呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)doc-資料下載頁
2025-07-18 00:17本頁面
【正文】 行評(píng)定。 考核總分100分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分） （1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。 （2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以110分的處罰，扣滿20分封頂。 加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，15分，每月10分封頂。 各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 （四） 個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度 生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。 婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。 公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。 各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。 （五） 獎(jiǎng)勵(lì) 有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。 利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。 年或半年考核綜合成績總分排名第一的。 （六） 罰則 1. 對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。 2. 對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評(píng)規(guī)定。 有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。 1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。 2) 工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。 3) 上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時(shí)間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。 4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。 5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。 6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。 有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。 1) 未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時(shí)的。 2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。 3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。 課程04 電話禮儀與聲音形象?電話禮儀?禮儀用語?聲音形象的培訓(xùn)與實(shí)施課程05 呼入電話的操作流程?受理來話的必備常識(shí)?建立良好印象的關(guān)鍵步驟?有效傾聽客戶的辦法?確認(rèn)信息?總結(jié)和重復(fù)?客戶異議處理?化解客戶的拒絕?核實(shí)客戶的信息?結(jié)束通話?通話后的工作處理課程06 外呼電話的操作流程?呼出電話的操作?呼出電話前需要準(zhǔn)備的工作?自我介紹的方法推薦?應(yīng)對(duì)客戶態(tài)度的不同方法?溝通氣氛的營造?進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的時(shí)機(jī)把握?客戶信息的深度挖掘?目標(biāo)篩選和確定?核實(shí)確認(rèn)?呼出電話的結(jié)束通話時(shí)的方式?通話后的工作處理課程07 有效處理客戶抱怨及投訴?投訴的定義?引發(fā)客戶投訴的原因?引起處理顧客投訴產(chǎn)生障礙的服務(wù)方式?有效處理客戶投訴的重要性?處理客戶投訴的原則?處理客戶投訴的方法和步驟?投訴客戶的類型分析與應(yīng)對(duì)方法?處理客戶投訴時(shí)需要注意問題?疑難投訴的客戶心理分析?疑難客戶的投訴處理技巧?處理疑難客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備和調(diào)節(jié)?疑難客戶投訴電話的結(jié)束方法?正確看待客戶的抱怨?抱怨客戶的心理分析?與抱怨客戶的溝通技巧?抱怨客戶電話的結(jié)束方法課程08 客服人員的服務(wù)禮儀?客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求?服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)?行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)用語和行為規(guī)范?客戶服務(wù)人員日常行為的禮儀及形象13
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