【正文】 項(xiàng)目的“輕重緩急”都是相對(duì)的，過分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前的項(xiàng)目，可能使有關(guān)人員只注重短期利益，忽視本單位作為一個(gè)整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。課程設(shè)計(jì)計(jì)劃與開發(fā)模型（一）課程設(shè)計(jì)計(jì)劃圖104培訓(xùn)課程的開發(fā)和講師隊(duì)伍的開發(fā)是相輔相成的。課程設(shè)計(jì)計(jì)劃如104,包括培訓(xùn)課程、授課教師、培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用預(yù)算和實(shí)施。課程開發(fā)內(nèi)容開發(fā)一般按照Why—What—How—If的原則進(jìn)行開發(fā)。為什么（Why）體現(xiàn)學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容的目的與價(jià)值；是什么（WHAT）指知識(shí)和理論要點(diǎn)，及其詳細(xì)要求。怎么做（HOW）是技能項(xiàng)目、實(shí)施步驟和實(shí)施要點(diǎn)；典型情形（IF）指這個(gè)任務(wù)有哪些典型工作情形。開發(fā)中最難做的是HOW的部分，也就是具體的操作技巧部分，因?yàn)閷W(xué)員學(xué)習(xí)的目的是為了在實(shí)際工作中應(yīng)用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司培訓(xùn)中如何道歉、道歉的關(guān)鍵點(diǎn)等問題：把表示歉意的話和表示歉意的原因結(jié)合起來(lái)，才顯得真誠(chéng)。在培訓(xùn)中采用案例演示的方法進(jìn)行這個(gè)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，首先要保證案例的典型性。典型性不夠，會(huì)影響培訓(xùn)的針對(duì)性，也不利于模仿。案例練習(xí)開發(fā)第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是案例練習(xí)與所培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的練習(xí)，如果案例和練習(xí)的分析講評(píng)不能與培訓(xùn)內(nèi)容相聯(lián)系，就無(wú)法讓學(xué)員理解培訓(xùn)內(nèi)容，達(dá)不到培訓(xùn)效果，所以一個(gè)好的案例練習(xí)需要包括5個(gè)部分:目的、背景、練習(xí)要求或討論問題、操作步驟和講評(píng)要點(diǎn)。（二）培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)程序：企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃、課程系列計(jì)劃、培訓(xùn)課程計(jì)劃。，確定學(xué)員必須掌握的、用來(lái)執(zhí)行符合課件意圖的分內(nèi)工作的知識(shí)和技能。198。課程目標(biāo)分析①學(xué)員分析：通過采訪學(xué)員、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法來(lái)了解培訓(xùn)前學(xué)員的知識(shí)、技能和能力水平；②任務(wù)分析：分析學(xué)員所在崗位或目標(biāo)崗位對(duì)就職人員的知識(shí)、技能和能力水平要求；③課程目標(biāo)分析（課程目標(biāo)是在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)希望學(xué)員通過課程學(xué)習(xí)能達(dá)到的知識(shí)、技能和能力水平）。198。培訓(xùn)環(huán)境分析——對(duì)開展培訓(xùn)的環(huán)境和條件進(jìn)行分析（決定課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)和課程方法的選擇）（三）課程開發(fā)模型圖105想要開發(fā)一個(gè)成功的課程需要配備三方面的專家：項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)容專家、方法專家。項(xiàng)目經(jīng)理主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)立項(xiàng)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)程控制、組織課程評(píng)審、組織課程推廣等任務(wù)；內(nèi)容專家主要負(fù)責(zé)對(duì)開發(fā)課程內(nèi)容、典型案例、練習(xí)和角色扮演場(chǎng)景等的提供，并對(duì)課程內(nèi)容和互動(dòng)活動(dòng)的正確性和針對(duì)性進(jìn)行把關(guān)；方法專家主要負(fù)責(zé)課程開發(fā)流程和開發(fā)技術(shù)的提供，協(xié)助內(nèi)容專家將正確的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)出良好的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的有效性。