【正文】 導(dǎo)入及驗(yàn)證 樣本數(shù)據(jù) 步驟 5: 精確計(jì)費(fèi) 評(píng)估報(bào)告 ? 訪談了解本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、長途網(wǎng)及小靈通的詳單及賬單資料表 , 具體了解優(yōu)惠資料表及其內(nèi)部各字段含義。 ? 訪談了解批價(jià)的詳細(xì)內(nèi)容 ,過程與使用的數(shù)據(jù)來源及所使用的優(yōu)惠方案 ,詳單批價(jià)前后的格式 ,長途資費(fèi)方案與客戶資料的格式。 ? 訪談了解專網(wǎng)用戶的計(jì)費(fèi)原則及流程。 ? 把所有資費(fèi)計(jì)劃的邏輯關(guān)系導(dǎo)入 TPAssurance 工具中建立時(shí)間 ,計(jì)費(fèi)單位 ,邏輯條件 ,及優(yōu)惠等模塊并設(shè)置與固話 ,國內(nèi)長途及小靈通有關(guān)的資費(fèi)計(jì)劃。 ? 根據(jù)提供的樣本數(shù)據(jù), 并對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)與資料表結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較以檢查所提供數(shù)據(jù)的完整性與格式的正確性。 ? 使用 ACL工具整理所獲得的初步樣本資料，并根據(jù) TPAssurance工具的邏輯在所獲得數(shù)據(jù)中加入新的特殊指標(biāo)。 ? 編寫 ACL 程序以提取相關(guān)數(shù)據(jù)組成基本用戶數(shù)據(jù) , 表底 , 詳單及賬單等。 ? 把整理完成的客戶資料及總數(shù)約為六百萬的通話詳單數(shù)據(jù)導(dǎo)入TPAssurance工具中。 ? 使用 TPAssurance工具件對(duì)所導(dǎo)入的詳單進(jìn)行批價(jià) , 找出與公司原批價(jià)不一致的地方并分析可能原因 。 ? 使用 TPAssurance工具對(duì)設(shè)備 層級(jí)賬單數(shù)據(jù)重新計(jì)算 ,找出與公司原賬單金額不一致的地方 并分析可能原因 。 ? 將所發(fā)現(xiàn)差異提供給公司人員查明原因 。 ? 討論收入遺漏的根本原因。 ? 提出行動(dòng)方案以防止收入遺漏。 ? 量化每年可能發(fā)生收入遺漏的金額及每年可能向用戶多收取或少收取的費(fèi)用。 ? 訪談了解 97受理系統(tǒng)內(nèi)的用戶基本資料表及其與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的接口表。并判定計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與受理系統(tǒng)中各表間的關(guān)系。 ? 訪談了解賬務(wù)系統(tǒng)具體架構(gòu) ,系統(tǒng)關(guān)聯(lián) ,數(shù)據(jù)處理流程 ,各系統(tǒng)之編輯原則 (editing rule)及小數(shù)點(diǎn)處理原則。 ? 訪談了解小靈通批價(jià)的具體流程與批價(jià)過程中所使用的客戶數(shù)據(jù) , 費(fèi)率表與長途處理原則。 ? 訪談了解工作項(xiàng)目所涉及范圍內(nèi)的基本資費(fèi)服務(wù)方案內(nèi)容與計(jì)費(fèi)方式 ,澄清工作項(xiàng)目所包含的基本服務(wù)方案并了解賬單內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 67 收入遺漏的主要原因 議題編號(hào) 收入遺漏說明 LOC1 用戶停機(jī)后仍可撥打電話 LOC2 用戶于受理系統(tǒng)中開通前已可撥打電話 LOC3 優(yōu)惠方案已過期或優(yōu)惠未經(jīng)適當(dāng)核準(zhǔn)但在計(jì)費(fèi)時(shí)仍給予優(yōu)惠 LOC4 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中費(fèi)率設(shè)定錯(cuò)誤 LOC5 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)識(shí)別 