【導(dǎo)讀】借、轉(zhuǎn)讓，否則將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。中華美食火鍋傳統(tǒng)，是京城食尚文化的杰出代表。餐靜觀龍翔潛底，與“剛果美人”作伴；品華源精品火鍋“余味繞舌，華源火鍋城與北京紅十字會(huì)建立無(wú)限期捐贈(zèng)關(guān)系。癥兒童進(jìn)行情感干預(yù)，為孩子們良好的成長(zhǎng)環(huán)境做出一份自己的貢獻(xiàn)。成為享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的中華精品火鍋料理。此手冊(cè)將為華源火鍋城的前廳工作提供全面的指引。員工意見(jiàn)及建議，保持與員工的溝通。

　　

【正文】 事等。禁止吃零食、咀嚼口香糖等食品。 禁止隨意移動(dòng)更改指定位置 。需要休息或換位等要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)得到批準(zhǔn)后方可改變。牢記：先服從后申訴的原則。 三、坐姿標(biāo)準(zhǔn) ： 抬頭、頸直、目光平視前方、口微閉、肩平、面帶微笑。 入坐、起坐要輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)。入坐和起坐時(shí)左腳都先向后退半步。 入坐后自然挺胸，立刻收腹，軀干與頸、髖、腿、腳要正對(duì)前方。手自然彎曲或扶膝部，或交叉于大腿中前部，或一手放于大腿中前部， 45 另一手肘放于沙發(fā)扶手。 坐沙發(fā)時(shí)只坐沙發(fā)的 1/2 或 1/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背。 腳可隨時(shí)間的推移變換各種姿勢(shì)，但絕不要隨意叉開(kāi)兩限、蹺二郎腿、搖腿或露 出大腿。不允許一只腳或一條腿擱置桌椅或其他物品上，坐在椅子上時(shí)切勿將椅腿翅起。禁止坐在桌面等不應(yīng)坐的地方，禁止做出如脫鞋等不雅行為。 四、行走標(biāo)準(zhǔn)： 抬頭、頸直、目光平視前方、口微閉、肩平、面帶微笑。 行走時(shí)身體的重心可稍向前，落在前腳的大腳趾上，以利于挺胸收腹，身體要保持平衡。 身下，兩臂自然下垂，前后擺動(dòng)，幅度前后不起過(guò) 300角，兩肩放松，不要左右搖擺，手腳動(dòng)作要協(xié)調(diào)。 兩腳的軌跡要正對(duì)前方，腳跟要各在一條直線上，腰部和臀部不要后坐。 不于他人并行，更不能與他人搭肩摟腰?？v有急事也只 能快步行走而不能跑步，不能手拉手，相互挽臂，前望站立或行下頭。行走請(qǐng)勿拖蹭地面；行走時(shí)面視前方，背部平直；腰部請(qǐng)勿來(lái)回扭動(dòng)。除緊急情況外，請(qǐng)勿在店內(nèi)跑動(dòng)，如工作需要，應(yīng)學(xué)會(huì)如何快走。 一線人員上崗時(shí)間不準(zhǔn)攜帶私人手機(jī)及香煙等物品。 不可與客爭(zhēng)跟搶行，禁止從賓客中穿行。路遇客人時(shí)要面帶微笑提前停下以站姿側(cè)向面向客人禮貌靠右側(cè)讓行，并給于適當(dāng)音量的問(wèn)候，待客人過(guò)后才可通過(guò)。如遇急事必須要超越他人或穿行時(shí)要道歉示意， 46 待他人同意后后方可通過(guò)。 引客時(shí)走在客人前面，送客時(shí)走在客人后面。注意與客人保持適當(dāng)距 離一般近不過(guò)半米，遠(yuǎn)不過(guò) 米。隨時(shí)留意客人動(dòng)向，禮貌提醒并引導(dǎo)賓客行進(jìn)方向。 當(dāng)手持點(diǎn)餐單行走時(shí)，左大臂垂直貼于體側(cè)，小臂平抬，左手與小臂成一直線，左手掌心向上將點(diǎn)餐單托于胸前，齊于胸前襯衫第三個(gè)扣。右臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)同行走標(biāo)準(zhǔn)。 五、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)： 手勢(shì)在服務(wù)過(guò)程中是不可或缺的一種肢體語(yǔ)言。介紹菜品、指引方向等都需要用到。 