【導(dǎo)讀】--------------------------可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改---------------------------. 一樣，任務(wù)異常繁雜，相應(yīng)的管理要求也更為嚴(yán)格。進(jìn)行的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量超過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量而居榜首。代企業(yè)的作用是巨大的，要提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是加強(qiáng)管理，管理的成功與否，維修服務(wù)就是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)之一，而不是額外的賜予。售后服務(wù)，是一種契約關(guān)系。嚴(yán)格履約是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)生存的必須條件，也是建立良好的企業(yè)信譽(yù)的重要手段。維修部門制訂的服務(wù)措施，就是與用戶。品的購(gòu)買欲望和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)建立高度信任感的效果。定，并且無(wú)論在什么情況下，都要執(zhí)行這項(xiàng)規(guī)定。出現(xiàn)的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。所有用戶來(lái)信，必須歸檔，并保證回復(fù)率為100%。二級(jí)服務(wù)中心是技服工作具體的作業(yè)單位；二級(jí)服務(wù)中心是維修調(diào)度的中心，技服中心是投訴處理中心；二級(jí)服務(wù)中心指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；二級(jí)服務(wù)中心在分公司內(nèi)有對(duì)售前機(jī)有唯一的評(píng)定權(quán)，并負(fù)有完全責(zé)任；

　　

【正文】 =============================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 5〉溫控器失靈 :主要是指因 溫控器失靈造成冰箱不正常工作的現(xiàn)象 ,需換溫控器。 6〉門體變形 :主要是指門體出現(xiàn)收縮、磕碰等現(xiàn)象。修理時(shí)需換門體。 7〉門飾條和把手開(kāi)裂 :主要是指門上的飾條和把手損壞的現(xiàn)象。需換門或門飾條和把手。 8〉顯示塊壞 :主要是指電控冰箱的顯示塊發(fā)生故障而進(jìn)行更換的現(xiàn)象。 9〉控制板壞 :主要是指電控冰箱的控制板、電源板等發(fā)生故障而進(jìn)行更換的現(xiàn)象。 10〉照明燈壞 :主要是指用戶買回家后一年之內(nèi)出現(xiàn)照明燈損壞的現(xiàn)象。 11)燈開(kāi)關(guān)故障 :主要是指因燈開(kāi)關(guān)的原因造成照明燈不能正常開(kāi)關(guān)和影響 門的開(kāi)關(guān)現(xiàn)象。 12)噪音太 :用戶因冰箱整體噪音大而不滿 ,上門給予調(diào)整、解釋后用戶能基本上接受的情況。 13)其他故障 :除上述故障以外的所有故障。 (包括冷藏室出水不通 ,冷藏室結(jié)凍等現(xiàn)象 )。 .2產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳 主要是將維修網(wǎng)點(diǎn)根來(lái)的費(fèi)用結(jié)算清單內(nèi)的非電冰箱產(chǎn)品的維介逐條填入《產(chǎn)品故障維修臺(tái)帳》。 .3當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計(jì)表 (l)將每一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)在上月 25日 (修理日期 )至本月 24日 (修理日期 )的維修數(shù)量進(jìn)行累加后的數(shù)值 ,填入《當(dāng)月維修數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》。 (2)每一欄填寫(xiě) 一個(gè)維修點(diǎn)。同時(shí)將每一維修點(diǎn)費(fèi)用清單上的內(nèi)容分別累加大修、中修和小修數(shù)。 (3)非電冰箱產(chǎn)品分開(kāi)統(tǒng)計(jì)和累加。 (4)商品機(jī)主要是指電冰箱 ,應(yīng)計(jì)入維修數(shù)量中。 (5)超過(guò)“三包”的電冰箱 ,分開(kāi)統(tǒng)計(jì)。 (6)要求 :所有報(bào)表的填寫(xiě)必須以工整的漢字和阿拉伯?dāng)?shù)字為準(zhǔn) ,不能用其他符號(hào)。