如果這三個(gè)方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好；企業(yè)有優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，但是缺乏內(nèi)容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須非常了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，并且對(duì)課程開發(fā)方法非常了解；企業(yè)有內(nèi)容專家、但是缺乏方法專家時(shí)可以選擇聯(lián)合開發(fā)的方式。企業(yè)初次進(jìn)行內(nèi)部課程開發(fā)時(shí)選擇聯(lián)合開發(fā)比較好，這樣不僅可以保證課程的質(zhì)量，而且可以培養(yǎng)內(nèi)部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊(duì)伍時(shí)，就可以根據(jù)實(shí)際情況選擇外包或內(nèi)部開發(fā)。培訓(xùn)課程三明治體系設(shè)計(jì)圖106在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí)，可根據(jù)三明治原理，從管理技能、崗位技能、基本技能三個(gè)方面設(shè)計(jì)具體的課程。如上圖106.【自檢101】編織零基預(yù)算的五個(gè)步驟有哪些？ 第十一講 年度培訓(xùn)規(guī)劃（三）企業(yè)培訓(xùn)方法選擇與分析企業(yè)培訓(xùn)的效果在很大程度上取決于培訓(xùn)方法的選擇，當(dāng)前，企業(yè)培訓(xùn)的方法有很多種，不同的培訓(xùn)方法具有不同的特點(diǎn)，其自身也是各有優(yōu)劣。要選擇合適有效的培訓(xùn)方法，需要考慮培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象的自身特點(diǎn)及企業(yè)所具備的培訓(xùn)資源等因素。如圖111，企業(yè)培訓(xùn)常用的7種方法有講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法、案例研究法和模擬與游戲法。（一）講授法講授法屬于傳統(tǒng)模式的培訓(xùn)方式，指培訓(xùn)師通過語(yǔ)言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)，并期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí)。培訓(xùn)師應(yīng)具有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)、難點(diǎn)突出；講授時(shí)語(yǔ)言清晰，生動(dòng)準(zhǔn)確；必要時(shí)運(yùn)用板書；應(yīng)盡量配備必要的多媒體設(shè)備，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果；講授完應(yīng)保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間讓培訓(xùn)師與學(xué)員進(jìn)行溝通，用問答方式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。運(yùn)用方便，可以同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)濟(jì)高效；有利于學(xué)員系統(tǒng)地接受新知識(shí)；容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度；有利于加深理解難度大的內(nèi)容。學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響；由于主要是單向性的信息傳遞，缺乏教師和學(xué)員間必要的交流和反饋，學(xué)過的知識(shí)不易被鞏固，故常被運(yùn)用于一些理念性知識(shí)的培訓(xùn)。（二）演示法演示法是由一位有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)能手或直接主管人員在工作崗位上對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)，如果是單個(gè)的一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)則稱為我們企業(yè)常用的師帶徒培訓(xùn)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)的教練的任務(wù)是教受訓(xùn)者如何做、提出如何做好的建議，并對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行鼓勵(lì)。