【導讀】量手冊》，現(xiàn)予以批準頒布實施。員工必須遵照執(zhí)行。持質(zhì)量管理體系所需的過程；b)負責質(zhì)量管理體系的有效運行和任何改進的需求；c)確保整個企業(yè)內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；熱忱的為顧客服務，始終使客戶滿意。公司遵守國家有關法律法規(guī)，讓員工做為公司的成員感到驕傲。本手冊系ISO9001：2020《質(zhì)量管理體系—要求》和本公司的實際相結合編制而成，對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。

　　

【正文】 部 負責填寫“合同登記表”跟蹤并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時反饋給顧客。 合同修改 合同簽訂后，需要修改時， 業(yè)務部 在合同修改前組織有關人員對修改內(nèi)容進行評審，執(zhí)行 條款并經(jīng)顧客認可； 合同修改后， 業(yè)務部 將變更信息以“合同更改評審記錄”形式傳遞到有關部門，執(zhí)行修改后合同規(guī)定的要求 。 顧客溝通 業(yè)務部 通過各種渠道收集顧客對產(chǎn)品的需求信息，向顧客介紹本公司產(chǎn)品。 在合同執(zhí)行中 業(yè)務部 應受理顧客對合同執(zhí)行情況的問詢，如合同修改按 規(guī)定執(zhí)行并將意見與顧客溝通。 業(yè)務部 負責收集顧客反饋信息，回答顧客咨詢，發(fā)貨后及時通過電話或回訪的方式征詢顧客的意見。 合同及其修訂、評審記錄及征求的顧客意見按《記錄控制程序》執(zhí)行。 6．相關文件 《記錄控制程序》 《顧客滿意度測量控制程序》 7．相關記錄 合同登記表 合同評審記錄表 顧客反饋信息記錄 34 XXXX 電子科技有限公司 章節(jié)號 版 本 A 頁 次 1/4 監(jiān)視、測量、分析和改進 總則 為充分保證質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性及持續(xù)改進，公司應不斷進行對產(chǎn)品、過程和體系的監(jiān)視、測量和改進活動，為此，應做到： ； ； 、過程及體系持續(xù)改進的有效性。 顧客滿 意度監(jiān)視和測量 、測量，驗證質(zhì)量管理體系業(yè)績的符合性； 負責與顧客聯(lián)絡，組織處理顧客投訴，保存相關服務記錄，并負責組織對顧客滿意程度進行監(jiān)測，調(diào)查確定顧客的需求和潛在需求的信息； c 業(yè)務部 負責顧客信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施糾正和預防措施； 、時間、頻次、調(diào)查內(nèi)容等執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》。 內(nèi)部審核 本公司每年進行一次集中內(nèi)部審核（特殊情況例外），以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和質(zhì)量管理 體系標準的要求，是否得到有效實施和保持。辦公室負責制訂《內(nèi)部審核控制程序》經(jīng)管理者代表審批后實施 ,管理者代表負責、綜合辦公室具體實施本公司的內(nèi)部審核工作。 從事內(nèi)部審核的審核員應是經(jīng)過培訓和授權的人員，審核員不能審核自已的工作，以確保審核過程的客觀性和公正性。 每年年初，辦公室負責制定《年度內(nèi)部審核計劃》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理審批后實施。定期進行內(nèi)部審核以確定本公司的質(zhì)量管理體系是否符合 GB ／T19001— 2020idt ISO9001:2020 標準和體系文件的要求，是 否得到有效實施和保持。計劃的制定應考慮：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結果，并規(guī)定審核采用的方法。 審核的實施 ，由審核組長負責編制《審核實施計劃》，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各單位； ，編制各自的《內(nèi)審檢查表》； ，審核員根據(jù)實施計劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場查驗等方式收集客觀證據(jù)并記錄。 ，審核員根據(jù)討論結果，發(fā)出《不合格報告》給相關部門，由相關部門進 35 XXXX 電 子科技有限公司 章節(jié)號 版 本 A 頁 次 2/4 監(jiān)視、測量、分析和改進 行原因分析，采取糾正措施。審核員應對糾正措施的實施及其有效性進行跟蹤驗證，并出具驗證結果報告。 、保存內(nèi)部審核的有關記錄。 管理者代表綜合審核的結果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評審的依據(jù)。 過程的監(jiān)視和測量 辦公室負責對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量。 本公司采取通過公 司的管理評審和內(nèi)部審核、質(zhì)量監(jiān)督及日常工作檢查等方法，對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，以證實過程實現(xiàn)預期結果的能力。