【正文】 單位重工，品質(zhì)單位開立重工/全檢作業(yè)指導(dǎo)書給制作單位重上，若為無法修復(fù)之不良品則依《不合格品控制程序》辦理，并通知相關(guān)單位及技術(shù)單位作分析整理。 7. 3制造單位分析完成后，將分析結(jié)果送品質(zhì)單位作整理歸檔。 。退回產(chǎn)品的測試/分析/改善: 、工程單位及經(jīng)銷商處退回的零組件或產(chǎn)品會同生產(chǎn)單位一起測試并將測試結(jié)果匯總于測試報告中，并于客訴資料上依測試結(jié)果分析改善預(yù)防類似不良再發(fā)生。 ，知會業(yè)務(wù)詢問客戶退回不良現(xiàn)象并設(shè)法了解其如何損壞并回饋本公司改善。 ，取樣送品質(zhì)量測室依據(jù)客戶實用方式進(jìn)行仿真測試期望發(fā)現(xiàn)客戶退回之真正原因并改善。對無法確切分析出不良原因，技術(shù)及責(zé)任單一位必須克服一切困難追究到底至有結(jié)果。 ，并將改善結(jié)果回傳客戶，且將記錄予以保存，此段分析及改善時程應(yīng)盡可能縮短。 8. 5評審和更新相關(guān)的程序文件，例如PFMEA控制計劃矯正行動的影響:于其它類似制程與產(chǎn)品上應(yīng)用己經(jīng)采取的矯正行動與管制，來消除不符合的原因，并將其矯正過后的相關(guān)資料加注在作業(yè)指導(dǎo)書上或其它相關(guān)資料上，并視需要作員工教育訓(xùn)練及有效性評估。品質(zhì)單位應(yīng)每季匯總分析該期間之抱怨事項，以收見樹見林之效，檢視是臺有潛在問題及原因，若有應(yīng)提出預(yù)防措施，經(jīng)總經(jīng)理核決后執(zhí)行，片將追蹤確認(rèn)結(jié)果登錄于該資料上。1所采取矯正及預(yù)防措施之相關(guān)資料，應(yīng)由品質(zhì)單位提報管理審查會議討論，1編輯方式：例：2012（年） 03（月） 01（流水號）1參考文件:(參流程一) (QP14) (QP32 (附圖一)1應(yīng)用表單:14. 1客戶抱怨處理單(wTEQ91)(wTEQ 074)14. 3客戶抱怨處理追蹤一覽表(wTEQ – 073)14. 4測試報告(wTEQ110)14. 5客戶滿意度調(diào)查匯總分析表 (wTEQ 072)(wTEQ071)流程圖一：客戶滿意度管理流程圖：客戶營業(yè)單位責(zé)任單位客戶滿意度調(diào)查表內(nèi)部績效評估分析記 錄匯總分析對 策部門主管審查總經(jīng)理核準(zhǔn)對 策對 策流程圖二：過程輸入過程活動過程輸出文件/記錄客戶提供相關(guān)咨詢（含客戶抱怨）BA客戶客戶相關(guān)資訊（含客戶抱怨退貨及市場退回品）提供營業(yè)部受抱怨并確認(rèn)是否補貨生管科登錄反饋資訊與客戶抱怨處理表并轉(zhuǎn)品質(zhì)部，相關(guān)備貨生產(chǎn)計劃安排品質(zhì)部數(shù)據(jù)收集并區(qū)分責(zé)任單位及處理方式并去人，會簽相關(guān)單位并登錄客戶抱怨處理一覽表相關(guān)單位退貨品、廠內(nèi)在制品、庫存品處理及校正/預(yù)防措施完成日期訂定責(zé)權(quán)主管意見核決流程一：記錄客戶抱怨處理總表衡量指標(biāo)一、所需文件客戶抱怨處理程序二、所需記錄客戶抱怨處理一覽表過程輸入過程活動過程輸出文件/記錄BA相關(guān)單位核決意見執(zhí)行并修正相關(guān)資料（含F(xiàn)MEA、CP、SOP等）品質(zhì)部提交營業(yè)部品質(zhì)部改善結(jié)果確認(rèn)并登錄營業(yè)部回復(fù)客戶品質(zhì)部提報管理審查會議及每月匯總轉(zhuǎn)相關(guān)單位品質(zhì)部資料保存（依客戶要求年限）顧客需求確定及評審管理控制程序目的 、把握顧客要求，確保公司充分具備履行合同的能力，減少供需雙方在履行合同中的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險和責(zé)任，保證產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，確保合同規(guī)定要求的履行。 1. 2使客戶的每一訂單要求皆能被明確掌握、傳達(dá)及有效實施.適用范圍 2. 1適用于本廠汽車零部件產(chǎn)品服務(wù)的顧客要求的確定及訂單評審的控制。 2. 2凡客戶下到本公司之任何形式訂單本公司決定承制與否時，均需依本辦法執(zhí)行。職責(zé)3. 