【正文】 2收款要點(diǎn)（1） 不要越期催款。（2） 給對方一個準(zhǔn)備的時間。（3） 語言要注意禮貌“催款”不等于“逼債”（4） 不要讓患者等待太久（查找單據(jù)、重復(fù)計(jì)算）（5） 當(dāng)面計(jì)算（6） 給患者出示必要的單據(jù)。（7） 查驗(yàn)對方的貨幣要力求專業(yè)化，而不應(yīng)法律化。（8） 所有程序盡量簡化，操作要迅速。（9） 對方有抱怨，過激言語時，不要與之爭論，跪下來擠牛奶。（10） 準(zhǔn)備好找換的零錢。（11） 簽名、蓋章要清晰。3收不到錢的時候（1） 確定無法付款的理由（2） 確定拖延的時間。（3） 不與患者的同伴打交道。（4） 委婉地表明我院的相關(guān)規(guī)章（5） 即聯(lián)絡(luò)上司，聽從指令。（6） 如果患者糾纏，讓上級出面處理，你在收費(fèi)處等候。4收款人注意事項(xiàng)（1） 記錄患者的應(yīng)付金額和期限。（2） 確認(rèn)患者繳款單句的完整性和真實(shí)性。（3） 確認(rèn)患者的承諾并以此作為催款理由首選（4） 事先要與護(hù)士聯(lián)系或與患者打招呼（5） 如接受的是支票要仔細(xì)驗(yàn)票填單（6） 上班前檢查必備物品（印油、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器）三十四 傳遞一份好心情1眼睛看哪里人人都有眼睛是心靈的窗戶、一份好心情、眼神的作用勝過語言，以下作法是不合適的。（1） 注意對方的鼻子。（2） 注意對方的胸部。（3） 在對方臉上轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。（4） 從頭看到腳——打量。（5） 目光不集中——打望。（6） 眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去——不誠實(shí)、賊大鬼。（7） 與對方從不雙目相對。（8） “帳房先生”般戴眼鏡。2手要適得其所標(biāo)準(zhǔn)型是手自然放在桌上或手寫位，下述各項(xiàng)不正確：（1） 撥弄病人的病歷。（2） 手里玩弄打火機(jī)，圓珠筆等。（3） 抓耳撓腮，摸脖子，鼻子，頭發(fā)。（4） 彈指啪啪響。（5） 在紙上亂畫。3優(yōu)雅的坐姿。三十五 有效談吐的要求。1認(rèn)同對方——切刀痕跡原理。（1） 絕不要期望一句定乾坤。（2） 過度奉承，迎合反令人反感。（3） 急于表達(dá)反對意見并不明智，要找機(jī)會。（4） 先找雙方的認(rèn)同點(diǎn)，然后逐步拓展自己的理念。（5） 微笑是最好的認(rèn)同。2清晰、明朗、直接。（1） 了解自己聲音的特征，自然表達(dá)。（2） 大聲說話比小聲說話成功率高。（3） 追求節(jié)奏感，也就是樂感，誰都不會拒絕音樂，語言的盡頭是音樂。（4） 咬字清晰。（5） 不要嘮叨。（6） 有話好說，有話照直說。3正確性。（1） 選擇自己完全掌握的語言，方言。（2） 盡量選擇通俗的用語。（3） 不要讓自己的語言擾亂自己的思維。（4） 盡量迎合對方的方言。（5） 使用術(shù)語，習(xí)慣用語，符號，專業(yè)用語的前提是確認(rèn)對方也懂。（6） 禁止模擬兩可的語言風(fēng)格，yes or no 是人生最大的問題。（7） 禁止使用對方禁忌語。（8） 用了較深字眼，跟上解釋性語言。三十六 常用語的注意事項(xiàng)。1打招呼（1）態(tài)度不卑不亢，問候語要使用準(zhǔn)確“你早，你好，吃了沒有”（2）別人招呼你時，要禮貌應(yīng)答。2規(guī)范一些常用語。（1） 廣播中間患者有什么問題宜說“你好，這位朋友，有什么問題請講”或“打進(jìn)電話有什么需要我?guī)椭膯?？”?） 廣播咨詢中結(jié)束談話宜說“這位朋友，你所問的問題我就解釋到這，你聽明白了嗎？”或“你明白了嗎？”不應(yīng)說“你知道了嗎？”（3） 接人待物多用“對不起”“謝謝你”別忘了一副笑容。3逐步改掉一些語言尾巴，語言有尾巴不好聽。（1） 這個問題呢，我們有幾種觀點(diǎn)，首先呢……其次呢……再有呢……（2） 一般來講……一般來講……一般來講……（3） 哎，這位朋友，我們目的，哎，就是要幫助你恢復(fù)生殖健康，哎……（4） 這個……這個……這個……（5） 那么，我們的治療技術(shù)是比較先進(jìn)的，那么我們多年以來就注重療效，那么。