【正文】 施流程7．項(xiàng)目運(yùn)行保障流程 . 定義服務(wù)需求流程 . 為服務(wù)配備資源流程 . 具體服務(wù)流程8. 業(yè)部門對(duì)服務(wù)需求流程務(wù) . 了解業(yè)務(wù)部門對(duì)服務(wù)需求的流程 . 監(jiān)控服務(wù)水平、態(tài)度的流程 . 業(yè)務(wù)部門滿意度管理流程◇ IT/IS技術(shù)應(yīng)用：從廣州地鐵現(xiàn)有的應(yīng)用軟件角度來(lái)看其對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)和支撐的水平，分析其不足和原因以及對(duì)未來(lái)的影響系統(tǒng)：從系統(tǒng)軟件、主要系統(tǒng)硬件角度，根據(jù)廣州地鐵現(xiàn)有的狀況來(lái)分析存在的問(wèn)題和對(duì)未來(lái)的影響網(wǎng)絡(luò)：根據(jù)廣州地鐵現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)狀況，參照最佳實(shí)踐，分析其存在的問(wèn)題和不足和對(duì)未來(lái)的影響 IT/IS定位經(jīng)過(guò)第一階段的調(diào)研、訪談和討論引導(dǎo)，現(xiàn)階段廣州地鐵IT/IS定位描述如下：◇ 建設(shè)、完善和維護(hù)總公司的信息系統(tǒng)，在總公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息共享◇ 利用管理信息系統(tǒng)輔助企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和決策◇ 制定和完善信息系統(tǒng)管理制度和規(guī)范◇ 逐步建立和完善知識(shí)管理系統(tǒng)，形成完善的知識(shí)積累和共享體系◇ 逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的信息化和數(shù)字化 4. IT / IS問(wèn)題分析 組織問(wèn)題◇ IT/IS部門的崗位和職責(zé)設(shè)置不是很科學(xué)、系統(tǒng)目前在廣州地鐵總公司，和IT直接相關(guān)的崗位有信息中心主任、經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)主管、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、信息分析員、硬件技術(shù)員等13個(gè)崗位，崗位設(shè)置在不同得事業(yè)總部各不相同，名稱叫法也不一樣，還存在二個(gè)不同崗位職責(zé)完全相同的情況?！?IT/IS部門沒(méi)有足夠的權(quán)威來(lái)規(guī)劃和推動(dòng)公司的IT/IS建設(shè)因?yàn)槎喾N因素造成IT/IS部門在執(zhí)行總公司賦予的職責(zé)時(shí)力度不夠，權(quán)威性不強(qiáng)，工作推動(dòng)難度相當(dāng)大。如部分業(yè)務(wù)部門在信息系統(tǒng)建設(shè)中，不是從全公司角度考慮如何獲得整體效益，往往從本部門出發(fā)自行決定信息系統(tǒng)的選型、購(gòu)買和實(shí)施，甚至造成木已成舟的事實(shí)，迫使IT部門認(rèn)可他們的錯(cuò)誤做法?！?沒(méi)有充分的IT/IS基礎(chǔ)實(shí)施規(guī)劃，信息不能實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確傳遞，同時(shí)缺乏服務(wù)方向來(lái)指導(dǎo)IT/IS人員和各業(yè)務(wù)部門現(xiàn)階段由于廣州地鐵有五個(gè)獨(dú)立的辦公場(chǎng)所，由此產(chǎn)生五個(gè)相互獨(dú)立的局域網(wǎng)，彼此之間不能通信，造成現(xiàn)階段的通信以電話、傳真、Mail以及通信員人工傳遞的方式，很容易出現(xiàn)信息丟失現(xiàn)象。對(duì)于IT/IS部門，沒(méi)有具體的行為方式來(lái)指導(dǎo)IT/IS人員和各業(yè)務(wù)部門，往往靠意識(shí)覺(jué)得某方面應(yīng)該這樣做，造成效果欠佳◇ IT/IS沒(méi)有定位在業(yè)務(wù)上，沒(méi)有意識(shí)到跨職能部門的業(yè)務(wù)需求 在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、合理的情況下，IT/IS應(yīng)該定位在業(yè)務(wù)上，為業(yè)務(wù)服務(wù)，在廣州地鐵現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)中，應(yīng)用的效果都不理想，沒(méi)有準(zhǔn)確的分析其業(yè)務(wù)流程和其他職能部門的需求，造成改變這種現(xiàn)狀成本的增加且效果難以滿足所有職能部門◇ IT/IS服務(wù)不能有效地幫助實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)作 由于上述的種種原因，IT/IS部門得不到實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程(已使用技術(shù)手段支撐)中所出現(xiàn)的問(wèn)題，即使得到問(wèn)題，也沒(méi)有一套可以具體指導(dǎo)IT/IS部門的規(guī)范和準(zhǔn)則，往往處于問(wèn)題得不到解決、依舊得不到解決、還不能解決的循環(huán)過(guò)程中◇ 由于IT/IS部門沒(méi)有制定明確的標(biāo)準(zhǔn)(如：硬件配置標(biāo)準(zhǔn))，其他部門在其預(yù)算內(nèi)靈活執(zhí)行 