1營業(yè)部負(fù)責(zé)制定年、月銷售計劃，組織合同(含訂單)評審及合同更改的協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)市場調(diào)研工作的實施，負(fù)責(zé)《合同臺帳》的管理。給客戶報價到訂單完成生產(chǎn)過程信息傳遞與溝通。3. 2由總經(jīng)理及各職能部門的負(fù)責(zé)人組成的合同評審組負(fù)責(zé)特殊合同的會議評審和常規(guī)合同的會簽評審。3. 3技術(shù)部負(fù)責(zé)制造可行性研究，客戶技術(shù)要求確定與溝通及提出評審意見。3. 4 PMC負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃及生產(chǎn)進(jìn)度管控，作為業(yè)務(wù)與其他部門溝通橋梁。顧客需求確定和合同評審工作程序4. 1顧客要求的確定 ，組織相關(guān)部門進(jìn)行評審。涉及到產(chǎn)品性能指標(biāo)等，需及時傳遞到工程部。 、規(guī)定的用途、法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)竿等情況，確定顧客的要求并形成文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等。 4. 2特殊特性的控制 4. 2. J營業(yè)部將顧客信息傳送至工程部，工程部根據(jù)產(chǎn)品/過程的業(yè)績，確定產(chǎn)品和過程的特殊特性，識別時可考慮以下幾個方面: a)顧客的特殊要求/法律法規(guī)規(guī)定。b)產(chǎn)品功能及可靠性目標(biāo)。C)過程生產(chǎn)的特殊要求?！对O(shè)計開發(fā)控制程序》要求標(biāo)識，顧客有標(biāo)識力一法時，按顧客指定的特殊特性符號標(biāo)識。、控制計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、工藝卡,、檢驗規(guī)程等文件標(biāo)識。，由營業(yè)部進(jìn)行匯總分析，作為工廠決策及開發(fā)新產(chǎn)品和新市場的依據(jù)，參《市場開發(fā)計劃管理流程》，: (a)常規(guī)合同:批量生產(chǎn)的產(chǎn)品且交貨期完全能按顧客預(yù)先要求的合同。 (b)特殊合同:新產(chǎn)品新要求/新來圖來樣/新供方等:批量生產(chǎn)產(chǎn)品，但技術(shù)要求、質(zhì)量、包裝、交貨期等有特殊要求的合同。 (c)重要合同:新產(chǎn)品開發(fā)等重大項目或投標(biāo)項目的合同。 (a)顧各的各項要求是否明確、合理、是否形成文件。 (b)各項規(guī)定是否有含糊不清之處，有關(guān)的特殊內(nèi)容在合同中是否得到說明: (c)與投標(biāo)不一致的要求是否己得到解決: (d)是否具有履行合同各項要求的能力，包括:工藝技術(shù)能否適應(yīng)顧客需要、物資供應(yīng)能否及時到位、檢測手段、設(shè)備能否達(dá)到精度，質(zhì)量保證能力、數(shù)量規(guī)格要求是否有能力達(dá)到、其它條件(如安全保證)是否能滿足要求等: (e)是否符合《中華人民共和國合同法》。 (f)顧客的特殊要求是否能滿足等。 (g)書面或者口頭交流應(yīng)采用與顧客商定的語言:具備溝通必要信息的能力，包括顧客制定的采用計算機語言和格式(如:計算器輔助設(shè)計、電子數(shù)據(jù)交換) 。 ，一般有以下形式: (a)常規(guī)合同的評軍由授權(quán)人員直接進(jìn)行，但需遵循以下原則: 常規(guī)合同的評甲人員，必須是總經(jīng)理授權(quán)簽約的人員，評審人員應(yīng)確切掌握產(chǎn)品的供貨能力，標(biāo)準(zhǔn)價目及其允許變動的額度，并對合同執(zhí)行的可行性進(jìn)行分析，確認(rèn)后才能正式簽訂。經(jīng)評審后簽訂的合同，應(yīng)在合同上加蓋評審章并由評審人員蓋章或簽宇并填寫《合同確認(rèn)表》。 (b)特殊和重要合同的評審時，銷售部負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門進(jìn)行評甲，程序如下:特殊合同評審由有關(guān)職能部門會鑒，營業(yè)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 重要合同評中采用專題會議的形式，由銷售部組織相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人參加，必要時可請有關(guān)專家 參加，總經(jīng)理主持，營業(yè)部根據(jù)評審會議情況編寫評審報告，報總經(jīng)理審批，作為最終評審結(jié)論(《如設(shè)計開發(fā)建議書》等)。 