【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié) 合的管理機(jī)制 針對(duì)德陽(yáng)市第五醫(yī)院的特點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大用戶自律、自治的積極性。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們將組織更加多樣化的交流，對(duì)話方式，以達(dá)到物業(yè)公司、廣大客戶和諧共管的目的。物業(yè)管理的原則 ★ 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；★ 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；★ 強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項(xiàng)服務(wù)的人性化、個(gè)性化；★ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升；★ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 物業(yè)服務(wù)方式及服 務(wù)措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程 物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項(xiàng)目管理本身的規(guī)律、特點(diǎn)，依次開展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù)，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。中標(biāo) 簽定委托合同 組建管理中心 人員培訓(xùn) 接管驗(yàn)收 日常管理 二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制 德陽(yáng)市第五人民醫(yī)院物業(yè)管理中心為佳錦物業(yè)公司的直屬單位，實(shí)行獨(dú)立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門指市、區(qū)各級(jí)政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項(xiàng)目管理工作的開展。 物業(yè)管理協(xié)會(huì)佳錦物業(yè)公司當(dāng)?shù)亟值擂k德陽(yáng)市房管局. .. . ..學(xué)習(xí)參考相關(guān)法規(guī)的制定修改 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 隸屬關(guān)系行業(yè)指導(dǎo) 三、擬采取的管理服務(wù)措施根據(jù)我們對(duì)德陽(yáng)市第五人民醫(yī)院項(xiàng)目的定位分析，我們確立項(xiàng)目的管理措施是：★ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品；★ 倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心 ”客戶服務(wù)前項(xiàng)化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈；★ 致力于充分發(fā)揮職能部 門作用和個(gè)人的主觀能動(dòng)性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn) 作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使 內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià) 值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對(duì)醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我 們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”經(jīng)營(yíng)管理模式。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖醫(yī)院物業(yè)管理中心述職后臺(tái)作業(yè)前臺(tái)接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心用戶 核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息 管理中心經(jīng)理部門主管作業(yè)人員佳錦物業(yè)公司. .. . ..學(xué)習(xí)參考 管理服務(wù)指標(biāo)? 針對(duì)德陽(yáng)市第五醫(yī)院項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)定位及整體服務(wù)策劃，我們承諾在物業(yè)管理服務(wù)中按照以及高于甲方簽訂的合同中約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A. 物業(yè)合同約定共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 按相關(guān)法律法規(guī)及《物 業(yè)管理委托合同》對(duì)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)；b) 在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀；c) 物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；B. 物業(yè)合同約定共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)d) 健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；e) 設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。C. 物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集f) 共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃 3 次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭 2 次；g) 公共樓道每日清掃 3 次，保持干凈整潔；h) 化糞 池、 污水井、雨水井每月檢查 1 次。. .. . ..學(xué)習(xí)參考D. 