【正文】 er identification service）——來(lái)電號(hào)碼識(shí)別服務(wù)　　指電話公司的一項(xiàng)服務(wù)，它可以自動(dòng)識(shí)別來(lái)電客戶的電話號(hào)碼。這一電話號(hào)碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，如問題管理系統(tǒng)或ACD路由系統(tǒng)。Do not call amp。 do not call list ——?jiǎng)e打電話來(lái)，及別打電話來(lái)的名單　　指美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)的一項(xiàng)電話消費(fèi)者保護(hù)法案的名稱，這項(xiàng)法案要求企業(yè)需要征求其客戶的同意才能使用他們的電話號(hào)碼。如果客戶不希望企業(yè)打電話給他們推銷產(chǎn)品或服務(wù)，他們可以進(jìn)行注冊(cè)，隨后就形成了別打電話來(lái)的名單。Document on demand ——文件自動(dòng)索取　　指一個(gè)系統(tǒng)可以使來(lái)電者通過致電到該系統(tǒng)得到他們想要的信息Double jack ——肩并肩式監(jiān)控的一種方法　　指用兩個(gè)耳麥接入到一個(gè)座席當(dāng)中，可以使兩個(gè)人員傾聽或參與意見。Downtime ——系統(tǒng)停止運(yùn)行時(shí)期或宕機(jī)期　　指系統(tǒng)無(wú)法工作或運(yùn)行的時(shí)期。例如，電話呼入系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間應(yīng)為％。（宕機(jī)時(shí)間除以全年運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)小于%）Driverbased forecasting ——基于驅(qū)動(dòng)因素的預(yù)測(cè)　　是解釋型預(yù)測(cè)的一種形式。指任何工作量預(yù)測(cè)的方法都基于其他已確定的活動(dòng)或驅(qū)動(dòng)因素。請(qǐng)參見預(yù)測(cè)方法論（forecasting methodologies）。Dynamic answer ——?jiǎng)討B(tài)應(yīng)答　　指ACD的一項(xiàng)功能。它能根據(jù)實(shí)時(shí)的隊(duì)列信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)應(yīng)答呼叫前，自動(dòng)地裝配振鈴的數(shù)量。因?yàn)橹挥性贏CD接入呼叫后才開始計(jì)費(fèi)，因此這一功能使來(lái)電者和呼叫中心在長(zhǎng)途業(yè)務(wù)中節(jié)約花費(fèi)。Dynamic load balancing ——呼叫量動(dòng)態(tài)平衡　　指一項(xiàng)進(jìn)行呼叫路由的綜合技術(shù)，特別應(yīng)用于多重ACD系統(tǒng)中。該系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)地平衡分配給可用的座席人員。Dynamic overload control ——?jiǎng)討B(tài)超負(fù)荷控制　　電話交換機(jī)的一項(xiàng)功能，該功能可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，智能地通過重復(fù)路由或阻擋來(lái)電的方式，改變交換機(jī)呼叫流量負(fù)荷Ear loop or ear ring ——耳麥中戴在頭上的圈　　指耳麥的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。是橢圓型的，通常為塑料質(zhì)地，用于將耳機(jī)和麥克固定在相應(yīng)的部位。它通常用于單耳機(jī)耳麥中。Ear tip ——耳麥中耳機(jī)部分的末端　　指耳麥中非常細(xì)小的部分，它可以使耳機(jī)部分正好進(jìn)入外耳洞中，它提供非常高質(zhì)量的音效。ECH（enhanced call handling）——增強(qiáng)型呼叫處理　　指通過各種資源，如網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備、人等，能智能地處理呼叫的系統(tǒng)。它包括語(yǔ)音留言、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)電話集成、傳真自動(dòng)獲取以及電話網(wǎng)絡(luò)合成等功能。Emerce（electronic merce）——電子商務(wù)　　指一種新型的業(yè)務(wù)交易形式，所有交易都在互聯(lián)網(wǎng)或電話環(huán)境上發(fā)生。我們還使用這個(gè)術(shù)語(yǔ)以涵蓋信息數(shù)據(jù)的交易。例如：通過網(wǎng)站查詢銀行帳單，通過電話獲取股票報(bào)價(jià)等。ECRM ——電子化客戶關(guān)系管理　　指客戶管理管理的一個(gè)分支。