【正文】 定政策的人員和下達到部門的情況等；2． 獲得書面的政策范本；3． 對檔案進行檢查，查看是否有高級管理層的簽字或者確認；4． 查看是否有法律顧問審核的審計軌跡，如簽字等；5． 根據(jù)了解到的政策下達部門，詢問該部門的操作人員對政策的了解程度；評估退貨政策在相關部門貫徹執(zhí)行的有效程度。B1． 在和銷售退回執(zhí)行部門的訪談中，了解退貨處理的流程，是否按照政策執(zhí)行退貨，了解其職責分離的控制；2． 使用判斷抽樣，取得____張退貨的入庫單，追蹤到其相關支持檔案，比照政策判斷其接受退貨的合理性；3． 查看入庫單或其它檔案上是否有退貨的客戶/承運人的簽字確認；4． 追蹤到相應的發(fā)票或者紅字發(fā)票，查看其信息和入庫單的一致性。5． 查看管理層是否定期對銷售退回進行分析性復核，包括頻度，金額，以及跟進措施等。C1． 和銷售退回執(zhí)行部門的訪談中，了解退貨處理的流程，是否有銷售退貨申請單的使用；2． 使用判斷抽樣，取得____張銷售退貨申請單，追蹤到其相關支持文件，如入庫單和管理層批示意見等，查看其是否有恰當管理層的簽字確認；3． 查看入庫單或其它檔案上是否有退貨的客戶/承運人的簽字確認；4． 追蹤到相應的發(fā)票或者紅字發(fā)票，查看其信息和入庫單的一致性。5． 詢問管理層銷售退回的分級授權流程，并審核該流程是否被執(zhí)行。D1． 在和倉庫以及質(zhì)檢部門的訪談中，了解其清點退貨貨物和質(zhì)量檢驗的情況以及毀損貨物的存貨管理；2． 在上述程序 B 或 C 的判斷抽樣中，進一步復核是否有質(zhì)量檢驗/品質(zhì)保證部門的簽字確認；3． 查看入庫單上的倉庫的簽收數(shù)量是否與退貨申請相一致。 售后服務和客戶關系 內(nèi)部控制評價表控制目標分類 控制目標 風險* 控制活動適用與否相應審計程序售后服務政策由各相關部門，參考行業(yè)標準和國家法律法規(guī)進行制訂。 A售后服務政策經(jīng)過高級管理層的審批，并且下發(fā)到銷售部、客戶服務和財務部執(zhí)行備查。A操作性合規(guī)性公司的售后服務政策參考了市場情況和行業(yè)標準，符合國家的法律規(guī)定，體現(xiàn)了管理層的意志。? 客戶關系的損失；? 客戶投訴的增加；? 內(nèi)部管理成本的增加。（其它） （其它）28 / 139控制目標分類 控制目標 風險 * 控制活動適用與否相應審計程序客戶服務員工了解市場、銷售和客戶服務的總體目標。 B定期進行客戶滿意度調(diào)查，并采取跟進措施。 C操作性售后服務滿足客戶的需要，促進銷售和市場目標。? 客戶滿意度的下降；? 潛在銷售機會的喪失。（其它） （其它）公司維護準確、及時的產(chǎn)品和客戶信息，并提供給客戶服務部門。 B有一個獨立的售后服務部門作為暢通的渠道對外服務于客戶。 D向客戶服務部門的員工提供定期的客戶服務培訓。 E客戶服務部門的員工對產(chǎn)品有必要的了解。 B客戶服務部的組織結構的設置考慮了產(chǎn)品線和地理位置等因素，以較為有效的方式運作管理。D對于不符合一般售后服務政策的設有后續(xù)處理流程，如相關的審批等。 D客戶投訴有記錄并定期加以分析。 D操作性迅速而有效率的處理客戶的詢問、建議和投訴。? 客戶滿意度的下降；? 客戶關系的損失。（其它） （其它）客戶服務部有最新的產(chǎn)品價格體系表，并下發(fā)到員工。 B客戶服務部的代表有權限訪問系統(tǒng)中的更新的產(chǎn)品價格表。 F操作性客戶服務部使用最新的定價和產(chǎn)品信息。? 