【正文】 職責(zé)和部門職責(zé)重新界定，并作精確的指標(biāo)要求。（３）應(yīng)用信息技術(shù)，建立共享數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息在部門間的共享和有序流動(dòng)。（４）設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于提出的多個(gè)流程改進(jìn)方案，從成本、效益、技術(shù)條件和風(fēng)險(xiǎn)程度等方面進(jìn)行評(píng)估。（５）制定與流程再造方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置等，形成系統(tǒng)的再造方案。（６）組織實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)。流程再造，必然會(huì)觸動(dòng)原有的利益格局。必須精心組織，謹(jǐn)慎推進(jìn)。但也應(yīng)該注意：業(yè)務(wù)改進(jìn)或流程重組是漸進(jìn)而不是突變。不變革的企業(yè)成功的概率會(huì)很小，但是錯(cuò)誤變革的企業(yè)成功的概率會(huì)更加小。公司在快速發(fā)展過程中不能有“孤注一擲的賭徒心態(tài)”，而應(yīng)該持平常心，練真工夫。在目前的情況下，用消防管理方式為標(biāo)桿進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，是一種最有效也是最經(jīng)濟(jì)的做法。如加強(qiáng)“預(yù)防”職能；制定滅火預(yù)案，形成“應(yīng)變策略”；苦練過硬技術(shù)和本領(lǐng)，做到召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝，即“提高素質(zhì)”。業(yè)務(wù)改進(jìn)或重組，必須明確指導(dǎo)思想：最簡(jiǎn)單的商業(yè)規(guī)則——用最簡(jiǎn)單的辦法把商品賣出去！沃爾瑪依靠科技實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模經(jīng)營(yíng)情況下的簡(jiǎn)單法則，最大程度地降低了成本，提高了效率。如果我們不能做到“舍繁就簡(jiǎn)”，這樣的重組是毫無意義的。三、業(yè)務(wù)流程再造的程序的注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程再造要注意以下六個(gè)基本問題：（1）信息化的前提是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)要流程化，按既定的程序與方式來處理，信息系統(tǒng)把這些業(yè)務(wù)流程固化以后，實(shí)現(xiàn)了信息化處理。（2）由于國(guó)內(nèi)企業(yè)的發(fā)展是處于一個(gè)日益變化的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境中的，所以，信息化過程的“需求”是不確定的、多變的，只有適應(yīng)這些變化的“信息化”才能獲得成功。（3）國(guó)內(nèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員與管理人員是從傳統(tǒng)的舊體制過來的，他們比較適應(yīng)“制度”與“規(guī)章”（這些東西的“變通性”是很大的），所以，變通性比較低的“信息化”方式往往會(huì)遇到來自多方面抵觸。（4）在這個(gè)時(shí)候，最高領(lǐng)導(dǎo)的作用就顯得越來越重要，他們對(duì)信息化的支持，直接決定著信息化的進(jìn)程。（5）信息化推廣的過程是一個(gè)不斷培訓(xùn)的過程，不僅僅是信息技術(shù)的培訓(xùn)，更是思想的轉(zhuǎn)變過程。這個(gè)環(huán)境甚至常常起到了關(guān)鍵性的作用。（6）不能以“需求說明書”為核心來開發(fā)系統(tǒng)，開發(fā)系統(tǒng)要以變化著的需求為導(dǎo)向。因?yàn)橹袊?guó)的企業(yè)處于不斷擴(kuò)張時(shí)代，而變化又多于固化，因此，外來的和尚也不好念經(jīng)，往往會(huì)出現(xiàn)“水土不服”。四、業(yè)務(wù)流程實(shí)例見圖2圖2圖23圖21圖22 結(jié)算業(yè)務(wù)流程圖23財(cái)務(wù)操作流程第四節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)理念連鎖店的生命力在于持續(xù)穩(wěn)定地成長(zhǎng)與發(fā)展，總結(jié)國(guó)內(nèi)外連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐，連鎖企業(yè)的全體從業(yè)人員應(yīng)樹立以下經(jīng)營(yíng)管理理念：1．