【正文】 定政策的人員和下達(dá)到部門的情況等；2． 獲得書面的政策范本；3． 對(duì)檔案進(jìn)行檢查，查看是否有高級(jí)管理層的簽字或者確認(rèn)；4． 查看是否有法律顧問(wèn)審核的審計(jì)軌跡，如簽字等；5． 根據(jù)了解到的政策下達(dá)部門，詢問(wèn)該部門的操作人員對(duì)政策的了解程度；評(píng)估退貨政策在相關(guān)部門貫徹執(zhí)行的有效程度。B1． 在和銷售退回執(zhí)行部門的訪談中，了解退貨處理的流程，是否按照政策執(zhí)行退貨，了解其職責(zé)分離的控制；2． 使用判斷抽樣，取得____張退貨的入庫(kù)單，追蹤到其相關(guān)支持檔案，比照政策判斷其接受退貨的合理性；3． 查看入庫(kù)單或其它檔案上是否有退貨的客戶/承運(yùn)人的簽字確認(rèn)；4． 追蹤到相應(yīng)的發(fā)票或者紅字發(fā)票，查看其信息和入庫(kù)單的一致性。5． 查看管理層是否定期對(duì)銷售退回進(jìn)行分析性復(fù)核，包括頻度，金額，以及跟進(jìn)措施等。C1． 和銷售退回執(zhí)行部門的訪談中，了解退貨處理的流程，是否有銷售退貨申請(qǐng)單的使用；2． 使用判斷抽樣，取得____張銷售退貨申請(qǐng)單，追蹤到其相關(guān)支持文件，如入庫(kù)單和管理層批示意見等，查看其是否有恰當(dāng)管理層的簽字確認(rèn)；3． 查看入庫(kù)單或其它檔案上是否有退貨的客戶/承運(yùn)人的簽字確認(rèn)；4． 追蹤到相應(yīng)的發(fā)票或者紅字發(fā)票，查看其信息和入庫(kù)單的一致性。5． 詢問(wèn)管理層銷售退回的分級(jí)授權(quán)流程，并審核該流程是否被執(zhí)行。D1． 在和倉(cāng)庫(kù)以及質(zhì)檢部門的訪談中，了解其清點(diǎn)退貨貨物和質(zhì)量檢驗(yàn)的情況以及毀損貨物的存貨管理；2． 在上述程序 B 或 C 的判斷抽樣中，進(jìn)一步復(fù)核是否有質(zhì)量檢驗(yàn)/品質(zhì)保證部門的簽字確認(rèn)；3． 查看入庫(kù)單上的倉(cāng)庫(kù)的簽收數(shù)量是否與退貨申請(qǐng)相一致。 售后服務(wù)和客戶關(guān)系 內(nèi)部控制評(píng)價(jià)表控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)* 控制活動(dòng)適用與否相應(yīng)審計(jì)程序售后服務(wù)政策由各相關(guān)部門，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行制訂。 A售后服務(wù)政策經(jīng)過(guò)高級(jí)管理層的審批，并且下發(fā)到銷售部、客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)部執(zhí)行備查。A操作性合規(guī)性公司的售后服務(wù)政策參考了市場(chǎng)情況和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合國(guó)家的法律規(guī)定，體現(xiàn)了管理層的意志。? 客戶關(guān)系的損失；? 客戶投訴的增加；? 內(nèi)部管理成本的增加。（其它） （其它）28 / 139控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn) * 控制活動(dòng)適用與否相應(yīng)審計(jì)程序客戶服務(wù)員工了解市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)的總體目標(biāo)。 B定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并采取跟進(jìn)措施。 C操作性售后服務(wù)滿足客戶的需要，促進(jìn)銷售和市場(chǎng)目標(biāo)。? 客戶滿意度的下降；? 潛在銷售機(jī)會(huì)的喪失。（其它） （其它）公司維護(hù)準(zhǔn)確、及時(shí)的產(chǎn)品和客戶信息，并提供給客戶服務(wù)部門。 