指引的手勢(shì)為：手掌自然平伸，五指并攏，手掌與小臂為一直線掌心向上朝向客人，大臂與體側(cè)成 300角指間與肩平齊。指引時(shí)以肘關(guān)世為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到目標(biāo)方位，眼神和手的方向一致并落于 指間。 嚴(yán)禁出現(xiàn)單指指引或用一跟手指指向他人等不禮貌的行為。嚴(yán)禁在賓客面前吸煙、吃東西、挖鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打噴嚏、打哈欠、痛癢、修指甲、伸懶腰等行為。 第三節(jié) 前廳服務(wù)員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 言為心聲，語(yǔ)言是人類表達(dá)思想、交流感情的主要工具。餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時(shí)，在語(yǔ)言上應(yīng)注重文明禮貌，應(yīng)有較強(qiáng)的表達(dá)能力和具有一定的表達(dá)藝術(shù)。 餐飲服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)特征 一、用語(yǔ)禮貌： 47 “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)”等應(yīng)是不離口的慣語(yǔ)。語(yǔ)言忌避粗俗，如“用餐”代替“吃飯”、“幾位”代替“幾個(gè)人”等。這些是對(duì)賓客的尊重也是對(duì)自己的尊重。談吐是自身心靈的外觀，一個(gè)人心靈的美與丑與語(yǔ)言是完全一致的。 二、語(yǔ)氣委婉： 當(dāng)客人遇到尷尬而無(wú)法擺脫的情景時(shí)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)采用暗示提醒、委婉詢問(wèn)的方式，幫助客人或協(xié)助客人擺脫困境。對(duì)客人提出的問(wèn)題則要明確、簡(jiǎn)潔地予以肯定的回答，絕不準(zhǔn)許用反詰、訓(xùn)誡和命令的語(yǔ)氣。 三、應(yīng)答及時(shí)： 應(yīng)答及時(shí)是餐飲服務(wù)人員熱情、周到服務(wù)的具體體現(xiàn)。無(wú)論客人何時(shí)呼問(wèn)，無(wú)論呼問(wèn)有多少次，都要及時(shí)應(yīng)答“您好”，并馬上解決，使賓客與我們的交流暢通無(wú)阻。切記不可隨聲附和一去無(wú)聲。更不可面對(duì)賓客的呼問(wèn) 假意不聞、視而不見(jiàn)。 四、語(yǔ)音音量適度： 交流時(shí)主意音量的大小，也代表語(yǔ)言修養(yǎng)的問(wèn)題，也有餐飲服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題、感情問(wèn)題。餐飲服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)自然流暢的發(fā)出不高不低、不快不慢、不急不緩的適中間量，以能讓客人聽(tīng)清你講話的內(nèi)容但又不會(huì)影響到其他的賓客就餐為宜。要給你以親切、高雅的美感。 五、基本禮貌用語(yǔ)： 迎接用語(yǔ)：歡迎光臨，鼎鼎香餐廳。您好，這邊請(qǐng)。歡迎您來(lái)本餐廳用餐。您請(qǐng)坐。麻煩這邊請(qǐng)。 48 問(wèn)候用語(yǔ)：您好， XXX 早上好。 XXX 晚上好。 XX 先生多日不見(jiàn)您好嗎？祝您用餐愉快。 征詢用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn) 您需要幫助嗎？ 我能為您做什么嗎？ 現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？ 對(duì)不起，打攪一下現(xiàn)在可以幫您點(diǎn)餐嗎？ 今天的 XX 很好，您需要點(diǎn)一份嗎？ 應(yīng)答用語(yǔ)：好的，知道了。 請(qǐng)稍等。 沒(méi)關(guān)系。 非常感謝。 謝謝您的幫助。 道歉用語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。 打擾您了。 請(qǐng)?jiān)彙? 