【正文】 體的信號 突然變得輕松起來。 轉(zhuǎn)向旁邊的人說“你看怎么樣？” 突然嘆氣 突然放開交叉抱在胸前的手┅雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下，障礙即告消除 身體前傾或后仰，變得松弛起來。 松開了原本緊握的拳頭。 伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。 3. 友好姿態(tài)的信號 “你真是個不錯的咨詢老師” “你真的對你們的產(chǎn)品很熟悉。 ” “你們這份工作很辛苦吧？” 在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表現(xiàn)后，咨詢?nèi)藛T就可以通過各種相應(yīng)的技巧，提示對方盡快做出報名決定了。 1. 征詢意見法 如果咨詢?nèi)藛T不太確定是否時機成熟，可以用以下問題進行初步的探測—— “你覺得我們的培訓(xùn)是不是比較適合您呢？” “如果我們開周末班或晚班，是不是您時間上就沒有問題了呢？” “您現(xiàn)在對參加我們的培訓(xùn)是不是很有信心了呢？” 2. 選擇法 用以下的提問方法給咨詢者以選擇的余地，但是無論哪一個都表明他/她同意報名—— “您看是參加我們的白班、周末班還是晚班比較好？” “您上課時喜歡坐前排還是后排呢？” 3. 總結(jié)性 通過總結(jié)法， 主要是把咨詢者將得到的服務(wù)進行一下概括， 然后以提問一個較小的問題或選擇題來 結(jié)束咨詢—— “看來您也覺得自己很有必要參加我們的培訓(xùn)，那么您覺得我們的哪種學(xué)制比較適合您？” 4. 直接法 顧名思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求—— “根據(jù)您的情況，您完全可以參加業(yè)余班的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)可以使您找到更好的工作” ！ “張先生，我們現(xiàn)在這個班的名額基本上已經(jīng)滿了┅┅” “劉先生，最近報名的比較多，您如果不提早報的話，恐怕到時候就沒有好的位置了。 ” 5. 懸念法 “張先生，我們最近在做一項促銷活動（學(xué)校為慶祝***而舉行的） ，很快就截止了┅┅” “劉先生，我們最近會接到總部學(xué)費漲價的通知，如果您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價收費。合格的咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)不同情況，熟練運用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報名。七、 順利處理反對意見 在咨詢?nèi)藛T提出報名請求之后，咨詢者很可能會找一些借口作為退縮，這種情況的出現(xiàn)情有可原，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該保持耐心，把這個階段視為“黎明前的黑暗” ，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見， 又不讓咨詢者失去面子。過了這個階段，接下來的報名就更加順理成章了。 1. 把它轉(zhuǎn)換成一個問題 幾乎所有咨詢者提出的反對意見都可以轉(zhuǎn)換成問句的形式。 如果咨詢者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時咨詢者是在等待對這個問題的答復(fù)。 在咨詢者作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了 （1） “是，這確實是個問題”或 （2） “不┅┅” 如果咨詢者說“不” ，那對于咨詢?nèi)藛T來說就可收集到更多的信息，例如： 咨詢者：“你們的培訓(xùn)收費太高了。咨詢?nèi)藛T：難道您認(rèn)為我們的培訓(xùn)不值這么多嗎？”咨詢者：“不，你們的課程還是挺好的。 ” 咨詢?nèi)藛T： “哦，是嗎？那請您告訴我您主要的問題是什么？” 咨詢： “嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多┅┅。 接下來說出的可能就是真正的問題所在了。 這第一個確實不是什么問題。 如果咨詢?nèi)藛T能滿足他的 第二個問題，報名就不存在什么障礙了。 2. 自己覺得——人家覺得——發(fā)現(xiàn) 這種用 “自己的感覺——人家的感覺——最終發(fā)現(xiàn)┅┅” 的方法來處理客戶的反對意見能有效地引 導(dǎo)咨詢者接受我們的條件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。 