向客戶提供錯誤的信息；? 公司公眾形象的損害。（其它） （其它）執(zhí)行市場調(diào)查。 C市場部評估定價戰(zhàn)略，與相近的競爭對手進行產(chǎn)品和定價比較。 G高級管理層討論并就市場策略和客戶關系策略達成一致。 G操作性識別潛在的和現(xiàn)存的客戶，制定出符合客戶要求的市場和客戶關系管理策略。? 不完整的客戶信息；? 客戶資源的損失；? 市場競爭力的下降。（其它） （其它） 審計程序?qū)徲嫵绦?步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引 及注釋A1. 對售后服務政策的制定部門進行訪談， 了解政策制定的過程，參與的人員，以及所考慮的主要因素；2. 獲得書面的政策檔案，查看是否有高級管理層的復核意見和簽字確認；3. 對客戶服務部門進行訪談，評估其了解和執(zhí)行政策的程度。B1. 對客戶服務部的客戶代表進行訪談，評估其了解公司市場和銷售總體目標的程度；29 / 139審計程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引 及注釋2. 對照獲得的最新價格體系表，詢問客戶代表對公司產(chǎn)品和價格的了解程度。了解其是否能夠獲得公司最新的價格和產(chǎn)品信息。C1． 對市場部和客戶服務部進行訪談，了解其進行市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等問卷調(diào)查的政策和開展調(diào)查的流程；2． 檢查相關的文件，如調(diào)查報告，記錄，政策，授權和審批調(diào)查的檔案等，確認經(jīng)過恰當?shù)墓芾韺訌秃?，記錄完整而有效。D1． 對客戶服務部的管理層和基層員工進行訪談，了解其組織結構的設置方式及原因；2． 獲得書面的檔案進行復核，如部門的組織結構圖，客戶服務部的管理報表等；3． 評價其運作管理模式對于處理客戶詢問效率的優(yōu)劣。4． 詢問客戶服務部的管理層，了解客戶特殊投訴的審批流程；5． 獲得客戶投訴記錄以及客戶服務部對此類情況的分析資料。E1． 對客戶服務部的客戶代表進行訪談，詢問其接受公司提供的培訓和業(yè)務指導的情況；2． 獲得書面的檔案進行復核，如培訓的考勤記錄，培訓日志，培訓數(shù)據(jù)等。F1． 詢問 IT 人員，了解系統(tǒng)中產(chǎn)品價格體系的訪問權限的控制；2． 獲得可以訪問系統(tǒng)產(chǎn)品價格主文件的人員清單，復核是否包含有客戶服務部的人員。G1． 市場部和高級管理層進行訪談，了解其市場策略、定價策略和客戶關系策略，以及市場部采取的達成策略的措施；2． 復核相關文件，如書面的策略文件，高級管理層會議紀要，市場調(diào)查的報告和記錄，對手的研究比較分析報告等； 3． 復核相關的策略文件是否有高級管理層的簽核，會議紀要是否有大多數(shù)高級管理層的參與。30 / 139 客戶檔案的建立、更新和復核 內(nèi)部控制評價表控制目標分類 控制目標 風險* 控制活動適用與否相應審計程序管理層定期復核客戶檔案中所包含信息的準確性和相關性。 A有政策規(guī)定銷售部門或其它客戶信息的來源部門及時把客戶信息的變化反饋給檔案維護人員。B操作性保證客戶檔案及時、準確、完整的反映客戶信息數(shù)據(jù)。? 錯誤的客戶信息；? 客戶資源的損失；? 內(nèi)部管理成本的增加。（其它） （其它）所有客戶檔案的修改都必須填寫正式的變更申請表，并歸檔備查。 