【正文】 提高生產(chǎn)或員工的士氣，但是還需要一些小圈套，否則得不到更大的效果。而這些39。小圈套39。單單靠技巧也是不夠的，只是表面上照顧或關心別人，只會變成添麻煩的好意，別人也不會由衷地感激你?？傊?，希望每位職業(yè)經(jīng)理都能利用小細節(jié)的關照，來改善人際關系，并借以提高公司的生產(chǎn)力。但是現(xiàn)實情況大多事與愿違，因此只好張大嗓門在旁吆喝努力吧!加油呀!，最后變成了一位斥責來激勵別人的職業(yè)經(jīng)理。因為他認為工作場所就是做事的地方，第一要考慮的就是提高生產(chǎn)力。所以公司方面也就徹底貫徹既有的制度，生產(chǎn)的提高要比人心更重要，其次才是人性的尊重。屬下得不到任何鼓勵，整天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地擔心：常常遲到會影響人事考績。39。這種銷售業(yè)績可能會被降職……39。39。有些職業(yè)經(jīng)理非常嚴格，在工作上以壓迫的方式督促員工，辦事稍差就以扣分的方式處罰；但也有職業(yè)經(jīng)理以提高員工士氣，來改善工作士氣的低潮現(xiàn)象。而身為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，應該要了解這些狀況。管理者類型(二元論)：1無魄力型用最低限的努力完成工作，勉強還算是公司的一分子。2快樂天堂型重視與屬下的人際關系和諧，讓員工在和樂融融的環(huán)境中工作。3工作狂型以業(yè)績?yōu)橹行模耆豢紤]人性方面的問題。4中庸型沒有高度完成工作的愿望與士氣，只是保持均衡的狀態(tài)。5合作型認為由于屬下熱心的工作才能達成目標，而且由于彼此相互的關系所產(chǎn)生的信賴與尊敬，才可以創(chuàng)造更好的組織。溝通動機分析公司開會經(jīng)?？吹降默F(xiàn)象之一，就是老板或經(jīng)理的個人演講報告。不過，有不少職員會對這樣的個人演講報告諷刺地說：又要作報告了!這下子又可打盹了!聚而不議，議而不決，決而不行。總之，會議已經(jīng)失去它原有的意義了。在各會議室都貼有這類的警示標語，表示企業(yè)有不再發(fā)生類似情形的決心，對會議的目的有了新的認識，不用說，在職業(yè)經(jīng)理的策劃下，開會的目的，一是決定公司營運的方向，而另一目的則是通過彼此意見的溝通，達到相互啟發(fā)的作用。既然公司開會的目的在此，為何又會演變成老板或經(jīng)理的個人演講報告呢?這是因為意見溝通上出了問題。開會的時候，沒有謀求彼此相互交流意見的思想存在，或缺乏所謂的相互意識呢?為什么經(jīng)理或主任會忘了這種重要的相互性呢?解開這個謎底的關鍵，在于了解人們要彼此溝通意見，即動機何在的問題。1人類溝通的動機人類溝通意見的動機，大致有下列五點：(1)為了將不明確的內(nèi)容減至最少，因而收集所需要的信息。(2)掌握必要的狀況，擬定對策，以便解決問題。(3)確認自己的想法正確與否，并爭取別人的支持。(4)控制整體形勢，讓公司朝著應有的方向營運。(5)澄清別人的質(zhì)疑外。2溝通的運用管理者必須靈活地運用溝通這種工具。在開會時，總經(jīng)理或主任在上述動機中，(3)與(4)所占的比例較重。因為他們對職業(yè)經(jīng)理的自覺與任務的認識為愈來愈強烈，所以在不知不覺中就變成了愛說話的人。我們經(jīng)理一開會，就象作個人演講一樣。我們主任在傳達上級的指示時，都會忘了時間……，被別人背后這么議論的上司，如果你認為這位上司是一位責任感很強的人，那么你一定是根據(jù)上述溝通意見的動機來下判斷的。對于一件事的處理方式或看法，若換成另一個角度來看的話，就會有不同的結(jié)果。所以職業(yè)經(jīng)理愛發(fā)表高論的情形，說不定也是一件很重要的事情，或許可以說是職業(yè)經(jīng)理強調(diào)他自己痛苦立場的表白!