區(qū)內(nèi) 與 區(qū)間號(hào)碼錯(cuò)誤 LOC6 未依正確優(yōu)惠費(fèi)率批價(jià) LOC7 國內(nèi)長途電話跨越不同時(shí)段時(shí)批價(jià)錯(cuò)誤 PAS1 企業(yè)規(guī)則多給予小靈通包月制用戶免費(fèi)通話分鐘數(shù) PAS2 詳單未依通話時(shí)間進(jìn)行批價(jià) PAS3 小靈通國內(nèi)長途電話跨越不同時(shí)段時(shí)批價(jià)錯(cuò)誤 PAS4 詳單未依局向或特服號(hào)標(biāo)識(shí)進(jìn)行批價(jià) ETE2 用戶資料缺失與延遲 ETE3 詳單 錯(cuò)誤導(dǎo)致無法計(jì)費(fèi) ETE4 時(shí)長差異 68 收入遺漏的主要原因 大多數(shù)收入遺漏是由事故性的 ,人工的原因造成的。許多與未遵守既有流程的行為有關(guān) : 錯(cuò)誤類別 說明 收入遺漏及機(jī)會(huì) 流程管理不當(dāng) 因流程設(shè)計(jì)不適當(dāng)或人員未依照流程執(zhí)行所造成的錯(cuò)誤 LOC LOC LOC ETE2 人工操作錯(cuò)誤 因人為疏忽所造成的錯(cuò)誤 LOC6 軟件設(shè)定錯(cuò)誤 因人員對(duì)軟件的不熟悉或因軟件設(shè)定變動(dòng)后未經(jīng)適當(dāng)復(fù)核所造成的錯(cuò)誤，因未全盤考慮所有可能發(fā)生的情況及軟件中設(shè)定不正確所造成的錯(cuò)誤 LOC LOC LOC PAS3 、 PAS4 交換機(jī)處理錯(cuò)誤 因交換機(jī)處理錯(cuò)誤或交換機(jī)設(shè)定不完善所造成的錯(cuò)誤 PAS ETE ETE4 企業(yè)規(guī)則不完善 企業(yè)規(guī)則設(shè)計(jì)不完善或企業(yè)規(guī)則設(shè)計(jì)未全盤考慮所有情況所造成的錯(cuò)誤 PAS1 、 PAS2 69 將來的收入遺漏風(fēng)險(xiǎn) 網(wǎng)通的經(jīng)營環(huán)境預(yù)期的變化會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營復(fù)雜性的增加，同時(shí)如果不相應(yīng)地通過流程的改善或運(yùn)用支持性的信息系統(tǒng)來加強(qiáng)控制，這種情況也增加了收入遺漏的風(fēng)險(xiǎn)。 預(yù)期變化 情況 潛在的運(yùn)營影響與收入確保影響 可能性 /時(shí)間性 影響程度 最低價(jià)格控制加強(qiáng) 信息產(chǎn)業(yè)部嚴(yán)格禁止“ 無限期 ” 優(yōu)惠。 ?網(wǎng)通不得不減短優(yōu)惠的期限。這會(huì)造成費(fèi)率表更經(jīng)常的更新與調(diào)節(jié) ?網(wǎng)通還需要使用從計(jì)費(fèi)與受理系統(tǒng)中取得的數(shù)據(jù)向主管部門證明政策的執(zhí)行情況 很有可能 隨時(shí)會(huì)發(fā)生 高 放開價(jià)格 信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)一步放開價(jià)格，除了市話外取消所有的最低價(jià)格限制。 ?會(huì)出現(xiàn)更多的與更復(fù)雜的資費(fèi)計(jì)劃 ?會(huì)有更復(fù)雜與更經(jīng)常適用的優(yōu)惠方案： 例如：部分退款 ， 獎(jiǎng)勵(lì) /積分，等 ?更復(fù)雜的經(jīng)營政策 低可能性 但在 2至 3年中可能發(fā)生 高 要求向顧客提供詳單 競爭對(duì)手向企業(yè)用戶提供詳單 – 網(wǎng)通必須跟進(jìn)。 又有可能企業(yè)用戶根據(jù)經(jīng)營需要，開始要求詳單服務(wù)。 ?網(wǎng)通將會(huì)不得不把基本語音服務(wù)從跳表制轉(zhuǎn)換成詳單制的計(jì)費(fèi) ?現(xiàn)在，很多在詳單計(jì)費(fèi)中有可能發(fā)生的潛在錯(cuò)誤被跳表制的計(jì)費(fèi)所掩蓋 中等可能性 (因?yàn)楦偁帀毫τ锌赡懿皇莵碜灾袊娦?