這種方法并一定要有詳細(xì)、完整的教學(xué)計(jì)劃，但應(yīng)注意培訓(xùn)的要點(diǎn)：第一，關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)的要求；第二，做好工作的原則和技巧；第三，須防止出現(xiàn)問題和錯(cuò)誤。這種方法可廣泛用于基層生產(chǎn)工人。培訓(xùn)前要準(zhǔn)備好所有的用具，擺放整齊；讓每個(gè)受訓(xùn)者都能看清示范物；教練一邊示范操作一邊講解動(dòng)作或操作要領(lǐng)。示范完畢，讓每個(gè)受訓(xùn)者反復(fù)模仿實(shí)習(xí)；對(duì)每個(gè)受訓(xùn)者的試做給予立即的反饋。通常能在培訓(xùn)者與培訓(xùn)對(duì)象之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，有助于工作的開展；一旦師傅調(diào)動(dòng)、提升、或退休、辭職時(shí)，企業(yè)有訓(xùn)練有素的員工迅速補(bǔ)缺。不容易挑選到合格的教練或師傅，有些師傅擔(dān)心“帶會(huì)徒弟餓死師傅”而不愿意傾盡全力。所以應(yīng)挑選具有較強(qiáng)溝通、監(jiān)督和指導(dǎo)能力以及寬廣胸懷的教練。（三）研討法研討法又可分成一般研討會(huì)與小組討論兩種方式。研討會(huì)多以專題演講為主，中途或會(huì)后允許學(xué)員與演講者進(jìn)行交流溝通，一般費(fèi)用較高。而小組討論法則費(fèi)用較低。研討法培訓(xùn)的目的是為了提高能力，培養(yǎng)意識(shí)，交流信息，產(chǎn)生新知。比較適宜于管理人員的訓(xùn)練或用于解決某些有一定難度的管理問題。每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo)；要使受訓(xùn)人員對(duì)討論的問題產(chǎn)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考。強(qiáng)調(diào)學(xué)員的積極參與，鼓勵(lì)學(xué)員積極思考，主動(dòng)提出問題，表達(dá)個(gè)人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；討論過程中，教師與學(xué)員間，學(xué)員與學(xué)員間的信息可以多向傳遞，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)可以相互交流、啟發(fā)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，有利于學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的不足，開闊思路，加深對(duì)知識(shí)的理解，促進(jìn)能力的提高。據(jù)研究，這種方法對(duì)提高受訓(xùn)者的責(zé)任感或改變工作態(tài)度特別有效。運(yùn)用時(shí)對(duì)培訓(xùn)指導(dǎo)教師的要求較高；討論課題選擇的好壞將直接影響培訓(xùn)的效果；受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果；不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識(shí)和技能。（四）視聽法視聽法就是利用現(xiàn)代視聽技術(shù)（如投影儀、錄像、電視、電影、電腦等工具）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。播放前要清楚地說明培訓(xùn)的目的；依講課的主題選擇合適的視聽教材；以播映內(nèi)容來(lái)發(fā)表各人的感想或以“如何應(yīng)用在工作上”來(lái)討論，最好能邊看邊討論，以增加理解；討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員。由于視聽培訓(xùn)是運(yùn)用視覺和聽覺的感知方式，直觀鮮明，所以比講授或討論給人更深的印象；教材生動(dòng)形象且給學(xué)員以真實(shí)感，所以也比較容易引起受訓(xùn)人員的關(guān)注和興趣；視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)受訓(xùn)人員的個(gè)別差異和不同水平的要求。視聽設(shè)備和教材的成本較高，內(nèi)容易過時(shí)；選擇合適的視聽教材不太容易；學(xué)員處于消極的地位，反饋和實(shí)踐較差，一般可作為培訓(xùn)的輔助手段。