【正文】 Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項(xiàng)目前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第二章 采取管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備管理第一節(jié) 管理處工作流程一、管理處整體工作流程圖根據(jù)本物業(yè)的特點(diǎn)，我們制定了詳細(xì)的工作流程，以確保從接管驗(yàn)收到正常運(yùn)作都有章可依，維持高效率的運(yùn)作。第 41頁(yè)共 178頁(yè)Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地二、業(yè)主入住工作流程表項(xiàng)目工程部【高德置地中心項(xiàng)目前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件物業(yè)管理處參與及協(xié)助草擬《裝修指引》等物業(yè)設(shè)施審查申辦物業(yè)交付使用批文制定《業(yè)主手冊(cè)》交付使用前最后審核跟進(jìn)公共部分之零星工程跟進(jìn)各單元之零星工程交房前先驗(yàn)收公共地方及設(shè)施通知業(yè)主單位收房業(yè)主單位收房后填報(bào)零星工程第 42頁(yè)共 178頁(yè)籌組物業(yè)管理處各項(xiàng)準(zhǔn)備工作定期舉行會(huì)議商討物業(yè)管理Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項(xiàng)目前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件三、業(yè)主投訴、報(bào)修流程圖業(yè)主致電服務(wù)熱線報(bào)修或投訴業(yè)主報(bào)修業(yè)主投訴內(nèi)部開(kāi)報(bào)修單通知工程部無(wú)效投訴分析有效性有效投訴工程維修人員至管理處拿報(bào)修單，持單至報(bào)修地點(diǎn)維修完成未完成做好解釋工作尋求解決其他投訴態(tài)度/質(zhì)量/效率投訴途徑維修工填寫(xiě)維修具體內(nèi)容，包括材料、人工費(fèi)等項(xiàng)目與業(yè)主說(shuō)明無(wú)法當(dāng)場(chǎng)維修之原因（如沒(méi)有材料等）約定下次維修時(shí)間無(wú)法維修之項(xiàng)目，向業(yè)主說(shuō)明原委（如自行安裝之服務(wù)人員/主管人員展開(kāi)調(diào)查與當(dāng)事人核實(shí)實(shí)際情況設(shè)備）按約定時(shí)間再次維修將調(diào)查結(jié)果反映至物業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)主簽字確認(rèn)相關(guān)人員按上級(jí)指示跟進(jìn)維修工將維修單返還管理處以及工程部備存客服對(duì)投訴客戶進(jìn)行致電回訪/拜訪形成專(zhuān)題報(bào)告/對(duì)投訴客戶致電回訪第 43頁(yè)共 178頁(yè)處理結(jié)果反饋給業(yè)主Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地第二節(jié)【高德置地中心項(xiàng)目前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件物業(yè)管理機(jī)制一、激勵(lì)機(jī)制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵(lì)機(jī)制。該激勵(lì)機(jī)制從員工入職開(kāi)始三個(gè)月內(nèi)以及每年都會(huì)在上級(jí)主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進(jìn)行。該激勵(lì)機(jī)制是以員工的短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)為前提，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，培訓(xùn)提升，對(duì)員工日常的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并引導(dǎo)員工的自我發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一。通過(guò)了解、溝通員工的需求出發(fā)，力求為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與提升的平臺(tái)，從而提高員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)員工的工作目標(biāo)與自我價(jià)值。二、監(jiān)督及反饋機(jī)制作為專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機(jī)制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：項(xiàng)目管理層：1)項(xiàng)目物業(yè)主任每周帶領(lǐng)各部門(mén)的主管進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)工作記錄、員工儀容儀表、各項(xiàng)服務(wù)流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務(wù)質(zhì)量抽查；2)項(xiàng)目管理處內(nèi)部會(huì)議，由項(xiàng)目物業(yè)主任以及各部門(mén)的主管組織每日例會(huì)，總結(jié)前日工作，討論并匯報(bào)當(dāng)日工作安排；3)項(xiàng)目物業(yè)主任定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報(bào)及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜?？偛抗芾韺樱海?）負(fù)責(zé)運(yùn)行的總部管理人員每月領(lǐng)導(dǎo)總部支持團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、考評(píng)打分，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領(lǐng)各項(xiàng)目物業(yè)主任循環(huán)檢查項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目檢查出的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)開(kāi)會(huì)討論，群策群力使存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗(yàn)和資源；（3）總部工程主管帶領(lǐng)各項(xiàng)目工程主管循環(huán)檢查項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)；每年由總部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，并進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題；（4）隨時(shí)準(zhǔn)備接受發(fā)展商、業(yè)主單位、各級(jí)行政部門(mén)的監(jiān)督或意見(jiàn)，定期向開(kāi)發(fā)商、業(yè)主單位公布財(cái)務(wù)狀況及管理運(yùn)作情況，向各方反饋日常管理中投訴、意見(jiàn)等處理的情況。