【正文】 . .. . ..學習參考 注重客 戶投訴處理對于客戶對各項服務(wù)的投訴，我司履行公司“善待投訴”的處理承諾，執(zhí)行公司“樂意受理、快速響應(yīng)、一定回復(fù)”的投訴處理方針。項目 要求投訴●投訴地點：客戶服務(wù)中心；●投訴方式：客戶服務(wù)中心電話管理處電子郵箱、管理處投遞地址、傳真、電話；●投訴流程：投訴受理、投訴評審、落實處理、過程跟蹤和結(jié)果回復(fù)；●處理時限：按重大、一般、輕微類別明確投訴處理時限，見《投訴分類表》 ；●客戶服務(wù)指南、客戶服務(wù)中心、公司網(wǎng)站以及物業(yè)項目首層單元門廳等適當場所明示上述信息；●收費收據(jù)明示“ 您的意見對我司很重要，不滿意或有建議時，請告訴我司，我司樂意改進”。分類●投訴編碼：管理處代碼+重要性代碼+ 投訴問題代碼+投 訴流水號；●重要性代碼:1. 重大投訴：檢驗/檢查表 內(nèi)重大項或其它涉及客戶正常生活、 財產(chǎn)和生命安全、有效投訴一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴；2. 一般投訴：檢驗/檢查表 內(nèi)一般項或物業(yè)服務(wù)存在其 它較大失效的投訴；3. 輕微投訴：檢驗/檢查表 內(nèi)觀察項或物業(yè)服務(wù)存在其 它輕微失效的投訴?！裢对V問題代碼：以問題歸屬專業(yè)組劃分，客服1，秩序2，工程3，保潔4，園藝5，其它6；●管理處應(yīng)將檢驗/檢查表內(nèi) 外常見的投訴（通過以往投 訴登記統(tǒng)計分析、頭腦風暴法獲得）進行分類編碼，并形成《投訴分類表》 。受理●投訴受理時應(yīng)及時填寫《投 訴登記表》 及登錄 E8 系統(tǒng)，記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問題、客戶的要求以及對投訴進行編碼；●投訴受理時，應(yīng)告知投訴者預(yù)期的回復(fù)時間；●通過書面或電子郵件等非當面的投訴，收件后應(yīng)在二天內(nèi)告知投訴者，投訴已經(jīng)收到并表明管理處會跟蹤處理過程和回復(fù)處理結(jié)果。. .. . ..學習參考處理●投訴受理后的處理程序：分析投訴的原因；找出解決方案；將解決方案傳達給投訴者；落實解決方案；以上各環(huán)節(jié)及時填寫《投訴處理記錄表》 。●對無效投訴應(yīng)進行耐心解釋，直至投訴者理解為止。●對如下投訴應(yīng)立即采取行動：不立即處理會導致更嚴重問題的發(fā)生（如聯(lián)名投訴） ；投訴者要求立即處理并可行時；問題比較輕微、事實清楚、認定比較容易的投訴；采取行動能立即生效的；由于投訴使公司面臨嚴重危機時?！裢对V處理時限：1. 重大投訴：受理后應(yīng)隨即呈送管理處經(jīng)理進入處理程序，并在二天內(nèi)給投訴者明確的答復(fù)，解決時間不宜超過十天；2. 一般投訴：受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送專客戶管進入處理程序，并在三天內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報管理處經(jīng)理批準；3. 輕微投訴：受理后應(yīng)在一小時內(nèi)轉(zhuǎn)送?？蛻艄苓M入處理程序，并在二天內(nèi)或在投訴者要求的時限內(nèi)處理完畢，超時應(yīng)報管理處經(jīng)理批準；4. 任何投訴，在處理完畢后的當天或最遲不能超過二天將結(jié)果回復(fù)投訴者。檢查與改進●重大投訴和一般投訴在處理回復(fù)后的一個月內(nèi)，客戶服務(wù)中心至少應(yīng)回訪一次；●每月，品質(zhì)主管應(yīng)對投訴進行統(tǒng)計分析，內(nèi)容包括：處理投訴及時率、處理投訴正確率、處理投訴回訪率、處理投訴滿意率、客戶投訴率、有效投訴率等；●每周，品質(zhì)主管應(yīng)對《投訴 登記表》 和《投訴處理記錄表》檢驗一次，對重大投訴應(yīng)進行處理過程和處理結(jié)果的檢討；●每天，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)對《投訴登記表》 和《投訴處理記錄表》檢查一次，檢查對投訴者的承諾是否得到落實，記錄是否全面；●通過投訴統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以及投訴處理系統(tǒng)的有效性，進而獲得改進機會；●通過培訓和日常督導，讓項目所有員工熟悉本管理要求和掌握有效的投訴處理技巧。. .. . ..