【正文】 全，減震系統(tǒng)特別的好。所以，您想象一下，您家里的老人、您的父母，還有您的小孩，坐這樣的車子一定非常的適合?！边@個地方，我們同時對他周圍比較關(guān)心的人進行了鏈接，說服力自然就增加了許多。特點三：比較“粘”，話語較多，喜歡和推銷員多聊天，希望通過和推銷員的交談獲取更多的信息。推銷策略：多次聯(lián)系。一次、二次、三次，甚至四次、五次，直到客戶對你產(chǎn)生信任感。否則，他總在那里猶豫不決。2. 粗線條型 VS細節(jié)型（1）粗線條型客戶特點：做任何事情都講究抓大方向、大重點、大原則，只要把這些問題解決好了，就應(yīng)該不會發(fā)生問題。細節(jié)方面的內(nèi)容，他不會去注意它。特別討厭芝麻綠豆、雞毛蒜皮之類的事情。推銷策略：不要羅里羅嗦，講得太詳細，只要把我們產(chǎn)品的利益，按照一個大的框架，符合邏輯、有條理地講清楚就行了。也就是告訴他，我們的那顆“櫻桃樹”在哪兒，就行了。（2）細節(jié)型客戶特點：細心，特別愛關(guān)注細節(jié)，觀察力也比較強；要在頭腦里對產(chǎn)品有了非常詳細、非常完整的一個畫面之后，才會作購買決定；比較挑剔，可能會問道連我們想都沒想過的問題。推銷策略：提供的信息越詳細越好，越能讓他放心；提供一些非常具體的數(shù)字。比如：“林小姐。我們產(chǎn)品市場占有率達到52％。”“王小姐。我們產(chǎn)品顧客滿意度達到95％以上?！痹偃?。你是一個房地產(chǎn)的推銷員，推銷商品房。觀察到你的客戶是一個細節(jié)型的客戶?？梢赃@樣介紹你的房子：“張先生，你知道嗎？我們這個房子，設(shè)計得特別的堅固，特別的耐用，住上一百年都不成問題。比如說，這面墻一共用了1625塊磚，磚的質(zhì)量非常好，燒制嚴格，一共經(jīng)過了哪幾個步驟，溫度非常高，具體是多少?！钡鹊取Ｄ銜l(fā)現(xiàn)，你的顧客聽得特別過癮，他會覺得你是一個非常專業(yè)的銷售人員，跟你購買房子，非常放心。但是，如果你判斷失誤，你的客戶恰巧不是細節(jié)型，而是粗線條型的。你也用剛才的那一套介紹：“王小姐，你知道嗎？我們這個房子，設(shè)計得特別的堅固，特別的耐用，住上一百年都不成問題。比如說，這面墻一共用了1625塊磚，磚的質(zhì)量非常好，燒制嚴格，一共經(jīng)過了哪幾個步驟，溫度非常高，具體是多少。王小姐，王小姐，嗯，王小姐到哪兒去了？”你回過頭來，發(fā)現(xiàn)顧客不見了，到處找不到。原來，早跑了。人家不過是想來看看房子，你羅里羅嗦講一大堆，什么磚有多少塊，溫度有多高，我要聽那干什么？3. 求同型 VS求異型在講這兩個類型之前，我們先來做一個小測驗。大家看這張圖片。你們覺得這三個圖形有什么不同嗎？“沒什么差別，都是長方形，大小也差不多?！边@是求同型?！斑@三個圖形，大小不一樣，線條粗細也不一樣，有的橫著，有的豎著?！边@是求異型。（1）求同型客戶特點：看事情有個慣性，喜歡看相同點，而不太喜歡差異性，覺得那樣不協(xié)調(diào)，不舒服。這種類型的人與他人之間的配合性比較好。舉個例子，有一天下班的時候，辦公室一個同事提議大家晚上聚一聚，去吃火鍋，大部分人都已經(jīng)附和同意了，輪到你發(fā)表意見。如果你是求同型的，即使你不是很愿意，估計你也會同意這個提議。因為求同型的人認為，既然大家都愿意去，我也應(yīng)該跟他們保持一致，我也應(yīng)該要去。推銷策略：我們在向這種類型的顧客推銷商品時，應(yīng)該先調(diào)查清楚顧客對先前使用的同類產(chǎn)品的態(tài)度，然后在介紹產(chǎn)品時，強調(diào)我們的產(chǎn)品與顧客先前喜歡的產(chǎn)品的相似之處。比如，推銷汽車：“張先生，你之前有開過車嗎？”“開過?！薄伴_的是什么樣的車？”“A品牌的車?！薄澳阍陂_A品牌車的過程中，你覺得這個車型的優(yōu)點有哪些呢？”他可能告訴你有三個或五個優(yōu)點。接下來，你就可以這樣對他說：“我很高興地告訴你，這五個優(yōu)點我們公司的產(chǎn)品都有?！庇秩?，銷售房屋：“王小姐，你之前買過房子嗎？”“買過?！