現(xiàn)階段，廣州地鐵IT/IS部門對(duì)全公司范圍內(nèi)IT/IS業(yè)務(wù)的管理僅限于對(duì)其預(yù)算的控制，且各部門的預(yù)算由各部門提出，在執(zhí)行過(guò)程中，IT/IS部門僅判斷其是否超過(guò)預(yù)算以及批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)，始終處于形式上的管理和控制◇ IT/IS部門對(duì)資源交付與否以及交付的進(jìn)度和質(zhì)量沒(méi)有支配權(quán)目前，廣州地鐵的IT/IS部門之間是松散型組織，雖然信息中心代表總公司進(jìn)行全公司范圍內(nèi)的IT/IS業(yè)務(wù)管理，但在運(yùn)營(yíng)總部、建設(shè)總部、資源總部都有相應(yīng)的IT/IS職責(zé)的部門,互相之間形式是上級(jí)與下屬關(guān)系，實(shí)質(zhì)上則不然，各部門依舊管理自己的一塊信息，勢(shì)必造成對(duì)整個(gè)公司的資源沒(méi)有相應(yīng)的支配和決定權(quán)，在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，沒(méi)有完全依靠項(xiàng)目人員的工作職責(zé)來(lái)對(duì)自己所做的工作結(jié)果負(fù)責(zé)、對(duì)資源交付與否以及交付的進(jìn)度和質(zhì)量負(fù)責(zé) 流程問(wèn)題由于目前廣州地鐵僅有設(shè)備維修流程、預(yù)算內(nèi)設(shè)備購(gòu)置流程、預(yù)算外設(shè)備購(gòu)置流程三個(gè)流程在應(yīng)用，缺乏相應(yīng)的IT/IS流程來(lái)指導(dǎo)IT/IS具體行為，在這一方面還有很多的工作要做，按照最佳實(shí)踐，科學(xué)、合理的IT/IS流程體系應(yīng)能保證所有IT/IS業(yè)務(wù)都能順暢執(zhí)行，也就是，任何人員(技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員、管理人員)所涉及的IT/IS業(yè)務(wù)均能依照IT/IS流程知道自己應(yīng)該做什么、怎么做、做到什么程度。43 技術(shù)問(wèn)題◇ 現(xiàn)階段，在廣州地鐵所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，僅運(yùn)營(yíng)實(shí)業(yè)總部在試用Maximo軟件的部分功能，人力資源總部在使用早期開(kāi)發(fā)的軟件，遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在實(shí)際的業(yè)務(wù)需要，而在其他的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)還沒(méi)有運(yùn)用相應(yīng)的軟件來(lái)提高自身業(yè)務(wù)的效率◇ 由于沒(méi)有充分了解各部門業(yè)務(wù)需求和在軟件包選擇方面沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的方法指導(dǎo)，在廣州地鐵現(xiàn)有已購(gòu)置的軟件中，有Expedition合同管理軟件、金蝶財(cái)務(wù)軟件、京華辦公系統(tǒng)等軟件系統(tǒng)未投入使用，且隨著公司和業(yè)務(wù)的發(fā)展，這一部分軟件再使用的可能性不大◇ 由于缺乏統(tǒng)一的系統(tǒng)規(guī)劃，廣州地鐵現(xiàn)階段存在五個(gè)獨(dú)立的局域網(wǎng)，各自獨(dú)立通過(guò)撥號(hào)連接互聯(lián)網(wǎng)，互相之間信息不能通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳遞，滿足不了業(yè)務(wù)和公司發(fā)展的需求◇ 目前廣州地鐵的信息傳遞方式采用電話、傳真、Mail和通訊員的方式，與現(xiàn)階段廣州地鐵的需求以及發(fā)展戰(zhàn)略不相適應(yīng)5. 問(wèn)題的根源分析通過(guò)五周的訪談，我們覺(jué)得造成廣州地鐵IT/IS現(xiàn)狀的原因是多方面的，現(xiàn)將各種原因總結(jié)如下：1. 沒(méi)有合理、科學(xué)的IT/IS組織和管理體系2. IT/IS部門的崗位和職責(zé)不明確，操作性不強(qiáng)3. IT/IS資源方面沒(méi)有加強(qiáng)技術(shù)人員的培養(yǎng)，沒(méi)有一套合理、科學(xué)的培訓(xùn)體系和引進(jìn)措施4. IT/IS沒(méi)有權(quán)力調(diào)度IT/IS資源，在項(xiàng)目管理、進(jìn)度、控制方面欠缺5. 沒(méi)有以服務(wù)為導(dǎo)向，往往以技術(shù)為導(dǎo)向，缺乏與業(yè)務(wù)人員溝通6. IT/IS戰(zhàn)略的初步考慮在五周的現(xiàn)狀調(diào)查、分析過(guò)程中，我們運(yùn)用多種方式、多角度的對(duì)廣州地鐵IT/IS各方面進(jìn)行接觸和了解，廣泛了解決策層、管理層、業(yè)務(wù)層對(duì)IT/IS的建議和感受，結(jié)合我們方法論和在管理信息系統(tǒng)規(guī)劃、實(shí)施和使用效果等方面的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，廣州地鐵在IT/IS方面應(yīng)重點(diǎn)作如下工作：，使之更符合廣州地鐵的實(shí)際運(yùn)作，充分、計(jì)劃地設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)，最終使用戶滿意