學習參考 客服中心服務(wù)標準為給“德陽市第五醫(yī)院” 客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障客戶的各項需求及時滿足，我司制定各項服務(wù)標準如下：項目 內(nèi)容 服務(wù)標準運作時間 管理處辦公室 每天 08：30－17 ：30緊急事件 立即處理口頭投訴 1 天內(nèi)回復(fù)投訴處理書面投訴 3 天內(nèi)書面回 復(fù)供水中斷 緊急情況 十五分鐘內(nèi)到場處理供電中斷 緊急情況 十五分鐘內(nèi)到場處理零星維修 每日巡檢一次，發(fā)現(xiàn)問題當天匯報管理處設(shè)備設(shè)施一般檢查 每月一次防火演習 有客戶參加每年必須至少進行 2 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當至少 1 次需要組織客戶參與客戶滿意度測評 測評 每年 2 次，覆蓋率達到 30%以上. .. . ..學習參考 清潔衛(wèi)生服務(wù) 方案根據(jù)德陽市政府關(guān)于環(huán)境保護有關(guān)文件精神，結(jié)合德陽市第五人民醫(yī)院的特點，我們將環(huán)境管理和培育用戶環(huán)保意識相結(jié)合。在初始階段的時候，我們在本院各科室就設(shè)立分類垃圾筒、箱，使整個醫(yī)院的垃圾做到分類收集、運送、存放、消毀，專人負責的制度。以杜絕環(huán)境污染，達到或超出行業(yè)標準。清潔衛(wèi)生工作是物業(yè)項目服務(wù)的重要一環(huán)，清潔衛(wèi)生狀況直接影響項目的整體形象，影響客戶的生活及居住品質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的清潔衛(wèi)生服務(wù)、高素質(zhì)的保潔員工隊伍不僅可為客戶提供潔凈、舒適的生活環(huán)境，也可提高物業(yè)的品質(zhì)。 “德陽市第五醫(yī)院”項目作為當?shù)刂t(yī)院，具有高端的硬件配置，需要物業(yè)公司提供高標準高品質(zhì)的環(huán)境保潔服務(wù)和專項維護保養(yǎng)服務(wù)。我司的環(huán)境服務(wù)將根據(jù)“德陽市第五醫(yī)院”項目客戶的作息時間及具體要求，制定專業(yè)的環(huán)境服務(wù)工作計劃。? 全員保潔意識，提高保潔工作品質(zhì)我司的內(nèi)部全員保潔制度，要求所有物業(yè)工作人員無論什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有責任及時處理或者上報處理。尤其對保潔員的要求是人過地凈。? 培訓監(jiān)督、雙管齊下培訓是開展工作的基礎(chǔ)，監(jiān)督是提高工作的動力。環(huán)境工作是體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平的窗口。針對“德陽市第五醫(yī)院”項目自身的環(huán)境特點，我司對員工的培訓與監(jiān)督工作上制定詳細計劃、實施，培訓中我司重點強調(diào)保證安全、注重禮儀、強調(diào)專業(yè)三大要點。? 物業(yè)服務(wù)承諾指標? 清潔衛(wèi)生達標率承諾指標 98%. .. . ..學習參考管理標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔；地面基本無垃圾雜物，無異味；定期清洗自來水水池，確保無二次污染；定期消殺；測定依據(jù) 清潔達標面積/清潔總面積100%≥98% 清潔衛(wèi)生范圍與服務(wù)特點 清 潔衛(wèi)生范圍“德陽市第五醫(yī)院” 項目清潔衛(wèi)生服務(wù)范圍比較廣，具體包括：室外廣場、地面、園林小品、樓梯、扶手、大廳、走廊、電梯間、內(nèi)外墻面、道路等所有公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施等。 