【正文】 寫是否清晰、有未客人簽名、數(shù)量、填寫欄是否與實(shí)物相符合，衣物新舊、破損情況也須寫明，按洗衣時(shí)間和規(guī)定，給客人作肯定性的答復(fù)；接收客衣后寫上交班，必須在規(guī)定回收時(shí)間前一小時(shí)跟進(jìn)此事，以免發(fā)生“合同”賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對(duì)洗不干凈、未燙好、質(zhì)量有問題的情況；如來得及更正，則更正好才送給客人，如來不及更正，則要告訴客人，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并愿意改正，如有洗壞要立即報(bào)告主管、經(jīng)理處理。216。 布草：注意洗滌公司人員紀(jì)律，在洗滌量較多，開房率高的情形下，提醒洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時(shí)送回，保證樓層做房任務(wù)能順利完成。六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述秘書崗位職責(zé)描述直接上級(jí)：管家部主任工作區(qū)域：管家部負(fù)責(zé)之區(qū)域文件總頁碼： 2 頁直接下級(jí)：中心文員、布草員頂替崗位：服務(wù)中心、樓層領(lǐng)班簽發(fā)日期：2003年10月25日素質(zhì)要求 高中以上文化程度，稍懂財(cái)會(huì)和文秘知識(shí)；會(huì)電腦操作：文字輸入8O字/分鐘以上，能熟練運(yùn)用0ffice、Word、Excel處理文件圖表。 有氣質(zhì)、有涵養(yǎng)，性情溫和，聲線柔順、酒店服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 能快速準(zhǔn)確記錄各類會(huì)議內(nèi)容，撰寫總結(jié)、分析報(bào)告，懂得如何清晰完整地表述某個(gè)問題或事件。 有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，與內(nèi)外各部門崗位能友善溝通、合睦相處。 具有良好的心理素質(zhì)，能承受工作壓力，懂得平衡和排除內(nèi)心不滿。 具管家心態(tài)、勤儉節(jié)約、不貪不占，保守公司和部門秘密。 有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望和進(jìn)修心，善于改正和完善自己。 熟練使用客房英語。本職工作 自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。 靈活接待部門和經(jīng)理的來訪人員，作好相應(yīng)的解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。 快速準(zhǔn)確地完成上級(jí)交予的文書處理工作，并講究整潔美觀。 按時(shí)完成、上交、分派、簽檢、各類文件表格，向內(nèi)部和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。 負(fù)責(zé)部門辦公用品、客用易耗品、酒水食品、清潔用品、勞動(dòng)工具的申購、領(lǐng)取、發(fā)放、登記、盤存、統(tǒng)計(jì)、控制工作；并保持有清晰完整的數(shù)據(jù)表格顯示；追蹤、跟進(jìn)申購單。 負(fù)責(zé)過期、變質(zhì)、不良品的報(bào)損申請(qǐng)工作，并對(duì)此提出改良意見。 負(fù)責(zé)做好洗滌量和費(fèi)用計(jì)算，并與洗滌廠核對(duì)。 負(fù)責(zé)部門全體員工的考勤，事病假申請(qǐng)、檔案建立、獎(jiǎng)罰記錄、獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)、新員工報(bào)到、試用轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及系列部門人事工作。 合理安排自己、PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、樓層服務(wù)員、服務(wù)中心、布草員的班次和休假日。服務(wù)中心文員休假時(shí)頂替該崗位。 跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待工作，組織或通知領(lǐng)班、主任做好相關(guān)工作，并把情況向主任、經(jīng)理匯報(bào)。1 做好管家部百貨倉的整理、整潔、清掃、標(biāo)識(shí)化工作。1 定期訓(xùn)練、培訓(xùn)、考核服務(wù)中心文員，定期對(duì)下屬員工述職評(píng)估并指正工作之不足。1 認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研工作業(yè)務(wù)，撰寫、修正下級(jí)工作規(guī)程，不斷提高下屬員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作技能。1 不斷改善服務(wù)中心和經(jīng)理工作室的辦公環(huán)境、建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛，樹立部門形象，做好經(jīng)理的內(nèi)務(wù)助手。督導(dǎo)工作 督導(dǎo)、檢查服務(wù)中心文員和布草員日常工作質(zhì)量。 檢查并完成辦公室電腦設(shè)備、電器設(shè)備、辦公用具、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)、使之處于完好、干凈狀態(tài)。 檢查、督促布草員做好沙發(fā)修補(bǔ)、客房布草修補(bǔ)和布草房、布草倉的整理、整潔、清掃、標(biāo)識(shí)化工作。 教育下屬員工并督促其遵守紀(jì)律、言行符合酒店要求，對(duì)違規(guī)下屬作出處理并向上匯報(bào)。工作程序 上班打卡簽到，并檢查其它人員的上班簽到情況。 