抱歉，還要等幾分鐘才能用。 送別用語(yǔ)：謝謝您的光臨。 請(qǐng)慢走。 再見(jiàn)。 很高興為您服務(wù)。 四、使用標(biāo)準(zhǔn)： 語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切。注意語(yǔ)言與表情一致。 講話時(shí)要正視對(duì)方的三角區(qū)。不能左顧右盼、 要垂直恭立、距離適當(dāng)，不可以貼靠客人，但也不要因距離而聽(tīng)不清楚交代的內(nèi)容。 答應(yīng)客人的事要力爭(zhēng)辦到辦好，不能回答或不清楚的事情要問(wèn)清楚或請(qǐng)示后方能答復(fù)客人。語(yǔ)言要文明禮貌。 常用服務(wù)禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言是服務(wù)人員和顧客交流的事種必要工具。所以服務(wù)人員要掌握一些基本的常用禮貌用語(yǔ)。為達(dá)成我們的品牌服務(wù)的觀念，各店服務(wù)人員要做到服務(wù)用語(yǔ)的禮貌化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。 服務(wù)人員常用說(shuō)詞 一、保安： 49 客人到店：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店。 客人泊車：請(qǐng)您鎖好車門(mén)，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶。 客人用餐：請(qǐng)問(wèn)您幾位？這 邊請(qǐng)。 客人離店：謝謝，慢走，再見(jiàn)。 二、領(lǐng)位： 客人入店：歡迎光臨鼎鼎香，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？ 電話預(yù)定： HOTPOT PARADISE 您好，鼎鼎香 XXX 餐廳很高興為您服務(wù)。 需要等位：很抱歉，現(xiàn)在餐位已滿，您稍等一下可以嗎？我會(huì)盡快為您安排。 客人等位：好的，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您一共是（數(shù)字）位，這是您的號(hào)碼。我會(huì)盡快為您安排。謝謝。 帶客尋人：好的請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?。?qǐng)問(wèn)您訂位的朋友怎么稱呼 ? 引領(lǐng)客人：好的，您這邊請(qǐng)（請(qǐng)隨我來(lái)）。 客人入座：您對(duì)這張桌子還滿意嗎？您請(qǐng)坐。 客人離店：謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 三、值臺(tái)員： 客人落座：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店，值臺(tái)員 XXX 很榮幸為您服務(wù)。 呈遞菜單：您好，這是本店的菜單，我可以為您介紹。 協(xié)助點(diǎn)餐：好的，您點(diǎn)的是 XXX（復(fù)述餐單），請(qǐng)問(wèn)您還要添加點(diǎn)別的嗎？ 50 估清菜品： a、對(duì)不起，這道菜品我們已經(jīng)售完，很抱歉。 b、很抱歉，這道菜品的原料供應(yīng)不合乎我們的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，所以今天我們不出售這道菜品，請(qǐng)您諒解。 點(diǎn)餐完畢：好的，請(qǐng)稍等。 上餐服務(wù)：對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的 XXX，請(qǐng)慢用。 加餐服務(wù)：您好，我可 以幫您做點(diǎn)什么嗎？ 退餐服務(wù)：對(duì)不起，打攪一下，這道菜品我已經(jīng)幫您退掉了，很抱歉，請(qǐng)您原諒。 催餐服務(wù)：好的，請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌隆?/實(shí)在對(duì)不起，讓您久等了，帶需要 XX 時(shí)間就可以品嘗到了，請(qǐng)稍等。 