它將原來(lái)以電話形式為主的客戶關(guān)系管理，擴(kuò)大到更為廣闊的領(lǐng)域（非傳統(tǒng)，非電話的渠道），例如通過電子郵件、網(wǎng)站訪問、即時(shí)通信等。EDA（electronic directory assistance）——電子目錄輔助設(shè)備　　目錄輔助信息數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)在CDROM上或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行訪問。該設(shè)備是一個(gè)比較經(jīng)濟(jì)的替代設(shè)備，它對(duì)于電話分機(jī)號(hào)碼的更新非常有用。Employee satisfaction survey ——員工滿意度調(diào)查　　指一種用來(lái)測(cè)定員工工作狀態(tài)，及影響員工滿意方面的工具。比較典型的調(diào)查應(yīng)涉及以下幾個(gè)方面：管理效率、團(tuán)隊(duì)成員的效率、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、報(bào)酬公平性、對(duì)福利、培訓(xùn)、反饋輔導(dǎo)以及其他方面的滿意度水平。endofshift routing ——班次結(jié)束判定路由　　指有關(guān)ACD的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。指電話呼叫路由的一種，這種路由會(huì)判定班次是否處于結(jié)束狀態(tài)，而不會(huì)使電話轉(zhuǎn)給下班的座席人員。Envelope strategy —— “信封式”排班策略　　指一種人員排班策略，按每日或每周排定足夠的員工，以接聽日常呼入電話和其他相關(guān)工作。該策略以呼入的電話量為人員排班的優(yōu)先級(jí)，處于高峰時(shí)段，所有人員都必須接聽并處理來(lái)電；處于低谷時(shí)段，有些員工會(huì)被委派從事某些時(shí)效性不是很強(qiáng)的工作。Ergonomics ——人體工程學(xué)　　指一門研究人體舒適度、方便程度的機(jī)械工程與計(jì)算機(jī)處理學(xué)科。例如：電話耳麥的設(shè)計(jì)如何更科學(xué)，鍵盤的設(shè)計(jì)如何更合理，以及桌椅、顯示器、其他設(shè)備如何設(shè)計(jì)以減少對(duì)人員的損傷或降低疲勞程度。人體工程學(xué)在呼叫中心工作環(huán)境中的應(yīng)用非常多，很好的運(yùn)用人體工程學(xué)原理進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，能為座席人員創(chuàng)造一個(gè)健康、舒適，并有利于提高工作效率的環(huán)境。Erlang amp。 erlang formula ——厄朗值和厄朗公式　　指測(cè)量電話呼叫流量的單位。一個(gè)厄朗等于一個(gè)小時(shí)的中繼負(fù)荷，或3600秒中繼負(fù)荷。如果將CCS（百秒呼叫）轉(zhuǎn)換成厄朗值，則需先乘以100，然后再除以3600（或直接除以36）。因此，呼叫中心可使用厄朗值來(lái)反映中繼線路負(fù)荷，即一個(gè)小時(shí)滿負(fù)荷的平均中繼線路有多少數(shù)量。例如，在一個(gè)小時(shí)中，就意味著在該時(shí)段中，平均有12條線多一些都處于全負(fù)荷狀態(tài)。據(jù)此可以大致推算出需要多少座席人員。指一種數(shù)學(xué)計(jì)算方法，這種方法是基于已知的信息，如平均通話時(shí)長(zhǎng)，來(lái)預(yù)測(cè)無(wú)規(guī)則的工作負(fù)荷，如電話呼叫量。它是呼叫中心人員和中繼線路數(shù)量的決策參考方法。 厄朗公式有兩類，厄朗B用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時(shí)沒有排隊(duì)的情況；厄朗C用于呼叫量隨機(jī)狀態(tài)，同時(shí)有排隊(duì)的情況，它假設(shè)所有來(lái)電者將無(wú)限期地進(jìn)入隊(duì)列等待被接通。因此，呼叫量不可能比可用的中繼線路數(shù)量還大，如果那樣的話，將造成排隊(duì)無(wú)限期地延遲。ERMS（ responds management system）——電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng)　　指一個(gè)可以跟蹤和監(jiān)控電子郵件流向與流量的系統(tǒng)。該系統(tǒng)具備路由和報(bào)表功能，例如基于技能組或客戶優(yōu)先級(jí)的有條件路由，優(yōu)先排隊(duì)功能，應(yīng)答時(shí)間跟蹤及管理報(bào)表功能。Error rate ——差錯(cuò)率　　指出現(xiàn)差錯(cuò)（如未完成）業(yè)務(wù)的數(shù)量或百分比；或指在業(yè)務(wù)中，出現(xiàn)差錯(cuò)步驟的數(shù)量或百分比。Errorcorrecting protocol ——錯(cuò)誤糾正協(xié)議　　指數(shù)據(jù)交換協(xié)議，該協(xié)議將監(jiān)控文件信息交換中的錯(cuò)誤信息。