【正文】 各班組負(fù)責(zé)配合質(zhì)量負(fù)責(zé)人做好顧客抱怨處理工作。 質(zhì)檢科辦公室負(fù)責(zé)顧客抱怨處理記錄的歸檔保存。工作程序 抱怨的信息來源 顧客申訴、投訴； 與顧客的直接溝通，比如走訪、信訪； 來自消費(fèi)者組織的報(bào)告； 抱怨形式可以是書面或口頭的，也包括直接的或間接的抱怨。 抱怨的受理 熱情接待來人、來電，盡可能詳細(xì)問明情況并做好記錄。 認(rèn)真閱讀申訴、投訴材料并妥善保管，如遇疑議可與信息來源處聯(lián)系取證。 調(diào)查分析、確認(rèn)事實(shí) 申訴、投訴是反映服務(wù)質(zhì)量的重要信息之一，受理后應(yīng)及時(shí)和相關(guān)責(zé)任部門及人員聯(lián)系，通過調(diào)查核實(shí)，分析研究，確認(rèn)事實(shí)并在此基礎(chǔ)上作出判斷。 必要時(shí)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組成專項(xiàng)調(diào)查組進(jìn)行調(diào)研、分析、評(píng)判。，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定人員（一般為非原檢測(cè)人員）對(duì)原樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，原樣品無法檢驗(yàn)的，用保留樣品進(jìn)行。復(fù)檢應(yīng)指定由技術(shù)操作水平較高的人員進(jìn)行。 必要時(shí)質(zhì)檢中心要派技術(shù)人員到客戶方重新取樣分析，以確認(rèn)責(zé)任方。 抱怨的處理 ，通過與申訴、投訴者溝通解決。 經(jīng)確認(rèn)屬于質(zhì)檢科責(zé)任的問題，應(yīng)按《不合格檢驗(yàn)工作的控制程序》進(jìn)行處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。屬下列情況之一的，要制定和實(shí)施糾正措施： a． 質(zhì)量體系適應(yīng)性和有效性方面的問題； b． 檢測(cè)工作質(zhì)量方面問題； c． 責(zé)任人職業(yè)道德方面的問題； d． 計(jì)量器具、儀器設(shè)備失準(zhǔn)方面的問題。，質(zhì)量負(fù)責(zé)人可決定進(jìn)行附加審核，必要時(shí)主任可決定增加管理評(píng)審。 就因本中心過失所造成的客戶損失與其協(xié)商解決；必要時(shí)給予實(shí)物或經(jīng)濟(jì)賠償，直至客戶滿意。 做好申訴、投訴處理的記錄并保存。 東臺(tái)市東南農(nóng)藥化工有限公司質(zhì)檢程序性文件第9章第2頁 共2頁主題：抱怨處置程序第A版 第0次修改編號(hào)：Q/DNNH 05 G030相關(guān)文件 《不合格檢驗(yàn)工作的控制程序》主要記錄 產(chǎn)品質(zhì)量糾紛處理臺(tái)賬走訪、信訪用戶臺(tái)賬東臺(tái)市東南農(nóng)藥化工有限公司質(zhì)檢程序性文件第10章第1頁 共2頁主題：內(nèi)部審核程序第A版 第0次修改編號(hào)：Q/DNNH 05 G031目的和適用范圍 驗(yàn)證質(zhì)檢管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 適用于質(zhì)檢中心質(zhì)檢管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 職責(zé) 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核計(jì)劃并組織實(shí)施，提交審核報(bào)告及不符合項(xiàng)的跟蹤驗(yàn)證。 質(zhì)檢科主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃。 工作程序 質(zhì)檢科內(nèi)部質(zhì)量審核采用集中審核方式，每年進(jìn)行一次，要求覆蓋本中心質(zhì)檢管理體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或客戶對(duì)某一環(huán)節(jié)進(jìn)行抱怨； c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d) 在接受第二、第三方審核之前； ： a) 審核目的、范圍、依據(jù)和方法； b) 受審部門和審核時(shí)間。 ： 質(zhì)檢科聘任有資格的公司內(nèi)部審核人員組成內(nèi)審組，審核員不得與受審核部門有直接責(zé)任和利害關(guān)系。 由內(nèi)審組編制內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃，內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括： a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)， b) 內(nèi)部審核的工作安排； c) 審核組成員； d) 審核時(shí)間、地點(diǎn)； e) 受審部門及審核要點(diǎn)； f) 預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間； g) 開會(huì)時(shí)間； h) 審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期。，內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫《內(nèi)審檢查表》，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無要求遺漏．審核能順利進(jìn)行。受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。 、考核合格后方能擔(dān)任。