消費者申訴舉報心理分析及12315應(yīng)對技巧-資料下載頁
2025-07-18 11:06本頁面
【正文】 您稍等，我先查看一下你的申訴情況，看看有沒有反饋好嗎？A: 好的。B: 對不起，工商所暫時沒有反饋處理情況，對此表示非常抱歉，可能工商所正在與商家協(xié)商過程中。我了解具體情況后，會讓工商所的工作人員一會電話聯(lián)系您，或者我直接聯(lián)系您，好嗎？A: 好的。當(dāng)消費者反映申訴舉報沒有在約定時間處理時，受理人員應(yīng)首先表示歉意，并積極聯(lián)系處理人員，督促其盡快聯(lián)系消費者，協(xié)商處理事宜，同時承諾消費者回復(fù)的一定要按兌現(xiàn)承諾，不要使申訴升級?？偟恼f來，消費者與受理人員的溝通交流過程，實際上是雙方心理搏奕的過程。受理人員應(yīng)根據(jù)消費者的不同心理，站在主導(dǎo)位置，積極引導(dǎo)消費者，為消費者發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，理解消費者但不受消費者的情緒和思路影響，盡一步提高消費者對申訴舉報的滿意度。三、 受理人員的自我情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)是對情緒內(nèi)在過程和外部行為所采取的監(jiān)控、調(diào)節(jié)，以適應(yīng)外界情境和人際關(guān)系需要的動力過程。情緒調(diào)節(jié)的作用在于使人的情緒順應(yīng)社會需要和維持心理健康。（孟昭蘭《情緒心理學(xué)》）。受理人員每天與消費者通過電話溝通，接觸到某些消費者的負(fù)面信息，心理上同樣會產(chǎn)生多樣的情緒波動。受理人員要及時控制消積情緒，保持積極、平和的心態(tài)，不斷進行自我情緒的調(diào)節(jié)，才能更加投入地工作和促進自身的心理健康。當(dāng)遇到不講理、無聊或者出口傷人的消費者，受理人員如何調(diào)節(jié)自己的情緒呢，主要做到以下幾個方面：一、 學(xué)會控制情緒。有的消費者在電話那端無故謾罵和大聲吼叫；有的消費者則冷嘲熱諷；還有的消費者歪理一大堆，完全不聽受理人員的解釋。這個時候受理人員難免會非常氣憤；在這種情況下，受理人員應(yīng)首先深呼吸，奉行“沉默是金”，停止說話，先將自己不良的情緒壓制下來，聽消費者將所有不滿傾吐完。對于無故謾罵的消費者，受理人員可適當(dāng)提醒，“我理解您的心情，但請您注意文明用語，我們的電話都有錄音。”對于冷嘲熱諷和歪理一大堆的消費者，受理人員不要急于反駁，激化消費者的情緒，在消費者說完后，可以這樣回答，“對不起，讓您產(chǎn)生這樣的想法，但是…..”?！罢埾葎e急，我跟您解釋一下好嗎？”在傾聽的過程中，要伴有傾聽的口吻，如“嗯、好的、是”字句，表示你在認(rèn)真聽。二、 化解消費者的負(fù)面情緒。情緒是感情的一種傳遞，受理人員在控制自己的情緒的同時，嘗試化解消費者的負(fù)面情緒，在化解消費者的負(fù)面情緒的同時分解自己的不良情緒。消費者不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題，受理人員現(xiàn)在的要點是先解決消費者的心情，再解決他的問題。適宜的語言是：您能說得更詳細些嗎？您看我能為您做什么呢？我能夠理解，如果是我我也會很生氣。在充分了解到消費者的訴求后，合理的訴求應(yīng)馬上登記，并積極給出一個適宜的解決方案，不合理的訴求委婉地拒絕。適宜的語言是：我先登記您的申訴，具體的處理您再與處理人員討論好嗎？（積極登記，但避免在細節(jié)問題上的反復(fù)糾纏）我有一個建議，不知您是否覺得可行？我們是否可以嘗試。？我理解您的感受，也特別希望能夠幫上忙，但是您看……。您這個情況其他的消費者也遇到過，他們一般是這樣處理的。（消費者從眾心理）三、 培養(yǎng)自身積極情緒。受理人員情緒的調(diào)節(jié)不應(yīng)只是對情緒的抑制，還要有一種對不良情緒的釋放。從心理學(xué)上來，情緒的抑制對個體的社會適應(yīng)有利，但對身體健康卻容易造成消極作用。所以受理人員在日常生活工作中要不斷調(diào)節(jié)自身的情緒，采取一些方法釋放自身的不良情緒。１、與同事交流。當(dāng)接到一個比較郁悶影響到心情的申訴，可以與同事交流，說出自己的委屈，討論處理方法等。２、記錄情緒的發(fā)生。通過記錄抒發(fā)情緒，同時能進一步提高工作技能。日記對提高自我理解、自我表達是一個長期有用而有效的工具。３、工作之余開展多項活動，提高生活的樂趣，轉(zhuǎn)移工作帶來的消極情緒?？梢赃M行安靜地活動，如讀小說，看電影，這些活動促使人轉(zhuǎn)移注意，精神愉快，促進情緒調(diào)節(jié)；也可以開展戶外活動，如健身、遠足等，這些活動通過發(fā)展新的運動技能或發(fā)現(xiàn)新的方法來處理消極情緒或增強積極情緒。沈 玲16
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