Errors and rework ——差錯(cuò)與返工　　作為項(xiàng)衡量指標(biāo)，指出現(xiàn)差錯(cuò)與返工的比率。Escalation ——升級(jí)　　指對(duì)事件處理的一種流程，該流程增加的對(duì)其事件處理的緊急、優(yōu)先或重視程度。呼叫中心的一種管理流程，指一線座席人員未能給予解決的問題，轉(zhuǎn)交給更高一級(jí)的人員處理的過程。Escalation plan ——升級(jí)計(jì)劃　　指進(jìn)入隊(duì)列的來(lái)電已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了可以接受的服務(wù)水平時(shí)，呼叫中心所采取的具體的行動(dòng)方案。該計(jì)劃是呼叫中心實(shí)時(shí)管理的一部分。Event code ——事件代碼　　指呼叫中心座席人員在處理來(lái)電結(jié)束時(shí)鍵入的代碼。事件代碼可以激發(fā)很多不同的后續(xù)跟蹤行動(dòng)，如將該客戶納入通知信函名單或促銷信息的發(fā)放名單中等。Eventdriven forecasting ——工作量預(yù)測(cè)　　指一種工作量預(yù)測(cè)的方法。該方法是基于每個(gè)業(yè)務(wù)或事件來(lái)對(duì)整個(gè)工作量進(jìn)行預(yù)測(cè)。Expert system ——專家系統(tǒng)　　指一種復(fù)雜的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序。該系統(tǒng)有三個(gè)部分：具備一系列規(guī)則或一般性說明，這些說明都是基于專家的智慧做出的；一系列特別的事實(shí)；“邏輯搜索引擎”，可以搜索出結(jié)論。這一系統(tǒng)可以幫助人員解決問題，它是技術(shù)支持中心最常使用的工具。External customer ——外部客戶　　指呼叫中心公司或呼叫中心所屬公司之外的，對(duì)該呼叫中心或所屬公司有服務(wù)需求的客戶。false ringing ——錯(cuò)誤振鈴　　指電話振鈴的錄音，當(dāng)一個(gè)電話呼叫被轉(zhuǎn)接或交換設(shè)備識(shí)別出傳真或調(diào)制解調(diào)器與呼叫匹配時(shí)，這種振鈴就會(huì)響起。Fast clear down ——快速掛機(jī)　　指來(lái)電者當(dāng)聽到延遲通知后，立即掛斷電話的情況。請(qǐng)參見：延遲通知（delay announcement）。Fault tolerant ——（系統(tǒng)）冗錯(cuò)　　指系統(tǒng)在遇到硬件出現(xiàn)問題的情況下，仍保持系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。要增強(qiáng)系統(tǒng)的冗錯(cuò)能力，就需要在系統(tǒng)的每個(gè)關(guān)鍵部分建立多重冗余，如果一個(gè)組建出了問題，其他組建可以接替它的功能，而不會(huì)使該功能喪失，或造成數(shù)據(jù)損失。Fax on demand ——自動(dòng)傳真索取　　通過傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。該功能作為技術(shù)支持中心的“前端”應(yīng)用很多。比起讓一個(gè)呼叫中心座席人員用語(yǔ)言描述信息來(lái)說，這一功能對(duì)客戶即便捷又省錢。Field Service and Dispatch ——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)　　FS/D它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS（customer service and support）的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM（customer relationship management）的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，在將來(lái)還將與銷售組織整合起來(lái)。FS/D系統(tǒng)也稱做“服務(wù)傳遞鏈管理”軟件，即用來(lái)增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理（包括購(gòu)買和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫(kù)存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。Firstcall resolution ——一次解決、首問解決　　指不需要客戶同一個(gè)問題而重復(fù)進(jìn)行來(lái)電的業(yè)務(wù)，或者就這一業(yè)務(wù)不需要呼叫中心人員進(jìn)一步跟進(jìn)。我們說這樣的業(yè)務(wù)就是“一次解決”相關(guān)術(shù)語(yǔ)請(qǐng)參見：差錯(cuò)與返工（error amp。 