【正文】 、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的作用。這是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)能否長(zhǎng)治久安的大事，也是一個(gè)企業(yè)管理水平高低的具體體現(xiàn)。如果企業(yè)只顧往前跑，即使經(jīng)營(yíng)狀況良好，也有可能在管理上出問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，任何腐敗的根源都是由于制度不健全、缺乏相互制約和監(jiān)督檢查機(jī)制、部分人權(quán)力過(guò)大等原因造成的。那我們?yōu)槭裁床荒茉谶@方面借鑒跨國(guó)公司經(jīng)過(guò)幾十年摸索形成的管理機(jī)制，而少走彎路、少交學(xué)費(fèi)？關(guān)鍵障礙是很多企業(yè)家至今還沒(méi)有把注意力從經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)到管理上來(lái)，很多中小企業(yè)(當(dāng)然也有許多大企業(yè))都喜歡在產(chǎn)品上抄襲模仿跨國(guó)公司，而不愿花時(shí)間、花精力、花金錢在管理上“抄襲”、模仿跨國(guó)公司，結(jié)果是產(chǎn)品永遠(yuǎn)跟不上趟，總是跟在人家后面掙點(diǎn)小錢而已。可以說(shuō)，中國(guó)企業(yè)管理水平與跨國(guó)公司接近之時(shí)，也就是中國(guó)企業(yè)具備產(chǎn)品創(chuàng)新能力之時(shí)，也是中國(guó)企業(yè)具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，可以走國(guó)際化道路之時(shí)。否則，我們就只能扮演“世界工廠”的角色，在價(jià)值鏈上最不賺錢的那部分拼殺，最終結(jié)果必然是勤勞而不富有，無(wú)法掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。營(yíng)銷絕不只是賣東西市場(chǎng)營(yíng)銷最重要的任務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而不是把產(chǎn)品賣給客戶。表面上看，這兩者似乎沒(méi)有什么區(qū)別，但是其出發(fā)點(diǎn)不一樣。一個(gè)是站在企業(yè)的立場(chǎng)上看問(wèn)題，一個(gè)是站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。由于在中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)目前都處于推銷狀態(tài)，所以大家努力的重點(diǎn)就是把生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品賣出去。很多品牌專家、策劃大師的任務(wù)就是協(xié)助客戶把企業(yè)的知名度做上去，把沒(méi)有什么價(jià)值的產(chǎn)品賣出去。但是一個(gè)企業(yè)要想在市場(chǎng)上長(zhǎng)期立足，并建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靠推銷是不可能的。那么營(yíng)銷與推銷最本質(zhì)的分別是什么？營(yíng)銷就是站在客戶的立場(chǎng)上，理解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，通過(guò)“地下工作”去尋找產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，從而定義出對(duì)目標(biāo)客戶有獨(dú)到價(jià)值的產(chǎn)品，解決困惑他們已久的問(wèn)題，這就是我們所說(shuō)的用戶信息收集與反饋系統(tǒng)。只可惜國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)目前只有銷售部，沒(méi)有市場(chǎng)部，或根本沒(méi)有人做這些真正意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷工作，只是“掛羊頭賣狗肉”而已。另外，客戶關(guān)系管理還體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待上，即把客戶分成高價(jià)值客戶、中等價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶三種。因?yàn)槿魏我在A利為目的的企業(yè)都是“只為部分人服務(wù)”，所以要逐漸拋棄低價(jià)值客戶，而集中精力關(guān)注高價(jià)值客戶，讓他們滿意甚至愉悅，從而吸引更多的中等價(jià)值客戶成為高價(jià)值客戶，這是市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原則之一。用戶絕不是上帝只要你的產(chǎn)品有獨(dú)到的價(jià)值，就無(wú)需“求”著客戶，雙方的地位就是平等的；但是如果你的產(chǎn)品沒(méi)有獨(dú)到的價(jià)值，或者你說(shuō)不清楚與同類產(chǎn)品的差異，那就不得不“求”著客戶，祈求客戶的“施舍”，形成不平等的關(guān)系，這是很多企業(yè)的悲哀。