看服務(wù)中心交班本、看白板通知、看資料掛板、了解工作指令和工作信息。 檢查服務(wù)中心、經(jīng)理室、布草房的工作環(huán)境秩序和衛(wèi)生狀況，對(duì)不合格、不規(guī)范的地方要即時(shí)跟進(jìn)。 頂替服務(wù)中心要檢查完后才與服務(wù)中心交班。 審查夜班服務(wù)中心所做的酒水雜項(xiàng)匯總表，確認(rèn)無誤后簽名交財(cái)務(wù)部。 審查房態(tài)表，確認(rèn)無誤后簽名交副總經(jīng)理辦公室。 簽收前廳部的會(huì)議接待單、VIP接待單、換房單、取消入住單、及前廳其它單據(jù)，并根據(jù)內(nèi)容實(shí)情轉(zhuǎn)告樓層領(lǐng)班、主任，協(xié)助其做好相關(guān)布置；會(huì)議接待單、VIP接待單、重要客人接待單、多人午休房，要同時(shí)匯報(bào)經(jīng)理知曉。 上樓層了解客用易耗品、樓層易耗品、清潔用品、勞動(dòng)工具的存量和使用狀況，根據(jù)預(yù)算定期補(bǔ)充。（順路線檢查酒水倉、布草倉的6S情況。） 向樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班了解缺料申領(lǐng)或申購事宜，下請(qǐng)購單和領(lǐng)料單應(yīng)有規(guī)率、集中性或定時(shí)性報(bào)經(jīng)理簽準(zhǔn)。 及時(shí)做好酒水入帳冊(cè)、各類物資入帳冊(cè)。1 充實(shí)部門員工檔案，對(duì)各類違規(guī)、獎(jiǎng)懲事宜及時(shí)記錄、并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。1 經(jīng)理室有來訪人員時(shí)，做好相關(guān)解釋和接待（要供應(yīng)茶水）。1 閑時(shí)：應(yīng)設(shè)法完善各類表格、文件、檔案、記錄，講求以更佳的顯示格式以便下一步工作；或改善辦公環(huán)境秩序，使之更整潔美麗。1 頂替服務(wù)中心時(shí)桉服務(wù)中心工作程序進(jìn)行。1 下班時(shí)向主任報(bào)告。（主任不在，向經(jīng)理報(bào)告。）溝通部門：酒店各部門 內(nèi)部協(xié)助對(duì)象：PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、主任管家部辦公室： 茲收到《秘書崗位職責(zé)描述》，本人經(jīng)詳細(xì)閱讀并已明白其中內(nèi)容，現(xiàn)謹(jǐn)此聲明，保證按要求盡職執(zhí)行。簽名： 服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述直接上級(jí)：管家部秘書工作區(qū)域：服務(wù)中心文件總頁碼： 3頁直接下級(jí)：無頂替崗位：樓層夜班簽發(fā)日期：2004年5月12日素質(zhì)要求： 高中以上文化程度，稍懂財(cái)會(huì)和文秘知識(shí)；會(huì)電腦基本操作；文字輸入60字/分鐘以上，能運(yùn)用WORD、EXCEL處理文件圖表。或通過自學(xué)達(dá)到以上水平。 有氣質(zhì)、有涵養(yǎng)，性情溫和，聲線柔順，酒店服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。 能快速準(zhǔn)確記錄各類信息和填寫各類表格單據(jù)；懂得運(yùn)用語言技巧，清晰完整地表述某個(gè)問題或事件。 有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)、內(nèi)部公關(guān)能力，與內(nèi)外各部門崗位能友善溝通，合睦相處，搞好協(xié)作關(guān)系。 具有良好的心理素質(zhì)和工作習(xí)慣，能承受工作壓力，懂得控制自己的情緒和平衡排除內(nèi)心不滿。 具備管家心態(tài)、勤儉節(jié)約、不貪不占，嚴(yán)守公司和部門秘密。 有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望和進(jìn)修心，善于改正和完善自己。 熟練使用英語對(duì)話100句，掌握常用英語詞匯1000個(gè)。崗位職責(zé)： 自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。 熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應(yīng)解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。 負(fù)責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。 接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息。 快速準(zhǔn)確地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。 按時(shí)檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。 掌握房態(tài)資料，對(duì)長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情報(bào)給樓層及管理人員。 跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班、主任及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作，并把情況向主任、經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)整理服務(wù)中心和經(jīng)理室的設(shè)備物品，定期清潔維護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)備；使之整潔美觀，并保持環(huán)境秩序。 