清臺(tái)服務(wù)：對(duì)不起，打攪一下，這個(gè)可以撤掉嗎？如果您不用了我可以為您撤掉嗎？ 1換碟服務(wù)：抱歉打攪一下，這道菜品我可以為您換個(gè)小碟嗎？ 1通知結(jié)賬：您要結(jié)賬嗎？好的，請(qǐng)稍等。 1找零服務(wù)：麻煩，這是找您的零錢(qián)請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝。 1結(jié)賬服務(wù)：對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪一位買(mǎi)單？您好，這是您的消費(fèi)金額，請(qǐng)您過(guò)目。好的，謝謝您。 1送客服務(wù)：請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。謝謝光臨，請(qǐng)慢走。 1關(guān)閉酒精：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您的酒精還需要嗎？ 1加湯：請(qǐng)問(wèn)是否需要幫您加湯。 51 第四節(jié) 前廳服務(wù)員接打電話標(biāo)準(zhǔn) 為給客人留下良好的第一印象，接聽(tīng)電話時(shí)，我們除了應(yīng)注意做到語(yǔ)音甜美、語(yǔ)氣積蓄、言詞禮貌外，更重要的就是能夠做到言語(yǔ)中帶有笑容，應(yīng)對(duì)中帶有精神。讓我們的賓客對(duì)公司，對(duì)您產(chǎn)生良好的印象。我們要時(shí)刻緊記，接打電話時(shí)的我們不僅代表的是個(gè)人的形象更代表著公司的形象。 為了讓客人留下良好深刻的印象， 我們?cè)陔娫挿?wù)中要注意語(yǔ)音服務(wù)禮貌化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化。 一、怎么接打電話： 接打電話要求迅速接聽(tīng)、吐字清晰、專注應(yīng)答、用語(yǔ)禮貌。 接打標(biāo)準(zhǔn)：保持站姿，左手持電話手柄，右手持筆記錄，眼睛目注機(jī)盤(pán)。 二、接聽(tīng)電話步驟： 電話鈴響：以電話響過(guò)兩聲為準(zhǔn)，迅速接聽(tīng)。要求左手持聽(tīng)筒中部，輕放左耳邊。 禮貌問(wèn)候： HOTPOT PARADISE 您好，鼎鼎香 XXX 餐廳很高興為您服務(wù)。 詢問(wèn)賓客：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？ A、狀況：定餐電話：您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？您準(zhǔn)備幾點(diǎn)來(lái)用餐？請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話？ 請(qǐng)您留下您的姓名或公司的名稱，我們好為您核對(duì)預(yù)訂。謝謝您。 B、狀況：咨詢電話：您好，我們?nèi)A源火鍋城位于 ? . C、狀況：沒(méi)聽(tīng)清楚： 52 客人沒(méi)聽(tīng)清楚：重復(fù)，直到客人聽(tīng)清楚、明白了為止。 自己沒(méi)聽(tīng)清楚：對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍可以嗎？ ? （聽(tīng)明白客人用意后重復(fù)客人要求）好的 ? 謝謝您。 D 、狀況：尋人電話： 您好，您找哪一位？麻煩，您能提供給我（客人稱謂）來(lái)用餐的人數(shù)或位置嗎？我會(huì)盡力為您尋找的。請(qǐng)稍等。（迅速回饋客人信息） 未找到 ：您好，很抱歉，讓您久等了， XX 先生還未到達(dá)，請(qǐng)問(wèn)，您需要留下訊息嗎？ 不需要 好的，如果您需要，我們很高興為您效勞。需要 好的，您請(qǐng)講： ? （認(rèn)真記錄）重復(fù)內(nèi)容，得到客人確認(rèn)無(wú)誤。您還有其他需要我?guī)椭膯幔? 找到 您好，很抱歉，讓您久等了，已經(jīng)通知到 XX 先生， XX 先生很快會(huì)來(lái)接聽(tīng)，請(qǐng)您稍等。（輕輕放下手柄）。追蹤此事，直到客人接聽(tīng)，服務(wù)結(jié)束。 