【正文】 Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項目前期物業(yè)管理】投標文件第二章 采取管理方式、工作計劃和物資裝備管理第一節(jié) 管理處工作流程一、管理處整體工作流程圖根據(jù)本物業(yè)的特點，我們制定了詳細的工作流程，以確保從接管驗收到正常運作都有章可依，維持高效率的運作。第 41頁共 178頁Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地二、業(yè)主入住工作流程表項目工程部【高德置地中心項目前期物業(yè)管理】投標文件物業(yè)管理處參與及協(xié)助草擬《裝修指引》等物業(yè)設施審查申辦物業(yè)交付使用批文制定《業(yè)主手冊》交付使用前最后審核跟進公共部分之零星工程跟進各單元之零星工程交房前先驗收公共地方及設施通知業(yè)主單位收房業(yè)主單位收房后填報零星工程第 42頁共 178頁籌組物業(yè)管理處各項準備工作定期舉行會議商討物業(yè)管理Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項目前期物業(yè)管理】投標文件三、業(yè)主投訴、報修流程圖業(yè)主致電服務熱線報修或投訴業(yè)主報修業(yè)主投訴內(nèi)部開報修單通知工程部無效投訴分析有效性有效投訴工程維修人員至管理處拿報修單，持單至報修地點維修完成未完成做好解釋工作尋求解決其他投訴態(tài)度/質(zhì)量/效率投訴途徑維修工填寫維修具體內(nèi)容，包括材料、人工費等項目與業(yè)主說明無法當場維修之原因（如沒有材料等）約定下次維修時間無法維修之項目，向業(yè)主說明原委（如自行安裝之服務人員/主管人員展開調(diào)查與當事人核實實際情況設備）按約定時間再次維修將調(diào)查結(jié)果反映至物業(yè)負責人業(yè)主簽字確認相關(guān)人員按上級指示跟進維修工將維修單返還管理處以及工程部備存客服對投訴客戶進行致電回訪/拜訪形成專題報告/對投訴客戶致電回訪第 43頁共 178頁處理結(jié)果反饋給業(yè)主Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地第二節(jié)【高德置地中心項目前期物業(yè)管理】投標文件物業(yè)管理機制一、激勵機制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵機制。該激勵機制從員工入職開始三個月內(nèi)以及每年都會在上級主管與員工之間用溝通、交流并考核的方式進行。該激勵機制是以員工的短期、中期、長期目標為前提，結(jié)合獎懲制度，培訓提升，對員工日常的工作表現(xiàn)進行總結(jié)，并引導員工的自我發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一。通過了解、溝通員工的需求出發(fā)，力求為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與提升的平臺，從而提高員工的工作積極性，實現(xiàn)員工的工作目標與自我價值。二、監(jiān)督及反饋機制作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：項目管理層：1)項目物業(yè)主任每周帶領(lǐng)各部門的主管進行檢查，現(xiàn)場工作記錄、員工儀容儀表、各項服務流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務質(zhì)量抽查；2)項目管理處內(nèi)部會議，由項目物業(yè)主任以及各部門的主管組織每日例會，總結(jié)前日工作，討論并匯報當日工作安排；3)項目物業(yè)主任定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜?？偛抗芾韺樱海?）負責運行的總部管理人員每月領(lǐng)導總部支持團隊對項目的工程、保安、客服、清潔、綠化五大服務進行現(xiàn)場檢查、考評打分，獎優(yōu)罰劣；（2）總部管理層帶領(lǐng)各項目物業(yè)主任循環(huán)檢查項目現(xiàn)場，對項目檢查出的問題當場開會討論，群策群力使存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，迅速解決，以及分享成功的經(jīng)驗和資源；（3）總部工程主管帶領(lǐng)各項目工程主管循環(huán)檢查項目，現(xiàn)場解決工程難題，交流解決疑難雜癥的經(jīng)驗和體會；每年由總部負責對各項目進行客戶滿意率調(diào)查，并進行分類統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)問題解決問題；（4）隨時準備接受發(fā)展商、業(yè)主單位、各級行政部門的監(jiān)督或意見，定期向開發(fā)商、業(yè)主單位公布財務狀況及管理運作情況，向各方反饋日常管理中投訴、意見等處理的情況。第 44頁共 178頁Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項目前期物業(yè)管理】投標文件三、自我約束機制物業(yè)管理處嚴格執(zhí)行國家、政府及物業(yè)管理協(xié)會頒布的法律、法規(guī)和條例，積極響應相關(guān)部門的號召和有關(guān)倡議；物業(yè)管理處定期自我巡檢日常管理工作并就發(fā)現(xiàn)的問題及時做出整改方案以及相應措施；物業(yè)管理處對員工禮儀儀表、工作表現(xiàn)及績效等進行考核，對于表現(xiàn)不佳的員工給予相應的警告及處分，亦給予再培訓以及改正的機會。從而提高員工整體素質(zhì)，樹立先進的物業(yè)服務理念。第三節(jié) 管理處工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，將計劃分為前期管理、和正常運作期管理二部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。