意見溝通的語源，原本是指相互分辨出某些事物，并利用溝通為工具(語言、態(tài)度、表情、動作、資料等)，將事實傳達給對方，而且還要彼此疏通意見以取得理解。所以，只是單方面的意見溝通，往往是會有結(jié)果的。共鳴理解分析居于眾人之上的人，隨時掌握屬下的現(xiàn)狀，是相當重要的一件工作。因此，身為一位職業(yè)經(jīng)理，必須經(jīng)常將這種工作擴展為一位顧問的服務領域。雖說如此，并不是指每一位職業(yè)經(jīng)理，都必須具備任何的輔助技巧，其實只要掌握兩個重點即可。第一，表現(xiàn)出共鳴的理解態(tài)度；其次，為徹底實踐聆聽的技巧。身為職業(yè)經(jīng)理，應該有效地運用這兩項重點，并謀求公司同事之間在意見上的溝通。先討論有關共鳴的理解態(tài)度。以巨人隊藤田監(jiān)督的事例來說。他率球隊遠征他地。在抵達當?shù)貦C場大廳時，藤田就問當天出場的先發(fā)投手：情況還好嗎?而這位投手卻以低弱的聲音回答嗯，還可以。藤田心里覺得這位投手與平常的狀況太一樣，但還是讓他匆忙地上場比賽。球賽才開始，這位先發(fā)投手就顯得有些失常；到了第三局，應該接到的滾地球卻漏接了，反而讓球彈了起來打到眼睛。這位投手痛得蹲在原地，大會只好趕緊派遣一輛救護車送他到醫(yī)院急救。這位投手最后卻變成單眼失明，因而結(jié)束了他的運動生涯。事件最后竟然演變到這種嚴重的地步。問題到底出在哪里?原因是這位投手為了家庭方面的問題而傷腦筋，所以他的精神狀況不是很好。身為監(jiān)督的人，隨時都要注意隊員。藤田監(jiān)督當然也很盡責，直到開賽前，他還在詢問投手的狀況，但是問題就在于之后的追問與行動處置。如這位監(jiān)督能更進一步地走到這位投手身旁積極地問他：看起來沒有精神哦!是否有什么心事?如此一問，就可能會問出他有家庭方面的煩惱事。就因為未進到這種地步，所以無法知道他為何不能放松心情投球的真正原因。這個事件之后，藤田監(jiān)督常記取這個教訓，從此他就隨時注意選手們的精神狀況，以避免再有類似的事件發(fā)生。
很希望各位職業(yè)經(jīng)理也能做到僅憑早晨的一句問候語，而能推測屬下的精神狀況。不管在任何情況下，只有表現(xiàn)共鳴的理解態(tài)度，才是關心屬下和面對懷有問題意見的屬下應持有的態(tài)度。也有一些職業(yè)經(jīng)理認為，要衡量男性屬下的現(xiàn)狀，就利用立、食、色來判斷。立指激昂，這當然是屬于自己本身的事，凡事都應先有健康的身體為前提。食指食欲。最好不要忽視早餐的重要性。這是指在注意均衡的飲食習慣。色指排泄物的顏色。早晨以顏色與形狀來判斷排泄物是否正常。至少這立、食、色可以說是健康的測量器。但這立、食、色若不是屬下本人的話，其他人是無法得知的。所以有些職業(yè)經(jīng)理說：就因為我不是他本人，所以才不知道真實情況如何。不過仔細觀察每天的舉止行動，就可以了解其基本狀況。所以只要具有觀察力，還是可以辦到的。既然身為一位職業(yè)經(jīng)理，就應該要求具備掌握屬下狀況的能力，并且把它當作是自己努力的目標。認知協(xié)調(diào)分析根據(jù)資料顯示，肺癌與抽煙有關。這種報告令嗜煙者相當困擾，不知該如何是好，其中甚至 有人勇敢地下定決心要徹底戒煙。然而，對大多數(shù)的老煙槍而言，香煙是難以舍棄的糧食。雖然有人大聲疾呼珍惜生命，但還是有人不顧一切地自我享受。面對這種情況，老煙槍會以怎樣的心理，采取什么樣的行動呢?首先，他們開始收集證據(jù)，證明香煙不會危害身體，而且尋找一些沒有醫(yī)學證據(jù)而任意發(fā)表香煙與肺癌無關的一些資料。愈迫切得到這方面資料的人，就愈堅持自己的吸煙權(quán)，所以嗜煙者很不希望收到一些對己不利的信息，他們只希望獲得對自己有利的資料。