合同評審后，營業(yè)部負(fù)責(zé)將顧客的各項要求(如工程規(guī)范、數(shù)量、價格、交貨期、質(zhì)量體系要求等) 以書面形式通知各相關(guān)部門。 對重要/特殊合同，由總經(jīng)理組織}_程部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部、營業(yè)部等，進(jìn)行制造可行性分析、研究、確認(rèn)并形成文件，包括進(jìn)行風(fēng)險分析。 評審?fù)戤厖⒓釉u審人員須在《合同評審記錄表》上簽字確認(rèn)。 對新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的合同評審后，應(yīng)轉(zhuǎn)入按《制造過程設(shè)計與開發(fā)控制程序》執(zhí)行。，匯總后交總經(jīng)理審閱，總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后下發(fā)相關(guān)部門，各相關(guān)部門根據(jù)評審結(jié)果具體落實。，由總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的銷售員與顧客簽訂合同。，營業(yè)部負(fù)責(zé)建立《合同臺帳》。4 ，制定組織的年度、月份銷售計劃，并下發(fā)至相關(guān)部門實施。 4. 6合同更改 4. 6. 1由于某種原因合同的條款需要更改或修訂，由營業(yè)部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，并填寫《合同史改記錄》或聯(lián)絡(luò)單進(jìn)行跟進(jìn)。 4. 6. 2合同更改后，要對其進(jìn)行重新評審，并要對原有文件進(jìn)行修改。 。 4. 7與顧客溝通 ，要與顧客進(jìn)行必要的溝通。 。 4. 7. 3通過溝通應(yīng)了解顧客的要求，掌握反饋信息、了解變動的可能。 ，當(dāng)顧客有特殊要求時，應(yīng)按顧客要求建方_計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 4. 8. 1營業(yè)部應(yīng)監(jiān)控合同的交付業(yè)績，包括:產(chǎn)品合格率、故障率PPM,附加運費等。 ，營業(yè)部應(yīng)將結(jié)果形成趨勢并報管理者代表，由管理者代表組織相關(guān)部門制定糾正預(yù)防措施，按《糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 ，由營業(yè)部定期根據(jù)交付業(yè)績進(jìn)行顧客滿意度評價，按《客戶服務(wù)管理程序》執(zhí)行。 4. 8. }L組織應(yīng)確保服務(wù)信息溝通過程:能關(guān)注制造、材料搬運、物流以及設(shè)計活動的建立、實施和保持注。 4. 8. 5與顧客的服務(wù)協(xié)議:當(dāng)存在與顧客的服務(wù)協(xié)議時，組織應(yīng):驗證相關(guān)服務(wù)中心是否符合使用的要求，驗證特殊用途的工具或者測量設(shè)備的有效性，確保服務(wù)人員進(jìn)行了適用要求的培訓(xùn)。4. 9法律和法規(guī)要求: 確定措施和方法，以確保所采購之產(chǎn)品、過程和服務(wù)符合目的地所在國，發(fā)運地所在國以及顧客識別的目的地所在國，目前適用的法律規(guī)范之要求和目標(biāo)顧客國的法規(guī)要求。工作流程參流程圖相關(guān)文件《客戶服務(wù)管理程序》《設(shè)計與開發(fā)控制程序》《糾正預(yù)防措施控制程》質(zhì)量_記錄《合同評審記錄》《合同臺賬》《合同史改記錄》 8. 1己有產(chǎn)品之續(xù)訂單: 8. ，得由營業(yè)部承辦人員依據(jù)報價基準(zhǔn)報價擬定報價單直接向客戶報價并留底存盤，但若屬新開發(fā)產(chǎn)品下第一批訂單，營業(yè)部應(yīng)提供樣品或收集相關(guān)資料轉(zhuǎn)技術(shù)單位評估并填寫生產(chǎn)計單評審表，(若該樣品或資料一為客戶所提供時應(yīng)列為管制并依據(jù)相關(guān)作、此程序處理)如評估能力不足時，營業(yè)部承辦人員不須向客戶報價。 . 