B有一個(gè)獨(dú)立的售后服務(wù)部門作為暢通的渠道對(duì)外服務(wù)于客戶。 D向客戶服務(wù)部門的員工提供定期的客戶服務(wù)培訓(xùn)。 E客戶服務(wù)部門的員工對(duì)產(chǎn)品有必要的了解。 B客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置考慮了產(chǎn)品線和地理位置等因素，以較為有效的方式運(yùn)作管理。D對(duì)于不符合一般售后服務(wù)政策的設(shè)有后續(xù)處理流程，如相關(guān)的審批等。 D客戶投訴有記錄并定期加以分析。 D操作性迅速而有效率的處理客戶的詢問(wèn)、建議和投訴。? 客戶滿意度的下降；? 客戶關(guān)系的損失。（其它） （其它）客戶服務(wù)部有最新的產(chǎn)品價(jià)格體系表，并下發(fā)到員工。 B客戶服務(wù)部的代表有權(quán)限訪問(wèn)系統(tǒng)中的更新的產(chǎn)品價(jià)格表。 F操作性客戶服務(wù)部使用最新的定價(jià)和產(chǎn)品信息。? 向客戶提供錯(cuò)誤的信息；? 公司公眾形象的損害。（其它） （其它）執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)查。 C市場(chǎng)部評(píng)估定價(jià)戰(zhàn)略，與相近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行產(chǎn)品和定價(jià)比較。 G高級(jí)管理層討論并就市場(chǎng)策略和客戶關(guān)系策略達(dá)成一致。 G操作性識(shí)別潛在的和現(xiàn)存的客戶，制定出符合客戶要求的市場(chǎng)和客戶關(guān)系管理策略。? 不完整的客戶信息；? 客戶資源的損失；? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的下降。（其它） （其它） 審計(jì)程序?qū)徲?jì)程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引 及注釋A1. 對(duì)售后服務(wù)政策的制定部門進(jìn)行訪談， 了解政策制定的過(guò)程，參與的人員，以及所考慮的主要因素；2. 獲得書面的政策檔案，查看是否有高級(jí)管理層的復(fù)核意見和簽字確認(rèn)；3. 對(duì)客戶服務(wù)部門進(jìn)行訪談，評(píng)估其了解和執(zhí)行政策的程度。B1. 對(duì)客戶服務(wù)部的客戶代表進(jìn)行訪談，評(píng)估其了解公司市場(chǎng)和銷售總體目標(biāo)的程度；29 / 139審計(jì)程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引 及注釋2. 對(duì)照獲得的最新價(jià)格體系表，詢問(wèn)客戶代表對(duì)公司產(chǎn)品和價(jià)格的了解程度。了解其是否能夠獲得公司最新的價(jià)格和產(chǎn)品信息。C1． 對(duì)市場(chǎng)部和客戶服務(wù)部進(jìn)行訪談，了解其進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等問(wèn)卷調(diào)查的政策和開展調(diào)查的流程；2． 檢查相關(guān)的文件，如調(diào)查報(bào)告，記錄，政策，授權(quán)和審批調(diào)查的檔案等，確認(rèn)經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)墓芾韺訌?fù)核，記錄完整而有效。D1． 對(duì)客戶服務(wù)部的管理層和基層員工進(jìn)行訪談，了解其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置方式及原因；2． 獲得書面的檔案進(jìn)行復(fù)核，如部門的組織結(jié)構(gòu)圖，客戶服務(wù)部的管理報(bào)表等；3． 