薄爱敵跄銥槭裁磿x擇購買那套房屋呢？”她可能會說；“那房子景觀很好。”那我們就知道了，她這次購買房屋也可能同樣將周圍的環(huán)境作為最重要的考慮因素。（2）求異型客戶特點：挑剔，雞蛋里挑骨頭；逆反心理重，跟你反著來；觀察力敏銳，創(chuàng)造性強。銷售人員將發(fā)現(xiàn)這樣的客戶特別難纏。你說你的產(chǎn)品好，他偏偏說不好；你說你的產(chǎn)品物超所值，他馬上說你的東西太貴。反正他要跟你反著來。銷售策略：可以采取一種非常簡單的方法，四個字“負負得正”。也就是聲東擊西。例子。朋友的老婆愛花錢逛商場，買衣服。向我詢問對策。我問他是怎么一回事?！耙粋€月要逛幾次，花掉我?guī)浊K錢。我很心疼。但我越是不讓她買，她越是要買?！甭牭健霸绞遣蛔屗I，她越是要買”，心里有底，但還不敢確定。找機會進一步確認。一次，我們在一起吃飯的時候，以做游戲的方式來測試?？诖统鋈齻€一元的硬幣，問她：“這三個硬幣之間有沒什么聯(lián)系？”“沒有。有的新，有的舊，出廠的年份也不一樣。”結(jié)論出來了。我就向我的朋友提供對策：每次購物時緊跟她屁股后面。她就要看中某件衣服時，趕快沖上去，對這件衣服大加贊賞，最好夸張一點。結(jié)果肯定有效。4. 追求型 VS逃避型 人都是趨利避害的。（1）追求型客戶特點：在意產(chǎn)品給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來什么利益，什么好處；比較現(xiàn)實，追求物質(zhì)享受。推銷對策：言簡意賅，不要羅里羅嗦。要在短短幾分鐘之內(nèi)講清楚產(chǎn)品帶來的利益，并不斷強調(diào)這種利益。（2）逃避型客戶特點：逃離痛苦；購買產(chǎn)品是為了減少痛苦和避免麻煩；你問他要什么，他反而回答你他不要什么。推銷策略：強調(diào)購買我的產(chǎn)品會避免哪些麻煩，減少哪些痛苦。例子。兩個人來買汽車，一個是追求型的，王先生；一個是逃避型的，李小姐。問他們要什么樣的車子。王先生：我要3000CC以上的車子，我要白色的車子，我要有天窗的車子，我要有ABS剎車的車子。李小姐：我不要3000CC以下的車子，我不要不是白色的車子，我不要沒有天窗的車子，我不要沒有ABS剎車的車子。介紹使用詞匯不同。對王先生，我們的車子省油；對李小姐，我們的車子不費油。對王先生，我們這個車子維修費用低；對李小姐，我們這個車子維修費不貴。5. 成本型 VS品質(zhì)型（1）成本型客戶特點：非常在意成本；喜歡殺價，把殺價當成一種樂趣；不管你的東西賣得多貴還是多便宜，他總是說“太貴”。推銷策略：要有非常有效的方法解除顧客對價錢的抗拒。（2）品質(zhì)型客戶特點：便宜沒好貨；用價格高低來衡量質(zhì)量的好壞。我們很多生意人，經(jīng)常故意將進價相同或處于同一檔次的兩種商品的標價弄得很懸殊，賺取這種用價格來衡量質(zhì)量好壞的品質(zhì)型顧客的錢。推銷策略：強調(diào)質(zhì)量，提高價格。知識點二 推銷方格理論推銷方格理論是美國管理學(xué)家羅伯特。布萊克和穆頓的管理方格理論在推銷領(lǐng)域中的具體運用。他們在 1964年提出管理理論，1970 年將這種理論應(yīng)用于推銷學(xué)中，形成一種新的推銷技術(shù)理論，即推銷方格理論。推銷方格理論可以幫助推銷人員更清楚地認識到自己的推銷能力， 看到自己在推銷工作中存在的問題，并且、便進一步培養(yǎng)自己的推銷能力。其次，推銷方格還有助于推銷人員更深入地了解自己的推銷對象，掌握顧客的心理特征。 一、推銷方格 推銷方格涵義 任何一個推銷員在進行推銷時，必然會面臨兩種關(guān)系，明確兩個具體目標：一是自己如何迎合顧客，希望與之建立良好的人際關(guān)系，二是是如何說服顧客，達成交易，完成銷售任務(wù)。這兩個目標，前者注重的是“顧客” ，后者關(guān)心的是“推銷” ，在具體的推銷活中，不同的推銷人員對這兩個目標的側(cè)重點是不同的。不同的心理，形成不同的推銷人員的態(tài)度，導(dǎo)致不同的推銷工作業(yè)績。