自己去感覺意味著“我理解你的感覺┅┅”目的是表示理解和同感。 人家的感覺意味著“其他人也覺得┅┅”目的是這樣可以幫助咨詢者不失面子。 發(fā)現(xiàn)意味著“┅┅而且他們發(fā)現(xiàn)┅┅”目的其實有二個，一是舒緩咨詢?nèi)藛T面臨的壓力；二是使咨詢者作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備。這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果達(dá)成一致，那么誰將獲利？當(dāng)然是學(xué)校了。 八、 鞏固銷售成果 至此為止，咨詢?nèi)藛T基本上大功告成——咨詢者辦完了基本的手續(xù)，但是咨詢過程還沒有真正結(jié)束， 還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會出現(xiàn)一些變數(shù)。 首先， 咨詢?nèi)藛T應(yīng)該適當(dāng)對咨詢者——或者說是學(xué)員——的決定表示贊許， 肯定他/她做出的明智選擇。 其次，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該鼓勵學(xué)員回家后就拿到的教材做一些準(zhǔn)備工作，這樣可以避免學(xué)員受到外界的干 擾，等等。 需要特別說明的是，雖然咨詢?nèi)藛T在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學(xué)員說“謝謝！ ”因為這 在學(xué)員看來可能意味著他的報名決定只是咨詢?nèi)藛T對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。 九、 獲取客戶的心最重要 當(dāng)然，不如意事十常八九，雖然通過咨詢?nèi)藛T的努力，使咨詢者對學(xué)校的培訓(xùn)產(chǎn)生相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，但是最 終仍然可能因為時間、費用等方面的現(xiàn)實問題，最終使咨詢者放棄報名。這時，作為咨詢?nèi)藛T來說固然苦惱， 但是并不意味著時間的浪費，因為咨詢者如果已經(jīng)對學(xué)校的培訓(xùn)有足夠的認(rèn)識和好感，很有可能在將來主動向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)藛T的更加可信，從而帶來更多的報名機會。 總之，在一次完整的咨詢過程中，即使最后沒爭取到報名，咨詢?nèi)藛T仍然要保持熱情和和禮貌，以維 持學(xué)校培訓(xùn)在咨詢者心目中的良好印象。爭取一名咨詢者的心，比爭取到一個實際的學(xué)員，在很多情況下往 往更加重要。 十、 重視回訪工作 經(jīng)驗表明，一次上門就順利報名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù)情況，更多的可能是咨詢者需 要經(jīng)過三番四次的勸說和督促，才能下定報名的決心，因此，咨詢?nèi)藛T在當(dāng)面咨詢后的回訪工作就十分重要， 而且，回訪可能會成為占用咨詢?nèi)藛T最長時間的工作之一。 回訪工作的質(zhì)量對于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題： 1. 做好分類工作 在接待了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關(guān)的咨詢?nèi)藛T應(yīng)該根據(jù)記錄和大致印象，按照報名可能性 的大小，對這些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。 2. 選擇適當(dāng)?shù)臅r間 在上門咨詢的過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)詢問咨詢者方便的致電時間，并做好記錄，以便在日后按時進 行回訪，從而避免出現(xiàn)找不到 咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現(xiàn)象的發(fā)生。如果因為某種原因，咨詢者 沒有留下相關(guān)的信息，那么咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)根據(jù)咨詢者的特征，估算出合理的回訪時間，注意避開通常的進餐、 休息時段。 3. 保持必要的耐心 在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的，因為咨詢?nèi)藛T有可能會因為某種原因 得到回絕或是不太禮貌和友好的回復(fù)。