【正文】 原因。 如何正確開啟、關(guān)閉中央空調(diào)？口答：連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)；潤滑系統(tǒng)；控制系統(tǒng)。 房間內(nèi)客人提出無冷水如何檢查？口答： （1）首先檢查就近房間有無冷水；（2）檢查水泵系統(tǒng)是否運行；（3）是否有人維修已關(guān)水閘。 如何檢查單房間電視機無信號？口答： （1）是否供電視信號；（2）電視機與插座之間是否連接好，有無斷裂；（3）插座與分支器、線之間有無斷裂；（4）確認(rèn)電視是否壞。1 請講出電機的保養(yǎng)方法；答：定時給電機軸承加油；檢查電機風(fēng)扇是否運轉(zhuǎn)；檢查線路接頭是否松動；接地線是否接地。l 定期檢查蓄電池觸點是否可靠，是否有足夠的電能。保安部技能比賽問答提綱1． 消防控制機組操作程序是什么？先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報，再復(fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時處理，上報領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。3． 夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)該怎樣處理？及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進(jìn)行詢問，做好記錄。5． 火災(zāi)報警程序：l 一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防控制中心，并看火災(zāi)大小，向“119”報警，報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。l 及時召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護(hù)現(xiàn)場組。l 配合公安消防部門查清火災(zāi)原因，并寫出書面報告。l 電話通知總機通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場。l 疏散圍觀的群眾。7． 客人住店有哪些屬于危險物品嚴(yán)禁帶入？l 易燃易爆品l 強酸強堿l 槍械、管制刀具8． 少數(shù)民族攜帶刀具入店怎樣處理？請客人將刀具存入治安室，待客人離店時送還客人。l 保持書面記錄。10． 緊急疏散程序l 輸入事前準(zhǔn)備的錄音指令。l 開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進(jìn)行廣播。2． 當(dāng)遇到罪犯搶劫時，你應(yīng)該怎么辦？l 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動；l 隨機應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會導(dǎo)致罪犯使用暴力；l 在不導(dǎo)致危險的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等；l 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急信號等）；l 犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動，保護(hù)好現(xiàn)場；l 向警方提供各種破案線索。必要時，可贈送一些飲品、水果，或為其消費打折優(yōu)惠，以示歉意；l 如果啤酒沒有過期，且不存在質(zhì)量問題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。4． 客人買單時，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號的證件，你應(yīng)該怎樣處理？l 應(yīng)耐心解釋，告訴客人簽單時出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。5． 服務(wù)過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該怎么辦？l 誠懇地向客人道歉；l 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服；l 征求客人意見，為其免費清洗；l 若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理；6． 客人結(jié)帳時說他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？l 遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單；l 如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請客人暫時先結(jié)算費用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還；l 如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請大堂副理出面解決。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安讓客人冷靜下來。8． 請講述紅茶茶藝基本沖制程序：l 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平，l 投入配料：丹桂金桔報福音。二、英語口語題1． 很好興為你服務(wù)。Thanks! It’s very kind of you. 3． 對不起，請您說慢點。This is your Coffee.8． 這是您的帳單。如沒交待，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。若在職暫存其內(nèi)仍無客入住，則辦退件手續(xù)。向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。詢問客人的愛好和時間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。?？腿送娴糜淇?。進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲。通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。 核對無誤后，請客人寫下收條。 向客人介紹本地的餐廳及菜式，請客選擇。 將結(jié)果告訴客人。 你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。核對委托書與物品是否一致。和必要則復(fù)印證件。向客人講清房價的差異。如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。幫助客人聯(lián)系同類酒店。在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢?？腿诵袆臃奖?，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。傳染病做好消毒。二、 案例分析題1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應(yīng)該飯店賠償他的人身損傷費。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。你應(yīng)該怎樣處理？三、 英語口語題1． 讓我來給您作示范。We’ll be looking forward to seeing you again. 3． 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎？May I show you the room? 4． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 5． 對此我很抱歉。I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途