（五）角色扮演法角色扮演法指在一個(gè)模擬的工作環(huán)境中，指定參加者扮演某種角色，借助角色的演練來(lái)理解角色的內(nèi)容，模擬性地處理工作事務(wù)，從而提高處理各種問題的能力。這種方法比較適用于訓(xùn)練態(tài)度儀容和言談舉止等人際關(guān)系技能。比如詢問、電話應(yīng)對(duì)、銷售技術(shù)、業(yè)務(wù)會(huì)談等基本技能的學(xué)習(xí)和提高。適用于新員工、崗位輪換和職位晉升的員工，主要目的是為了盡快適應(yīng)新崗位和新環(huán)境。教師要為角色扮演準(zhǔn)備好材料以及一些必要的場(chǎng)景工具，確保每一事項(xiàng)均能代表培訓(xùn)計(jì)劃中所教導(dǎo)的行為。為了激勵(lì)演練者的士氣，在演出開始之前及結(jié)束之后，全體學(xué)員應(yīng)鼓掌表示感謝。演出結(jié)束，教員針對(duì)各演示者存在的問題進(jìn)行分析和評(píng)論。角色扮演法應(yīng)和授課法、討論法結(jié)合使用，才能產(chǎn)生更好的效果。學(xué)員參與性強(qiáng)，學(xué)員與教員之間的互動(dòng)交流充分，可以提高學(xué)員培訓(xùn)的積極性；特定的模擬環(huán)境和主題有利于增強(qiáng)培訓(xùn)的效果；通過扮演和觀察其他學(xué)員的扮演行為，可以學(xué)習(xí)各種交流技能；通過模擬后的指導(dǎo)，可以及時(shí)認(rèn)識(shí)自身存在的問題并進(jìn)行改正。角色扮演法效果的好壞主要取決于培訓(xùn)教師的水平；扮演中的問題分析限于個(gè)人，不具有普遍性；容易影響學(xué)員的態(tài)度、而不易影響其行為。（六）案例研究法案例研究法指為參加培訓(xùn)的學(xué)員提供員工或組織如何處理棘手問題的書面描述，讓學(xué)員分析和評(píng)價(jià)案例，提出解決問題的建議和方案的培訓(xùn)方法。案例研究法為美國(guó)哈佛管理學(xué)院所推出，目前廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理人員（特別是中層管理人員）的培訓(xùn)。目的是訓(xùn)練他們具有良好的決策能力，幫助他們學(xué)習(xí)如何在緊急狀況下處理各類事件。案例研究法通常是向培訓(xùn)對(duì)象提供一則描述完整的經(jīng)營(yíng)問題或組織問題的案例，案例應(yīng)具有真實(shí)性，不能隨意捏造；案例要和培訓(xùn)內(nèi)容相一致。學(xué)員參與性強(qiáng)，變學(xué)員被動(dòng)接受為主動(dòng)參與；將學(xué)員解決問題能力的提高融入到知識(shí)傳授中，有利于使學(xué)員參與企業(yè)實(shí)際問題的解決；教學(xué)方式生動(dòng)具體，直觀易學(xué)；容易使學(xué)員養(yǎng)成積極參與和向他人學(xué)習(xí)的習(xí)慣。案例的準(zhǔn)備需時(shí)較長(zhǎng)，且對(duì)培訓(xùn)師和學(xué)員的要求都比較高；案例的來(lái)源往往不能滿足培訓(xùn)的需要。 （七）模擬與游戲法模擬與游戲法就是通過模擬和游戲的形式來(lái)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。游戲涉及競(jìng)爭(zhēng)，必須有一定的游戲規(guī)則，有一定的結(jié)局?？梢约ぐl(fā)參訓(xùn)者的積極性，改善人際關(guān)系，理解深刻，可使參訓(xùn)者聯(lián)想到現(xiàn)實(shí)的后果。簡(jiǎn)單化，使人缺少責(zé)任心，比較費(fèi)時(shí)，而且模擬游戲的有效性并沒有得到證實(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行保證很多企業(yè)做了培訓(xùn)的規(guī)劃，有時(shí)候卻沒辦法實(shí)施，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)自己的規(guī)劃做得不系統(tǒng)、不合理；另一方面是企業(yè)對(duì)這個(gè)計(jì)劃沒有足夠的重視，所以為了強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)規(guī)劃的執(zhí)行保障，提出以下建議：也就是每執(zhí)行一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，必須要有一個(gè)匯報(bào)系統(tǒng)，所有的培訓(xùn)工作的開展最終要在人力資源部進(jìn)行備案。不管財(cái)務(wù)部也好，人力資源部也好，它都是一個(gè)服務(wù)中心，第一職能都是為其他職能部進(jìn)行服務(wù)的。【案例】每到月底報(bào)銷時(shí)間，經(jīng)常有很多業(yè)務(wù)員因?yàn)閳?bào)銷內(nèi)容繁多而煩躁，煩燥就會(huì)影響他的情緒，繼而影響工作的效率。世界五百?gòu)?qiáng)中的某個(gè)企業(yè)是這樣做的：一到這個(gè)固定的報(bào)銷時(shí)間，負(fù)責(zé)報(bào)銷的會(huì)計(jì)后面跟著幾個(gè)保安，端著一個(gè)大箱子就跑到各個(gè)部門，把門敲開后說：“請(qǐng)問，我能夠給你提供哪些方面的報(bào)銷服務(wù)？”