布萊克和穆頓教授從推銷學(xué)的角度出發(fā)， 用平面坐標系圖形來表示推銷人員對這兩種關(guān)系和兩種目標的重視程度組合， 其中縱坐標表示推銷人員對顧客的關(guān)心程度，橫坐標表示推銷人員對推銷的關(guān)心程度?？v橫坐標各分為九等分，數(shù)字越大表示推銷人員關(guān)心的程度越高?？v橫坐標合成 81 個交點，每個人交點表示一種關(guān)心程度組合，即推銷心態(tài)，這個坐標方格圖就是“推銷方格圖”， 如圖（21）所示 。簡言之， 推銷方格是指用來描繪推銷人員對顧客及完成推銷任務(wù)的關(guān)心程度及相互關(guān)系，反映推銷人員推銷心理狀態(tài)的推銷方格圖案。 （圖21）對推銷的關(guān)心程度 推銷方格與推銷心態(tài)理類型 圖中 21 中每一個方格，均表示一種推銷心態(tài)，推銷方格圖中的 81 個方格，對應(yīng)于 81 種推銷心態(tài)，每個推銷人員可根據(jù)自己的特征，從圖 21 中找到對應(yīng)的一個方格。布萊克和穆頓教授將其中五種推銷人員的推銷態(tài)度分為如下幾種類型： （1）事不關(guān)己型 即圖 21 中的（）型。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員既不關(guān)心顧客，也不關(guān)心推銷。他對顧客的關(guān)心程度，他們對本職工作沒有明確的目標， 缺乏成就感他們對顧客的實際要求漠不關(guān)心，對推銷效果也毫不在乎。產(chǎn)生這種推銷的原因，一是推銷人員主觀上不努力，缺乏進取精神，二是推銷人員所在公司沒有適當?shù)募畲胧┖酮剳椭贫?。因此，要改變這種推銷態(tài)度，就要 推銷人員嚴格要 自己，樹立積極向上的人生觀。同時，公司也要建立明確的獎懲制度，鼓勵上進，鞭策后進，激發(fā)推銷人員的工作熱情。 （2）顧客導(dǎo)向型 即圖 21 中的（1. 9）型。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員只知道關(guān)心顧客，而不關(guān)心推銷。他們在推銷工作中過分顧及與顧客的關(guān)系，一味地順從顧客，把建立和保持良好的人際關(guān)系，作為自己推銷工作的首要目標，而對推銷工作的實際效果和公司的推銷情況很少考慮或全然不顧。 這類推銷人員可能是一位理想的人際關(guān)系學(xué)家，但不能說是一位成功的推銷專家。 這種過分順從顧客的態(tài)度， 必然會給公司的利益帶來損害， 這種推銷人員也是不稱職的。 （3）強銷導(dǎo)向型 即圖 21 中的（）型。這種推銷態(tài)度正好與顧客導(dǎo)向型推銷態(tài)度相反。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員只知道關(guān)心推銷效果， 而不管顧客的實際需要和購買心理。他們一般都有較高的工作熱情和較強的成就感，把推銷任務(wù)作為自己的工作重點，把提高推銷業(yè)作為自己的目標。他們在推銷過程中，往往急于求成，采取高壓政策，千方白計說服顧客購買，促成交易，忽視了對顧客的關(guān)心和尊重。對于這類推銷人員，其積極工作的態(tài)度雖然是好的，但由于其只顧推銷而不顧顧客的實際需要， 不尊重顧客的人格， 一旦給顧客留下不好的印象，不僅眼前生意難以做成，而且還會斷送與顧客的關(guān)系，損害公司的形象和聲譽。因此，這類推銷人員也不是一位理想的推銷員。 （4）推銷技術(shù)導(dǎo)向型 即圖 21 中的（）型。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員，既關(guān)心效果，也關(guān)心與顧客的人際關(guān)系。這類推銷人員心理態(tài)度平衡，作風(fēng)扎實，既不一味的取悅于顧客，也不一味的搞強生推銷，而是采取一種比較可行的推銷戰(zhàn)術(shù)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，力求成交。在推銷工作中，這類推銷人員既不愿意丟掉生意，也不愿意丟掉顧客，四平八穩(wěn)，和氣生財。