維護(hù)連鎖組織的形象連鎖店采用統(tǒng)一的企業(yè)形象，具有比其他獨(dú)立企業(yè)更高的知名度，其產(chǎn)品和服務(wù)更容易進(jìn)入其他獨(dú)立企業(yè)不易觸及的市場(chǎng)。由于品牌的高知名度，消費(fèi)者比較容易信任和接受，進(jìn)而有較高的購(gòu)買意愿。所以，連鎖公司一旦創(chuàng)造了良好的企業(yè)形象，便能使所有的連鎖店都共享由此帶來的效益。然而如果某一個(gè)連鎖店或某一個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)形象不佳，也會(huì)產(chǎn)生不良的連鎖反應(yīng)，殃及其他連鎖店。因而，每一個(gè)連鎖店及每一位員工都必須從公司整體形象和整體利益出發(fā)，樹立“代表企業(yè)”的思想，每時(shí)每刻都要向顧客提供周全和誠(chéng)懇的服務(wù)。2．在創(chuàng)新中求發(fā)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈就越需要?jiǎng)?chuàng)新，通過創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目向顧客提供更多、更好、更合適的商品與服務(wù)，而不能光靠已經(jīng)樹立起來的企業(yè)形象，如果沒有能給顧客帶來實(shí)惠的創(chuàng)新活動(dòng)，良好的企業(yè)形象也就會(huì)退化，這樣的連鎖公司最終將會(huì)被市場(chǎng)淘汰。另一方面，連鎖公司總部的主要職能是創(chuàng)新、督導(dǎo)與服務(wù)，而連鎖門店的主要職能是執(zhí)行，但作業(yè)管理人員也應(yīng)該具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，改變消極被動(dòng)的思想，及時(shí)與總部溝通，使連鎖門店的作業(yè)管理人員成為連鎖公司創(chuàng)新的源泉。3．在發(fā)展中求生存流通業(yè)雖然有百年單店的特例，但如果只依賴?yán)系昃碗y以發(fā)展，“在發(fā)展中求生存”，這已成為流通業(yè)的一條基本法則。作為從業(yè)人員，應(yīng)該跟上公司的發(fā)展步伐，這就需要永遠(yuǎn)保持經(jīng)營(yíng)斗志，向更高的目標(biāo)努力，向新的困難挑戰(zhàn)，并時(shí)刻準(zhǔn)備接受新的工作崗位。另一方面，過去的經(jīng)驗(yàn)并不是到處通用的，當(dāng)連鎖店從一個(gè)區(qū)域開到另一個(gè)具有不同的經(jīng)濟(jì)條件與文化背景的地區(qū)時(shí)，經(jīng)營(yíng)管理方式將會(huì)有必要進(jìn)行改進(jìn)，其前提是對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境條件和消費(fèi)需求的充分了解。如果沒有敏感的觀察、分析和改進(jìn)能力，就很難經(jīng)營(yíng)好連鎖店。4．服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖店的重要特征，也是連鎖店的優(yōu)勢(shì)之一。服務(wù)人員的形象是顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最直觀的感受。如果服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)說一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的話，顧客難以聽到“謝謝”，“歡迎再次光臨”等服務(wù)用語(yǔ)，連這些最起碼的東西都做不到的話，顧客就會(huì)感到不滿，這也說明這家連鎖店的“標(biāo)準(zhǔn)化”程度在降低，其結(jié)果可能是整個(gè)連鎖公司的倒閉。5．終身接受教育才能永葆青春一個(gè)公司要不斷發(fā)展就必須不斷改良，而任何改良的首要條件是必須有一大批具有改良意識(shí)的人，只有不斷接受教育與訓(xùn)練，才能實(shí)現(xiàn)不斷改良的目標(biāo)。如果不求上進(jìn)，不思學(xué)習(xí)，吃老本，擺老資格，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代就會(huì)很快被淘汰出局。6．年齡不應(yīng)該成為提供良好服務(wù)的障礙有些人將不能提供良好服務(wù)的原因歸之于知識(shí)、年齡等方面的客觀條件，這種觀念是錯(cuò)誤的。