往往是只要手續(xù)齊全，然后把章一蓋，現(xiàn)場(chǎng)箱子里就把錢提給了員工。這樣做，一線業(yè)務(wù)員的滿意度當(dāng)然會(huì)提高，情緒自然也很好，對(duì)待客戶也友好，客戶忠誠(chéng)的滿意度繼而也會(huì)提高，利潤(rùn)就會(huì)不斷增長(zhǎng)。制訂了項(xiàng)目計(jì)劃后，作為培訓(xùn)的組織者，就必須時(shí)時(shí)刻刻注意提醒，比如提醒某某部門經(jīng)理該講課了或是要把培訓(xùn)課程體系開發(fā)出來(lái)了等等。為了保證培訓(xùn)規(guī)劃的執(zhí)行，必須要采取項(xiàng)目管理制，哪個(gè)培訓(xùn)課程由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，哪個(gè)培訓(xùn)課程由誰(shuí)來(lái)協(xié)助等等，都要將它明確指定，責(zé)任到人。企業(yè)應(yīng)該建立辦公自動(dòng)系統(tǒng)，可以采取網(wǎng)上及時(shí)通報(bào)的方式保證培訓(xùn)規(guī)劃得以有效地執(zhí)行?！咀詸z111】簡(jiǎn)述如何進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)方法分析？ 第十二講 年度培訓(xùn)規(guī)劃（四）培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行困難執(zhí)行困難的應(yīng)對(duì)方法企業(yè)制定年度培訓(xùn)規(guī)劃后就要向全體員工宣布，在宣讀之前，可以請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行講話，以表示這項(xiàng)工作的重要，從而加強(qiáng)培訓(xùn)過程中的紀(jì)律性。安排領(lǐng)導(dǎo)親自講課就是讓領(lǐng)導(dǎo)重視這個(gè)培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)者親自參與到這個(gè)工作之中，就起到一種示范作用，那么其他員工就會(huì)比較積極地參與這個(gè)培訓(xùn)。，堅(jiān)決執(zhí)行培訓(xùn)規(guī)定培訓(xùn)效果評(píng)估圖123培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重要手段，它不僅可以為組織創(chuàng)造價(jià)值，而且可以為組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更有助于企業(yè)迎接各種新的挑戰(zhàn)和調(diào)整。培訓(xùn)的重要性已是無(wú)容置疑，但培訓(xùn)的效果如何？很多企業(yè)的培訓(xùn)是“虎頭蛇尾”，只重視培訓(xùn)前的過程，忽視培訓(xùn)的真正效果和實(shí)效性。因此進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估是十分必要的。培訓(xùn)評(píng)估是指收集培訓(xùn)成果以衡量培訓(xùn)是否有效的過程，包括事前評(píng)估與事后評(píng)估。事前評(píng)估是指對(duì)培訓(xùn)過程的評(píng)估，即搜集如何使計(jì)劃更理想的信息，如對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的看法，信任，和感覺。事前評(píng)估有助于保證培訓(xùn)計(jì)劃合理且運(yùn)行順利，受訓(xùn)者能夠主動(dòng)參與并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃滿意。事后評(píng)估指對(duì)受訓(xùn)者參加培訓(xùn)計(jì)劃后的改變程度的評(píng)估。即受訓(xùn)者掌握了培訓(xùn)目標(biāo)中確定的知識(shí)、技能、態(tài)度、行為方式或是其他成果了嗎？事后評(píng)估還包括對(duì)公司從計(jì)劃中獲取的貨幣收益（也稱做投資回報(bào)）的測(cè)量。事后評(píng)估通常用測(cè)試、行為打分或績(jī)效的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如銷售額、事故發(fā)生次數(shù)或開發(fā)專利項(xiàng)目來(lái)評(píng)價(jià)。如圖123，可以通過問卷調(diào)查的方法來(lái)進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)果運(yùn)用【自檢121】簡(jiǎn)述培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行困難和解決辦法。44 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