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== ,售后經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)管理員應(yīng)及時(shí)到位 ,并的產(chǎn)品質(zhì)量故障或事故進(jìn)行勘察。 ,隨同處理結(jié)果一起向公公司技術(shù)支持部上報(bào) ,并由技術(shù) 支持部備案。 ,應(yīng)對(duì)引起重大質(zhì)量故障或事故作詳細(xì)說(shuō)明 ,并提出自己的看法和建議。 ,應(yīng)作好善后工作。 ,以備核對(duì)。 ,二級(jí)中心不反映 ,公司技術(shù)服務(wù)中心后 ,每次罰款 100元 、維修費(fèi)用結(jié)算管理規(guī)定 (l)網(wǎng)點(diǎn)安裝、維修等費(fèi)用的結(jié)算必須經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)囟?jí)服務(wù)中心 ,不能直接到公司技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算 。 (2)非美菱網(wǎng)點(diǎn)的安裝、維修費(fèi)用不予結(jié)算。 (3)“三包 期外修理不予結(jié)算。 見(jiàn)《費(fèi)用結(jié)算》工作流程 安裝單、維修工作單、質(zhì)量鑒定單、結(jié)算清單、出車通知單、商品機(jī)委托證明。 39。 見(jiàn)《美菱陽(yáng)光愛(ài)心服務(wù)工作守則》、《滾筒洗衣機(jī)維修協(xié)議》、《 OEM產(chǎn)品結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》。 (l)各網(wǎng)點(diǎn)每月 26日前將當(dāng)月的各種結(jié)算單 據(jù)匯總并報(bào)當(dāng)?shù)囟?jí)服務(wù)中心 (月維修量小于 20臺(tái)的可一季度結(jié)算一次 )。 (2)各二級(jí)服務(wù)中心嚴(yán)格按照以下要求審核結(jié)算單據(jù)。 1結(jié)算單據(jù)必須準(zhǔn)確、完備 ,結(jié)算清單與工作單內(nèi)容必須相符。 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 2結(jié)算單據(jù)一律使用統(tǒng)一格式 ,單據(jù)填寫(xiě)要求規(guī)范、真實(shí)、不漏項(xiàng)。 2二級(jí)服務(wù)務(wù)中心按照維修工作單提供的聯(lián)系地址或電話號(hào)碼按比例回訪用戶公司技術(shù)服務(wù)中心按一定的比例實(shí)行二次回訪 ,考核網(wǎng)點(diǎn)及二級(jí)服務(wù)中心的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意程度。 (3)各二級(jí)服務(wù)中心將撿查不合格的費(fèi)用結(jié)算單據(jù)及時(shí)退回各網(wǎng)點(diǎn)重 新審核并查明原因。 (4)對(duì)弄虛作假、偽造《維修工作單》或情況不屬實(shí)者 ,二級(jí)服務(wù)中心在《回訪審核統(tǒng)計(jì)表》填寫(xiě)違規(guī)情況并報(bào)總部 ,總部按虛假金額的 10倍給予罰款并取消年終獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi) ,情節(jié)嚴(yán)重者解除協(xié)議關(guān)系。 (5)各二級(jí)服務(wù)中心將審核合格的單據(jù)于次月 20日前集中報(bào)到公司技術(shù)服務(wù)中心售后管理部 ,復(fù)審后于下月 10日前開(kāi)《費(fèi)用結(jié)算通知》到維修網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)傳真至二級(jí)服務(wù)中心。維修點(diǎn)開(kāi)票并匯同《費(fèi)用結(jié)算通知》一并寄至二級(jí)服務(wù)中心 ,網(wǎng)點(diǎn)管理負(fù)簽字后寄至總部售后管理科 ,總部財(cái)務(wù)人員到公司財(cái)務(wù)辦理轉(zhuǎn)款。 (6)凡公司 技術(shù)服務(wù)中心復(fù)審每發(fā)現(xiàn)一個(gè)不合格項(xiàng) ,對(duì)二級(jí)服務(wù)中心售后服務(wù)管理員罰款 50元 ,對(duì)售后經(jīng)理罰款 50元。 (7)對(duì)二級(jí)服務(wù)中心不能按規(guī)定時(shí)間報(bào)送費(fèi)用結(jié)算單據(jù)的 ,技術(shù)服務(wù)中心有權(quán)予以罰款。 4． 