項 目清潔衛(wèi)生特點“德陽市第五醫(yī)院” 項目清潔衛(wèi)生特點主要是清潔衛(wèi)生面積大、公共設(shè)施設(shè)備多、人員流動時間集中且流量大、雙休及節(jié)假日顯著的幾大特點，清潔衛(wèi)生服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶的生活品質(zhì)。A. 重點時段“德陽市第五醫(yī)院” 項目的清潔衛(wèi)生重點時段，是指節(jié)假日及高峰期時段，如一年中的重大節(jié)日，元旦、春節(jié)、五一、十一、圣誕等重大節(jié)日，每周的周六、周日期間，每天早上 8：00—9：00 、晚上 18:00—19： 00 等，這些時段我們進行重點清潔衛(wèi)生，增加機動人員，加大保潔力度，保證提供一個良好舒適的居住環(huán)境。B. 重點部位“德陽市第五醫(yī)院” 項目清潔衛(wèi)生重點部位是指電梯轎廂、電梯廳、大廳等，這些部位人員流動量大，對保潔的頻次要求較高，我司將在重點部位，適當增配保潔人員，增加保潔頻次，快速組織對重點區(qū)域的保潔力度，保證區(qū)域環(huán)境潔凈。C. 重點事件大風、暴雨應(yīng)急響應(yīng)；跑水應(yīng)急處理；大型醫(yī)院活動保潔等。對于緊急事件，調(diào)動應(yīng)急人員，及時到達現(xiàn)場，按應(yīng)急預(yù)案及時處理；大型醫(yī)院活動，按活動方案. .. . ..學習參考實施保潔工作。 日常保潔服務(wù)內(nèi)容及作業(yè)標準鑒于醫(yī)院清潔標準較高、消殺要求嚴格以及作業(yè)時噪音低等到特點，我司將制定嚴格的工作要求制度以及檢查考核制度進行品質(zhì)檢查 。（1）清潔工作內(nèi)容s) 公共區(qū)域清潔院內(nèi)房屋建筑物外部公共部分包括：通道、綠化地、公告欄、路燈、欄桿、圍墻、各類標識物、渠道表面、公共衛(wèi)生間等的清潔、保潔、消毒工作。工作地域范圍內(nèi)各房屋建筑物內(nèi)部公共部分包括：大堂、走廊、樓梯等所有地面、所有門窗、天面、天臺、墻壁、公告欄、燈具、欄 桿、渠道表面、衛(wèi)生間及擺設(shè)物體等的清潔、保潔、消毒工作。t) 非臨床位科室清潔工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的各類行政辦公室、業(yè)務(wù)室、管理室、會議室、接待室、洗手間、擺設(shè)物等的室內(nèi)清潔、保潔、消毒、勤 雜工作。u) 臨床科室的清潔工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的門診、住院病區(qū)、手術(shù)室、ICU、監(jiān)護室等各類臨床科室，藥房等臨床輔助科室的清潔、保潔勤雜工作。v) 垃圾分類、收集及記錄院內(nèi)公共垃圾及工作地域范圍內(nèi)各樓宇、科室生活垃圾及醫(yī)療垃圾的分類、院內(nèi)收集、存放、記錄、垃圾放置地的消毒、滅菌工作。. .. . ..學習參考（2）環(huán)境衛(wèi)生管理措施醫(yī)院的環(huán)境對醫(yī)院有重要影響。為營造安靜、優(yōu)美、整潔和舒適的治療環(huán)境，佳錦物業(yè)針對醫(yī)院易于造成交叉感染的特點，對環(huán)境衛(wèi)生管理，制定以下措施。管理內(nèi)容 管理措施 管理標準非醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生（1 ）設(shè)指示牌，嚴禁亂扔垃 圾，保持公共場所清潔；（2 ）清潔工按各自崗位規(guī) 程實施日常清潔工作；（3 ）當班時間責任區(qū)任何 垃圾、污物等隨產(chǎn)隨清，保持責任區(qū)的衛(wèi)生；（4 ）維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸 阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為；（5 ）定期做好環(huán)境消殺工作；（6 ）清潔組長對清潔工作 進行指導、巡查。