對未能達到預期結果的，及時糾正，必要時采取有效的糾正或預防措施，以確保產(chǎn)品滿足顧客要求和法律法規(guī)要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 公司應對產(chǎn)品實現(xiàn)符合性的監(jiān)視和測量進行有效控制，以驗證采購物資符合采購質(zhì)量標準要求。 質(zhì)檢 部負責采購產(chǎn)品的驗證。具體執(zhí)行 的有關要求。 質(zhì)檢 部對 采購產(chǎn)品 的質(zhì)量驗證，一般采取驗證原始檢測報告或必要時委托有資質(zhì)的檢測 單位進行檢測，對檢測不合格的按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品除非得到顧客的批準，否則必須進行了所有規(guī)定的檢驗驗證，且各種合格數(shù)據(jù)和證明資料齊備后，方可交付給顧客。 服務質(zhì)量的控制和評價 為實現(xiàn)服務規(guī)范的每個過程都應得到有效控制和適當?shù)脑u價。 服務提供人員所從事的服務提供活動的自檢將作為測量服務提供過程后的重要組成部分。 各職能部門對其主管活動的檢查是對服務提供活動的另一種控制和評價方式。規(guī)定頻次的檢查將把重點放在與顧客直接 接觸的服務方面。 辦公室組織的專項檢查評定也是對服務過程進行測量和評價的一個組成部分。辦公室將通過對自檢、檢查結果的分析，組織顧客意見調(diào)查等方式對服務過程進行測量和評價。辦公室組織的專檢活動所形成的各項報告是專檢活動的證實記錄。 顧客評價是一個重要的方面，在服務提供過程中，顧客的隨機性評價將被記錄作為評價服務質(zhì)量的參考。定期的顧客調(diào)查將采用調(diào)查表、詢問式調(diào)查方式進行。這些調(diào)查將通過分析作為顧客滿意程度的一種評估。 36 XXXX 電子科技有限公司 章節(jié) 號 版 本 A/1 頁 次 3/4 監(jiān)視、測量、分析和改進 服務提供過程中各個階段的工作狀況和業(yè)績將作為評價服務質(zhì)量的一個重要方面。 定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審將對體系的全面狀態(tài)作出評價，其中包括對服務質(zhì)量的控制、服務質(zhì)量的效果評價。內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務提供過程的各項活動和特性。 檢 測的各個環(huán)節(jié)都應如實的作好記錄并妥善保存，記錄應填寫產(chǎn)品合格放行人員的姓名。 不合格品控制 質(zhì)檢 部負責采購不合格品的控制，辦公室負責不合格服務的控制，以確保不合格品得到識別和控制： 業(yè)務部 部負責產(chǎn)品交付后不合格品的控制 a. 采取有效措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b. 對輕微不合格的讓步接受，由顧客批準； c. 采取措施，防止不合格品的使用和交付； d. 不合格品糾正后應對其進行重新驗證，確保符合規(guī)定要求； e. 保持不合格品的性質(zhì)及隨后采取的措施記錄。 具體控制詳見《不合格品（服務）控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 辦公室負責數(shù)據(jù)分析的監(jiān)督管理工作 數(shù)據(jù)來源： a. 內(nèi)部來源：采購物資驗證記錄、 不合格報告、內(nèi)審、外審報告、管理評審報告及質(zhì)量管理體系運行的其他記錄； b. 外部來源：市場調(diào)研報告，顧客滿意度調(diào)查報告，顧客反饋和投訴等。 數(shù)據(jù)分析提供的信息： a. 顧客滿意程度； b. 產(chǎn)品的符合性； c. 產(chǎn)品質(zhì)量的變化趨勢，過程的變化趨勢； d. 供方的信息。 數(shù)據(jù)分析方法： 辦公室及各有關部門進行數(shù)據(jù)分析時，可結合具體情況采用矩陣圖、排列圖、因果圖、各種報表等方法，并通過分析尋找改進的機會，制定預防措施進行改進。 改進 持續(xù)改進 37 XXXX 電子科技有限公司 章節(jié)號 版 本 A 頁 次 4/4 監(jiān)視、測量、分析和改進 公司通過內(nèi)審、管理評審及相應的糾正和預防措施建立自我完善的機制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質(zhì)量方針、目標的更新，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 所有需改進的項目，由辦公室以文件的形式予以明確，經(jīng)總經(jīng)理批準后，調(diào)配適當?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關方創(chuàng)造更多的價值。 糾正措施 a. 通過采取有效的糾正措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因， 防止再次發(fā)生不合格，以實現(xiàn)產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系的持續(xù)改進。 