2營業(yè)部承辦人員于訂單審查同時必需與客戶確認(rèn)下列事項: (1)付款方式 (2)交期 (3)交易條件 (4)封包裝方式 (5)相關(guān)特殊要求 ，營}n部會透過電腦轉(zhuǎn)文件方式把訂單轉(zhuǎn)給生管單位，轉(zhuǎn)文件內(nèi)容必須包括產(chǎn)品編號、數(shù)量、交期、包裝方式及其它要求。 8. “生產(chǎn)通知單”，審核無誤后蓋章簽字，呈總(副)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，綜合排定“部門生產(chǎn)計劃負(fù)荷表”，同時做出“月出貨交期控制表”預(yù)排出貨優(yōu)先順序，傳營業(yè)部確認(rèn)后并分發(fā)相關(guān)單位。 8 .《產(chǎn)品標(biāo)識及可追溯性控制程序》辦理. 8. 1. 6若訂單己經(jīng)雙方確認(rèn)，但事后有變更內(nèi)容或交期時經(jīng)雙方協(xié)商后始!39。J更正書面資料(訂單或生產(chǎn)排程或相關(guān)書面資料)并經(jīng)生管主管(包裝方式、交貨地、交期數(shù)量)、品質(zhì)主管(規(guī)格、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)方面、檢驗方式等)等相關(guān)單位確認(rèn)核可后，始可生效并回復(fù)客戶，生管依后續(xù)作業(yè)流程作業(yè)，以確保訂單內(nèi)容，并影印一份予相關(guān)單位，以利作業(yè)。，若有特殊要求則需載明于訂單上，營業(yè)部并經(jīng)各相關(guān)單位主管于訂單上審核認(rèn)可，若無異議，始可接單，并將特殊項分發(fā)有關(guān)單位，如有意見或訂單不明確，營業(yè)部需主動與客戶協(xié)商，要求客戶補足書面資料，再行審核確認(rèn). 8 1. 8營業(yè)部每周均須傳真確認(rèn)“出口送貨資料表”以確定下周正確之結(jié)關(guān)日，故客戶“生產(chǎn)通知單”上交貨日期若與“出口送貨資料表”有出入時，以“出口送貨資料表”為主，若“出口送貨資料表”日期有變更，則由營業(yè)部以“生產(chǎn)訂單變更通知單”通知生管，再由生管通知相關(guān)部門(此項是針對有出口的產(chǎn)品時)。 8. 1. 9為達(dá)成交貨達(dá)標(biāo)率、提前交貨、因故延誤交期或要求變更運送方式，所產(chǎn)生的費用，山營業(yè)部承辦人員(由營業(yè)部承辦人員與客戶確認(rèn)后)填寫“超額運費申請表”呈權(quán)責(zé)主管或代理人核準(zhǔn)后，一份轉(zhuǎn)會計為依據(jù)，一份由生管存稿參考。 8. 1. 10“超額運費統(tǒng)計總表”于當(dāng)月月底，由生管指定人員負(fù)責(zé)當(dāng)月統(tǒng)計，呈報權(quán)責(zé)主管或代理人審查，并視狀況進(jìn)行檢討會議。 8. 1. 11送樣資料: ，營業(yè)部應(yīng)記錄在訂單卜，通知生管單位，并由生管通知相關(guān)單位附上送樣相關(guān)資料，若客戶無要求時，依本公司《產(chǎn)品核準(zhǔn)辦法》處理。 8. 1. 11. 2提交客戶樣品之交期跟蹤與確認(rèn)，由營業(yè)部記錄于“送樣目錄一覽表”內(nèi)。8. 2訂單變更流程 若訂單己經(jīng)轉(zhuǎn)文件給生管，但事后有變更內(nèi)容或交期時需經(jīng)營業(yè)部與生管協(xié)商后，營業(yè)部以“生產(chǎn)訂單變更通知單”或相關(guān)書面資料記載變動內(nèi)容，并通知生管由生管對該變更通知單內(nèi)容處理完畢后，簽章回傳營業(yè)部。如變更通知單內(nèi)容與其它單位有關(guān)，生管同時以書面通知相關(guān)單位。 8. 3新產(chǎn)品之訂單: 8. 3. 1針對新產(chǎn)品訂單由技術(shù)單位依《設(shè)計與開發(fā)控制程序》，進(jìn)行可行性評估，估價及報價。 8. 3. 2技術(shù)單位依客戶規(guī)格或樣品設(shè)計制圖完畢轉(zhuǎn)采購發(fā)包，并訂出開模時間，送樣時間。 8. 3. 3樣品試作完畢，試作單位將其試作資料填寫存盤并將樣品送予客戶確認(rèn)規(guī)格、尺寸及客戶所需求之條件。 8. 3. 4若客戶確認(rèn)無誤，營業(yè)部以書面通知生管，山生管轉(zhuǎn)交技術(shù)部鍵入新的BOM于電腦中，生管在收到通知后，查有無新的BOM，若有即參《本辦法》31既有產(chǎn)品之續(xù)訂作業(yè)之。 8. 4交期異常管制:生管每月初根據(jù)客戶訂單交期控