評(píng)價(jià)其運(yùn)作管理模式對(duì)于處理客戶詢問(wèn)效率的優(yōu)劣。4． 詢問(wèn)客戶服務(wù)部的管理層，了解客戶特殊投訴的審批流程；5． 獲得客戶投訴記錄以及客戶服務(wù)部對(duì)此類情況的分析資料。E1． 對(duì)客戶服務(wù)部的客戶代表進(jìn)行訪談，詢問(wèn)其接受公司提供的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的情況；2． 獲得書面的檔案進(jìn)行復(fù)核，如培訓(xùn)的考勤記錄，培訓(xùn)日志，培訓(xùn)數(shù)據(jù)等。F1． 詢問(wèn) IT 人員，了解系統(tǒng)中產(chǎn)品價(jià)格體系的訪問(wèn)權(quán)限的控制；2． 獲得可以訪問(wèn)系統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)格主文件的人員清單，復(fù)核是否包含有客戶服務(wù)部的人員。G1． 市場(chǎng)部和高級(jí)管理層進(jìn)行訪談，了解其市場(chǎng)策略、定價(jià)策略和客戶關(guān)系策略，以及市場(chǎng)部采取的達(dá)成策略的措施；2． 復(fù)核相關(guān)文件，如書面的策略文件，高級(jí)管理層會(huì)議紀(jì)要，市場(chǎng)調(diào)查的報(bào)告和記錄，對(duì)手的研究比較分析報(bào)告等； 3． 復(fù)核相關(guān)的策略文件是否有高級(jí)管理層的簽核，會(huì)議紀(jì)要是否有大多數(shù)高級(jí)管理層的參與。30 / 139 客戶檔案的建立、更新和復(fù)核 內(nèi)部控制評(píng)價(jià)表控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險(xiǎn)* 控制活動(dòng)適用與否相應(yīng)審計(jì)程序管理層定期復(fù)核客戶檔案中所包含信息的準(zhǔn)確性和相關(guān)性。 A有政策規(guī)定銷售部門或其它客戶信息的來(lái)源部門及時(shí)把客戶信息的變化反饋給檔案維護(hù)人員。B操作性保證客戶檔案及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的反映客戶信息數(shù)據(jù)。? 錯(cuò)誤的客戶信息；? 客戶資源的損失；? 內(nèi)部管理成本的增加。（其它） （其它）所有客戶檔案的修改都必須填寫正式的變更申請(qǐng)表，并歸檔備查。 C由專人對(duì)客戶檔案變更申請(qǐng)表進(jìn)行核對(duì)或直接與客戶確認(rèn)以保證其正確性。 C管理層批準(zhǔn)客戶檔案變更申請(qǐng)表后，再進(jìn)行客戶檔案的更新。 C操作性只有正確有效的信息可以被錄入到客戶檔案中。? 未經(jīng)授權(quán)的修改；? 錯(cuò)誤的客戶信息。（其它） （其它）客戶檔案信息變更申請(qǐng)連續(xù)編號(hào)。 D管理層定期審核客戶檔案以保證其完整性。 A操作性所有正確有效的修改都被及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄到客戶檔案中。? 不完整的客戶信息；? 客戶資源的損失。（其它） （其它）基于“工作需要”的原則，客戶檔案被授權(quán)給使用者。 E客戶檔案有專人負(fù)責(zé)維護(hù)，并有完善的備份制度。 F管理層定期審核客戶檔案以保證其可以反映客戶的真實(shí)情況。 A操作性客戶檔案可以在需要時(shí)為使用者提供相關(guān)的信息。? 關(guān)鍵信息得不到有效利用；? 關(guān)鍵信息的丟失。（其它）基于“工作需要”的原則，客戶檔案被授權(quán)給使用者。 E只有經(jīng)過(guò)管理層授權(quán)的用戶才能接觸系統(tǒng)中的客戶主檔案。 G操作性只有經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)的人員才能使用或修改客戶檔案。? 未經(jīng)授權(quán)的修改；? 敏感信息的泄漏。