C由專人對客戶檔案變更申請表進行核對或直接與客戶確認以保證其正確性。 C管理層批準客戶檔案變更申請表后，再進行客戶檔案的更新。 C操作性只有正確有效的信息可以被錄入到客戶檔案中。? 未經(jīng)授權的修改；? 錯誤的客戶信息。（其它） （其它）客戶檔案信息變更申請連續(xù)編號。 D管理層定期審核客戶檔案以保證其完整性。 A操作性所有正確有效的修改都被及時、準確的記錄到客戶檔案中。? 不完整的客戶信息；? 客戶資源的損失。（其它） （其它）基于“工作需要”的原則，客戶檔案被授權給使用者。 E客戶檔案有專人負責維護，并有完善的備份制度。 F管理層定期審核客戶檔案以保證其可以反映客戶的真實情況。 A操作性客戶檔案可以在需要時為使用者提供相關的信息。? 關鍵信息得不到有效利用；? 關鍵信息的丟失。（其它）基于“工作需要”的原則，客戶檔案被授權給使用者。 E只有經(jīng)過管理層授權的用戶才能接觸系統(tǒng)中的客戶主檔案。 G操作性只有經(jīng)過適當授權的人員才能使用或修改客戶檔案。? 未經(jīng)授權的修改；? 敏感信息的泄漏。（其它）31 / 139 審計程序?qū)徲嫵绦?步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引 及注釋A1． 獲得書面的管理層定期復核客戶檔案的政策及程序說明；2． 對進行復核的人員進行訪談， 了解他們對政策的遵循程度，以及如何定義及發(fā)現(xiàn)過時的或不尋常的信息；3． 使用判斷抽樣法，從其復核報告中抽取___張樣本，查看其時效性及是否有相應管理人員的簽字。B1． 獲得客戶檔案及時更新的有關規(guī)定；查看是否有關于更新時限的相關規(guī)定；2． 訪談信息來源部門如銷售部門，了解其規(guī)定執(zhí)行情況；3． 使用判斷抽樣法，在客戶檔案變更申請單中抽取____張樣本，追蹤到原始的憑據(jù)檔案，確認變更申請單上的時間和原始單據(jù)上的時間差異，與政策相比較。C1. 對客戶檔案的執(zhí)行部門進行訪談，了解客戶檔案的修改流程，是否有與客戶進行直接確認的過程；2. 對照客戶檔案修改政策，評估修改流程與政策的符合程度；3. 使用判斷抽樣法，從歸檔的檔中抽取最近的____張客戶檔案修改申請表樣本，查看是否有相應管理人員的審批簽字；4. 追蹤這些客戶檔案修改申請表到客戶檔案，查看檔案是否被同步的更新。D1. 通過訪談了解公司保證客戶檔案變更申請被不遺漏地處理的控制措施。2. 檢查價格變更申請表，確認是否連續(xù)編號；或測試其說明的完整性措施。E1. 訪談銷售部等客戶檔案使用部門，了解其是否有權限接觸客戶檔案，以及授權的過程；2. 獲取有權接觸客戶檔案的人員名單, 了解名單上人員是否基于“工作需要”原則；3. 調(diào)查任何例外的情況。F1． 談客戶檔案存檔部門，了解是否有管理維護的相關規(guī)定，以及實際保管情況；2． 若使用系統(tǒng)進行客戶檔案的管理，則檢查該主文件是否納入了日常的備份計劃中。G1. 在 IT 部門的支持下，了解有關接觸客戶檔案權限的有關規(guī)定；2. 在 IT 支持下，獲得可以接觸系統(tǒng)中客戶主檔案的人員的名32 / 139審計程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引 及注釋單；3. 確定名單上的人員都得到必要的授權，并判斷名單上的人員都有必要接觸客戶主檔案；4. 對名單上的人員進行判斷抽樣，選取____個用戶，追蹤到書面的授權申請書上，檢查管理層的簽字確認。 