【正文】 寫是否清晰、有未客人簽名、數(shù)量、填寫欄是否與實物相符合，衣物新舊、破損情況也須寫明，按洗衣時間和規(guī)定，給客人作肯定性的答復；接收客衣后寫上交班，必須在規(guī)定回收時間前一小時跟進此事，以免發(fā)生“合同”賠償，耽誤客人旅程，送回的洗衣同樣要檢查清楚，對洗不干凈、未燙好、質(zhì)量有問題的情況；如來得及更正，則更正好才送給客人，如來不及更正，則要告訴客人，承認自己的錯誤，并愿意改正，如有洗壞要立即報告主管、經(jīng)理處理。216。 布草：注意洗滌公司人員紀律，在洗滌量較多，開房率高的情形下，提醒洗衣廠加大力度，確保送洗的布草按時送回，保證樓層做房任務能順利完成。六、服務中心的崗位職責描述秘書崗位職責描述直接上級：管家部主任工作區(qū)域：管家部負責之區(qū)域文件總頁碼： 2 頁直接下級：中心文員、布草員頂替崗位：服務中心、樓層領班簽發(fā)日期：2003年10月25日素質(zhì)要求 高中以上文化程度，稍懂財會和文秘知識；會電腦操作：文字輸入8O字/分鐘以上，能熟練運用0ffice、Word、Excel處理文件圖表。 有氣質(zhì)、有涵養(yǎng)，性情溫和，聲線柔順、酒店服務意識強。 能快速準確記錄各類會議內(nèi)容，撰寫總結(jié)、分析報告，懂得如何清晰完整地表述某個問題或事件。 有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力，與內(nèi)外各部門崗位能友善溝通、合睦相處。 具有良好的心理素質(zhì)，能承受工作壓力，懂得平衡和排除內(nèi)心不滿。 具管家心態(tài)、勤儉節(jié)約、不貪不占，保守公司和部門秘密。 有強烈的學習欲望和進修心，善于改正和完善自己。 熟練使用客房英語。本職工作 自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。 靈活接待部門和經(jīng)理的來訪人員，作好相應的解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。 快速準確地完成上級交予的文書處理工作，并講究整潔美觀。 按時完成、上交、分派、簽檢、各類文件表格，向內(nèi)部和其它部門傳達、傳遞工作信息。 負責部門辦公用品、客用易耗品、酒水食品、清潔用品、勞動工具的申購、領取、發(fā)放、登記、盤存、統(tǒng)計、控制工作；并保持有清晰完整的數(shù)據(jù)表格顯示；追蹤、跟進申購單。 負責過期、變質(zhì)、不良品的報損申請工作，并對此提出改良意見。 負責做好洗滌量和費用計算，并與洗滌廠核對。 負責部門全體員工的考勤，事病假申請、檔案建立、獎罰記錄、獎分計發(fā)、新員工報到、試用轉(zhuǎn)正申請及系列部門人事工作。 合理安排自己、PA領班、樓層領班、樓層服務員、服務中心、布草員的班次和休假日。服務中心文員休假時頂替該崗位。 跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待工作，組織或通知領班、主任做好相關(guān)工作，并把情況向主任、經(jīng)理匯報。1 做好管家部百貨倉的整理、整潔、清掃、標識化工作。1 定期訓練、培訓、考核服務中心文員，定期對下屬員工述職評估并指正工作之不足。1 認真學習鉆研工作業(yè)務，撰寫、修正下級工作規(guī)程，不斷提高下屬員工素質(zhì)和業(yè)務操作技能。1 不斷改善服務中心和經(jīng)理工作室的辦公環(huán)境、建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛，樹立部門形象，做好經(jīng)理的內(nèi)務助手。督導工作 督導、檢查服務中心文員和布草員日常工作質(zhì)量。 檢查并完成辦公室電腦設備、電器設備、辦公用具、辦公設備的清潔保養(yǎng)、使之處于完好、干凈狀態(tài)。 檢查、督促布草員做好沙發(fā)修補、客房布草修補和布草房、布草倉的整理、整潔、清掃、標識化工作。 教育下屬員工并督促其遵守紀律、言行符合酒店要求，對違規(guī)下屬作出處理并向上匯報。工作程序 上班打卡簽到，并檢查其它人員的上班簽到情況。 看服務中心交班本、看白板通知、看資料掛板、了解工作指令和工作信息。 檢查服務中心、經(jīng)理室、布草房的工作環(huán)境秩序和衛(wèi)生狀況，對不合格、不規(guī)范的地方要即時跟進。 