（6） 改正語言尾巴最有效的方法是把自己說的話語錄下來，自己欣賞，什么時候你自己都通過了，問題就差不多啦。4注意流行語的使用1） 如：老公馬子、哇噻等2） ]盡量避免使用流行語，因?yàn)槟闶莻€專業(yè)人才。3） 即使為了溝通，少用一點(diǎn)也要在患者之后。三十七 語言要有尊重、謙虛的表現(xiàn)。1 尊重與謙虛（1） 尊重的語言表現(xiàn)是用來對待別人或在說屬于對方的事物。如：不稱“你”而稱“您”，對方有職業(yè)稱呼用職業(yè)稱呼，對有官稱用官稱。（2） 謙遜的語言表現(xiàn)是用來說自己或?qū)儆诩悍降氖挛?。如：稱自己為醫(yī)生，醫(yī)務(wù)人員，稱自己的醫(yī)院為我院。2內(nèi)外要有別。（1） 同事之間互稱職位，小張，小李妮稱。（2） 對外則稱大夫，護(hù)士，技師。3尊重別人也會抬高自己的身價(jià)。（1） 不必羞于使用尊重語言，每個受到尊重的人不會看不起你，反而會對你另眼相待。（2） 女性，盡量稱“小姐”男性，盡量稱“先生”“老師”“師傅”（3） 若知對方的職稱，可直呼職位名。三十八 談吐的包裝包裝過的語言就如包裝過的商品，更容易讓他人接受。1雖然是自己要求，也要講成“征詢對方意見”。（1） 與其說“你今天就開始治療”不如說“安排你今天開始治療，可以嗎？”（2） 與其說“等一下”不如說“耽誤一點(diǎn)你今天的時間，可以嗎？”2否定對方時，先加一句緩沖語。（1）“對不起，你所要求的事我們醫(yī)院不能滿足你?！保?）“謝謝你對我們的工作提出批評，可是我們沒有給已治療過的病退款的前例，我想別的醫(yī)院也沒有這種作法?！?技巧性提出反對意見。（1） 對方說“我治療幾天了，怎么一點(diǎn)效果沒有。”技巧性的加一句“我可以理解你的心情和感覺，但是我想向你作一些解釋……（2） 患者說“我的病和他不一樣，為什么治療的方案是相同的?！蹦憔拖瓤隙ㄋ笆堑?，你們的方案是相同的，但問題是……三十九 電話的注意事項(xiàng)。1不要以為他看不見你，你的體態(tài)就可以隨便，但態(tài)度上的不恭，多少會流露在聲音中。2打電話前先理一下思緒，以免東拉西扯。3寒暄幾句后，立刻進(jìn)入話題。4注意咬字，發(fā)音以免誤傳信息。5來電找的人不在，應(yīng)代為處理，禮貌應(yīng)對。6準(zhǔn)備一本來電記錄本。7如果考慮到通話時間較長，要先征詢對方的配四十 全員溝通 醫(yī)院是個完整的組織。每個成員給患者造成的不良印象，對方都會把帳記在醫(yī)院頭上，同樣，整個醫(yī)院對患者能保持良好的印象和信譽(yù)度，也會有利于我們每個人的工作，現(xiàn)代人，誰也離不開組織去做成任何一件大事。1與自己的同事培養(yǎng)良好的公共關(guān)系。（1） 與其他部門員工多接觸。（2） 通過自己的上司求得其他部門合作。（3） 平日多與成功員工交流。（4） 利用午餐，休息，上下班前后，與同事間增進(jìn)友誼。（5） 花要常澆水，人來多往來。2平日多交流（1） 開好各種會議。（2） 提供自己掌握的信息給別的部門。（3） 下班后正是交流的黃金時間。3上情下達(dá)，下情上報(bào)，上下一心，全員一致。4做人人愿助你的人。（1） 平日多給他人幫助。（2） 主動請別人給你提意見。四十一 醫(yī)患溝通的總結(jié)。成功的經(jīng)驗(yàn)要總結(jié)，完美的行動要計(jì)劃1記錄認(rèn)治全過程。（1） ?？撇v。（2） 難忘事宜。（3） 思想過程。（4） 處理心得。（5） 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（6） 與其他醫(yī)師對比差距。2記錄日期。所有記錄內(nèi)容有時間就有了真實(shí)的依據(jù) 3用圖表、照片、計(jì)算機(jī)處理等方式歸納總結(jié)一段時間的業(yè)績。4設(shè)計(jì)新的目標(biāo)。（1） 寫出預(yù)期值。（2） 寫出執(zhí)行方法（6w 2h）5整理上述各項(xiàng)，形成文字，其實(shí)就是把你的員工日記和病間內(nèi)總結(jié)成一個文件歷資料在一段時或一篇論文。19 / 19