所以說(shuō)，“用戶是上帝”這個(gè)13號(hào)是違背市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的提法(當(dāng)然這也是中國(guó)人發(fā)明的特色口號(hào)，因?yàn)槲覀儔焊鶅壕筒幌嘈派系??？梢哉f(shuō)，這個(gè)13號(hào)害人不淺．不僅誤導(dǎo)了很多客戶(總是感到失落)，也讓企業(yè)迷失了方向(不知道該怎樣對(duì)待不同價(jià)值的客戶)。所以企業(yè)要想從成功走向成熟，就要逐步建立客戶信息收集，客戶分類與分析系統(tǒng)，比如：每年一次的用戶滿意度調(diào)查，可以對(duì)客戶的滿意度、愉悅度(超出用戶期望值)、離心力(最不滿意什么)、向心力(最滿意什么)、忠誠(chéng)度(重復(fù)消費(fèi)，推薦他人消費(fèi))、流失率、加入率等問(wèn)題有深層次的理解。因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)的“命根子”，只有時(shí)時(shí)刻刻、真心實(shí)意地為客戶著想，為客戶創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，客戶才會(huì)信賴你、喜歡你，并成為你的忠誠(chéng)客戶。滿意客戶來(lái)自滿意員工對(duì)于以藍(lán)領(lǐng)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)來(lái)說(shuō)，只要不虧待員工，只要讓員工安心工作就行了。但是對(duì)于其它行業(yè)來(lái)說(shuō)，很多員工都是知識(shí)型員工(白領(lǐng)階層)，所以在管理上的難度要比藍(lán)領(lǐng)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)大得多。對(duì)于白領(lǐng)員工來(lái)說(shuō)，考勤其實(shí)并沒(méi)有太大的意義，因?yàn)椤叭嗽?，心不在”。如果員工對(duì)企業(yè)非常忠誠(chéng)，有歸屬感和自豪感，“人不在，心在”照樣可以出色地完成任務(wù)。他們只要多替企業(yè)說(shuō)一句話，多替客戶著想一些，多做一點(diǎn)“分外”的事情，企業(yè)的效益就會(huì)大增。而這一切靠壓力、靠考勤、靠督促是沒(méi)有用的，必須發(fā)自內(nèi)心。這樣即使是在業(yè)余時(shí)間，員工的腦子也不會(huì)停止為公司著想，千方百計(jì)地想辦法把工作做好。因此在白領(lǐng)員工為主的企業(yè)里，必須樹(shù)立這樣一個(gè)概念，那就是沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶。只有員工發(fā)自內(nèi)心地滿意，才會(huì)積極主動(dòng)地為客戶著想，最終令客戶滿意，甚至愉悅。而讓員工滿意地在企業(yè)里工作，靠的是企業(yè)的人力資源管理體系建設(shè)，比如：每年一次的員工滿意度調(diào)查，從公司戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)能力、人員培訓(xùn)、公正公平、薪資待遇、授權(quán)體系、關(guān)心員工、個(gè)人發(fā)展、工作環(huán)境等諸多方面聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決管理上存在的問(wèn)題，使企業(yè)有一只穩(wěn)定、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。當(dāng)然還有其它一些方式，比如：定期員工評(píng)估制度、管理層與一線員工的非正式談話制度、員工合理化建議收集制度等等。只有形成了這樣一些規(guī)范的員工信息反饋系統(tǒng)，企業(yè)家和高層經(jīng)理人才不會(huì)“脫離群眾”，才知道員工想什么，滿意什么，不滿意什么。 總之，一個(gè)成功的企業(yè)一方面要抓住機(jī)會(huì)起步，另一方面也要理解經(jīng)營(yíng)與管理的辯證關(guān)系，可以說(shuō)：216。經(jīng)營(yíng)好=偶然成功；216。經(jīng)營(yíng)好+管理好=必然成功；216。經(jīng)營(yíng)好+管理好+企業(yè)文化好=成熟并受人尊敬。216。這就像一個(gè)人一樣，有錢、健康、人品好，自然受人尊重。七、精細(xì)化管理從何而來(lái)？精細(xì)不只是細(xì)節(jié)“細(xì)節(jié)決定成敗”已經(jīng)成為現(xiàn)代管理中一個(gè)極強(qiáng)的音符。一切偉大的事業(yè)都源自于平凡而普通的工作，而巨大的失誤和教訓(xùn)同樣歸根于對(duì)細(xì)節(jié)的蔑視和疏忽。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“微利化時(shí)代”來(lái)臨，精細(xì)化管理的理念和實(shí)施已悄然成為大勢(shì)。然后我們對(duì)“細(xì)節(jié)決定成敗”的認(rèn)識(shí)不能再局限于對(duì)細(xì)節(jié)的重視，更重要的是探索如何達(dá)到精細(xì)化管理，把自己所做的每一件最平凡的工作做好、做細(xì)、做實(shí)、做深、做透，培養(yǎng)和樹(shù)立一種追求卓越的精神、求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度、精益求精一絲不茍的工作作風(fēng)和良好的生活習(xí)慣。