遇到這種情況，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)耐心解釋，如果對方堅持原有在態(tài)度， 咨詢?nèi)藛T可以委婉地中斷回訪，過兩天左右再次致電。 4. 做好回訪記錄 回訪的目的是為了最終的報名，所以每次的回訪都要做好必要的記錄并在下次回記前重新查閱，以免出 現(xiàn)“張冠李戴”差錯，同時也可以吸取過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，逐步提高自身的回訪質(zhì)量。 附件： 附件：相關(guān)接待的范例 ①、電話咨詢： 咨詢老師接電話步驟： 電話鈴響（不許電話響超過兩下） 左手接電話，右手拿筆（隨時記下學(xué)員咨詢的有關(guān)信息及聯(lián)系電話） “您好！學(xué)?！?“請問怎樣稱呼您？” （咨詢?nèi)藛T第一次打電話進來） “我是學(xué)校的***，非常樂意接受您的咨詢” “某某先生（小姐）有什么可以幫助您的嗎？” 咨詢過程中要有耐心，詳細(xì)的回答咨詢?nèi)藛T提出的問題，并且留下聯(lián)系電話號碼和要學(xué)習(xí)的內(nèi)容 。 。 “歡迎有時間來我校參觀試聽” “還有什么可以幫助您的嗎” “電話中談過幾次，我還不知道您的大名呢？” “再見” （待對方說完再見后再講） 放下電話（放電話時要輕，等對方放下電話后再放電話） ②、現(xiàn)場接待： 現(xiàn)場接待： 現(xiàn)場接待步聚：有咨詢?nèi)藛T來辦公室 “您好，有什么可以幫到您” （面對微笑，并且起身迎接） “請這邊座” （同時拿杯倒水） “這是我們學(xué)校的簡章，請您看一看” （拿簡章給咨詢?nèi)藛T看） 在整個咨詢的過程中，一定面對微笑，回答學(xué)員提出的問題。咨詢完以后 “可以留下您的聯(lián)系方式嗎？” （在沒有報名的情況下） “歡迎您有時間來我們這里試聽” “再見” （當(dāng)學(xué)員要離開時，陪送咨詢?nèi)藛T出辦公室門口） 回頭收拾水杯，簡章，保持接待桌面清潔。 ③、接電話時有人咨詢： 接電話時有人咨詢： 遇到這種情況，一定在第一時間里暫停電話，示意咨詢?nèi)藛T先坐下，再繼續(xù)處理電話問題，在電 話中應(yīng)該長話短說，講究接電話效率，但不能敷衍了事，處理電話過程中一定多強調(diào)對方來我校參觀試聽， 處理完電話后再來接待來訪客人，在接待之前，一定要說一些“對不起，讓您久等了”之類的話語?？傊?，成功的咨詢?nèi)藛T必定要經(jīng)過一段經(jīng)驗積累的過程，希望每位咨詢?nèi)藛T都能在工作中保持良好的 自信、耐心和敬業(yè)精神，這樣才有可能不斷的提高咨詢水平，高效地完成招生任務(wù)，同時自己也能從工作中 找到相當(dāng)?shù)臉啡づc成就感第八章、開辦連鎖裕達(dá)電腦維修培訓(xùn)學(xué)校開辦連鎖裕達(dá)電腦維修培訓(xùn)學(xué)校的基本認(rèn)識1）了解裕達(dá)電腦維修培訓(xùn)的學(xué)校的歷程2)了解裕達(dá)的培訓(xùn)內(nèi)容3）了解裕達(dá)的申辦流程和規(guī)章制度教師招聘培訓(xùn)及班級設(shè)置（一）招聘老師基本條件要求和途徑：　　1．培訓(xùn)學(xué)校成立伊始，如果沒有做過教育培訓(xùn)行業(yè)，可能要面臨招聘老師的困難，由于社會上出現(xiàn)越來越多的培訓(xùn)機構(gòu)，使得教師資源（特別是家電維修教師）變得非常緊缺，對于一家新進入市場的培訓(xùn)機構(gòu)，那些特別有經(jīng)驗的老師大多不會選擇加盟，而前來應(yīng)聘的又多半是水平不高或文化水平不高。所以在條件要求上適當(dāng)放寬，但要具備的基本條件是，至少中專畢業(yè)，口語較標(biāo)準(zhǔn)，能穩(wěn)定一年以上?！　。蛇x擇報紙廣告公開招聘，當(dāng)?shù)厝瞬攀袌鰪堎N招聘啟事，向其他培訓(xùn)機構(gòu)挖掘等等，招聘老師的時間最好是場地確定完之后在裝修的同時，就要考慮。因為老師確定下來以后，如果沒任何經(jīng)驗，還要送總部培訓(xùn)，安排不周就會耽誤招生時間?！　。ǘ?新進老師的管理及培訓(xùn)：　　，制定出符合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律法規(guī)的招聘合同。內(nèi)容上要顯示出合同期限（含試用期時間），薪資標(biāo)準(zhǔn)，押金制度（若送總部培訓(xùn)，押金比例要增加），工資發(fā)放時間（一般下月1520號發(fā)本月工資）。　　，多給予關(guān)心和愛護，即使平時有點小毛病也多以說服教育，勿動輒罰款，但到了一定程度（一般半年至一年后）學(xué)校各部門已經(jīng)健全，就要嚴(yán)格按規(guī)章制度來要求?！　