等；“三先一不”的原則。股權(quán)結(jié)構(gòu) 火鍋店是有幾個人分別出資、或分別出技術(shù)、設(shè)備、營業(yè)場地、資金等聯(lián)合開辦火鍋店，進(jìn)行經(jīng)營。在經(jīng)營上一般也不受其他餐飲企業(yè)牽制，遇到各種困難問題，由合伙人一致協(xié)商解決。 股份分為：投資人一共有三個，分別占有 30%的股份； 其余的 10%由公司所有員工共有。36 / 40 總經(jīng)理所有員工人事部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理37 / 40資金需求本店財(cái)務(wù)預(yù)算依據(jù)國家的政策、法令，結(jié)合對本店經(jīng)營活動的安排、預(yù)期的客源、市場價格等變化情況等作出詳細(xì)分析和充分估計(jì)后確定。本店的財(cái)務(wù)預(yù)算包含以下內(nèi)容： 流動資金預(yù)算啟動資金各種費(fèi)用營業(yè)成本基建預(yù)算=流動資金80 萬 6 萬 10 萬 54 萬 = 10 萬 營業(yè)預(yù)算客源狀況 100~150 人/日人均消費(fèi) 40~60 元/人營業(yè)收入 4000~9000 元/日營業(yè)成本 3000~6500 元/日稅金 6000~13500 元/月廣告 20220 元 費(fèi)用預(yù)算工資 服務(wù)員 5*1500 收銀員 5*1500 廚師 1*2500 其他員工4*120038 / 40能源 電費(fèi) 7000 元/月 水費(fèi) 330 元/月其他 經(jīng)營執(zhí)照和衛(wèi)生許可證等 30000 元 利潤預(yù)算實(shí)現(xiàn)利潤的情況 4000~6000*17%=680~1020 元/日 基建預(yù)算租金 200㎡ 160000 元/年裝修 300000 元（裝潢+中央空調(diào)） 陳設(shè) 桌椅碗碟 50000 元 廚房設(shè)備 冰箱等 30000 元 固定成本 （1） 、年租金=每年月租金12 個月200 平米 =250 元/平米12 個月200 平米 =60 萬（2） 、裝修費(fèi)：10 萬（3） 、原材料：和供貨商簽訂合同，半年付款39 / 40附件（一）問卷內(nèi)容。 答案1請問您經(jīng)常去觀前的么？是否2請問您是否喜歡吃火鍋？ABC很喜歡一般不喜歡3請問您選擇餐館首先考慮的是什么？ABCDE口味干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境食材的新鮮程度服務(wù)態(tài)度價格4請問您偏向于哪種火鍋？ABCDE大眾鍋一人一鍋?zhàn)灾疱佒黝}火鍋其他5請問您去吃火鍋的時候一般是多少人？ABCD2 人2~4 人4~8 人8 人以上6請問您可以接受人均消費(fèi)范圍是？ABCD20~4040~6060~80只要好吃，價格無所謂7請問您喜歡哪種火鍋主題？ABCDE動漫奢華溫馨簡樸其他8請問您平均多長時間吃一次火鍋？ABCD一月一次一月 2 次一月 2 次以上很少吃9請問火鍋店哪些地方讓你最不滿意？ABCD衣服沾上火鍋味服務(wù)不周價格偏高，菜色少食物不新鮮10請問您覺得火鍋店最應(yīng)該注意的地方是什AB服務(wù)態(tài)度食品衛(wèi)生40 / 40么？ CDE店內(nèi)環(huán)境食物價格其他