車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)i) 外來車輛嚴(yán)格檢查，出入登記；j) 所有車輛一律有序停放；k) 道路、停車場(chǎng)平整暢通，交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。E. 消防檢查標(biāo)準(zhǔn)l) 定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時(shí)能夠啟用；m) 保證消防通道的暢通。F. 公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n) 門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人 24 小時(shí)值勤，實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合；o) 實(shí)施 24 小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)；p) 設(shè)置安全警示標(biāo)志；q) 巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門；r) 定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 物 業(yè)服務(wù) 承諾我們將根據(jù)國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《佳錦物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》 ，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：指標(biāo)項(xiàng) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容房屋完好率 98% 外觀整潔、無破損、無改變使用功能零修、急修及時(shí)率 99% 接單20分鐘到場(chǎng)、急修不過夜，回 訪有記錄維修合格率 100% 分項(xiàng)檢查，一步到位、杜絕二次返工綠化完好率 95% 布局合理，花草樹配置得當(dāng)清潔保潔率 99% 樓宇內(nèi)清潔美觀，垃圾日產(chǎn)日清 道路完好率 90% 路面平整、排水通暢，無破損、無障礙排水管、明暗溝完好 100% 完好暢通，無損毀丟失公共照明完好率 98% 完好無損，正常使用，定期檢查，保持潔凈停車場(chǎng)完好 100% 標(biāo)識(shí)清晰，使用正常. .. . ..學(xué)習(xí)參考公共設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率95% 確保設(shè)施使用功能完好無損，定期維護(hù)、保養(yǎng)園區(qū)治安發(fā)生率 低于 2% 24 小時(shí)巡邏，重要部位設(shè)監(jiān) 控探頭火災(zāi)發(fā)生率 0 加強(qiáng)防范措施，及時(shí)消除隱患違章發(fā)生處理率 100% 無重大違章事件發(fā)生，處理及時(shí)有效有效投訴率 1%/月 提高管理水平，加強(qiáng)服務(wù)機(jī)制，為客戶提供高水平服務(wù)投訴處理率 100% 處理投訴，建立完整記載，有效跟蹤管理人員培訓(xùn)合格率 80%以上 持證培訓(xùn)合格后上崗 項(xiàng)目管理處機(jī) 構(gòu)設(shè)置，人員配備和管理 物業(yè)服務(wù)組織 機(jī)構(gòu)設(shè)置思路 根據(jù)“德陽(yáng)市第五醫(yī)院”項(xiàng)目基本情況和項(xiàng)目客戶群體特點(diǎn)等因素。要求該項(xiàng)目在物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置中，既要體現(xiàn)物業(yè)管理功能全面，又要體現(xiàn)出組織機(jī)構(gòu)精干、靈活、高效的特點(diǎn)。在“德陽(yáng)市第五醫(yī)院” 項(xiàng)目的服務(wù)形式上，我司擬在“德陽(yáng)市第五醫(yī)院”項(xiàng)目設(shè)立客戶服務(wù)中心，導(dǎo)入“一站式”服務(wù)模式，推行陽(yáng)光物管模式，由客戶服務(wù)中心直接受理和處理客戶的需求、投訴和建議。同時(shí)我們?cè)O(shè)立醫(yī)院增值服務(wù)中心，為客戶提供常規(guī)以及個(gè)性化的特約物業(yè)服務(wù)以及醫(yī)院文化活動(dòng)。在環(huán)境管理方面，根據(jù)我司環(huán)境質(zhì)量體系的總體要求，我們?cè)凇暗玛?yáng)市第五醫(yī)院”. .. . ..學(xué)習(xí)參考項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中設(shè)立環(huán)境管理部，除負(fù)責(zé)日常環(huán)境衛(wèi)生、疫情預(yù)防和處理，還將噪聲污染也納入我們的環(huán)境管理之中。在設(shè)施設(shè)備管理上，我們?cè)陧?xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中，設(shè)立工程維修部，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)建筑物、構(gòu)筑物及其配套設(shè)施設(shè)備檢查以及建議維修等工作。在秩序維護(hù)管理上，確保為客戶提供一個(gè)安全、舒適、低干擾的生活環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)和諧家園，我們?cè)O(shè)立秩序維護(hù)部，負(fù)責(zé)醫(yī)院秩序維護(hù)管理、車輛的管理等。. .. . ..學(xué)習(xí)參考 物業(yè)服務(wù)組織 架構(gòu)圖3. 3 項(xiàng)目人員選聘及配 置 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員配置的基本原則 在“德陽(yáng)市第五醫(yī)院”項(xiàng)目的人員配置中，我們將遵循“優(yōu)質(zhì)物業(yè)—優(yōu)先配置—優(yōu)勢(shì)資源”的思路，并結(jié)合項(xiàng)目的等級(jí)特點(diǎn)、功能定位，將項(xiàng)目的服務(wù)理念貫穿其中，配備一批高起點(diǎn)、高素質(zhì)、適應(yīng)項(xiàng)目需求、符合項(xiàng)目服務(wù)理念的服務(wù)人員，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)制定相應(yīng)的用人標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)。 