廚電營銷中心導(dǎo)購員專業(yè)培訓(xùn)講座doc-資料下載頁
2025-07-18 00:01本頁面
【正文】 售的契機?！笆?，但是”處理法: 在導(dǎo)購過程中,顧客永遠(yuǎn)是對的,即使不對,也不要直接指出來,而是先同意顧客的異議,便同時用另一種說法抵消他,通過充分陳述實情,取得與顧客一致的意見. 同意和補償處理法：肯定顧客的正確意見，承認(rèn)產(chǎn)品的不足，給他一定的補償，讓他 取得心理的平衡。 詢問處理法：通過詢問，把握顧客真正的異議點，用對顧客的異議進(jìn)行反問的方式答復(fù)他的異議。 在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。 導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 （三）引導(dǎo)顧客成交美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說：“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是導(dǎo)購員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個推銷活動就是失敗的。 成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （1）主動： 也就是敢于成交。 （2）自信：導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。 （3）堅持：一些導(dǎo)購員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。識別顧客的購買信號 購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生的購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺的表露其心志。 （1）語言信號：如顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價格、新舊產(chǎn)品的比較、競爭對手的產(chǎn)品比較等 （2）行為信號：如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說明書、身體向?qū)з弳T方向前傾、重新回來觀看同一種商品。 （3）表情信號：流露出高興的神態(tài)的時候。盯著商品思考的時候。征詢同伴意見得到滿意答復(fù)的時候等等。 運用適當(dāng)?shù)某山环椒ǎ侯櫩统３Ｏ虏涣藳Q心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 （1）直接要求成交法：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望強烈時,直截了當(dāng)?shù)靥岢龀山灰?。?就是這個了!（2）假設(shè)成交法:假設(shè)顧客一定會購買,向顧客詢問如何包裝、付款方式等方面的問題。（3）選擇成交法：向顧客提供兩個或兩個以上的購買方案供對方選擇。（4）消去法：從候選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接的促使顧客下決心購買。（5）感性訴求法：用可以滿足顧客心理的感性訴求語言，使顧客下決心購買。（7）最后機會成交法：告訴顧客這款式的產(chǎn)品存貨不多，或者是即將取消優(yōu)惠政策等。（8）連帶成交法：在購買某一產(chǎn)品的同時，可同時享有其它產(chǎn)品的優(yōu)惠待遇！四、向顧客推銷服務(wù)為人民服務(wù)！ 毛澤東我為人人，人人為我！ 劉少奇我是一個提供服務(wù)的人！我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比！假如我不好好地關(guān)心顧客、服務(wù)顧客那么競爭對手很樂意代勞！我今天的收獲，是我過去付出的結(jié)果，假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。推銷服務(wù)固然重要是工作的重點，但切切不可忘記：確實的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（售前和售后服務(wù)）如果因為服務(wù)不周，客戶對我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動，但在損益表上，卻無法見到少余額。 處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭而過，不僅傷害不到你，反而會對你產(chǎn)生好印象。導(dǎo)購員處理顧客抱怨投訴要遵守兩個規(guī)則：規(guī)則一：顧客永遠(yuǎn)是對的。規(guī)則二：如果顧客錯了，請參照規(guī)則一。顧客的滿意感是商家服務(wù)追求的目標(biāo)，是商家能真正興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵。這意味著店鋪的每個成員都明白：店鋪自身的存在與發(fā)展是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)之上的。那又為何稱顧客永遠(yuǎn)是對的，因為顧客是上帝，是我們的衣食父母、是我們的薪水來源、是商場的血液，更是我們工作的目的，我們依賴他，是他們給予我們機會。遭到顧客的抱怨、投訴正是顧客信賴商家的表現(xiàn)，要明確目的：“顧客的投訴是好意的，也 是寶貴的信息”導(dǎo)購員處理顧客抱怨、投訴要做到三點：了解顧客投訴的原因 認(rèn)真傾聽顧客的敘述與顧客溝通達(dá)成共識感謝顧客要常說“謝謝您！” 這是世界上最動聽的詞。而且一邊說以一邊面帶微笑，真誠的注視對方。 讓顧客感動的三種服務(wù)＊主動幫助顧客拓展事業(yè)＊誠懇的關(guān)心顧客及他的家人＊做跟你賣產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù) 顧客服務(wù)的三種層次＊份內(nèi)的服務(wù)＊邊緣服務(wù)＊與銷售無關(guān)的服務(wù)五、留給顧客一個滿意的背影 導(dǎo)購員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，也不必過分的沮喪，因為“羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的 正確認(rèn)識失敗。 一些導(dǎo)購員面對失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。今天沒談成生意，不會等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個良好的印象，那也是一種成功你為贏得下次的生意成功播下了種子。因此，導(dǎo)購員要注意自己辭別顧客時的言行。 友好的與顧客告辭。 繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！睂?dǎo)購員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以成功自有非凡處!!!!!!10 /
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