rework）。flexagents ——靈活座席人員　　指進(jìn)入登錄到預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)中的座席人員，根據(jù)業(yè)務(wù)量，他們既可以處理呼入業(yè)務(wù)，又可以被系統(tǒng)自動(dòng)地分配以處理外呼。類似的稱呼還有：通用座席（universal agent）。Flextime scheduling ——靈活的工作時(shí)間安排　　指提前幾周進(jìn)行的工作安排。根據(jù)員工個(gè)人時(shí)間可用情況，在一個(gè)時(shí)間段進(jìn)行的人員工作時(shí)間安排。例如，有的員工只在周二到周六上班，或每周都是從早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)。每周的工作日、特殊工作時(shí)段等，在某些情況下，都是基于預(yù)測(cè)出的員工數(shù)量進(jìn)行設(shè)計(jì)的。此類排班將包含全體員工。Flow chat ——流程圖　　指利用直觀的圖形來(lái)描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。流程圖可以用作對(duì)業(yè)務(wù)操作程序的分析，尤其是對(duì)出現(xiàn)問題的流程進(jìn)行根源分析，以及不斷設(shè)計(jì)新流程。Flushing out the queue ——改變隊(duì)列　　呼叫中心實(shí)時(shí)管理的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，指通過改變系統(tǒng)閥值，是在隊(duì)列中等待的呼叫可以轉(zhuǎn)給更多的準(zhǔn)備就緒的座席人員接聽，或進(jìn)入相對(duì)短的隊(duì)列中。相關(guān)術(shù)語(yǔ)，請(qǐng)參見：實(shí)時(shí)管理（realtime management）。focus group ——目標(biāo)客戶群　　指基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征被選定的一個(gè)消費(fèi)群體，這一消費(fèi)群體將被呼叫中心座席人員電訪，并問及有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的問題。這些對(duì)話會(huì)被錄音，并進(jìn)行分析，主要是了解特定消費(fèi)群對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受，而不是帶有目的的調(diào)查。follow the sun dialing ——根據(jù)時(shí)區(qū)進(jìn)行外呼　　是呼叫中心所應(yīng)用的一項(xiàng)技術(shù)，指根據(jù)客戶所在不同時(shí)區(qū)，安排座席人員進(jìn)行外呼，以便使客戶感覺舒服（時(shí)間合適）。如要實(shí)施這一的技術(shù)，呼叫中心需要有特別的軟件來(lái)識(shí)別不同時(shí)區(qū)的不同客戶電話號(hào)碼。force feed ——強(qiáng)制接通　　指電話外呼的一個(gè)方法，設(shè)備會(huì)自動(dòng)呼出，并在座席人員完成上一次呼叫處理后，以事先預(yù)訂的一個(gè)時(shí)間接回給座席人員。forced available ——強(qiáng)制（標(biāo)記）可用　　ACD的一個(gè)功能，它會(huì)在一個(gè)呼叫結(jié)束后即刻標(biāo)記出空閑的座席人員。forced preview dialing ——強(qiáng)制預(yù)覽撥號(hào)　　與點(diǎn)擊電腦的一個(gè)按鍵來(lái)外撥下一個(gè)電話不同，這項(xiàng)技術(shù)使電腦自動(dòng)生成需要外呼的電話號(hào)碼，當(dāng)座席人員結(jié)束上一次呼叫處理后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)撥出。參考：預(yù)覽撥號(hào)（preview dialing）Forecasted call load vs. actual ——預(yù)測(cè)呼叫量與實(shí)際比較　　指這項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)，用來(lái)反映預(yù)測(cè)的呼叫量與實(shí)際呼叫量之間的差異。forecasting ——預(yù)測(cè)　　指用來(lái)預(yù)報(bào)呼叫中心工作量及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程。forecasting methodologies ——預(yù)測(cè)方法論　　指用來(lái)預(yù)報(bào)未來(lái)業(yè)務(wù)的一般性方法。未來(lái)業(yè)務(wù)，例如在未來(lái)某個(gè)時(shí)期，一個(gè)呼入型呼叫中心的電話呼入量。預(yù)測(cè)方法廣義地被劃分為定量和定性兩種：定量預(yù)測(cè)，包括假設(shè)歷史數(shù)據(jù)可以反