當交談中與顧客產(chǎn)生矛盾，顧客提異議時，他們總是采取一種折衷的方法，盡量避免不愉快情況的出現(xiàn)。這種推銷心態(tài)實質(zhì)上是在一種和平的氣氛中巧妙地運用推銷技巧而達成交易。 雖然注重顧客的購買心理和說服技巧但忽視顧客的實際需要。因此，從現(xiàn)代推銷理論角度講，這類推銷人員可能是一位業(yè)績卓越的成功者， 但不一定是一位理想的現(xiàn)代推銷專家。因為他們雖然照顧了顧客的購買心理，但卻忽視了顧客的利益和實際需要，往往說服顧客購買了一些不必要的東西。因此這類推銷人員也不是理想的推銷員。 （5）解決問題導(dǎo)向型 即圖 21 中的（）型。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員既關(guān)顧客，又關(guān)心推銷效果，既尊重顧客的購買人格，也關(guān)心顧客的實際需要。他們善于研究顧客的購買心理，發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要，把握顧客的問題。然后展開有針對性的推銷，利用自己所推銷的商品或服務(wù)幫助顧客解決問題，消除煩惱，同時也完成自己的所推銷任務(wù)。在推銷工作中，這類推銷人員既了解自己，又了解顧客，既了解推銷品，又了解推銷，有強烈的事業(yè)心和責任感，真誠地關(guān)心顧客，樂于幫助顧客，能夠把自己的推銷工作和顧客的實際需要結(jié)合起來，在最大限度能地滿足顧客需要的同時，取得最佳的推銷效果。因此，這類推銷人員是最理想的推銷員。 二、顧客方格理論 顧客方格的概念 在推銷活動中，顧客對商品推銷活動的看法可以概括為兩種情況，：一是對推銷人員的 看法，二是對購買活動本身的看法。這兩種方面形成了顧客購買過程中的兩個目標：（1）希望與推銷人員建立良好的人際關(guān)系，為日后的長期合作奠定基礎(chǔ)。 （2）通過與推銷人員的討價還價，為自己贏得較多的消費者利益，或者以其它有利條件達 成交易。每個顧客對這兩個具體目標的關(guān)心程度的所不同， 將其表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格，如圖22所示。 顧客對購買的關(guān)心程度 圖 2—2 顧客方格圖 顧客方格與顧客心理類型 在圖 22 中橫坐標方向用 19 個數(shù)字表示顧客對購買的關(guān)心程度， 縱坐標方向用 19 個數(shù)字表示顧客對推銷人員的關(guān)心程度， 數(shù)字越大說明對某一個方向關(guān)心程度就越高，數(shù)字越小說明對某一方向關(guān)心程度就越小，其中具有代表性的心態(tài)有五種，每一種心態(tài)都有各自的特征。 （1）漠不關(guān)心型 漠不關(guān)心型處在圖中22 中（）的位置上。特有這種購買心態(tài)的顧客既不關(guān)心購買，也不關(guān)心推銷人員，認為“買不買與自己無關(guān)” ，或者“買好買壞自己不負責任。 ”具體表現(xiàn)為盡量避免做出購買決策，他們經(jīng)常躲避或敵視推銷人員。在現(xiàn)實生活中，這類顧客通常沒有購買決策權(quán)，一般受命于人。 （2）軟心腸型 軟心腸型處在圖 22 中的（）的位置上，持有這種購買心態(tài)的顧客對上門的推銷人員極為關(guān)心，對購買行為則不關(guān)心。他們極容易被推銷人員說服一般不會拒絕推銷品。這類顧客往往感情重于理智， 他們非常喜歡營造一種優(yōu)良的推銷氛圍， 但對購買決策卻比較輕視。 （3）防衛(wèi)型 防衛(wèi)型處在圖 22 中（）的位置上，持有這種購買心態(tài)的顧客只關(guān)心自己的購買行為，而不關(guān)心推銷人員，甚至敵視推銷人員。認為推銷人員都是些不誠實的人，對推銷人員的態(tài)度十分冷淡，因此會本能地采取防衛(wèi)態(tài)度。面對這類顧客，推銷人員不急于推銷商品或服務(wù)，而應(yīng)該首先推銷自己，要以實際行動說服和感化顧客，消除偏見贏得信任，在此前提顧客對推銷人員的關(guān)心程度下再引導(dǎo)顧客去分析可從購買中獲