E、狀況：不能滿足預(yù)訂： 如沒(méi)有餐位或不能在客人要求時(shí)間給予預(yù)訂的時(shí)候：很抱歉， XXX（希望預(yù)訂時(shí)間）時(shí)間恐怕已有在店等位的客人，我們很難為您預(yù)先留位了。請(qǐng)您諒解。 服務(wù)結(jié)束： A、說(shuō)詞： ? 好的，謝謝您，再見(jiàn)。 B、聽(tīng)到嘟、嘟聲后輕輕放下電話 。 三、撥打電話步驟： 電話接通，聽(tīng)到對(duì)方講話后，您好， XX 先生嗎？我是鼎鼎香 XX 店，很抱歉打攪您，請(qǐng)問(wèn)，您在 XX（定餐時(shí)間）時(shí)預(yù)訂的 XX 位（就餐人數(shù)） 53 點(diǎn)（到店面就餐時(shí)間）來(lái)本店就餐，請(qǐng)問(wèn)是否有變動(dòng)？ 有好的，您請(qǐng)講 ? （認(rèn)真記錄）重復(fù)內(nèi)容，得到客人確認(rèn)無(wú)誤，您還有其他需要我?guī)椭膯幔? 沒(méi)有好的，謝謝您。屆時(shí)我將在餐廳門(mén)口恭候您。 一、注意事項(xiàng)： 收線前要禮貌道謝，并等待客人先掛線。 通話中要記清客人的需求，并按要求執(zhí)行，如超過(guò)權(quán)限須立即上報(bào)。 答應(yīng)客人的事情必須辦到，如不能辦到的要婉轉(zhuǎn)答 復(fù)客人不能辦到。 在接聽(tīng)中要復(fù)述客人的需求，不可以隨意附和或謊言欺騙。 禁止在接打電話時(shí)講“喂”、“等著”等不禮貌的語(yǔ)言。 禁止大聲呼叫通知接線的人，更加嚴(yán)禁呼叫他人小名、綽號(hào)或花名。 禁止一去無(wú)聲，無(wú)人理會(huì)或讓客人久候。 禁止接聽(tīng)不專注，不對(duì)著手柄說(shuō)話或在接打電話同時(shí)與其他人講話。 嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)執(zhí)，如遇到處理不了的事情，要馬上請(qǐng)示后告訴客人。 嚴(yán)禁說(shuō)話時(shí)含糊不清或指責(zé)客人不對(duì)或嘲笑客人等言語(yǔ)的出現(xiàn)。 1嚴(yán)禁在上班時(shí)間接打私人電話。 1嚴(yán)禁在開(kāi)餐時(shí)間撥打非緊爭(zhēng)公事電話。 1嚴(yán)禁在客人接聽(tīng)電話時(shí)大聲喧嘩進(jìn)行干擾。 1接聽(tīng)電話人員應(yīng)只限定在餐廳管理人員、收款員和領(lǐng)位員的范圍內(nèi)。 第五節(jié) 點(diǎn)菜儀態(tài)說(shuō)辭標(biāo)準(zhǔn) 迎賓引客至客人滿意餐位前，為首位客人拉椅讓座。 原則：先主后賓，先老后幼，先女后男。 54 姿勢(shì)：站于客人將要入坐椅后。雙手持椅背兩側(cè)上方，左腿為軸，左腿向前于椅下定住椅子，根據(jù)客人入位方向側(cè)后移 450角，距離以客人剛好進(jìn)入為新途徑。待客人將要落座時(shí)，迅速還原坐椅，程度以客人坐下舒適為宜。 說(shuō)詞：您請(qǐng)坐。 要求：語(yǔ)氣誠(chéng)懇，溫和，語(yǔ)調(diào)適中，動(dòng)作輕緩，安靜。 當(dāng)區(qū)值臺(tái)員看到客 人坐于本區(qū)，馬上近前協(xié)助領(lǐng)位工作，為客人拉椅讓座。 領(lǐng)位將餐單、酒水單交給當(dāng)值人員（值臺(tái)員），同時(shí)告知客人人數(shù)、姓名、職位、以及客人要求等 位置：桌子窄邊中央位置 要求：態(tài)度恭敬，禮儀周到。 介紹自己：（值臺(tái)員） 說(shuō)詞：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店，我是本區(qū)值臺(tái)員 XXX 很高興為您服務(wù)。 狀況：有單：您好，您現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？（填單上日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等，填完后）您好，這是本餐廳的主餐單，請(qǐng)您過(guò)目。（離開(kāi)時(shí)：祝您用餐愉快，請(qǐng)稍等。） 位置：上菜口（餐桌窄邊左角）或根據(jù)客人需要（注意：遵從右側(cè)服務(wù)原則）。 要