b. 不合格原因的評審、確認及糾正措施的制定、實施、效果評審執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。 預防措施 a. 通過實施預防措施，以消除潛在不合格的因素，防止不合格的發(fā)生。 b. 對潛在不合格進行識別、確認及原因分析、制定并實施預防措施，具體要求執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。 為實施本章要求，制定下述程序文件： 標題 ISO9001： 2020 對照條款 顧客滿意度測量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 不合格品控制程序 8. 3 糾正和預防控制程序 38 XXXX 電子科技有限公司 章節(jié)號 版 本 A 頁 次 1/2 顧客滿意度測 量控制程序 1. 目的 評價質(zhì)量管理體系的有效性，測量質(zhì)量管理體系業(yè)績，為持續(xù)滿足顧客要求，增強顧客滿意提供依據(jù)。 2. 范圍 適用于對顧客滿意度的測量。 3. 職責 業(yè)務部 負責對顧客滿意度的監(jiān)視和測量。 辦公室負責會同有關部門對 業(yè)務部 提供的信息進行分析、處理，實施改進。 4. 工作程序 顧客滿意度的監(jiān)視 對顧客滿意度的信息，從以下三個要素進行監(jiān)視： a. 產(chǎn)品實物質(zhì)量（影響程度系數(shù)為 ） b. 服務質(zhì)量（影響程度系數(shù)為 ） c. 價格（影響程度系數(shù)為 ） 業(yè)務部 通過下列 渠道和方式收集與顧客滿意度有關的信息： a. 顧客的抱怨或投訴； b. 直接與顧客溝通（面談、回訪、回電或傳真征詢） c. 向顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”； d. 本公司員工的反映等。 顧客滿意度的測量 顧客滿意度的評價采用五級標度法： a 很滿意（加權系數(shù)為 1） b 滿意（加權系數(shù)為 ） c 一般（加權系數(shù)為 ） d 不滿意（加權系數(shù)為 0） e 很不滿意（加權系數(shù)為 0） 產(chǎn)品交付給顧客后， 業(yè)務部 應及時通過電話或回訪的方式征詢顧客的意見，建立與顧客溝通的信息渠道，每季度向重要顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》， 調(diào)查顧客對本公司的產(chǎn)品和服務的滿意程度，并收集相關的意見和建議， 業(yè)務部 對發(fā)出的調(diào)查表在一個月 39 內(nèi)進行回收，回收率超過 80%時，視為調(diào)查結果有效。 通過回訪、電話或傳真征詢、顧客來電等渠道獲得的與顧客滿意度有關的信息， 業(yè)務部 應隨時記入“顧客滿意度信息記錄表”并力求全面收集和記錄本程序 中要求的四 個單項要素的信息。 每年年底， 業(yè)務部 依據(jù)“顧客滿意度調(diào)查表”、“顧客滿意度信息記錄表”，填寫“顧客滿意度測算表”，通過分析得出定量或定性的結論，連同顧客的其他意見和建議傳送辦公室。 辦公室根據(jù) 業(yè)務部 提供的上述信息，會同有關部門制定改進措施，必要時采取糾正措施和預防措施，具體執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。 5. 相關文件 《糾正和預防措施控制程序》 6. 相關記錄 顧客滿意度調(diào)查表 顧客滿意度信息記錄表 顧客滿意度測算表 XXXX 電子科技有限公司 章節(jié)號 版 本 A 頁 次 2/2 顧客滿意度測量控制程序 40 XXXX 電子科技有限公司 章節(jié)號 版 本 A 頁 次 1/3 內(nèi)部審核控制程序 1 目的 定期進行內(nèi)部審核，以驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準的要求，是否得到有效實施、保持和改進。 2 適用范圍 適用于內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的策劃和實施。 3 職責 管理者代表負責、辦公室具體組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核； 審 核員負責在確定的范圍內(nèi)完成各自的審核任務； 各部門具體負責相關糾正措施的制定和實施； 4 工作程序 審核的對象和依據(jù) 審核的對象為《質(zhì)量手冊》規(guī)定的參與質(zhì)量管理的各部門。 審核的依據(jù)為： a、 GB/T190012020idt ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系要求； b、本公司的質(zhì)量管理體系文件； c、合同； d、國家有關的法律、法規(guī)。 審核的策劃 每年年初辦公室制訂 “ 年度內(nèi)審計劃 ” 經(jīng)管理者代表審批后實施，每年至少進行一次內(nèi)部審核，兩次內(nèi)審間隔時間不超 過 12 個月。 審核按年度計劃進行，審核計劃應保證每年內(nèi)對質(zhì)量管理體系各要 素、各部門至少審核一次。 如遇下列情況，管理者代表臨時組織追加內(nèi)部質(zhì)量審核。 a、發(fā)生嚴重的質(zhì)量問題或用戶嚴重投訴； b、本公司的領導層、組織