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議 a) 參加會(huì)議人員：中心領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員、相關(guān)檢測(cè)室負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并由總工辦保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。 東臺(tái)市東南農(nóng)藥化工有限公司質(zhì)檢程序性文件第10章第2頁 共2頁主題：內(nèi)部審核程序第A版 第0次修改編號(hào)：Q/DNNH 05 G031b) 會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員，內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 a) 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)審檢查表》對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。 b) 內(nèi)審組長(zhǎng)需每日召開會(huì)議，全面了解該日內(nèi)審情況，對(duì)《不合格報(bào)告》進(jìn)行核對(duì)。c) 內(nèi)審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問題。 審核報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析、檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出《不合格報(bào)告》給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，相關(guān)部門根據(jù)《不合格報(bào)告》制定糾正、預(yù)防措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 ，審核組長(zhǎng)完成《內(nèi)部質(zhì)檢管理體系審核報(bào)告》，審核報(bào)告內(nèi)容： a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b) 審核組成員、受審核方代表名單； c) 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)； e) 存在的主要問題分析； f) 對(duì)質(zhì)檢管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 末次會(huì)議 a) 參加人員：最高管理者、檢測(cè)中心全體人員、內(nèi)審組成員，內(nèi)審組長(zhǎng)主持會(huì)議。 b) 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀《不合格報(bào)告》；宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，提出完成糾正措施的要求及日期；由組織領(lǐng)導(dǎo)講話。 c) 由質(zhì)檢科發(fā)放《內(nèi)部質(zhì)檢管理體系審核報(bào)告》到各相關(guān)部門。 中心內(nèi)部質(zhì)量審核的所有記錄應(yīng)歸檔，由辦公室統(tǒng)一保存。主要記錄 不合格報(bào)告內(nèi)審檢查表東臺(tái)市東南農(nóng)藥化工有限公司質(zhì)檢程序性文件第11章第1頁 共1頁主題：內(nèi)務(wù)管理程序第A版 第0次修改編號(hào)：Q/DNNH 05 G032目的和適用范圍 為了改善職工的工作條件，更好地維護(hù)工作環(huán)境，保護(hù)職工的安全與健康，保證工作效率的提高，制定本程序。 適用于本中心各分析班組以及中控分析室，辦公環(huán)境的管理。 職責(zé) .。 工作程序 每位職工需保障其工作范圍內(nèi)地面、門窗、辦公座椅，資料柜工作環(huán)境的整潔，上班后、檢測(cè)工作完成后應(yīng)及時(shí)清掃，做好衛(wèi)生工作。 ，講究環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔紙屑、煙頭、果皮、亂倒垃圾、臟水等廢物。 ；不準(zhǔn)隨便拉線，釘釘子，固定設(shè)備未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意移動(dòng)。 儀器設(shè)備使用完畢后，要進(jìn)行正常保養(yǎng)，保證設(shè)備整齊。 ，不得在工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行任何與檢驗(yàn)分析工作無關(guān)的活動(dòng)。 在分析室工作必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，按規(guī)定著裝。 分析室要保持通道暢通，樣品擺放要有序、整齊、美觀，檢驗(yàn)完畢樣品要及時(shí)清理，放入留樣室，不允許在分析室長(zhǎng)期存放。 檢驗(yàn)人員業(yè)余時(shí)間加班需經(jīng)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)有關(guān)部門備查。 未經(jīng)中心主任批準(zhǔn)，不得將本中心的資料、設(shè)備、物品外借。 除本中心人員及與本中心有關(guān)工作人員外，其它人員不得擅自進(jìn)入分析室。外單位來人參觀或?qū)W習(xí)，必須經(jīng)中心主任批準(zhǔn)，并由專人陪同。 每天下班前，要認(rèn)真檢查水源、電源、氣源、關(guān)閉門窗，做好安全工作。 程序文件修改記錄頁版號(hào)修訂序號(hào)對(duì)應(yīng)的章、節(jié)、條款號(hào)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期27