【文章內(nèi)容簡介】 責審批服務(wù)中心提出的小區(qū)年度、月度社區(qū)活動計劃和每次活動策劃方案。216。 支持服務(wù)中心積極開展社區(qū)文化活動，特別是重大節(jié)日宣傳活動。216。 協(xié)助客服管理部做好小區(qū)各業(yè)主間聯(lián)誼、聯(lián)歡活動，增進友誼和凝聚力。對物業(yè)服務(wù)中心接待工作負責216。 對客服部服務(wù)中心前臺日常接待工作隨時進行抽查。216。 負責地產(chǎn)、公司安排的外事和來客參觀訪問接待工作。對小區(qū)宣傳活動負責216。 對會議廳使用情況和宣傳內(nèi)容不定期進行抽檢。216。 負責審核編輯內(nèi)部刊物。1對服務(wù)中心財務(wù)管理工作負責216。 每月審批財務(wù)部上報的財務(wù)報表。216。 每月審批財務(wù)部核定的工資報表。216。 根據(jù)公司規(guī)定標準，負責審批日常管理費支出。1負責完成公司、地產(chǎn)領(lǐng)導臨時交辦的其它工作。1負責處理客戶重大投訴及突發(fā)事件處理工作。接口界面描述及其關(guān)系流程圖 蘇州華粵公司總經(jīng)理濱江名都服務(wù)中心經(jīng)理外部政府物業(yè)監(jiān)管部門物業(yè)管理協(xié)會地產(chǎn)公司內(nèi)部上級蘇州華粵公司各部門負責人內(nèi)部下級部門主管各分包公司負責人任職資格教育程度：本科以上年齡要求：3050歲工作經(jīng)驗：從事物業(yè)管理服務(wù)工作5年以上，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，工程師。綜合能力：具有極強的協(xié)調(diào)、溝通、領(lǐng)導能力，市場分析能力，綜合素質(zhì)佳，有涵養(yǎng)、有耐心、有較強的文字和語言表達能力，熟悉蘇州市及全國物業(yè)管理市場和物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，能承受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計算機和網(wǎng)絡(luò)，了解物業(yè)設(shè)備的基本運作。特殊要求：具有強烈的事業(yè)心，奉獻、進取、開拓創(chuàng)新精神和客戶服務(wù)意識，有寫字樓、酒店管理經(jīng)驗者優(yōu)先?？己酥笜送瓿杀灸甓雀黜椆芾碇笜?，客戶滿意度達到95%以上。二、　建立強有力的人力資源執(zhí)行組織☆各主要崗位任職資格要求（一） 服務(wù)中心經(jīng)理任職資格教育程度：大專以上年齡要求：3055歲工作經(jīng)驗：從事物業(yè)管理工作5年以上，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。綜合能力：具有極強的協(xié)調(diào)、溝通、領(lǐng)導能力，市場分析能力綜合素質(zhì)佳，有涵養(yǎng)、有耐心、有較強的文字和語言表達能力，熟悉蘇州市及全國物業(yè)管理市場和物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，能承受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計算機和網(wǎng)絡(luò)，了解物業(yè)設(shè)備的基本運作特殊要求：具有強烈的事業(yè)心，奉獻、進取、開拓創(chuàng)新精神和客戶服務(wù)意識，有寫字樓、大型社區(qū)管理經(jīng)驗者優(yōu)先。（二） 客服管理部主管任職資格教育程度：大專以上，持有物業(yè)管理上崗證年齡要求：2835歲工作經(jīng)驗：從事客戶服務(wù)管理相關(guān)專業(yè)3年以上，持有物業(yè)管理上崗證。綜合能力：性格外向、思維活躍、服務(wù)意識強，具有極強協(xié)調(diào)、溝通、組織管理能力，能熟練使用計算機和網(wǎng)絡(luò)，有較強的文字和語言表達能力。特殊要求：熟悉相關(guān)行業(yè)規(guī)范標準，有奉獻、上進、創(chuàng)新精神。（三） 工程管理部主管任職資格教育程度：大專以上，中級以上職稱年齡要求：2845歲工作經(jīng)驗：工程相關(guān)專業(yè)，從事工程項目管理3年以上，持有專業(yè)資格證。