機(jī)器沒(méi)壞也要維修“機(jī)器沒(méi)壞，就不用去修理?！边@句話應(yīng)該改成“機(jī)器沒(méi)有壞，但它總有一天會(huì)壞的。”如果有了“不斷改善”的強(qiáng)烈愿望，就能永遠(yuǎn)不滿足現(xiàn)狀，就有了修復(fù)和創(chuàng)新的沖動(dòng)?！案纳啤笔且环N溫和的革命，是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新的完善。無(wú)論是企業(yè)管理、業(yè)務(wù)重組、結(jié)構(gòu)調(diào)整、資源整合……都需要隨時(shí)代的變化而不斷深入和細(xì)化、創(chuàng)新和改善。由精到細(xì)，由細(xì)到精，“不斷創(chuàng)新和改善”就是精細(xì)化管理的過(guò)程。這個(gè)理念告訴我們：無(wú)論是作決策的領(lǐng)導(dǎo)，還是做具體工作的員工，只要對(duì)各自所從事的工作堅(jiān)持不斷地創(chuàng)新和改善，每天都比昨天改進(jìn)1%，你就能將自己的工作做得更好、更細(xì)、更透、更實(shí)。改善=不間斷地（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題+思考問(wèn)題+解決問(wèn)題）睡覺(jué)前反思一下自己全天所做的工作：“今天的工作做對(duì)了些什么，做錯(cuò)了些什么，是否有可以改善的地方，明天的改進(jìn)措施是什么？”那么當(dāng)夜幕降臨，觀賞明月之后好好睡個(gè)覺(jué)，明天將又是一個(gè)嶄新的開(kāi)始。這樣我們每天都向前邁進(jìn)一步，每年就有三百六十五次改善工作的機(jī)會(huì)。以這種自覺(jué)的態(tài)度追求卓越和創(chuàng)新，精細(xì)化管理的目的就在日積月累、靜悄悄地改善中完成。沒(méi)有任何借口對(duì)企業(yè)現(xiàn)有規(guī)章制度、工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及上級(jí)的指示、決議不折不扣地執(zhí)行是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要途徑?，F(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)并不缺少完整的規(guī)章制度，也不缺少應(yīng)有的程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但缺少企業(yè)規(guī)章制度應(yīng)有的絕對(duì)權(quán)威；缺少自覺(jué)地、不折不扣地執(zhí)行企業(yè)制度與決議的“法制意識(shí)”和對(duì)執(zhí)行情況的監(jiān)督以及對(duì)違反制度與決議的懲處力度?，F(xiàn)實(shí)管理中，“不折不扣地執(zhí)行”面臨著兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)：首先，企業(yè)中有人不受管理制度的約束或控制，凌駕于制度之上，我行我素；有人大而化之，不嚴(yán)格按照管理制度的要求去辦；有人蔑視細(xì)節(jié)，不按規(guī)范的操作程序做卻又無(wú)人管，無(wú)人過(guò)問(wèn)，無(wú)人監(jiān)督。這種不自覺(jué)的行為和弱化的監(jiān)督機(jī)制直接影響到企業(yè)的管理質(zhì)量，運(yùn)行效率和企業(yè)整體形象。其次是許多公司雖然制定的規(guī)章制度不可謂不細(xì)、不嚴(yán)、不實(shí)，但往往說(shuō)在口上，寫在紙上，訂在文件上，就是落實(shí)不到行動(dòng)上，規(guī)則和制度就成了“皇帝的新衣”。 開(kāi)會(huì)+不落實(shí)=0； 布置工作+不檢查=0； 抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和修養(yǎng)，強(qiáng)化員工遵守企業(yè)制度的“法制意識(shí)”和自覺(jué)維護(hù)企業(yè)制度的道德品質(zhì)，使“不折不扣地執(zhí)行”成為員工的自覺(jué)行為和工作的第一需求。任何戰(zhàn)略決策必須通過(guò)有力的執(zhí)行才能得到實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的執(zhí)行力是企業(yè)的生命力，沒(méi)有執(zhí)行力企業(yè)就沒(méi)有戰(zhàn)斗力；沒(méi)有執(zhí)行力，企業(yè)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。因此對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力具體就表現(xiàn)在對(duì)工作的“檢查和落實(shí)”上，否則將陷入無(wú)序和低效的泥潭。這樣，執(zhí)行力不僅僅是員工的事，而且是整個(gè)企業(yè)的事。企業(yè)有無(wú)執(zhí)行力是精細(xì)化管理所面臨的最大挑戰(zhàn)。 不折不扣地執(zhí)行=沒(méi)有借口地貫徹+按質(zhì)按量地完成要的是愉快心情保持一個(gè)樂(lè)觀的態(tài)度，擁有一個(gè)愉快的心情，營(yíng)造一個(gè)寬松的工作氛圍，保持一個(gè)良好的人脈關(guān)系，這是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理極為重要的因素。