第五章建立平衡計分卡流程之重要議題-資料下載頁
2025-08-01 13:14本頁面
【正文】 構(gòu)面 –應(yīng)包含改善能力與流程的時間 。 –常須訴諸於替代性評量因素 。 –須非常了解新學(xué)習(xí)與發(fā)展等流程所包含的內(nèi)容 ，才能評量這些流程 。 其他構(gòu)面之評量因素 ? 與員工相關(guān)之評量因素 –強(qiáng)調(diào)員工是一種資源 –訂定更基本的目標(biāo) :態(tài)度 、 感受 、 知識與技能 ? 資訊科技之評量因素 –常被納入事業(yè)流程焦點中 –僅適用於組織內(nèi)部 ? 環(huán)境評量因素 –與企業(yè)對其環(huán)境造成之影響有關(guān) 評量因素之間的因果關(guān)係 ? 以一套模型表明計分卡各評量因素間如何相關(guān) ，其關(guān)係之類型有二 : – 證實關(guān)係 :透過經(jīng)驗與研究呈現(xiàn) – 假設(shè)關(guān)係 :可列舉預(yù)期結(jié)果 ， 但無法藉由研究驗證正確性 ? 計分卡可將所有評量因素相互建立關(guān)聯(lián) ， 以賦予各評量因素 「 貨幣價值 」 。 忠誠度 授權(quán)附能 忠誠度 顧客滿意度 員工激勵與滿意度 市場佔有率 ROA 個案 全錄公司評量因素間之因果關(guān)係圖 評量因素間之因果關(guān)係圖 財務(wù) 利潤總資產(chǎn) (%) 營收 /總資產(chǎn) (%) 成本 /總資產(chǎn) (%) 顧客 顧客忠誠度 (%) 市場佔有率 (%) 顧客滿意指數(shù) (%) 內(nèi)部流程 企業(yè)目標(biāo) (No.) 處理時間 (No.) 企業(yè)績效 /品質(zhì)目標(biāo) (%) 人力與發(fā)展 研發(fā)資源 /總資源 (%) 激勵指數(shù) (%) 訓(xùn)練時數(shù)比例 (%) 神來之筆 :評量態(tài)度 ? 許多公司期能將數(shù)個評量因素整合成一個全面的指數(shù) ， 以及尋求採取的行動與評量的結(jié)果間之關(guān)係 。 –如顧客滿意度指數(shù) 、 顧客忠誠度指數(shù) 。 ? 透過對各種因素如何相互關(guān)聯(lián)提出明確的假設(shè) ， 便可賦予顧客資本貨幣價值 。 個案 全錄公司 ?該公司表示顧客滿意度提昇 1%可促顧客忠誠度提昇 % ， 顧客忠誠度可進(jìn)一步轉(zhuǎn)換成貨幣層面 。 ?透過 LICA流程收集顧客資料，為每一人提供與特定顧客相關(guān)的報告。 ?亦透過電話取得顧客資訊，所有顧客抱怨於 48小時內(nèi)解決， 並根據(jù) 顧客抱怨追蹤相關(guān)負(fù)責(zé)人員及流程 。 計分卡策略性談話與情境 ? 藉由計分卡描述事業(yè)的方式可鼓勵員工積極參與策略性談話 。 ? 「 策略性談話藝術(shù) 」 係為一種思考未來發(fā)展路徑的方式 ， 而非用來評斷行為的預(yù)測型情境 。 ? 從未來深具重要性且最有可能發(fā)展之層面著手 ， 並使用這些層面製作情境圖 。 ? 情境方式的思考旨在引出 「 目前 」 所應(yīng)進(jìn)行決策之議題 ， 鼓勵思考這些決策與各想像情境之間關(guān)聯(lián)性 。 ? 情境可做為策略性談話之刺激 ，有助於選擇成功關(guān)鍵因素時之判斷力 。
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