（其它）31 / 139 審計(jì)程序?qū)徲?jì)程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引 及注釋A1． 獲得書面的管理層定期復(fù)核客戶檔案的政策及程序說(shuō)明；2． 對(duì)進(jìn)行復(fù)核的人員進(jìn)行訪談， 了解他們對(duì)政策的遵循程度，以及如何定義及發(fā)現(xiàn)過(guò)時(shí)的或不尋常的信息；3． 使用判斷抽樣法，從其復(fù)核報(bào)告中抽取___張樣本，查看其時(shí)效性及是否有相應(yīng)管理人員的簽字。B1． 獲得客戶檔案及時(shí)更新的有關(guān)規(guī)定；查看是否有關(guān)于更新時(shí)限的相關(guān)規(guī)定；2． 訪談信息來(lái)源部門如銷售部門，了解其規(guī)定執(zhí)行情況；3． 使用判斷抽樣法，在客戶檔案變更申請(qǐng)單中抽取____張樣本，追蹤到原始的憑據(jù)檔案，確認(rèn)變更申請(qǐng)單上的時(shí)間和原始單據(jù)上的時(shí)間差異，與政策相比較。C1. 對(duì)客戶檔案的執(zhí)行部門進(jìn)行訪談，了解客戶檔案的修改流程，是否有與客戶進(jìn)行直接確認(rèn)的過(guò)程；2. 對(duì)照客戶檔案修改政策，評(píng)估修改流程與政策的符合程度；3. 使用判斷抽樣法，從歸檔的檔中抽取最近的____張客戶檔案修改申請(qǐng)表樣本，查看是否有相應(yīng)管理人員的審批簽字；4. 追蹤這些客戶檔案修改申請(qǐng)表到客戶檔案，查看檔案是否被同步的更新。D1. 通過(guò)訪談了解公司保證客戶檔案變更申請(qǐng)被不遺漏地處理的控制措施。2. 檢查價(jià)格變更申請(qǐng)表，確認(rèn)是否連續(xù)編號(hào)；或測(cè)試其說(shuō)明的完整性措施。E1. 訪談銷售部等客戶檔案使用部門，了解其是否有權(quán)限接觸客戶檔案，以及授權(quán)的過(guò)程；2. 獲取有權(quán)接觸客戶檔案的人員名單, 了解名單上人員是否基于“工作需要”原則；3. 調(diào)查任何例外的情況。F1． 談客戶檔案存檔部門，了解是否有管理維護(hù)的相關(guān)規(guī)定，以及實(shí)際保管情況；2． 若使用系統(tǒng)進(jìn)行客戶檔案的管理，則檢查該主文件是否納入了日常的備份計(jì)劃中。G1. 在 IT 部門的支持下，了解有關(guān)接觸客戶檔案權(quán)限的有關(guān)規(guī)定；2. 在 IT 支持下，獲得可以接觸系統(tǒng)中客戶主檔案的人員的名32 / 139審計(jì)程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引 及注釋單；3. 確定名單上的人員都得到必要的授權(quán)，并判斷名單上的人員都有必要接觸客戶主檔案；4. 對(duì)名單上的人員進(jìn)行判斷抽樣，選取____個(gè)用戶，追蹤到書面的授權(quán)申請(qǐng)書上，檢查管理層的簽字確認(rèn)。 采購(gòu)及費(fèi)用 業(yè)務(wù)流程概要采購(gòu)及費(fèi)用業(yè)務(wù)流程將包括以下審計(jì)子項(xiàng)：※ 供貨商/承包商的選擇和檔案管理※ 采購(gòu)定價(jià)※ 采購(gòu)計(jì)劃的訂立、審批及修改※ 采購(gòu)合同的訂立、審批及修改※ 購(gòu)貨程序※ 應(yīng)付賬款的購(gòu)貨付款※ 購(gòu)貨的入庫(kù)和退回※ 費(fèi)用的處理（費(fèi)用的審批、報(bào)銷和截止）本章所指采購(gòu)不包括固定資產(chǎn)的采購(gòu)（固定資產(chǎn)采購(gòu)見《 固定資產(chǎn)的購(gòu)置及入賬》）。另由于各個(gè)企業(yè)的采購(gòu)模式千差萬(wàn)別，本審計(jì)程序僅列出了最常見的采購(gòu)及費(fèi)用的審計(jì)子項(xiàng)。對(duì)于新的審計(jì)子項(xiàng)，內(nèi)部審計(jì)人員可以參照本程序，考慮其和已有審計(jì)子項(xiàng)的關(guān)聯(lián)性自行追加。