根據(jù)“量入為出，收支平衡”的財(cái)務(wù)原則配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員，同時(shí)，考慮到各個(gè)職能部門的具體工作要求，既要靈活、高效，又要精兵簡(jiǎn)政。管理處經(jīng)理工程維修部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)部環(huán)境管理部增值服務(wù)中心. .. . ..學(xué)習(xí)參考 項(xiàng)目人員定編a) 管理人員配備方案及崗位要求序號(hào) 崗位設(shè)置 崗位要求 人數(shù)1 管理中心經(jīng)理?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理 5 年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。1 人2 環(huán)境部主管大高中以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理 3 年以上。 1 人3 秩序班長(zhǎng) 要求身高 170CM 以上，退伍軍人優(yōu)先 1 人b) 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào) 崗位設(shè)置 要求與配置說明 人數(shù)1 安全護(hù)衛(wèi)員 要求身高 170CM 以上，退伍軍人優(yōu)先。 8 人2 保潔員五官端正，動(dòng)作麻利，有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 25 人3 洗衣房 五官端正，身體健康，動(dòng)作麻利。 6 人4 工程維修員具有 5 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 及 10 年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過本公司的專業(yè)考核。3 人備注? 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；? 持有效的身份證、以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明；. .. . ..學(xué)習(xí)參考 職員選聘要求我司針對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人力資源模型，根據(jù)每個(gè)員工職務(wù)及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，從“核心能力 ”、專業(yè)能力、 “領(lǐng)導(dǎo)力”三個(gè)層次對(duì)員 工進(jìn)行素質(zhì)要求及職業(yè)生涯規(guī)劃，高速發(fā)展企業(yè)人力資源梯隊(duì)建設(shè)的同時(shí)，促進(jìn)員工的自我學(xué)習(xí)及提升，促進(jìn)企業(yè)人力資源的良性發(fā)展。為了提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我司在“德陽(yáng)市第五醫(yī)院”物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的組建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔“德陽(yáng)市第五醫(yī)院”項(xiàng)目職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 管理 層職員招聘要求崗位名稱 任職資格管理處經(jīng)理 全日制大專及以上學(xué)歷； 必須具備五年以上中高檔住宅管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力； 持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書（注冊(cè)項(xiàng)目經(jīng)理證、物業(yè)管理師證） ； 對(duì)項(xiàng)目部的工作有整體的思路和構(gòu)想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力； 能夠熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件，文筆流暢。秩序班長(zhǎng)身高 米以上，身體健康；具有三年以上秩序維護(hù)工作 經(jīng)驗(yàn)，至少二年物業(yè)服務(wù) 管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉物業(yè)管理的法律法 規(guī) 知識(shí)；熟悉安全管理知識(shí)及消防管理知 識(shí)；有較強(qiáng)的溝 通、組織及協(xié)調(diào) 能力，了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；具有處理突 發(fā)事件的能力和 經(jīng)驗(yàn)。保潔主管 學(xué)歷：高中以上學(xué)歷； 從事服務(wù)業(yè)工作二年以上，或從事行政管理工作一年以上； 具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力； 能夠熟練操作電腦，了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系。. .. . ..學(xué)習(xí)參考. .. . ..學(xué)習(xí)參考 作 業(yè)層職員招聘要求崗位名稱 文化程度 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求秩序維護(hù)員 高中以上 退伍軍人優(yōu)先考慮； 身體健康，五官端正； 身高 米以上； 說話清楚，沒有明顯口音； 威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)。初中以上保潔員初中以上 男性身高 米以上，女性 米以上； 有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； 能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用； 有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。技工 中專以上 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 身高 米以上，五官端莊，身體健康； 高壓電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書； 具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。. .. . ..