綜合能力：具有協(xié)調(diào)、溝通、組織與工程項目管理能力技能要求：能熟練使用計算機和網(wǎng)絡(luò)，有較強的文字和語言表達能力。特殊要求：熟悉相關(guān)行業(yè)規(guī)范標準，有奉獻、上進、創(chuàng)新精神。（四） 安全管理部主管任職資格教育程序：大專以上，持有物業(yè)管理上崗證工作經(jīng)驗：3年以上相關(guān)經(jīng)驗年齡要求：25－35歲綜合能力：較強的組織指揮能力和協(xié)調(diào)溝通能力基本技能：熟練掌握保安員的訓練大綱，有較強的文字和語言表達能力特殊要求：退伍軍人，了解物業(yè)管理的法律法規(guī)文件，具有較強的責任心、創(chuàng)新精神、上進心和服務(wù)意識，同時具備敏銳的觀察力、較強的判斷力。三、人力資源管理工作計劃☆人員培訓（一）培訓制度培訓的目的讓員工了解、熟悉行業(yè)和公司的特點及管理模式，增長適應崗位要求的知識、技能、素質(zhì)，提高其稱職能力，改善其工作績效，最終作用于公司經(jīng)營成果的獲得。培訓的策略根據(jù)公司管理服務(wù)在較長時期內(nèi)的發(fā)展狀況和趨勢，由公司人力資源部統(tǒng)籌安排，對現(xiàn)有人員作出全局性、方向性的培訓謀劃，制定培訓計劃、評估培訓效果。培訓的原則“以業(yè)務(wù)需求為依據(jù)，以提高素質(zhì)為中心，以增進績效為目的”1) 層次化：由于各崗位所需掌握知識、技能的不同，培訓工作須分層次有針對性地進行管理層、操作層（維修技工、護衛(wèi)員、清潔工）。2) 標準化：各崗位都有一個公司經(jīng)營管理總體目標所要求的標準，使各崗位員工的培訓課程、教材、提綱、考核標準統(tǒng)一。3） 系統(tǒng)化：按崗位的不同有系統(tǒng)、有順序地進行培訓。1. 培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容包括崗位技能培訓、企業(yè)文化培訓和職業(yè)素質(zhì)培訓。1) 崗位技能培訓：不斷實施員工本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識以及在職員工崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應用、發(fā)揮、提高，使員工掌握完成本職工作所必備的技能。2) 企業(yè)文化培訓：使員工認同公司經(jīng)營理念，適應公司管理模式，建立起公司與員工相互信任，培養(yǎng)員工對公司的忠誠度，培養(yǎng)員工應具備的精神面貌和心態(tài)。3) 素質(zhì)培訓：不斷實施心理學、人際關(guān)系學、社會學、管理學的培訓，滿足員工自我實現(xiàn)的需要，開發(fā)員工的潛質(zhì)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。2. 培訓形式培訓形式分為公司內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培訓。1) 內(nèi)部培訓：全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓。凡經(jīng)公司初審合格可與之簽約的員工，在正式入職前必須通過公司企業(yè)文化、員工守則、服務(wù)的禮儀禮節(jié)等相關(guān)知識的培訓，使其更快融入企業(yè)工作氛圍，更好地發(fā)揮個人才干。第二階段：上崗培訓。凡確定派入該項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設(shè)計的有關(guān)培訓，如項目的發(fā)展歷史、商務(wù)禮儀禮節(jié)、物業(yè)的管理與服務(wù)技巧等的培訓；并在正式上崗前，進行崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識的強化培訓和考核。第三階段：在崗培訓。在工作崗位上，接受定期的相關(guān)培訓，使員工服務(wù)意識、服務(wù)技巧與專業(yè)水平不斷得到提升，更好地為業(yè)主提供服務(wù)。第四階段：轉(zhuǎn)崗培訓。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求，對其實施的崗位技能培訓。