頂替服務中心要檢查完后才與服務中心交班。 審查夜班服務中心所做的酒水雜項匯總表，確認無誤后簽名交財務部。 審查房態(tài)表，確認無誤后簽名交副總經(jīng)理辦公室。 簽收前廳部的會議接待單、VIP接待單、換房單、取消入住單、及前廳其它單據(jù)，并根據(jù)內(nèi)容實情轉(zhuǎn)告樓層領班、主任，協(xié)助其做好相關(guān)布置；會議接待單、VIP接待單、重要客人接待單、多人午休房，要同時匯報經(jīng)理知曉。 上樓層了解客用易耗品、樓層易耗品、清潔用品、勞動工具的存量和使用狀況，根據(jù)預算定期補充。（順路線檢查酒水倉、布草倉的6S情況。） 向樓層領班、PA領班了解缺料申領或申購事宜，下請購單和領料單應有規(guī)率、集中性或定時性報經(jīng)理簽準。 及時做好酒水入帳冊、各類物資入帳冊。1 充實部門員工檔案，對各類違規(guī)、獎懲事宜及時記錄、并進行統(tǒng)計。1 經(jīng)理室有來訪人員時，做好相關(guān)解釋和接待（要供應茶水）。1 閑時：應設法完善各類表格、文件、檔案、記錄，講求以更佳的顯示格式以便下一步工作；或改善辦公環(huán)境秩序，使之更整潔美麗。1 頂替服務中心時桉服務中心工作程序進行。1 下班時向主任報告。（主任不在，向經(jīng)理報告。）溝通部門：酒店各部門 內(nèi)部協(xié)助對象：PA領班、樓層領班、主任管家部辦公室： 茲收到《秘書崗位職責描述》，本人經(jīng)詳細閱讀并已明白其中內(nèi)容，現(xiàn)謹此聲明，保證按要求盡職執(zhí)行。簽名： 服務中心文員崗位職責描述直接上級：管家部秘書工作區(qū)域：服務中心文件總頁碼： 3頁直接下級：無頂替崗位：樓層夜班簽發(fā)日期：2004年5月12日素質(zhì)要求： 高中以上文化程度，稍懂財會和文秘知識；會電腦基本操作；文字輸入60字/分鐘以上，能運用WORD、EXCEL處理文件圖表?；蛲ㄟ^自學達到以上水平。 有氣質(zhì)、有涵養(yǎng)，性情溫和，聲線柔順，酒店服務意識強。 能快速準確記錄各類信息和填寫各類表格單據(jù)；懂得運用語言技巧，清晰完整地表述某個問題或事件。 有較強的溝通、協(xié)調(diào)、內(nèi)部公關(guān)能力，與內(nèi)外各部門崗位能友善溝通，合睦相處，搞好協(xié)作關(guān)系。 具有良好的心理素質(zhì)和工作習慣，能承受工作壓力，懂得控制自己的情緒和平衡排除內(nèi)心不滿。 具備管家心態(tài)、勤儉節(jié)約、不貪不占，嚴守公司和部門秘密。 有強烈的學習欲望和進修心，善于改正和完善自己。 熟練使用英語對話100句，掌握常用英語詞匯1000個。崗位職責： 自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。 熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。 負責部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。 接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息。 快速準確地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。 按時檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。 掌握房態(tài)資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準確地提供情報給樓層及管理人員。 跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領班、主任及相關(guān)人員做好安排準備工作，并把情況向主任、經(jīng)理匯報。 負責整理服務中心和經(jīng)理室的設備物品，定期清潔維護電腦、電器、辦公設備；使之整潔美觀，并保持環(huán)境秩序。 負責保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項工作。1 負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。1 負責客衣送洗、收回的時間控制。1 負責對C/O查房態(tài)、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。