8維修網(wǎng)點(diǎn)管理補(bǔ)充規(guī)定 為進(jìn)一步做好網(wǎng)點(diǎn)管理工作 ,確保各維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量 ,做好質(zhì)量信息反饋工作 ,特制定本補(bǔ)充規(guī)定 : 一、網(wǎng)點(diǎn)的建立與撒消 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行 ,否則技術(shù)服務(wù)中心不予審批 ,具體要求如下 : 報(bào)表問(wèn)題。申報(bào)表填寫(xiě)應(yīng)完整、準(zhǔn)確、不漏項(xiàng) ,辦事處主任 ,當(dāng)?shù)叵麉f(xié) 應(yīng)簽字認(rèn)可 ,相關(guān)材料應(yīng)及時(shí)報(bào)技術(shù)服務(wù)中心。預(yù)撤點(diǎn)報(bào)告應(yīng)及時(shí)反饋技服中心 ,同時(shí)做好與網(wǎng)點(diǎn)的配件清理工作 ,確保公司不受經(jīng)濟(jì)損失。 二、駐外維修中心應(yīng)做好選點(diǎn)工作 駐外維修中心應(yīng)逐漸過(guò)渡到以管理型為主 ,為確保本地區(qū)為用戶服務(wù)工作的平穩(wěn)過(guò)渡 ,各售后經(jīng)理應(yīng)積極做好選點(diǎn)工作 ,盡快將維修工作過(guò)渡到各維修網(wǎng)點(diǎn)。 三、制定網(wǎng)點(diǎn)建、撤點(diǎn)計(jì)劃 （ l）每月將本地區(qū)建、撤點(diǎn)計(jì)劃及明細(xì)上報(bào)技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)支持部對(duì)不能做好為用戶服務(wù)工作的網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)辦理撤點(diǎn)手續(xù) ,對(duì)一些服務(wù)空白點(diǎn)要及時(shí)建點(diǎn) ,確保有產(chǎn)品銷售的地區(qū) 就有美菱維修網(wǎng)點(diǎn)。 （ 2）網(wǎng)點(diǎn)的布局應(yīng)合理 ,原則省會(huì)城市網(wǎng)點(diǎn)數(shù)不超過(guò) 4個(gè) ,地轄市不超過(guò) 3個(gè)、縣級(jí)市不超過(guò) 2個(gè)、縣城 l個(gè) ,對(duì)于個(gè)別維修量較太的地區(qū)可適當(dāng)增加網(wǎng)點(diǎn)教。 四、維修網(wǎng)點(diǎn)的考核 各售后經(jīng)理、網(wǎng)管負(fù)今后要著重解決好目前網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)質(zhì)量｀維修 ,具體考核項(xiàng)目及處罰標(biāo)準(zhǔn)如下 : （略：見(jiàn)二級(jí)服務(wù)中心手冊(cè)） . 4． 9配件管理程序 4． 9． l目的 本程序旨在規(guī)范服務(wù)中心和特約維修網(wǎng)點(diǎn)的配件管理 ,消除維修過(guò)程中出現(xiàn)待件現(xiàn)象 ,保征向用戶提供 及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4． 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 適用于公司技術(shù)服務(wù)中心配件部、二級(jí)服務(wù)中心、特約維修點(diǎn) 。 4． (1)公司技術(shù)服務(wù)中心配件部負(fù)責(zé)二級(jí)服務(wù)中心的配件管理和全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的配件管理 。 (2)二級(jí)服務(wù)中心負(fù)責(zé)所轄區(qū)城的特約維修點(diǎn)配件管理和發(fā)放 ,做到帳帳相符、帳物相符。 (3)特約維修點(diǎn)依據(jù)規(guī)定負(fù)責(zé)本部門的配件管理 。 4． 4． (1)特約維修點(diǎn)每月 24日對(duì)本部門的配件進(jìn)行盤存 ,填寫(xiě)下月的《配件綜合報(bào)表》 ,經(jīng)特約維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字、蓋章后報(bào)二級(jí)服務(wù)中心。《配件綜合報(bào)表》備 注欄中應(yīng)注明“以舊換新、借件、自購(gòu)”字樣。 (2)特約維修點(diǎn)如需臨時(shí)應(yīng)急配件 ,應(yīng)填寫(xiě)《應(yīng)急配件申請(qǐng)表》 ,經(jīng)特約維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字、蓋章后報(bào)二級(jí)服務(wù)中心 ,《應(yīng)急配件中濤表》上應(yīng)注明中領(lǐng)原因。 (3)特約維修點(diǎn)“三包’’外配件的申領(lǐng) ,一律自購(gòu) ,應(yīng)填寫(xiě)《配件綜合報(bào)表》〉并在備注欄中注明“自購(gòu)”字樣 ,同時(shí)將購(gòu)配件款和匯款單復(fù)印件寄、傳給二級(jí)服務(wù) ,以便查對(duì)發(fā)貨。二級(jí)服務(wù)中心審核后進(jìn)行發(fā)貨 ,款到后每月底與二級(jí)服務(wù)中心辦理結(jié)帳手續(xù)。 (4)二級(jí)服務(wù)中心根據(jù)特約 ,維修點(diǎn)的《配件綜合報(bào)表》并核實(shí)特約維修點(diǎn)信用的額度 ,準(zhǔn)備配件發(fā) 放 ,特約維修點(diǎn)收到發(fā)貨單后將配件清單回執(zhí)簽字蓋章后送回二級(jí)服務(wù)中心 ,如有型號(hào)或數(shù)目差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)核對(duì) ,否則以配件清單回執(zhí)上數(shù)目為準(zhǔn)。 (5)特約維修點(diǎn)中領(lǐng)應(yīng)急配件 ,如二級(jí)服務(wù)中心沒(méi)有配件 ,二級(jí)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)申報(bào)中心配件部 ,中心配件部可直接向物流中心下達(dá)發(fā)貨指令 ,物流中心可直接給特約維修點(diǎn) (二級(jí)服務(wù)中心應(yīng)在傳真上注明特約維修網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址八特約維修點(diǎn)收到配件后將配件清單回執(zhí)寄至二級(jí)服務(wù)中心并傳給中心配件部一份。中心配件部憑配件清單回執(zhí)與二級(jí)服務(wù)中心辦理暫借件帳目 ,二級(jí)服務(wù)中心憑配件清單回執(zhí)記錄該點(diǎn)帳目。 (6)特 約維修點(diǎn)的借件金額原則上規(guī)定為特約維修點(diǎn) ,配件認(rèn)購(gòu)款的 ,售后可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================== 可以編輯的精品文檔，你值得擁有，下載后想怎么改就怎么改 ========================================================================== 經(jīng)理可對(duì)各特約維修點(diǎn)的借件金額自行調(diào)配 ,但最高不得超過(guò) 。 (7)特約維修點(diǎn)要合理配備庫(kù)存 ,上限額度不應(yīng)超過(guò)最高借件金額額度 ,網(wǎng)點(diǎn)管理員應(yīng)對(duì)特約維修點(diǎn)的配件設(shè)置最低庫(kù)存。 《配件綜合報(bào)表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ,結(jié)合本部的庫(kù)存情況 ,填寫(xiě)二級(jí)服務(wù)中心的《配件綜合報(bào)表》 ,經(jīng)售后經(jīng)理簽字、蓋章 ,補(bǔ)每月 27日前 (如 6月申請(qǐng)計(jì)劃應(yīng)為 8月使用 )報(bào)至中心配件科。 時(shí)應(yīng)急配件 ,應(yīng)填寫(xiě)《應(yīng)急配件申請(qǐng)表》 ,二級(jí)服務(wù)中心經(jīng)理簽字、蓋章后報(bào)中心配件部 ,并填寫(xiě)原因。為規(guī)范應(yīng)急配件申請(qǐng)不合理 ,杜絕二級(jí)服務(wù)中心配件計(jì)劃性不強(qiáng)現(xiàn)象 ,規(guī)定每月中請(qǐng)應(yīng)急配件次數(shù)不超過(guò) 2次。 《配件綜合報(bào)表》并核對(duì)其信用額度 ,準(zhǔn)備配件進(jìn)行發(fā)放。中心配件部以二級(jí)服務(wù)中心《配件綜合報(bào)表》作借件憑證 ,二級(jí)服務(wù)中心收到配件后若發(fā)現(xiàn)實(shí)發(fā)數(shù)與表箱單不符 ,應(yīng)及時(shí)同中心配件部聯(lián)系 ,核對(duì)后將配件清單回執(zhí)寄回中心配件部。 ,原則上應(yīng)衣 48小時(shí) 內(nèi)發(fā)出。 ,要手續(xù)完備。以舊換新件的辦理 :將舊件檢查合格后填寫(xiě)配件開(kāi)箱單 (如有銷帳應(yīng)注明 )，一聯(lián)交還對(duì)方 ,一聯(lián)貼配件臺(tái)帳薄 ,在臺(tái)帳上記錄后 ,填寫(xiě)配件領(lǐng)料單 ,注明以舊換新 ,對(duì)方憑領(lǐng)料單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)件 。借件的辦理 :將借件憑證貼配件臺(tái)帳薄 ,在臺(tái)帳上記錄后 ,填寫(xiě)配件領(lǐng)料單 ,注明借件 ,工作人員憑領(lǐng)料單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)件后包裝發(fā)