第 44頁(yè)共 178頁(yè)Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項(xiàng)目前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件三、自我約束機(jī)制物業(yè)管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府及物業(yè)管理協(xié)會(huì)頒布的法律、法規(guī)和條例，積極響應(yīng)相關(guān)部門(mén)的號(hào)召和有關(guān)倡議；物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)做出整改方案以及相應(yīng)措施；物業(yè)管理處對(duì)員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績(jī)效等進(jìn)行考核，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的警告及處分，亦給予再培訓(xùn)以及改正的機(jī)會(huì)。從而提高員工整體素質(zhì)，樹(shù)立先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念。第三節(jié) 管理處工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，將計(jì)劃分為前期管理、和正常運(yùn)作期管理二部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。一、前期管理工作計(jì)劃第 45頁(yè)共 178頁(yè)序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專(zhuān)業(yè)建議。跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗(yàn)收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)羅列管理要素。針對(duì)要素，展開(kāi)深層次的調(diào)查研究針對(duì)物業(yè)布局、功能上的特點(diǎn)，客戶群體管理元素?cái)M訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專(zhuān)業(yè)人員，力求精簡(jiǎn)高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱(chēng)、用工類(lèi)型上均要按一定比例配置，人才來(lái)源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專(zhuān)業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項(xiàng)目前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第 46頁(yè)共 178頁(yè)人員的上崗：對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無(wú)人化管理，全過(guò)程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工值班宿舍管理用物質(zhì)裝備：（依據(jù)物資裝配計(jì)劃、管理承諾等采購(gòu)、裝配相應(yīng)物資）五制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照 ISO9002 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理。六物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改；辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收管理程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目。七監(jiān)視系統(tǒng)的完善周邊環(huán)境、區(qū)內(nèi)增設(shè)探頭，監(jiān)控面更全，杜絕治安監(jiān)管盲點(diǎn)。八系統(tǒng)設(shè)計(jì)生態(tài)建立回收系統(tǒng)，垃圾分類(lèi)收集。實(shí)施科學(xué)有效的裝修管理。Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項(xiàng)目前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件二、正常運(yùn)作期管理工作計(jì)劃第 47頁(yè)共 178頁(yè)序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學(xué)分類(lèi)；建檔；（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書(shū)檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類(lèi)資料）運(yùn)用：采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。三設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理建議；設(shè)備的維修管理；四安 全管 理治安管理；運(yùn)用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實(shí)現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；能化設(shè)施的維護(hù)。六環(huán)境管理綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項(xiàng)目前期物業(yè)管理】投標(biāo)文件第四節(jié) 物資配備我們將根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，出資購(gòu)買(mǎi)各種物業(yè)管理所需的物質(zhì)裝備，以保持管理處的正常運(yùn)行。所有出資的費(fèi)用，以墊資的形式，在物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入后五年內(nèi)，按計(jì)劃分?jǐn)們斶€?；I建物業(yè)管理處，需要裝備的部分主要軟硬件裝備如下：購(gòu)買(mǎi)各種辦公家具和設(shè)備購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)設(shè)備（秩序維護(hù)、保潔、維修等）定做制服等附表三 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)第 48頁(yè)共 178頁(yè)項(xiàng)目序號(hào)名 稱(chēng)數(shù)量單位單 價(jià)合 計(jì)殘值年攤銷(xiāo)額行政辦公用品1考勤鐘及卡板3套6,18,3,2打印機(jī)8臺(tái)2,16,3,3復(fù)印機(jī)3臺(tái)10,30,1,5,4電腦33套4,132,6,25,5保險(xiǎn)箱3個(gè)5,15,2,6照相機(jī)4臺(tái)2,8,1,7檔案、資料柜1批80,80,4,15,8溫馨提示欄1批10,10,1,9集群電話系統(tǒng)/電話機(jī)1套20,20,1,3,10辦公桌椅1批100,100,5,19,11大堂防滑地毯1批80,80,4,15,秩序維護(hù)1對(duì)講機(jī)配電板60部2,120,6,22,保潔工具1晶面單擦機(jī)15臺(tái)15,225,11,42,2吸水吸塵機(jī)10臺(tái)4,40,2,7,3全自動(dòng)駕駛式洗地機(jī)6臺(tái)50,300,15,57,4半自動(dòng)手推式洗地機(jī)8臺(tái)30,