1 建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。1 內(nèi)勤休假時，如有內(nèi)勤的工作需要做，則要完成內(nèi)勤工作。工作程序： 上班打卡簽到，并檢查部門其它人員的上班簽到情況，發(fā)現(xiàn)該來的沒來，要立即聯(lián)絡，并反映給領班、主任進一步采取措施。 看服務中心交班本，看白板通知、看資料掛板，了解工作指令和工作信息。 交班：清點服務中心和經(jīng)理室、物品柜的物品；對任何不明白、不詳細的地方當面問清楚。 為樓層員工發(fā)放IC匙、公共匙、通訊工具，并督促簽名登記。發(fā)放傳呼機一定要調(diào)好頻道、性能、換好電池，使之可用。 早班要審核夜班的酒水、雜項日報表、房態(tài)表，正確無誤后把酒水、雜項日報表、房態(tài)表10：00前送財務，并送一份房態(tài)表到副總辦。 接聽電話做好“流水”記錄：收到的C/I、C/O信息或服務信息要迅速準確地記錄，并傳遞到樓層；收到的咨詢電話，必須清楚、肯定性地給予回答。 中午用餐，如樓層繁忙，則請PA領班頂替。 簽收前廳部的各類接待、預訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據(jù)；簽收時注意檢查項目內(nèi)容是否清楚、齊全，有疑問要當面了解清楚并更正。然后根據(jù)內(nèi)容實情轉(zhuǎn)告樓層領班、主任做好相關(guān)布置；會議接待單，VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團體10間以上要同時匯報經(jīng)理知曉。 幫樓層下維修單，催進各項維修事宜，盡量不使維修房過夜；對送單后半小時沒有工程人員到現(xiàn)場的，要報告主任（無主任報告經(jīng)理）處理。接到樓層報洗房間地毯，轉(zhuǎn)OOO房，做好記錄、通知PA部即時安排人力清洗。注意不要使此OOO房過夜。 下午3點時，提醒領班拿吧單到酒水倉領發(fā)酒水。1 經(jīng)理室如有人來訪，做好有關(guān)解釋并提供茶水。1 閑時整理各類文件表格，使之更有順明了。1 傳遞、接收酒店或部門的有關(guān)文件、通知，并提醒經(jīng)理及時審批、通告、公布，以免延誤。1 員工下班時，點收發(fā)出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務中心發(fā)出的物具，并檢查其性能，登記后放在規(guī)定的地方保存，對講機電池要取下來及時充電。1 經(jīng)理下班后，鎖好經(jīng)理辦公室。1 夜班時間要做好酒水雜項報表，閑時畫好服務中心要用的表格；早上7：00前為早班領班填寫工作表，寫好人力安排本，方便早班領班安排工作；寫人力本的內(nèi)容有：開房數(shù)、加麻將數(shù)、樓層服務員上班人數(shù)、名字。1 早、中、夜三班，每班當班時間注意做好手工房態(tài)總表，（一式三份，一份送財務、一份送總辦、一分留底）填寫準確C/I、C/O時間、加床、加麻將、雜項收入、半日租、公司帳、延時退房等情況，保證三班（早、中、夜）的房態(tài)總表無重復、無盲區(qū)，方便財務、總辦核對?！?時間段提醒：216。 每周星期天夜班清潔維護經(jīng)理室、服務中心的電腦、電器、辦公設備和平時未清潔的衛(wèi)生死角。216。 早上10點前遞交財務、總辦報表。216。 上午11點前追問前廳報紙。216。 下午15點提醒發(fā)放樓層消耗的酒水。216。 夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒樓層核實VD、VC、OOO房情。216。 每月1—3號提醒樓層盡快查過期酒水。216。 每月9—10號提醒樓層酒水從10F開始往14F互調(diào)。216。 每月1—3號提醒PA部清洗10—13F通道地毯。216。 每月1—3號、17—18號提醒PA部清洗14F、16F地毯。216。 招牌燈開啟時間：8：10—11：214：35—17：25，其它時間和節(jié)假日關(guān)。溝通部門：酒店各部門、各崗位 內(nèi)部協(xié)助對象：PA領班、樓層領班、秘書管家部辦公室： 茲收到《服務中心文員崗位職責描述》，本人經(jīng)詳細閱讀并已明白其中內(nèi)容，現(xiàn)謹此聲明，保證按要求盡職執(zhí)行。簽名：