員工服務(wù)技能大賽之餐飲服務(wù)知識(shí)題-資料下載頁(yè)
2024-08-05 08:46本頁(yè)面
【正文】 l 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平，l 投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。l 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪，l 分茶敬茶：一點(diǎn)一滴總關(guān)情。二、英語(yǔ)口語(yǔ)題1． 很好興為你服務(wù)。It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2． 謝謝，你真客氣。Thanks! It’s very kind of you. 3． 對(duì)不起，請(qǐng)您說慢點(diǎn)。Sorry, please speak slowly. 4． 您需要茶還是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee?5． sign your name here.6． 請(qǐng)問我可以撤走這些杯子嗎？Should I take the cups off?7． 這是您點(diǎn)的咖啡。This is your Coffee.8． 這是您的帳單。Here is your bill.大堂副理知識(shí)問答題一、 問答題 如何處理已離館客人信件？查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。若在職暫存其內(nèi)仍無(wú)客入住，則辦退件手續(xù)。 一位姓陳的非住客對(duì)你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無(wú)錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？對(duì)陳先生表示同情。向陳先生解釋，無(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。建議陳先生通過法律途徑解決。與住客聯(lián)系，問是否可將房號(hào)告知陳先生。通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。 外國(guó)客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到指點(diǎn)時(shí)，怎么辦？拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所。詢問客人的愛好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。?？腿送娴糜淇臁? 客人前來(lái)報(bào)稱自己的房間鑰匙（機(jī)械鑰匙）遺失，你應(yīng)怎樣處理？遺失鑰匙的嚴(yán)重性：對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲。若找不到則帶客人換鎖。通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：A、 其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。C、 此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫下收條。 團(tuán)體客人在入住時(shí)才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應(yīng)怎么辦？ 首先了解客人的要求：口味、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品。 向客人介紹本地的餐廳及菜式，請(qǐng)客選擇。 根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預(yù)訂餐位。 將結(jié)果告訴客人。 如訂不到，則介紹本館的外廳。 你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對(duì)委托書與物品是否一致。黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。 一客人來(lái)登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房?jī)r(jià)的差異。問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。 旺季客滿：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？對(duì)來(lái)客表示歡迎。向客人說明情況，請(qǐng)求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。 客人生病怎么辦？對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問一下病情?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所。傳染病做好消毒。慰問病人。二、 案例分析題1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷?？头糠?wù)員請(qǐng)大堂副理前去解決，你應(yīng)該怎樣處理？2． 總臺(tái)收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時(shí)，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費(fèi)用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身?yè)p傷費(fèi)。這時(shí)，作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決？3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個(gè)新鮮的煙洞，這時(shí)按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責(zé)任不在自己，所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時(shí)大堂副理應(yīng)該怎樣處理？4． 一位客人前來(lái)投訴說昨下午外出回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺(tái)價(jià)值1萬(wàn)余元的手拍攝像機(jī)不見了。你應(yīng)該怎樣處理？三、 英語(yǔ)口語(yǔ)題1． 讓我來(lái)給您作示范。Let me show you. 2． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 3． 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎？May I show you the room? 4． 您對(duì)您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 5． 對(duì)此我很抱歉。I’m sorry about this. 6． 還有什么我能為你做的？Is there anything else I can do for you ? 7． 希望您在我們酒店過的愉快。I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途愉快。Have a nice trip.17 /
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