服務(wù)工作的好壞有三個(gè)基本的決定因素：一是服務(wù)意識(shí)，是否從顧客角度去思考、去行動(dòng)，這是最關(guān)鍵的；二是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握程度，連鎖店強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不理解和掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就很難做好服務(wù)工作，這就需要接受正規(guī)的教育與訓(xùn)練，有些人在接受教育與訓(xùn)練時(shí)不認(rèn)真，結(jié)果在實(shí)踐中常常操作失誤，就影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；三是善于在實(shí)踐中總結(jié)，教育與訓(xùn)練不可能教會(huì)每一位員工處理一切問題的辦法，善于在實(shí)踐中總結(jié)的人往往能出色地完成各項(xiàng)任務(wù)。從年齡上來說，上述三個(gè)方面年長(zhǎng)者比年輕者更有優(yōu)勢(shì)，所以，年齡不應(yīng)該成為提供良好服務(wù)的障礙。7．以軍事化的方式來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理中國(guó)人習(xí)慣于靈活應(yīng)變，不愿意受管束，這與連鎖經(jīng)營(yíng)的要求是不相符的。但中國(guó)人在齊心協(xié)力、步調(diào)一致的時(shí)候就能創(chuàng)造出世界奇跡。根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)的組織特征和中國(guó)人的人性特點(diǎn)，以軍事化的方式來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理是最合適的。其目的是要求快速反應(yīng)、步調(diào)一致、統(tǒng)一形象、提高效率、減少扯皮。8．現(xiàn)金流量是連鎖公司的生命大型連鎖公司往往每天有巨額的現(xiàn)金流入，如何有效地支配這些在一定時(shí)期內(nèi)可自由支配的現(xiàn)金流量，將決定連鎖公司的命運(yùn)。充分利用好每天的現(xiàn)金流量是連鎖公司的主要利潤(rùn)來源之一，也是連鎖公司持續(xù)發(fā)展的資金保證。但如果使用不當(dāng)，流動(dòng)性降低，甚至出現(xiàn)結(jié)款困難等情況，連鎖公司將會(huì)因供應(yīng)商和合作者對(duì)其失去信心而引起惡性的連鎖反應(yīng)。在這種情況下，除非有雄厚的財(cái)團(tuán)支持，否則就會(huì)在短期內(nèi)遭滅頂之災(zāi)。所以，就連鎖門店來說，對(duì)公司的貢獻(xiàn)不僅表現(xiàn)在盈利上，如能擴(kuò)大公司的現(xiàn)金流量，也是對(duì)公司的重大貢獻(xiàn)。從不同角度來分析可以得出連鎖店經(jīng)營(yíng)管理的不同理念，以上八個(gè)方面主要是從門店服務(wù)與基層作業(yè)管理角度提出來的。本章小結(jié)：連鎖公司的組織模式必須與連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展規(guī)模項(xiàng)適應(yīng)，連鎖公司在從小到大的發(fā)展過程中將經(jīng)歷“以規(guī)模為中心”、“以商品為中心”和“以營(yíng)運(yùn)為中心”的三個(gè)發(fā)展階段，商品與營(yíng)運(yùn)是連鎖公司的兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)相互牽制的核心部門，只有不斷整合組織機(jī)構(gòu)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖虑椋谔囟〞r(shí)候用特定的人才，隨需應(yīng)變，及時(shí)調(diào)整，才能適應(yīng)市場(chǎng)，持續(xù)發(fā)展。復(fù)習(xí)思考題：簡(jiǎn)單描述連鎖公司的組織架構(gòu)以及簡(jiǎn)化模式。配送中心主要的功能是什么？有哪些發(fā)展趨勢(shì)？分清總部的核心部門、支撐部門與有待健全的部門。了解各部門的主要運(yùn)作方式。業(yè)務(wù)流程再造為什么常常失?。窟B鎖經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式有哪些顯著的區(qū)別？16 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