，而是來自移?dòng)運(yùn)營商） 中等 70 將來的收入遺漏風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)期變化 情況 潛在的運(yùn)營影響與收入確保影響 可能性 /時(shí)間性 影響程度 增值業(yè)務(wù)需求的增加 增值業(yè)務(wù)的增加 競爭性的增值業(yè)務(wù)要求網(wǎng)通采取行動(dòng)。 增值業(yè)務(wù)作為區(qū)分網(wǎng)通服務(wù)的重要性不斷增加。 用戶需求的進(jìn)一步成熟與復(fù)雜。 ?需要更復(fù)雜的用法選擇與更復(fù)雜的用量監(jiān)控 ?新的在基礎(chǔ)費(fèi)率上增加的計(jì)費(fèi)需求 ?新的復(fù)雜的捆綁需求 ?新的詳細(xì)計(jì)費(fèi)需求 很有可能 低到中 (因?yàn)閯傞_始的增值業(yè)務(wù)都會(huì)相對(duì)簡單） 小靈通漫游服務(wù) ?短期：信息產(chǎn)業(yè)部允許小靈通省內(nèi)漫游 ?將來：信息產(chǎn)業(yè)部允許小靈通全國漫游 ?如果小靈通進(jìn)行省內(nèi)漫游，現(xiàn)有的交換機(jī)不同步的問題會(huì)造成大量的錯(cuò)誤與無法處理文件。這會(huì)造成大量無法計(jì)費(fèi)的流量 ?在全國的范圍內(nèi)，時(shí)間錯(cuò)誤會(huì)造成省間的漫游結(jié)算問題，問題會(huì)在網(wǎng)通不同的分公司之間或網(wǎng)通與漫游伙伴（如適用）之間發(fā)生 很有可能 高 網(wǎng)通的經(jīng)營環(huán)境預(yù)期的變化會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營復(fù)雜性的增加，同時(shí)如果不相應(yīng)地通過流程的改善或運(yùn)用支持性的信息系統(tǒng)來加強(qiáng)控制，這種情況也增加了收入遺漏的風(fēng)險(xiǎn)。 71 建議 – 總體改進(jìn)方法 (一 ) 對(duì)于第一階段及整個(gè)項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的普遍風(fēng)險(xiǎn)，普華永道有以下的建議： 收入確保普遍風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)現(xiàn)的特定的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 短期建議 長期建議 管理監(jiān)督不足 (1) 現(xiàn)在，在幾個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域沒有通過定期的跟蹤，記錄與衡量來發(fā)現(xiàn)并控制收入遺漏風(fēng)險(xiǎn)。 “ 只能管理可衡量的 … ” – 著名的管理箴言 1. 錯(cuò)誤管理 : 現(xiàn)在的錯(cuò)誤管理是發(fā)現(xiàn)一個(gè)解決一個(gè)。 這樣的方式限制了全面性記錄錯(cuò)誤管理或發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致收入遺漏的錯(cuò)誤趨勢的能力。 錯(cuò)誤類型包括： – 無法處理的交換機(jī)詳單 – 費(fèi)率表錯(cuò)誤 – 客戶賬單紛爭（賬單級(jí)錯(cuò)誤 ) 2. 賬單錯(cuò)誤 : 賬單問題 /錯(cuò)誤是當(dāng)客戶抱怨時(shí)才處理。整體性檢查賬單的流程還不存在。 3. 欺詐問題： 對(duì)于小靈通來說欺詐成為一個(gè)越來越嚴(yán)重的問題（特別是有些客戶明顯從一開始就不打算付費(fèi)）。 現(xiàn)在沒有流程來檢查欺詐問題與趨勢。 應(yīng)該定期檢查不正常的流量（例如：超大量的通話）與應(yīng)收款的趨勢來對(duì)欺詐風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行早期判斷并采取行動(dòng)。 . ?在這些領(lǐng)域建立定期舉行 跨部門，跨功能 的復(fù)核會(huì)議 ?建立與使用標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告來追蹤檢查的結(jié)果，數(shù)據(jù)趨勢與問題 ?可能需要總部與分公司共同介入 ?檢查的頻率應(yīng)基于前幾項(xiàng)檢查的結(jié)果。 