轉(zhuǎn)崗培訓可視為新員工培訓和崗位技能培訓的結(jié)合。第五階段：管理骨干提高——升職培訓。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。2) 外派培訓：培訓地點在公司以外的培訓，包括總公司組織的各類培訓、短期培訓，另外還包括上崗證書、資格證書培訓等。具體內(nèi)容見《員工外派培訓規(guī)定》3) 員工自我培訓：公司鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓。1. 公司人力資源部門培訓職責1) 擬訂培訓政策、培訓方案、編制培訓預算。 2) 選定培訓對象。3) 完成培訓工作分析。4) 提出培訓建議，協(xié)助公司領(lǐng)導確定培訓項目。5) 組織安排培訓工作，承擔培訓任務(wù)。6) 衡量、評價培訓工作。7) 管理培訓師日常工作。8) 管理各種培訓設(shè)施。2. 培訓師職責1) 編寫、購買、整理培訓教材、教案、相關(guān)資料。 2) 負責培訓課程的實施與管理。3) 負責學員的培訓效果考核（試卷編印、考試評卷）包括培訓后工作績效考核統(tǒng)計。4) 負責校對各種打印、分發(fā)培訓資料。3. 其他工作人員職責1) 協(xié)助培訓師做好各種培訓準備。2) 管理學員參加培訓的日?？记?。3) 協(xié)助打印、管理各種培訓資料。4) 協(xié)助培訓師進行培訓效果分析統(tǒng)計。5) 負責教學書籍與器材的管理。6) 協(xié)助處理培訓活動的接待事務(wù)，做好培訓的服務(wù)與保障工作。培訓需求分析的依據(jù) 培訓必須立足于公司發(fā)展的需要，同時也要為員工個人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達到員工職業(yè)發(fā)展與公司經(jīng)營發(fā)展相結(jié)合形成利益共同體的需要。主要依據(jù)如下：216。 公司的戰(zhàn)略規(guī)劃；216。 公司人力資源規(guī)劃；216。 公司年度經(jīng)營目標；216。 公司績效、部門績效與員工個人績效；216。 業(yè)務(wù)流程、部門運行狀況和在職員工崗位勝任力狀況。1. 培訓需求分析的主要方法1) 關(guān)鍵事件分析法：通過分析本年度發(fā)生的重大不良或關(guān)鍵事件，發(fā)現(xiàn)公司運營管理方面存在的不足，從流程、制度、能力等多方面分析事件發(fā)生的原因，如果是能力不足的原因，則對癥安排培訓。2) 績效考核分析法：分析績效不佳、出色、創(chuàng)新等的問題所在、原因所在、責任部門和人員所在，針對性地提出流程能力改善計劃和個人能力提升計劃；分析員工行為表現(xiàn)，得出文化、制度、技能等方面的培訓需求。3) 訪談法：通過訪談各部門、各層級領(lǐng)導、業(yè)務(wù)骨干，了解業(yè)務(wù)實際運行狀況和員工個人需求，從而篩選培訓需求。4) 問卷法、觀察法等。2. 培訓需求運用培訓需求由公司人力資源部不定期的統(tǒng)一組織，各部門、物業(yè)服務(wù)中心應大力支持與配合。需求分析結(jié)果可以為培訓課程的設(shè)計、開發(fā)或培訓計劃與組織提供依據(jù)。年度培訓計劃分為由公司組織實施的培訓計劃和物業(yè)服務(wù)中心組織實施的計劃。公司組織實施的培訓為集中培訓；此外，公司可以根據(jù)實際工作中發(fā)生的情況或存在的問題，隨時進行針對性的專項培訓工作。1. 計劃的制定1) 人力資源部根據(jù)培訓需求報告，績效考核等信息年初制定公司年度培訓計劃。2) 物業(yè)服務(wù)中心、部門收到公司培訓計劃的二周內(nèi)，結(jié)合本單位情況制定出本單位的年度培訓計劃（公司定期檢查、跟蹤、實施），并上報公司人力資源部。3) 物業(yè)服務(wù)中心、部門培訓計劃中除了按要求含有公司集中培訓和物業(yè)服務(wù)中心、部門培訓內(nèi)容外還應包含專項培訓和外派培訓的內(nèi)容。2. 計劃的審核人力資源部將公司年度培訓計劃以及物業(yè)服務(wù)中心、部門年度培訓計劃上報公司領(lǐng)導審核批準后下發(fā)至物業(yè)服務(wù)中心和部門。3. 臨增計劃對于臨時提出參加各類外派培訓或進修的員工，均要打申請報告，經(jīng)所在部門負責人同意，公司領(lǐng)導批準，報人力資源部備案后方可。