。x派標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是專業(yè)基礎(chǔ)較好，普通話流利，性格最好外向且具親和力，并確信將來有能力組織學(xué)校的內(nèi)部培訓(xùn)。選派數(shù)量初期12位即可，人員確定之后，要完善聘用合同，為防止選派老師半途而廢，盡量考慮押金制度?！　。ㄈ?初期培訓(xùn)學(xué)校班型設(shè)置：，預(yù)備基本教材，以及各級教材所適應(yīng)的學(xué)習(xí)對象?！　。饕磁嘤?xùn)學(xué)校預(yù)期的招生方向，建議先參考總校的招生計劃，可以效仿進行開設(shè)。　　，由于接受總部培訓(xùn)的老師有預(yù)備級教材培訓(xùn)內(nèi)容，如果教師數(shù)量不足，也可考慮由培訓(xùn)過的老師同時兼任多重教學(xué)任務(wù)，等教師團隊真正建立起來以后，再根據(jù)各老師的特點分開任教?！　?，按網(wǎng)絡(luò)平臺建立班級的要求，一個教學(xué)班不能超過30人，一般在初期招生過程中，形成班級的人數(shù)不會太多，要多少學(xué)員才能開班，建議最少不要低于10人。人數(shù)過少，班級氣氛不夠，對中間有意試聽的學(xué)員也缺乏吸引力。在課時分配上，每天建議5個課時 　　，如果師資暫不具備自然拼讀嫻熟教學(xué)能力，培訓(xùn)學(xué)校初期以不開為好，但如果趕上寒暑假，可開設(shè)特色班。招生宣傳及公開課組織（一）前期招生計劃：　　，在老師選聘后或選派老師接受總部培訓(xùn)后馬上面臨招生問題。特別是沒有教育背景或者沒有運作培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗的，應(yīng)該制定出一套切實可行的招生計劃?！　。骸　?，讓我們老師在那邊上公開課，吸引已在校的學(xué)員，讓培訓(xùn)學(xué)校給我們做代理。　　，邀請附近的人過來了解，　　，不過在如今競爭日益激烈的市場環(huán)境中想單純的依靠這種手段達(dá)到理想的招生目的有一定的難度。如果將廣告內(nèi)容結(jié)合一次有創(chuàng)意的活動或者邀請專家進行一次大型學(xué)習(xí)方法講座，能有效搜集大量學(xué)員信息，進而通過溝通實現(xiàn)較為理想的招生效果?！　。糠峙嘤?xùn)中心一開始對預(yù)期招生的期望值過高，達(dá)不到目的會喪失信心。實踐證明，除非那些有一定的學(xué)員基礎(chǔ)或本身在教育培訓(xùn)行業(yè)有相當(dāng)?shù)闹?，師資及學(xué)校硬件都有較高的水準(zhǔn)，這樣的培訓(xùn)機構(gòu)會一開始能夠?qū)崿F(xiàn)比較理想的招生計劃，對于大多數(shù)培訓(xùn)中心來講，初期的招生計劃應(yīng)遵循“循序漸進”的原則，也許一開始只能招收一二個小班，就借此讓新培訓(xùn)的老師盡快適應(yīng)教學(xué)要求，積累經(jīng)驗，等有二三個授課質(zhì)量高讓人比較放心的老師具備后，再大規(guī)模的招生已水到渠成。　　(二） 公開課組織：　　，目前幾乎所有的培訓(xùn)機構(gòu)都有公開課這一環(huán)節(jié)，并且形式多樣，各有特色，成功的公開課是進行廣泛招生的最有效途徑，那么如何策劃成功的公開課，各家培訓(xùn)機構(gòu)使出渾身解數(shù)，力求別出心裁，達(dá)到目的?！　。P(guān)鍵點是，能否把總部公開課的精髓及細(xì)節(jié)演繹出來；能否有效組織一定量的受眾群體；各個環(huán)節(jié)是否準(zhǔn)備充分安排扎實?！　。璐_定不同類型的公開課老師擔(dān)任，公開課的內(nèi)容也相應(yīng)有所區(qū)別。 　?。骸　　　?，與某一培訓(xùn)學(xué)校合作，將公開課放到學(xué)校教室里進行（也可考慮學(xué)校電教室），主要從激發(fā)學(xué)員報班欲望方面著手，關(guān)鍵點是與學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的社會關(guān)系及經(jīng)濟利益的妥善安排；　　，按常規(guī)做法，通過報紙媒體或發(fā)放單頁進行宣傳，只要宣傳內(nèi)容有吸引力或感召力，也會一定量的學(xué)員及家長前來參加。c“迪士尼”的運作方法也參考，事先有四五位著裝統(tǒng)一的咨詢?nèi)藛T在戶外設(shè)點，收集咨詢的個人信息，并在上公開課前一一回電話邀請聽課，再逐一的去轉(zhuǎn)化。 (三） 彩頁設(shè)計及報紙廣告：　　，內(nèi)容安排過多，密密麻麻的整版文字介紹，發(fā)至客戶手中，客戶很難有耐心讀完，這類彩頁要忌諱使用；