72 建議 – 總體改進(jìn)方法 (二 ) 收入確保普遍風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)現(xiàn)的特定的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 短期建議 長期建議 管理監(jiān)督不足 (2) 現(xiàn)在，在幾個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域沒有通過定期的跟蹤，記錄與衡量來發(fā)現(xiàn)并控制收入遺漏風(fēng)險(xiǎn)。 4. 資費(fèi)計(jì)劃管理 : 對(duì)費(fèi)率表更新的檢查；費(fèi)率表的變動(dòng)記錄表；對(duì)規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查。 檢查優(yōu)惠條件適用情況。 5. 新產(chǎn)品開發(fā) : 對(duì)商業(yè)敏感性的討論與檢查（理想的是使用標(biāo)準(zhǔn)化的商業(yè)情景分析文件與支持的列表模型） 。 當(dāng)推出服務(wù)時(shí)檢查潛在的收入確保問題。 6. 網(wǎng)絡(luò)組件的使用 : 定期檢查進(jìn)入與終止記錄以確保對(duì)系統(tǒng)沒有未授權(quán)的使用。 7. 互聯(lián)互通結(jié)算差異 : 檢查與不同運(yùn)營商結(jié)算差異來發(fā)現(xiàn)差異的趨勢并評(píng)估對(duì)網(wǎng)通營收的影響。 ?在這些領(lǐng)域中建立定期舉行 部門內(nèi)或跨部門 的復(fù)核會(huì)議的流程 ?使用標(biāo)準(zhǔn)化的檢查報(bào)告表格 ?主要由分公司負(fù)責(zé)；公司總部會(huì)不時(shí)地進(jìn)行檢查 ?總部審閱報(bào)告 ?注 : 在其中的一些領(lǐng)域，限制使用與定期的檢查使用記錄可以減少定期全面檢查的需求（例如：費(fèi)率表修改與網(wǎng)絡(luò)組件的使用，等。） 對(duì)于第一階段及整個(gè)項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的普遍風(fēng)險(xiǎn)，普華永道有以下的建議： 73 建議 – 總體改進(jìn)方法 (三 ) 收入確保普遍風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)現(xiàn)的特定的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 短期建議 長期建議 文件管理不足 許多關(guān)鍵的收入確保領(lǐng)域的文件控制得很分散或是很混亂。 這在給收入確保活動(dòng)造成了困難的同時(shí)也增加了人為錯(cuò)誤與事故性遺漏的風(fēng)險(xiǎn)。 1. 資費(fèi)文件： 非標(biāo)準(zhǔn)化，不夠詳細(xì)，保存混亂 – 在需要時(shí)難以找到。（文件應(yīng)包括對(duì)資費(fèi)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)化的描述；相應(yīng)的適用范圍；與相關(guān)的商業(yè)規(guī)則（理想情況應(yīng)包括相關(guān)個(gè)部門實(shí)施行動(dòng)的列表， 例如：計(jì)費(fèi)部門）） 2. 優(yōu)惠文件 : 非標(biāo)準(zhǔn)化，不夠詳細(xì)，保存混亂 – 在需要時(shí)難以找到。（文件應(yīng)包括對(duì)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)化的描述；適用范圍；與相關(guān)商業(yè)規(guī)則（理想情況應(yīng)包括相關(guān)個(gè)部門實(shí)施行動(dòng)的列表， 例如：計(jì)費(fèi)部門）） 3. 企業(yè)客戶合同文件 : 非標(biāo)準(zhǔn)化，不夠詳細(xì)，保存混亂 – 在需要時(shí)難以找到。（例如：保存在不同的分公司） （ 應(yīng)包括：包括有效期的標(biāo)準(zhǔn)條款； “ 符合標(biāo)準(zhǔn)的 ” 資費(fèi)計(jì)劃與優(yōu)惠） ?