這是任何人對于迫切獲得自己期望的信息時，都會有的應付態(tài)度。例如，你想買部車，所以連看報紙都會專注于汽車方面的廣告。一直想擁有屬于自己房子的人，看到有適合的房子，卻又買不起，就難免埋怨自己不爭氣。就像這些人，對自己所關心的信息，都表現(xiàn)得比較敏感；對于不想取得的信息，就會極力反對，而且會積極地尋找反駁資料。在肯定的狀態(tài)下所獲取的信息，就比較信賴它；相反地，在否定情況下取得的信息，就會產(chǎn)生強烈的猜疑心，一心只想舌定它。象這種對于構(gòu)成認知要素不一致的情況，稱為認知的不協(xié)調(diào)。曾經(jīng)發(fā)生過這么一件事。某位業(yè)務員前往客戶處拜訪，主要是洽談生意上的細節(jié)。買方突然提出要以招標的方式購買，此時這位業(yè)務員立刻慌了手腳，顯得很著急。因為在此之前，這位客戶從未以招標的方式采購，而且對賣方提出的價格也都很滿意。無法理解真相的業(yè)務員，就用盡所有的辦法收集能讓買方回心轉(zhuǎn)意，以議價方式購買商品的相關資料。然而他所取得的信息，盡是一些不利于己的內(nèi)容，于是他 干脆直接向客戶索取情報。結(jié)果當然可以預見，雖然他想盡了辦法，終究還是得不到令人滿意的答案。事到如今，他只好收集其他竟標廠商投標價格的資料，于是他毫不猶豫地以低于別人的價格投標。還好得標了，并且取得客戶的訂單，但在公司內(nèi)部，卻造成了嚴重的不良后果，因為制造部門強烈抨擊他所報的價格。在這個事件中，這位業(yè)務員收集信息的態(tài)度是完全錯誤的。首先，他應該先知道，買方為什么改成以招標的方式購買?必須探索當時的背景。其次，他過于拘泥竟標廠商的投標價格，而忽略了成本觀念。即他沒有認清眼前的狀況，而自己攪亂了信息。這位業(yè)務員的行為，就是一種極需要好消息而排除不利信息的心理在作崇。所以老煙槍也不應隨便找信息，他們應該冷靜地掌握其間的因果關系。卓越的職業(yè)經(jīng)理應積極地收集忠言逆耳型的信息。因為所謂利己的好信息，都是被人刻意 編造出來的，大多缺乏可信性。反之，不利于己的信息，一旦進入了經(jīng)營者的耳朵里，往往會變成好的信息。因此，職業(yè)經(jīng)理千萬別忘了在不利的信息里，才有事實存在的真理。人際錯覺分析這是一則日本笑話故事。喂!把這些文件燒(拷貝)了吧!接到命令的女職員，慌慌張張地就拿著文件跑到焚化爐前，把那些資料通通燒成灰燼。還有一則故事：主任，您桌上的灰要不要弄掉?哦?好吧!于是這位女職員不慌不忙地彎下腰，鼓起腮幫子，對準桌面……呼。主任則愣在一旁……。以上兩則笑話，可以客觀地看出兩位主任都有錯誤。如果這是普通的笑話，只要能博君一笑也就罷了。但如果透過雙方意見溝通的觀點來看，則不難發(fā)現(xiàn)他們失策之處。以單向的方式進行意見溝通，通常只有四分之一的機會，能把意思正確地傳達給對方。而剩下的四分之三若不是被誤解，就是在被曲解意思之后，又再度轉(zhuǎn)達給第三者。因此，在傳話時應力圖采取twoway(雙向溝通)方式。雙向溝通不但可以相互確認意思，還可了解對方的用心。此乃意見溝通上不可缺少的要素。就以剛才的例子來說。主任忽略了對象的認識，即對象的正確評估，因而做出缺少基本意見交流的舉止。站在專家的立場來說，這兩個例子很明顯地可以看出主任處置錯誤。換句話說，對女性說話應該略帶謙卑的語氣，所以要麻煩他們?yōu)槟阕鍪聲r，最好能加上一句麻煩到三樓復印!，或麻煩用抹布幫我擦一下桌子!等委婉的語句。錯覺大多是聽者自己單方面的解釋，或者是由于判斷的不當而引起的。而意思之所以被歪曲，也多半是傳達者的信息有誤，或聽話者自己任意解釋信息所產(chǎn)生的。同樣地，視覺上的錯覺也是相同的道理。只是視覺上的錯覺沒有傳達者介入，所以真正的起因在于看的人自己任意解釋所見之事造成的。視力是相當纖細的感覺，大家都知道喝酒會導致視力異常，如果要恢復正常，得花上一天的時間。