【正文】 　　【本講小結(jié)】　　這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷(xiāo)售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問(wèn)問(wèn)題要果斷、發(fā)自?xún)?nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問(wèn)題：專(zhuān)業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專(zhuān)業(yè)的介紹、缺少停頓、專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷(xiāo)售、洞察客戶(hù)的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶(hù)交談的過(guò)程中存在的問(wèn)題：術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用不合適、沒(méi)有詳細(xì)回答客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題、沒(méi)有挖掘潛在的問(wèn)題、沒(méi)有表達(dá)對(duì)客戶(hù)的感謝、沒(méi)有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒(méi)有主動(dòng)跟進(jìn)。 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下）【本講重點(diǎn)】 　　案例分析一　　案例分析二 　　案例分析一 　　 　　銷(xiāo)售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽(tīng)說(shuō)您在電話銷(xiāo)售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫(xiě)過(guò)很多論文。 　　我這回主要是想打電話問(wèn)問(wèn)您，您對(duì)您的電話銷(xiāo)售、銷(xiāo)售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 　　客戶(hù)：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。 　　銷(xiāo)售：哦，好的，再見(jiàn)。 　　 　　案例一是模擬呼出電話給自己的客戶(hù)的過(guò)程，這個(gè)場(chǎng)景的背景是：有一名電話銷(xiāo)售代表是從事電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程的銷(xiāo)售代表，他要打電話給這個(gè)客戶(hù)，希望跟這個(gè)客戶(hù)建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶(hù)探討自己的培訓(xùn)課程。 　　電話銷(xiāo)售代表打電話找到了客戶(hù)，但是很不幸，客戶(hù)借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫?，銷(xiāo)售代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的，而沒(méi)有具體的探尋客戶(hù)的潛在需求。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶(hù)很難對(duì)他能抱什么充分的信任。 　　案例分析二 　　案 例 　　銷(xiāo)售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過(guò)一次談話，他給我介紹說(shuō)您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國(guó)這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來(lái)跟您探討一下，有關(guān)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的一些問(wèn)題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題。 　　客戶(hù)：哦，您說(shuō)吧。 　　銷(xiāo)售：首先是您對(duì)電話銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。 　　客戶(hù)：哦，這個(gè)啊，我覺(jué)得無(wú)論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)際的操作，我覺(jué)得電話銷(xiāo)售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷(xiāo)售渠道。 　　銷(xiāo)售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 　　客戶(hù)：嗯，我覺(jué)得很有發(fā)展前景。 　　銷(xiāo)售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍時(shí)有過(guò)哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡(jiǎn)單的給我介紹一下好嗎？ 　　客戶(hù)：我先從我們公司面臨的一些問(wèn)題跟你說(shuō)一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺(jué)得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面，比如說(shuō)溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說(shuō)我們公司是做銷(xiāo)售電腦的員工對(duì)于專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷(xiāo)售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。 　　溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專(zhuān)家過(guò)來(lái)，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺(jué)到你有一種成就感啊，簡(jiǎn)單來(lái)講就這樣吧。 　　銷(xiāo)售：啊，那看來(lái)您的成功是很有原因的，我聽(tīng)您說(shuō)了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺(jué)得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問(wèn)您一下，您在做培訓(xùn)的過(guò)程中有沒(méi)有遇到比較大的坎坷，就是說(shuō)比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡(jiǎn)單談一下嗎？ 　　客戶(hù)：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺(jué)得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 　　其次我覺(jué)得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。 　　銷(xiāo)售：哦，是這樣，有這樣一些問(wèn)題。正好我們公司就是做電話營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過(guò)不少成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問(wèn)題，正好我們這有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒(méi)有這種合作的可能性呢？ 　　客戶(hù)：嗯，我覺(jué)這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過(guò)來(lái)也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問(wèn)題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問(wèn)題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)。 　　銷(xiāo)售：好的，好的。 　　客戶(hù)：我們看看在做決定行嗎？ 　　銷(xiāo)售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過(guò)去，您看這樣好嗎？ 　　客戶(hù)：行，那謝謝您了。再見(jiàn)！ 　　案例分析 　　 　　在案例二中銷(xiāo)售代表終于跟客戶(hù)通上了電話，下面分析為什么客戶(hù)愿意跟她在電話里交流？　　◆對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解 　　通過(guò)兩個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問(wèn)題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷(xiāo)售代表對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。 　　◆贊美客戶(hù) 　　比如說(shuō)：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問(wèn)題。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)，讓客戶(hù)在心里上有一些滿(mǎn)足感，讓客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。 　　◆關(guān)注客戶(hù) 　　銷(xiāo)售人員在談話中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重又表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，使客戶(hù)愿意繼續(xù)與銷(xiāo)售代表交流。 　　 　　銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，存在以下幾方面的問(wèn)題： 　　◆提問(wèn)問(wèn)題過(guò)于唐突 　　銷(xiāo)售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)咱們倆兒有沒(méi)有這種合作的可能性呢？這個(gè)問(wèn)題太唐突，太生硬了。 　　◆不禮貌 　　當(dāng)客戶(hù)表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過(guò)來(lái)?！边@時(shí)候，客戶(hù)還沒(méi)有講完，銷(xiāo)售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。 　　◆沒(méi)有回饋 　　當(dāng)客戶(hù)講述現(xiàn)在在銷(xiāo)售這方面面臨的一些主要問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)談了一分鐘，整個(gè)過(guò)程中銷(xiāo)售人員沒(méi)有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽(tīng)過(guò)程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶(hù)以回饋，這樣客戶(hù)才會(huì)覺(jué)得你很關(guān)注他。 　　◆應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù) 　　例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的。如果說(shuō)你對(duì)自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶(hù)：“您覺(jué)得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶(hù)會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時(shí)你可以承諾給客戶(hù)發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 　　【自檢】 　　作為一名銷(xiāo)售代表，你是否也曾犯過(guò)以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過(guò)去，以便迎接美好的明天。 過(guò)去的電話銷(xiāo)售中所犯的錯(cuò)誤 改進(jìn)的方法 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 　　案例一中銷(xiāo)售代表的錯(cuò)誤在于太急于說(shuō)出自己的目的，而對(duì)自己的公司也沒(méi)有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶(hù)的充分信任；案例二中客戶(hù)愿意交流的原因：對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶(hù)，關(guān)注客戶(hù)；與客戶(hù)交流的過(guò)程中存在的問(wèn)題：提問(wèn)問(wèn)題過(guò)于唐突，不禮貌，沒(méi)有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)。26 / 26