采購及費用 業(yè)務流程概要采購及費用業(yè)務流程將包括以下審計子項：※ 供貨商/承包商的選擇和檔案管理※ 采購定價※ 采購計劃的訂立、審批及修改※ 采購合同的訂立、審批及修改※ 購貨程序※ 應付賬款的購貨付款※ 購貨的入庫和退回※ 費用的處理（費用的審批、報銷和截止）本章所指采購不包括固定資產(chǎn)的采購（固定資產(chǎn)采購見《 固定資產(chǎn)的購置及入賬》）。另由于各個企業(yè)的采購模式千差萬別，本審計程序僅列出了最常見的采購及費用的審計子項。對于新的審計子項，內(nèi)部審計人員可以參照本程序，考慮其和已有審計子項的關聯(lián)性自行追加。調(diào)查問卷：問題 回答記錄1．公司有無書面的采購操作流程文本？2．公司的采購類型或方式有哪幾種？3．負責采購的部門有哪些？分別負責何種類型的采購？4．采購部門的組織結構？是否定期進行人員輪換？5．公司一般的購貨流程是如何運轉(zhuǎn)的？6．公司如何選擇供貨商？是否有相關的政策？33 / 139問題 回答記錄7．供貨商檔案的保管采用何種方式？有無保密措施？8．采購商品的定價如何確定，是否包括在供貨商主檔案中？9．供貨商資格是否需定期審核？若是，請介紹一下審核的程序？10．供貨商檔案的授權接觸控制是如何設置？ a. 使用系統(tǒng)的邏輯接觸控制？b. 手工管理的檔案是否有相關的保密政策，并由專人管理？11．公司是否每年制訂采購計劃，請介紹一下制訂的流程？是否依據(jù)生產(chǎn)和營銷計劃來制訂采購計劃？12．采購計劃的變更是否經(jīng)合理的批準？13．是否所有的采購都需制訂合同？如不是，何種情況下一定需制訂合同？14．采購合同制訂的流程是怎樣的？15．由誰在采購合同上簽字？若非法人代表，則是否有法人代表的書面授權程序？16．采購合同的變更是否經(jīng)合理的批準？17．公司如何確保采購合同是與有資格的供貨商簽訂且定價是合理的？18．采購合同是否采用格式合同？格式合同是否經(jīng)法律顧問審核？19．是否所有采購合同需經(jīng)法律部門審核？如不是，何種情況下采購合同需經(jīng)法律顧問審核？20．采購合同（采購訂單）的歸檔和保管程序如何？是否連續(xù)編號？34 / 139問題 回答記錄21．請介紹一下采購需求從提出、審批通過到采購部進行處理的過程？22．公司是否定期核對采購計劃執(zhí)行情況？23．超采購計劃的采購需求是否經(jīng)合理的批準？24．緊急采購的流程是什么？25．公司的詢價程序如何進行，是否有書面的記錄？26．采購部門如何與倉庫、財務部門銜接？（從物流和信息流兩方面）27．財務記錄應付賬款前是否核對合同（或訂單）、入庫單據(jù)、發(fā)票等資料？28．是否有控制過程來保證應付賬款及其對應的存貨采購記錄于同一個會計期間？29．采購運輸?shù)姆绞绞牵?可以多選)a．公司自提？b．客戶運輸?shù)焦咎?？c．委托承運人？30．倉庫收貨時是否核對采購合同（或訂單）？31．收到采購產(chǎn)品的數(shù)量是否經(jīng)過采購部和倉庫的共同確認？32．是否有質(zhì)量檢驗部門對收到的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗？33．客戶送貨大于定購數(shù)或質(zhì)量不符合要求，如何處理？34．采購退回的操作程序如何？35．入庫單是否事先連續(xù)編號，并有人對歸檔的這些單據(jù)的連續(xù)性進行檢查？36．是否至少每月制作應付賬款賬齡分析表？37．公司如