調(diào)查問(wèn)卷：?jiǎn)栴} 回答記錄1．公司有無(wú)書面的采購(gòu)操作流程文本？2．公司的采購(gòu)類型或方式有哪幾種？3．負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門有哪些？分別負(fù)責(zé)何種類型的采購(gòu)？4．采購(gòu)部門的組織結(jié)構(gòu)？是否定期進(jìn)行人員輪換？5．公司一般的購(gòu)貨流程是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的？6．公司如何選擇供貨商？是否有相關(guān)的政策？33 / 139問(wèn)題 回答記錄7．供貨商檔案的保管采用何種方式？有無(wú)保密措施？8．采購(gòu)商品的定價(jià)如何確定，是否包括在供貨商主檔案中？9．供貨商資格是否需定期審核？若是，請(qǐng)介紹一下審核的程序？10．供貨商檔案的授權(quán)接觸控制是如何設(shè)置？ a. 使用系統(tǒng)的邏輯接觸控制？b. 手工管理的檔案是否有相關(guān)的保密政策，并由專人管理？11．公司是否每年制訂采購(gòu)計(jì)劃，請(qǐng)介紹一下制訂的流程？是否依據(jù)生產(chǎn)和營(yíng)銷計(jì)劃來(lái)制訂采購(gòu)計(jì)劃？12．采購(gòu)計(jì)劃的變更是否經(jīng)合理的批準(zhǔn)？13．是否所有的采購(gòu)都需制訂合同？如不是，何種情況下一定需制訂合同？14．采購(gòu)合同制訂的流程是怎樣的？15．由誰(shuí)在采購(gòu)合同上簽字？若非法人代表，則是否有法人代表的書面授權(quán)程序？16．采購(gòu)合同的變更是否經(jīng)合理的批準(zhǔn)？17．公司如何確保采購(gòu)合同是與有資格的供貨商簽訂且定價(jià)是合理的？18．采購(gòu)合同是否采用格式合同？格式合同是否經(jīng)法律顧問(wèn)審核？19．是否所有采購(gòu)合同需經(jīng)法律部門審核？如不是，何種情況下采購(gòu)合同需經(jīng)法律顧問(wèn)審核？20．采購(gòu)合同（采購(gòu)訂單）的歸檔和保管程序如何？是否連續(xù)編號(hào)？34 / 139問(wèn)題 回答記錄21．請(qǐng)介紹一下采購(gòu)需求從提出、審批通過(guò)到采購(gòu)部進(jìn)行處理的過(guò)程？22．公司是否定期核對(duì)采購(gòu)計(jì)劃執(zhí)行情況？23．超采購(gòu)計(jì)劃的采購(gòu)需求是否經(jīng)合理的批準(zhǔn)？24．緊急采購(gòu)的流程是什么？25．公司的詢價(jià)程序如何進(jìn)行，是否有書面的記錄？26．采購(gòu)部門如何與倉(cāng)庫(kù)、財(cái)務(wù)部門銜接？（從物流和信息流兩方面）27．財(cái)務(wù)記錄應(yīng)付賬款前是否核對(duì)合同（或訂單）、入庫(kù)單據(jù)、發(fā)票等資料？28．是否有控制過(guò)程來(lái)保證應(yīng)付賬款及其對(duì)應(yīng)的存貨采購(gòu)記錄于同一個(gè)會(huì)計(jì)期間？29．采購(gòu)運(yùn)輸?shù)姆绞绞牵?可以多選)a．公司自提？b．客戶運(yùn)輸?shù)焦咎?？c．委托承運(yùn)人？30．倉(cāng)庫(kù)收貨時(shí)是否核對(duì)采購(gòu)合同（或訂單）？31．收到采購(gòu)產(chǎn)品的數(shù)量是否經(jīng)過(guò)采購(gòu)部和倉(cāng)庫(kù)的共同確認(rèn)？32．是否有質(zhì)量檢驗(yàn)部門對(duì)收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)？33．客戶送貨大于定購(gòu)數(shù)或質(zhì)量不符合要求，如何處理？34．采購(gòu)?fù)嘶氐牟僮鞒绦蛉绾危?5．入庫(kù)單是否事先連續(xù)編號(hào)，并有人對(duì)歸檔的這些單據(jù)的連續(xù)性進(jìn)行檢查？36．是否至少每月制作應(yīng)付賬款賬齡分析表？37．公司如