呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)doc(參考版)
2025-07-21 00:17本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)服務(wù)人員日常行為的禮儀及形象13。行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)?客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求?與抱怨客戶(hù)的溝通技巧?正確看待客戶(hù)的抱怨?處理疑難客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備和調(diào)節(jié)?疑難投訴的客戶(hù)心理分析?投訴客戶(hù)的類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)方法?處理客戶(hù)投訴的原則?引起處理顧客投訴產(chǎn)生障礙的服務(wù)方式?投訴的定義?呼出電話(huà)的結(jié)束通話(huà)時(shí)的方式?目標(biāo)篩選和確定?進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的時(shí)機(jī)把握?應(yīng)對(duì)客戶(hù)態(tài)度的不同方法?呼出電話(huà)前需要準(zhǔn)備的工作?通話(huà)后的工作處理課程06 外呼電話(huà)的操作流程?核實(shí)客戶(hù)的信息?客戶(hù)異議處理?確認(rèn)信息?建立良好印象的關(guān)鍵步驟?聲音形象的培訓(xùn)與實(shí)施課程05 呼入電話(huà)的操作流程?電話(huà)禮儀? 3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。 1) 未經(jīng)允許不來(lái)上班的或遲到超過(guò)3小時(shí)的。 6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。 4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。 2) 工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。 有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。 （六） 罰則 1. 對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見(jiàn)考勤規(guī)定。 利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫(xiě)各種宣傳稿件并被采納的。 （五） 獎(jiǎng)勵(lì) 有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。如無(wú)特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫(xiě)申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。如因隱瞞，造成工作無(wú)法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。 （四） 個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度 生育：生育必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。 加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，15分，每月10分封頂。 （2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過(guò)規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過(guò)時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿(mǎn)20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿(mǎn)20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿(mǎn)20分封頂。 3. 評(píng)分規(guī)定 為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。 2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類(lèi)別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月后酌情調(diào)整。 1) 及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。 3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。 2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。 1. 考勤規(guī)定 1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。接線(xiàn)員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。 考核形式指定專(zhuān)人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。 （三） 考核規(guī)定 考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門(mén)持續(xù)進(jìn)步。 5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。 4) 電腦病毒的防治 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。使用人員離開(kāi)計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。 3) 計(jì)算機(jī)保密 為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。 計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。 應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。 電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。 4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。 3) 續(xù)假需及時(shí)通知部門(mén)主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方
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