不可想象，一個(gè)背著沉重包袱的人，一個(gè)人際關(guān)系緊張的人，一個(gè)斤斤計(jì)較個(gè)人利益的人，一個(gè)不熱愛(ài)集體和本職工作的人，一個(gè)時(shí)刻想著跳槽的人，能有敬業(yè)的精神和對(duì)工作有精細(xì)化的表現(xiàn)？現(xiàn)代管理的“情緒資本”學(xué)說(shuō)認(rèn)為：企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)和感受同樣受制于員工情緒的變化，情緒的發(fā)展和積累會(huì)形成資本，這種無(wú)形的資歷本將影響企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和企業(yè)價(jià)值，影響企業(yè)的活力和創(chuàng)造性。如今，保持員工的良好心態(tài)，創(chuàng)造和諧的氛圍，建立共同的語(yǔ)言和文化已成為企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的關(guān)鍵性基礎(chǔ)。一位企業(yè)家在詮釋本企業(yè)的文化時(shí)用了4句話24個(gè)字：保持愉快心情；倡導(dǎo)溝通氛圍；講求務(wù)實(shí)作風(fēng)；追求卓越精神。企業(yè)發(fā)展最重要的是第一句話：保持愉快心情。曾記否米盧大叔的“快樂(lè)足球”理念？它在“保持愉快心情”的背后蘊(yùn)含著豐富的人文內(nèi)涵，深刻的科學(xué)、藝術(shù)和哲學(xué)原理，它最終的歸屬是四個(gè)字：以人為本。實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理最根本的決定因素是人，“以人為本”是一切成功管理源泉。人的主觀能動(dòng)性激發(fā)和精細(xì)化管理的深度都是無(wú)止境的。實(shí)踐證明：當(dāng)人在“時(shí)時(shí)受到激勵(lì)，帶著激情工作”時(shí)，就會(huì)自發(fā)地產(chǎn)生追求完善，追求卓越的精神。因此我們要實(shí)現(xiàn)的是“以人為本的精細(xì)化管理”。對(duì)企業(yè)而言，“以人為本的精細(xì)化管理”來(lái)自于企業(yè)所營(yíng)造的一個(gè)積極奮進(jìn)、寬松和諧、團(tuán)結(jié)互助、溝通、務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)氛圍，一個(gè)公開(kāi)、公平、公正和透明的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，一個(gè)科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制和一個(gè)員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)。更重要的是來(lái)自于企業(yè)對(duì)員工利益和發(fā)展在真正意義上的關(guān)注，這是“以人為本”的企業(yè)文化。對(duì)員工而言，“以人為本的精細(xì)化管理”出自于員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)，對(duì)本職工作的熱愛(ài)，出自于企業(yè)與員工同舟共濟(jì)、榮辱與共、共創(chuàng)未來(lái)的愿景。同時(shí)，還出自于員工對(duì)工作所具有的高度責(zé)任感和使命感，自覺(jué)地把每一件平凡的工作做細(xì)、做好；把每一件細(xì)小的事情做深、做實(shí)，具有一種把“事業(yè)當(dāng)作生命”的敬業(yè)精神。還需要每一個(gè)員工寬闊的胸襟；善于溝通、富于理解與寬容的思想境界和良好的心態(tài)以及他們對(duì)生命的關(guān)注、對(duì)生活的熱愛(ài)以及對(duì)前景所充滿的信心。這些自覺(jué)而巨大的力量，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的前提。營(yíng)造這樣的環(huán)境，提倡這樣的精神，培育這樣的素質(zhì)，企業(yè)員工才有可能被激發(fā)出追求卓越的精神，形成精益求精、一絲不茍的工作作風(fēng)，培養(yǎng)求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度而達(dá)到實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的道路上沒(méi)有路標(biāo)，沒(méi)有統(tǒng)一的模式和標(biāo)準(zhǔn)的答案，“不斷地改善和創(chuàng)新、不折不扣地執(zhí)行、保持愉快的心情”，這是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。結(jié)束語(yǔ)管理就是摳細(xì)節(jié)天下難事必做于易，天下大事必做于細(xì)品質(zhì)定律—— 100—1= 0改善定律—— *** ……= 0 ***…… = ∞ 創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉216。善于學(xué)習(xí)才能創(chuàng)新 216。勤于思考才能創(chuàng)新216。不甘人后才能創(chuàng)新謝謝大家！歡迎批評(píng)指正 ！41 / 41