對(duì)每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，進(jìn)行 : – 相關(guān)表格標(biāo)準(zhǔn)化 – 命名原則標(biāo)準(zhǔn)化 – 文件集中管理 – 限制使用范圍 ?建立文件起草，改變與處理等行為的審批流程 ?考慮為關(guān)鍵文件建立一個(gè)電子文件管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)能夠（除了其他功能以外）檢查對(duì)公司商業(yè)規(guī)則，公司流程，等的執(zhí)行情況 對(duì)于第一階段及整個(gè)項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的普遍風(fēng)險(xiǎn)，普華永道有以下的建議： 74 建議 – 總體改進(jìn)方法 (四 ) 收入確保普遍風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)現(xiàn)的特定的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 短期建議 長期建議 質(zhì)量保證差距 /缺乏監(jiān)督性的復(fù)核 （例如：責(zé)任的分割（ S404）） 很多重要的活動(dòng)是由單一人員人工完成的，在這個(gè)過程中沒有足夠的質(zhì)量保證與監(jiān)督性的復(fù)核。這樣就容易造成與收入遺漏有關(guān)的錯(cuò)誤。 1. 費(fèi)率表更新 2. 商業(yè)規(guī)則適用 （或逾越） 3. 新訂單的輸入與改變 4. 交換機(jī)數(shù)據(jù)傳遞 （交換機(jī)到預(yù)處理的流程） 5. 特服號(hào)與局號(hào)的更新 ?實(shí)施（如果還沒有進(jìn)行）與監(jiān)控在這些領(lǐng)域監(jiān)督性復(fù)核的遵守情況（雙人原則） ?對(duì)雙人原則的使用進(jìn)行記錄并為監(jiān)督性復(fù)核的執(zhí)行提供證據(jù) ?對(duì)執(zhí)行的文件進(jìn)行定期的（例如：每月）復(fù)核。 對(duì)于第一階段及整個(gè)項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)的普遍風(fēng)險(xiǎn)，普華永道有以下的建議： 75 建議 – 總體改進(jìn)方法 (五 ) 收入確保普遍風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)現(xiàn)的特定的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 短期建議 長期建議 依賴于關(guān)鍵人員 （例如：責(zé)任的分割（ S404）） 在沒有完善的文件管理與控制，沒有清晰的管理流程，沒有足夠完善的分工的情況下，收入確保在網(wǎng)通非常依賴關(guān)鍵人員。 1. 資費(fèi) /優(yōu)惠管理： 只有一位員工在管理所有的資費(fèi)計(jì)劃與優(yōu)惠并負(fù)責(zé)監(jiān)控相關(guān)的資費(fèi)計(jì)劃原則在計(jì)費(fèi)與出賬系統(tǒng)的適用。 2. 對(duì)關(guān)鍵系統(tǒng)的管理： 只有一位員工負(fù)責(zé)與真正完全了解小靈通計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 3. 依賴于供應(yīng)商： 對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與交換機(jī)系統(tǒng)的供應(yīng)商十分依賴（例如：南開局計(jì)費(fèi)系統(tǒng)設(shè)置的問題） ?在這些高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域訓(xùn)練后備人員 ?加強(qiáng)流程的文件記錄，以便當(dāng)需要時(shí)備份人員可以很容易的執(zhí)行需要的工作 , 例如： – 關(guān)鍵控制點(diǎn)的列表 – 對(duì)經(jīng)常性的運(yùn)營與活動(dòng)一步一步的描述 – 對(duì)典型問題的解