（1 ）清潔保潔率達 99%；（2 ）地面、樓層目視干凈、無污漬、無雜物；（3 ）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔。. .. . ..學習參考醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生（1 ）清潔工進入污染區(qū)、無菌 區(qū)作業(yè)，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行清潔，并要服從醫(yī)生、護士的管理；（2 ）清潔工具、清潔用水 專用專放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3 ）無菌區(qū)與污染區(qū)員工， 進行專業(yè)分工，責任明確，不得交叉作業(yè)；（4 ）定期進行消毒滅菌、 環(huán)境消殺工作。污物處理（1 ）污物收集分堆放，不同 處體制理；（2 ）傳染性污物嚴格消毒或焚 燒，設(shè)專用焚化爐；（3 ）垃圾廢物每日消除，以免腐 敗變質(zhì)。污物不擴散，不引起社會公害。（3）保潔工作標準及要求區(qū)域 服務(wù)質(zhì)量標準 要求. .. . ..學習參考醫(yī) 院工作區(qū)做到“六凈”。即路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑墻根凈、雨水口凈；并做到果皮桶、垃圾箱外表無明顯污跡，無垃圾粘附物，人工草坪無紙屑，院內(nèi)無雜草。每天用掃地車清掃；白班分段巡視，發(fā)現(xiàn)污水、雜物、痰漬及時沖刷干凈；及 時清理雨后積水；區(qū)域內(nèi)垃圾桶每天傾倒兩次，并每天刷洗一次；明溝、暗溝每周徹底清理一次，如有堵塞情況，就自發(fā)現(xiàn)時起，半小時內(nèi)疏通；室外宣傳牌護欄每天抹一次，路燈每月抹二次。裸露管道目視無明顯污漬，瓷片現(xiàn)本色。每年全面清洗一次；如有明顯污跡，及時進行局部清洗；門診 樓及院內(nèi)所有招牌銅字，每月清洗一次，并用銅擦水保養(yǎng)一次。院 門 目視無明顯污漬。每天抹一次（不銹鋼門用水性不銹鋼清潔劑清潔保養(yǎng)） 。房 屋棚 頂無雜物。 每周全面清掃一次，巡視隨時清除紙屑。門診診室、檢查室、留觀室、實驗室、搶救室室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污跡；地面干凈、無雜的；窗戶明亮；痰盂清潔，外表無痰跡；垃圾桶外表無每周用全自動洗地機清 洗兩次，晚間進行，周二用堿、周五用 %“84”消毒液地面消毒；每天用濕塵 推推二次，盡量用最少的時間，達到清潔的效果，不影響門診工作；墻裙及踢 腳線每周抹一. .. . ..學習參考污跡，垃圾無外溢。 次；4 、室內(nèi)燈具及空調(diào)每周抹一次，天花板每周除塵一次；窗 戶每周清潔一次；6 、痰盂每天傾倒并刷洗 兩次；嘔吐物及時清除并沖洗；每周六用 %“84”消毒液消毒一次；垃圾桶每天 傾倒兩次，表面每天擦洗一次；各 診室候診區(qū)桌椅、水龍頭等物每日用 %“84”消毒液抹一次；傳染科門診每日下班 時用%“84”消毒液噴霧一次，每班更換泡手液一次（%“84”消毒液） ；10 、傳染科診室每周末熏蒸消毒一次。治療室化驗室其它標準同診室；空氣菌落計數(shù)≤500cfu/M 3，物體表面菌落計數(shù)（cfu/M 3）標準≤10 cfu/M3；不得檢出致病微生物。同診室。候 診廊 廳地面清潔無雜物；候診椅干凈，無污跡，無灰塵。每天用全自動洗地機清 洗一次，每周二、四、六用 %“84”消毒液各消毒一次；每天用濕塵推推三次； 隨時巡視，及時清除地面雜物、痰跡等。. .. . ..學習參考病室普 通病 房室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污跡；地面干凈、無雜物；窗戶明亮；痰盂清潔，外表無痰跡；垃圾桶外表無污跡，垃圾無外溢；病床、床頭柜及凳無灰塵、無污跡；空氣菌落計數(shù)≤500cfu/M3，物體表面菌落計數(shù)≤10 cfu/M3；