【正文】 驗單的解釋只可由醫(yī)師來說。（4） 向患者客觀展示自己的學(xué)術(shù)成就和既往的成功病例。（6） 自我推薦。（6） 對雙方都有集中的精力在某一時間解決某一問題的約束力和趨勢結(jié)果。九 電話預(yù)約的方法 電話是每個現(xiàn)代人與他人交往的主要途徑之一，但是如何有效、科學(xué)地利用電話與他人溝通需要動一些腦筋。（4） 不可以將自己的意愿強加給對方。（3） 廣播時間空間大，可以深入細致交流，現(xiàn)代醫(yī)療保健從廣播開始。（5） 對于對方的錯誤概念，不要企圖在廣播上就能把他說服，點到為止把剩下的事交給預(yù)約。2微笑，輕松。10保證環(huán)境的安靜整潔。3認真閱讀患者提供給你的既往診治資料，腦海中記錄下有用的信息，看完之后將資料還給患者。4當對方談及與病情無關(guān)的內(nèi)容時應(yīng)禮貌的打斷并引導(dǎo)對方繼續(xù)陳述。 2不要把現(xiàn)有的癥狀體征都來確認，只確認核心問題。十五 問診——記錄階段（結(jié)束問診）1主動問診階段結(jié)束，開始記錄。6給對方以認真，仔細的印象。7開單完畢，確認對方可以執(zhí)行化驗單的時間，如果不是在當天就不必將化驗單給對方，這是要向他顯示該檢驗方案是知識產(chǎn)權(quán)而不是一堆廢紙，他值得付費。6說個不停。14太過自我宣傳。（2） 意欲否定對方要選擇時機。.4考慮對方的立場（1） 角色對換考慮問題。二十二 解釋說明階段 所謂說明，就是把不清楚的事說到明朗化，如果對方在說明之后，能沿著自己期待的方向進行，就是有效的說明了1不可以自以為是，只顧自己的說明（1） 他不會和你一樣有專業(yè)知識儲備（2） 不可不確認對方的反應(yīng)，一味地說下去（3） 每說一個概念，停頓一下觀察對方的反應(yīng)（4） 讓對方也說話，最理想的進行方式是一問一答，一問一答的雙方交流2活用對方的已有知識每個人都有自己的專業(yè)知識，而世界萬物的機理都是相通的。（2）病人表示對療效的擔憂時，不能激動，更不可以一口否定。（2） 作為檢測你的醫(yī)院態(tài)體服務(wù)質(zhì)量的一種標準。（7） 其他醫(yī)院同行的挑唆。三十二 處理患者抱怨的要點1首先處理患者的情緒。踢皮球，打太極拳這些國營習(xí)性會使患者火上澆油（1） 不管哪個崗位的員工，誰先接到抱怨，誰先道歉，記住。6不與對方爭論。2收款要點（1） 不要越期催款。3收不到錢的時候（1） 確定無法付款的理由（2） 確定拖延的時間。（2） 注意對方的胸部。（2） 手里玩弄打火機，圓珠筆等。（2） 過度奉承，迎合反令人反感。（4） 咬字清晰。（5） 使用術(shù)語，習(xí)慣用語，符號，專業(yè)用語的前提是確認對方也懂。3逐步改掉一些語言尾巴，語言有尾巴不好聽。（2） 謙遜的語言表現(xiàn)是用來說自己或?qū)儆诩悍降氖挛?。三十? 談吐的包裝包裝過的語言就如包裝過的商品，更容易讓他人接受?！蹦憔拖瓤隙ㄋ笆堑?，你們的方案是相同的，但問題是……三十九 電話的注意事項。每個成員給患者造成的不良印象，對方都會把帳記在醫(yī)院頭上，同樣，整個醫(yī)院對患者能保持良好的印象和信譽度，也會有利于我們每個人的工作，現(xiàn)代人，誰也離不開組織去做成任何一件大事。（2） 提供自己掌握的信息給別的部門。（1） 專科病歷。4設(shè)計新的目標。2記錄日期。四十一 醫(yī)患溝通的總結(jié)。（5） 花要常澆水，人來多往來。6準備一本來電記錄本。（1） 對方說“我治療幾天了，怎么一點效果沒有。（1） 不必羞于使用尊重語言，每個受到尊重的人不會看不起你，反而會對你另眼相待。1 尊重與謙虛（1） 尊重的語言表現(xiàn)是用來對待別人或在說屬于對方的事物。2規(guī)范一些常用語。（3） 不要讓自己的語言擾亂自己的思維。（2） 大聲說話比小聲說話成功率高。1認同對方——切刀痕跡原理。（8） “帳房先生”般戴眼鏡。