實施的準備公司人力資源部在集中培訓和臨時專項培訓具體實施前應提前三天制定相應的計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準后實施。1) 理論培訓之前，應準備相應培訓教材，必要時，作為發(fā)放資料給參加培訓人員。培訓教材可根據(jù)培訓課程編制或根據(jù)公司下發(fā)教材、文件選擇，來源不限，但是必須有據(jù)可查。作為物業(yè)服務(wù)中心培訓工作的過程控制的檢查項目之一。2. 實施的過程1) 集中培訓和臨時專項培訓由人力資源部統(tǒng)一組織，品質(zhì)管理部協(xié)助。2) 物業(yè)服務(wù)中心組織實施的培訓是物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部開展執(zhí)行的，公司品質(zhì)部在樓檢時進行檢查。物業(yè)服務(wù)中心年度培訓計劃制定以后，可以根據(jù)實際情況適當變更。但月度培訓計劃必須嚴格執(zhí)行，若未能按時完成，要在培訓總結(jié)中說明原因和補充計劃。評估原則培訓效果應在實際工作中得到檢驗（而不是在培訓過程中）1. 培訓項目（課程）的評估1) 是對培訓項目的改進，是為公司以后的培訓工作積累經(jīng)驗，以不斷改善、提高培訓工作的技巧和水平。2) 評估項目應包括：培訓供應商選擇與費用支出；培訓整體安排情況；培訓教材專業(yè)化水平；培訓講師職業(yè)化素質(zhì)及授課水平；學員培訓后的整體感覺；培訓實施效果的評估等。2. 受訓員工的評估1) 培訓結(jié)束后，視實際需要進行培訓效果測驗，受訓員工應按照要求獨立完成測試內(nèi)容，達不到要求者給予相應處理。2) 人力資源部根據(jù)各級培訓計劃組織有關(guān)單位定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果?？己嗽嚲?、分數(shù)均應留檔保存在組織單位，可隨時調(diào)用。3) 品質(zhì)管理部每季度對物業(yè)服務(wù)中心進行一次抽查考核，考核的對象隨機選擇，結(jié)論為合格和不合格。被考核者的考核結(jié)論作為服務(wù)中心的培訓效果，按照抽查數(shù)量的算術(shù)平均進行物業(yè)服務(wù)中心培訓效果總結(jié)。4) 特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的考核結(jié)論以是否獲取相應資質(zhì)證書作為培訓結(jié)論的參考的標準。4. 檢查、反饋1) 各部門應對參加培訓的員工，在工作崗位上進行嚴格的督導檢查、考查員工培訓后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn)，將結(jié)果反饋人力資源部。2) 人力資源部將學員在培訓期間的表現(xiàn)、出勤、成績及時反饋各部門。（二）項目培訓的實施序號課時課 程授課人培訓對象方式12物業(yè)服務(wù)中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授22小區(qū)情況介紹及管理目標方向服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學33小區(qū)管理服務(wù)方案講解服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授43企業(yè)文化和轄區(qū)文化兩項精神文明建設(shè)的融合服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授53行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授樣板示范63消防安全、應急常識講解及案例分析安全部主管全體員工課堂講授視聽教學74各崗位職責、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標準培訓各部門主管按部門分散上課課堂講授集中研討84現(xiàn)場參觀考察服務(wù)中心經(jīng)理全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場模擬92考試公司全體員工筆試閉卷備注 公司/服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前