負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。1 負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。1 負(fù)責(zé)客衣送洗、收回的時(shí)間控制。1 負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。1 建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。1 內(nèi)勤休假時(shí)，如有內(nèi)勤的工作需要做，則要完成內(nèi)勤工作。工作程序： 上班打卡簽到，并檢查部門其它人員的上班簽到情況，發(fā)現(xiàn)該來的沒來，要立即聯(lián)絡(luò)，并反映給領(lǐng)班、主任進(jìn)一步采取措施。 看服務(wù)中心交班本，看白板通知、看資料掛板，了解工作指令和工作信息。 交班：清點(diǎn)服務(wù)中心和經(jīng)理室、物品柜的物品；對(duì)任何不明白、不詳細(xì)的地方當(dāng)面問清楚。 為樓層員工發(fā)放IC匙、公共匙、通訊工具，并督促簽名登記。發(fā)放傳呼機(jī)一定要調(diào)好頻道、性能、換好電池，使之可用。 早班要審核夜班的酒水、雜項(xiàng)日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表，正確無誤后把酒水、雜項(xiàng)日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表10：00前送財(cái)務(wù)，并送一份房態(tài)表到副總辦。 接聽電話做好“流水”記錄：收到的C/I、C/O信息或服務(wù)信息要迅速準(zhǔn)確地記錄，并傳遞到樓層；收到的咨詢電話，必須清楚、肯定性地給予回答。 中午用餐，如樓層繁忙，則請(qǐng)PA領(lǐng)班頂替。 簽收前廳部的各類接待、預(yù)訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據(jù)；簽收時(shí)注意檢查項(xiàng)目內(nèi)容是否清楚、齊全，有疑問要當(dāng)面了解清楚并更正。然后根據(jù)內(nèi)容實(shí)情轉(zhuǎn)告樓層領(lǐng)班、主任做好相關(guān)布置；會(huì)議接待單，VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團(tuán)體10間以上要同時(shí)匯報(bào)經(jīng)理知曉。 幫樓層下維修單，催進(jìn)各項(xiàng)維修事宜，盡量不使維修房過夜；對(duì)送單后半小時(shí)沒有工程人員到現(xiàn)場的，要報(bào)告主任（無主任報(bào)告經(jīng)理）處理。接到樓層報(bào)洗房間地毯，轉(zhuǎn)OOO房，做好記錄、通知PA部即時(shí)安排人力清洗。注意不要使此OOO房過夜。 下午3點(diǎn)時(shí)，提醒領(lǐng)班拿吧單到酒水倉領(lǐng)發(fā)酒水。1 經(jīng)理室如有人來訪，做好有關(guān)解釋并提供茶水。1 閑時(shí)整理各類文件表格，使之更有順明了。1 傳遞、接收酒店或部門的有關(guān)文件、通知，并提醒經(jīng)理及時(shí)審批、通告、公布，以免延誤。1 員工下班時(shí)，點(diǎn)收發(fā)出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務(wù)中心發(fā)出的物具，并檢查其性能，登記后放在規(guī)定的地方保存，對(duì)講機(jī)電池要取下來及時(shí)充電。1 經(jīng)理下班后，鎖好經(jīng)理辦公室。1 夜班時(shí)間要做好酒水雜項(xiàng)報(bào)表，閑時(shí)畫好服務(wù)中心要用的表格；早上7：00前為早班領(lǐng)班填寫工作表，寫好人力安排本，方便早班領(lǐng)班安排工作；寫人力本的內(nèi)容有：開房數(shù)、加麻將數(shù)、樓層服務(wù)員上班人數(shù)、名字。1 早、中、夜三班，每班當(dāng)班時(shí)間注意做好手工房態(tài)總表，（一式三份，一份送財(cái)務(wù)、一份送總辦、一分留底）填寫準(zhǔn)確C/I、C/O時(shí)間、加床、加麻將、雜項(xiàng)收入、半日租、公司帳、延時(shí)退房等情況，保證三班（早、中、夜）的房態(tài)總表無重復(fù)、無盲區(qū)，方便財(cái)務(wù)、總辦核對(duì)?！?時(shí)間段提醒：216。 每周星期天夜班清潔維護(hù)經(jīng)理室、服務(wù)中心的電腦、電器、辦公設(shè)備和平時(shí)未清潔的衛(wèi)生死角。216。 早上10點(diǎn)前遞交財(cái)務(wù)、總辦報(bào)表。216。 上午11點(diǎn)前追問前廳報(bào)紙。216。 下午15點(diǎn)提醒發(fā)放樓層消耗的酒水。216。 夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒樓層核實(shí)VD、VC、OOO房情。216。 每月1—3號(hào)提醒樓層盡快查過期酒水。216。 每月9—10號(hào)提醒樓層酒水從10F開始往14F互調(diào)。216。 每月1—3號(hào)提醒PA部清洗10—13F通道地毯。216。 每月1—3號(hào)、17—18號(hào)提醒PA部清洗14F、16F地毯。216。 招牌燈開啟時(shí)間：8：10—11：214：35—17：25，其它時(shí)間和節(jié)假日關(guān)。溝通部門：酒店各部門、各崗位 內(nèi)部協(xié)助對(duì)象：PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、秘書管家部辦公室： 茲收到《服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述》，本人經(jīng)詳細(xì)閱讀并已明白其中內(nèi)容，現(xiàn)謹(jǐn)此聲明，保證按要求盡職執(zhí)行。簽名：