（3） 確認患者的承諾并以此作為催款理由首選（4） 事先要與護士聯(lián)系或與患者打招呼（5） 如接受的是支票要仔細驗票填單（6） 上班前檢查必備物品（印油、驗鈔機、計算器）三十四 傳遞一份好心情1眼睛看哪里人人都有眼睛是心靈的窗戶、一份好心情、眼神的作用勝過語言，以下作法是不合適的。（10） 準備好找換的零錢。（4） 其他部門人不要輕易介入。4自己無能為力時，向上司求助，不要讓患者抱怨向外擴散。（6） 確認患者傾訴完畢，已無話可說再開始解釋工作。（4） 你給我說沒用，我也不知道誰能替你解決問題。（5） 禮節(jié)不夠，用詞不當，說話得罪了患者。如為什么要排精，為什么要每隔兩日做一次按摩（5）what，將有什么具體的事項需要完成（5） which治療方案中的數(shù)量（6） how怎么去完成（7） how much，大約要準備多少費用3處方及醫(yī)囑的寫法（1） 不要背著患者書寫（2） 一邊寫一邊做寫解釋。2未經(jīng)上級許可，以打折，擔保等方式促成患者執(zhí)行醫(yī)囑。爭吵得再兇也于事無補二十一 檢驗報告單已出如果說患者在執(zhí)行醫(yī)師的檢驗方案只是投石問路的話，那么檢驗后的醫(yī)患溝通將是實質(zhì)性的交流。（2） 核心問題——用重復(fù)法。20似是而非、態(tài)度冰冷。12賣弄小聰明，玩文字游戲。4吹噓學(xué)識。5通過患者的語言或身體語言確認對方已準備配合化驗才去拿化驗單。4力求操作規(guī)范。8如果患者不配合可返回到被動問診方式，如果對方仍然不配合，可將其列入無數(shù)患者群并做相應(yīng)處理。（4） 如果患者明確認了你的核心問題判斷，可以繼續(xù)主動發(fā)問。2在有必要問的時候才問，盡量的讓對方陳敘病情。 1認真地接過患者的病歷。8對患者的同伴表示友好。 十一 門診的禮節(jié)對于醫(yī)師來講你求診的患者就是你的家人，禮多人不怪、禮節(jié)可以使雙方盡快熟悉，容易接近，求的初步的認同感。（3） 不要下太多的結(jié)論，更不要給咨詢者太多的建議，但必要的結(jié)論是要有的。（1） 不見面的方式可以擴大談話內(nèi)容，擴大預(yù)約面。（2） 考慮對方的立場。（4） 通過朋友預(yù)約給患者。（4） 給患者以成功專業(yè)人士的印象。（4） 大眾傳媒的推薦。（2） 在電話咨詢中固定潛在的患者。5將自己的預(yù)診計劃傳遞給自己相配合的其他崗位，以避免重復(fù)勞動和醫(yī)院之間的相互矛盾給患者帶來心理影響。g不尊重醫(yī)務(wù)人員的h當著醫(yī)師一套，背著醫(yī)師一套的。h在你給其他患者看診時，身體語言明確表示贊同的?？丛\及解釋化驗單的語言內(nèi)容如小和尚念經(jīng)般的語調(diào)及毫無說服力可言的總結(jié)方式.b通過一段時間的摸索，總給出適合于自身的門診量區(qū)間。四、 常用物品的準備第一印象給患者樹立了良好的形象，現(xiàn)在開始要工作了，但是如果這時再慌慌張張地去找必備的物品豈不是前功盡棄！a 記錄本、聽診器。1 采取正確的禮儀“你好”或 a 微笑主動招呼人點頭示意 b 請你目光關(guān)注患者。4指甲是否經(jīng)常剪短，縫中有沒有黑垢，一個醫(yī)師如果不講衛(wèi)生，患者是難以接授的。b忘記一切可能的失敗c不去想任何與此時此事無關(guān)的人或事。并且一個醫(yī)生在與患者交流前的心理準備往往很大程度決定了你與患者起始交流的談話內(nèi)容和氣勢?，F(xiàn)如今的患者越來越自覺地行使著他們本來應(yīng)該具有的權(quán)利對醫(yī)生的選擇權(quán)。一個真正醫(yī)生、一個有著真才實學(xué)的醫(yī)師、一個能實現(xiàn)自我價值的醫(yī)師，他必然懂得與患者交流溝通，這是現(xiàn)今時代對于一個專業(yè)人士的起碼要求懂得與你的顧客交流并相互溝通，最終說服對方來采取行動。b意念是可以傳染給患者的?，F(xiàn)代文明社會外在形象已被作為尊重他人的一種表現(xiàn)內(nèi)容，濟公活佛若要活在今世，早就被扔進了瘋?cè)嗽骸? 眼鏡佩帶端正并保持其清晰鏡片明亮。 C 不可翹