一、前期管理工作計劃第 45頁共 178頁序號項目內(nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設計以及建設施工單位配合參與業(yè)主對項目的規(guī)劃設計、設備選型、功能設置等工作，并提供專業(yè)建議。跟進工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準備接管驗收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項目的特點羅列管理要素。針對要素，展開深層次的調(diào)查研究針對物業(yè)布局、功能上的特點，客戶群體管理元素擬訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。人員培訓：按“全員培訓、全過程考核”的培訓方針實施；上崗前嚴格培訓考核，熟練掌握各項操作技能。Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項目前期物業(yè)管理】投標文件第 46頁共 178頁人員的上崗：對各崗位人員應制訂出相應的崗位職責；有效地采用復合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無人化管理，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工值班宿舍管理用物質(zhì)裝備：（依據(jù)物資裝配計劃、管理承諾等采購、裝配相應物資）五制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度：建立科學完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。導入 ISO9002 質(zhì)量保證體系：嚴格按照 ISO9002 國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。六物業(yè)的驗收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗收與接管標準，從規(guī)劃、建筑等逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收管理程序，可以增減驗收的項目。七監(jiān)視系統(tǒng)的完善周邊環(huán)境、區(qū)內(nèi)增設探頭，監(jiān)控面更全，杜絕治安監(jiān)管盲點。八系統(tǒng)設計生態(tài)建立回收系統(tǒng)，垃圾分類收集。實施科學有效的裝修管理。Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項目前期物業(yè)管理】投標文件二、正常運作期管理工作計劃第 47頁共 178頁序號項 目內(nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項制度均要以國家法律為準繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實際而定，使之具有合法性、實用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學分類；建檔；（制作標準化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財務報表等各類資料）運用：采用先進的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值二房屋及公共設施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護服務。三設備的維修養(yǎng)護設備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設備檔案管理、建筑及設備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設備運行狀況記錄、建筑及設備的維修、工程圖紙資料管理設備的運行管理建議；設備的維修管理；四安 全管 理治安管理；運用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。消防管理：按預防為主、防消結(jié)合的原則，將預防工作承擔完全責任。五智能化設施管理智能化設施的日常使用操作；能化設施的維護。六環(huán)境管理綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。Creativi ty Cha nge s Our Life高德置地【高德置地中心項目前期物業(yè)管理】投標文件第四節(jié) 物資配備我們將根據(jù)物業(yè)實際情況，出資購買各種物業(yè)管理所需的物質(zhì)裝備，以保持管理處的正常運行。所有出資的費用，以墊資的形式，在物業(yè)服務費收入后五年內(nèi)，按計劃分攤償還?；I建物業(yè)管理處，需要裝備的部分主要軟硬件裝備如下：購買各種辦公家具和設備購買各類設備（秩序維護、保潔、維修等）定做制服等附表三 固定資產(chǎn)折舊費第 48頁共 178頁項目序號名 稱數(shù)量單位單 價合 計殘值年攤銷額行政辦公用品1考勤鐘及卡板3套6,18,3,2打印機8臺2,16,3,3復印機3臺10,30,1,5,4電腦33套4,132,6,25,5保險箱3個5,15,2,6照相機4臺2,8,1,7檔案、資料柜1批80,80,4,15,8溫馨提示欄1批10,10,1,9集群電話系統(tǒng)/電話機1套20,20,1,3,10辦公桌椅1批100,100,5,19,11大堂防滑地毯1批80,80,4,15,秩序維護1對講機配電板60部2,120,6,22,保潔工具1晶面單擦機15臺15,225,11,42,2吸水吸塵機10臺4,40,2,7,3全自動駕駛式洗地機6臺50,300,15,57,4半自動手推式洗地機8臺30,