【正文】 接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。（4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。1如果你在清掃中，客人回來(lái)了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。1客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？禮貌問(wèn)清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來(lái)”。1雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開(kāi)哪張床？一般要求開(kāi)靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過(guò)了某張床，到就開(kāi)用過(guò)的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開(kāi)沒(méi)放東西的床。1羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。（3） 避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯。（7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽(tīng)客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。（5） 如果是對(duì)其它的部門(mén)的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門(mén)進(jìn)行處理。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6． 樂(lè)意為你服務(wù)。確認(rèn)的方式。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開(kāi)啟。重要客人之意。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。 位以前曾經(jīng)逃過(guò)帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。 婉言謝絕。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。請(qǐng)客人寫(xiě)一委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類(lèi)的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找?？腿巳舸_實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買(mǎi)。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋?zhuān)怯浛ㄒ蟊救颂顚?xiě)和簽名。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。1 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。幫助客人聯(lián)系同類(lèi)酒店。由于客人入住過(guò)多次，可視情級(jí)予一定的折扣。 假設(shè)某個(gè)間房停電如何檢查？口答： （1）首先到本樓配電箱是否跳閘；（2）再到房間細(xì)致檢查；（3）查出故障原因。 房間內(nèi)客人提出無(wú)冷水如何檢查？口答： （1）首先檢查就近房間有無(wú)冷水；（2）檢查水泵系統(tǒng)是否運(yùn)行；（3）是否有人維修已關(guān)水閘。1 請(qǐng)講出電機(jī)的保養(yǎng)方法；答：定時(shí)給電機(jī)軸承加油；檢查電機(jī)風(fēng)扇是否運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查線路接頭是否松動(dòng)；接地線是否接地。保安部技能比賽問(wèn)答提綱1． 消防控制機(jī)組操作程序是什么？先消音，然后到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，若是誤報(bào)，再?gòu)?fù)位，如是火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)處理，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。5． 火災(zāi)報(bào)警程序：l 一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息傳至消防控制中心，并看火災(zāi)大小，向“119”報(bào)警，報(bào)警時(shí)說(shuō)清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報(bào)警人姓名。l 配合公安消防部門(mén)查清火災(zāi)原因，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。l 疏散圍觀的群眾。l 保持書(shū)面記錄。l 開(kāi)啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進(jìn)行廣播。必要時(shí)，可贈(zèng)送一些飲品、水果，或?yàn)槠湎M(fèi)打折優(yōu)惠，以示歉意；l 如果啤酒沒(méi)有過(guò)期，且不存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。5． 服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類(lèi)情形應(yīng)該怎么辦？l 誠(chéng)懇地向客人道歉；l 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服；l 征求客人意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；l 若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理；6． 客人結(jié)帳時(shí)說(shuō)他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理？l 遇到這種情況應(yīng)先問(wèn)清客人身份，然后請(qǐng)客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無(wú)交代為此客人簽單；l 如果沒(méi)有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明，請(qǐng)客人暫時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還；l 如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出面解決。8． 請(qǐng)講述紅茶茶藝基本沖制程序：l 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平，l 投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。Thanks! It’s very kind of you. 3． 對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)。如沒(méi)交待，對(duì)特快專(zhuān)遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。向陳先生解釋?zhuān)瑹o(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。?？腿送娴糜淇臁Ｍㄖ?cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。 向客人介紹本地的餐廳及菜式，請(qǐng)客選擇。 你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類(lèi)，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。幫助客人聯(lián)系同類(lèi)酒店?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。二、 案例分析題1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時(shí)由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗(yàn)判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。We’ll be looking forward to seeing you again. 3． 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎？May I show you the room? 4． 您對(duì)您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 5． 對(duì)此我很