那么，每晚都要喝上一杯再回家的職員們，看東西的時候，是否也經(jīng)常有視力上的錯覺呢……?避免感覺上發(fā)生錯覺與視力上發(fā)生錯覺的方法，就是排除先入為主的觀念。也就是應該先在確定事實、目的、目標之后，再以適當?shù)难栽~具體地表達出來。如此就可以防患于未然，避免類似的笑話發(fā)生。交流距離分析平常兩三個朋友一起去喝酒，大都是彼此之間很投緣，聊得來，并沒有什么特殊事情需要聯(lián)絡或交換意見。單純只是大家趣味相投，才聚在一起聊天喝酒。不過不妨從不同的角度去討論在燈紅酒綠的場所喝酒的必要性。1人與人交流的距離人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段：(1) 〖WB〗親密領域(親近朋友的領域)(2)～ 〖DW〗個人領域(個人隱私的領域)(3)～3米 〖DW〗社會活動領域(商業(yè)空間的領域)(4)3米～7米 〖DW〗公共活動領導(演講、會議的領域)2距離的意義人與人之間存在的距離，會因為彼此的心態(tài)而發(fā)生微妙的變化。例如，在小吃店里吃飯，一般人的心里都認為，吃飯這件事應該在完全屬于個人的領域下進行。然而，這時候若有外人加入，你的內(nèi)心就會產(chǎn)生厭惡感和警戒心。這種現(xiàn)象就是內(nèi)心產(chǎn)生距離，因而造成心理上的壓迫。因此，表雖然與別人合桌共餐，但是這種保持2～3米距離的心境，卻比什么都痛苦。相信你應該也有過這種經(jīng)驗。假如平日在社會或商場上交往的兩個人一起去喝酒，就有可能成為相當親密的關系；如果他悄悄地對你說：我告訴你，你可不要對別人說……這就是最好的溝通方式，你很可能就變成他傾訴的最佳對象。此外，在公司的會議中，假設某個人與會議主持人保持10米左右的距離。如此，這個人就會陷于一種被疏離的心理狀態(tài)，自認為自己是多余的人。而且往往會氣餒地說：反正像我這種……結(jié)果反倒使他默默努力地做好自己的工作。這或許是保持距離的另一側(cè)面效果吧在企業(yè)內(nèi)部研修班里擔任講師，如何試圖操縱人與人的距離?坐在后排部分的聽講者，總是缺乏應有的心理緊張感，他們總是比較松懈。如果他們快要打瞌的時候，試著把你們之間距離融入個人的領域中。被融入的聽講者心里會抱怨：這位講師真煩!站在講臺上講就好了嘛!干麻走到我這里，討厭鬼!。話雖如此，卻也提高了他們的緊張程度，而你則可以成功的姿勢回到講臺。近來聽說年輕人不喜歡與上司一起喝酒。他們可能知道酒席間有心理陷阱吧。但身為上司若知道有這類的事實，就應該很技巧地邀請屬下一起去喝喝酒，并致力做好心理控制，以便于彼此的意見交流。無聲語言分析溝通至少包含了口語與非口語兩部分?？谡Z指說話的內(nèi)容；非口語則指除了語言表達之外，其他以身體輔助或加強表達的種種行為?？谡Z與非口語表達彼此息息相關，一般溝通過程中，你們比較著重口語表達信息的發(fā)放與傳送，但事實上，非口語的信息量有時候要比口語表達的內(nèi)容更為豐富與復雜。非口語信息的種類，大致如下：(1)身體定位。身體定位是指我們的身體、頭、手、腳等接近或遠離一個人的程度，也包括所朝的方向。(2)姿勢。姿勢經(jīng)常表達了感覺與情緒狀態(tài)，例如緊張或放松、輕松自在或戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、謹慎仔細或粗心大意等。(3)手勢。手勢經(jīng)常在你們不太注意的情況下，成為情緒的指示器，例如握拳、板折手指關節(jié)、撕紙條、卷紙角、折回紋針、玩筆等。(4)臉及眼。這兩部分是最容易引起注意的部位，但并不容易了解其意義，因為臉部表情非常復雜且變化多端。臉部基本上有六種表情：驚訝、害怕、生氣、嫌惡、快樂、傷心。眼神接觸，此外，眼神也能傳達控制和順從的信息。(5)聲音。音調(diào)的抑揚頓挫、速度快慢、重音強調(diào)、大