【正文】 適用性、評價、控制分發(fā)、保密。⑦作廢文件的處理（定期）。有時出于積累知識的需要、法律的要求等等，作廢的文件需要保存，要采取措施防止使用。判斷廣西煙草商業(yè)企業(yè)體系建設成功與否的“7看”標準是什么？答：看效益是否得到增長，看工作效率是否得到提高，看業(yè)務流程是否得到優(yōu)化，看工作行為是否得到規(guī)范，看管理是否體系化，看內(nèi)外部顧客是否滿意，看是否通過審核。國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設工作總體要求中的“三個突出”中的“突出運用“指什么？答：就是要通過體系建設形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效管理，進而建立企業(yè)全面系統(tǒng)的內(nèi)部運作秩序和規(guī)則。突出運用的關(guān)鍵在于各體系文件的28有效執(zhí)行，要強化體系的嚴格運行，不斷提高體系文件的執(zhí)行率，切實避免“兩張皮”現(xiàn)象。國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設工作總體要求中的“三個突出”中的“突出創(chuàng)新“指什么？答：就是要緊密結(jié)合企業(yè)實際情況，體系的建立和運行既要符合體系的標準，更要體現(xiàn)體系的實質(zhì)和精髓，要努力使體系通俗易懂、好用管用。要“以我為主”進行體系建設，形成具有企業(yè)自身特色的標準和流程，避免簡單復制、簡單套用標準，避免過分依賴咨詢公司。1國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設工作總體要求中的“三個突出”中的“突出解決企業(yè)管理中存在的問題“指什么？答：就是要不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷持續(xù)改進。工業(yè)企業(yè)要突出解決“四大中心”運轉(zhuǎn)不暢、效率不高等顯現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭的問題。商業(yè)企業(yè)要以顧客為關(guān)注焦點，進一步理順、完善和規(guī)范煙葉生產(chǎn)、卷煙營銷、專賣管理等主要業(yè)務流程，努力提高服務質(zhì)量，提高煙農(nóng)、零售戶、消費者和工業(yè)企業(yè)的滿意度。1通過體系建設加強基礎管理，要抓好哪幾個重點：答：通過質(zhì)量體系建設，進一步形成有效的規(guī)章制度。通過質(zhì)量體系建設，進一步形成清晰的崗位職責。通過質(zhì)量體系建設，進一步形成企業(yè)健全的標準體。通過質(zhì)量體系建設，進一步形成暢通的信息傳遞、采集、分類、使用的機制。通過質(zhì)量體系建設，進一步形成企業(yè)嚴格的績效管理。1簡述“六有”管理體系的組成““答： 人人有職責”根據(jù)工作職能明確領(lǐng)導、部門、崗位的職責和權(quán)限，為實現(xiàn)工作目標奠定可靠的基礎；事事有程序”根據(jù)工作“職能分析工作任務，梳理工作流程，明確工作步驟，為實現(xiàn)工作目標確立有效的程序；干事有標準”根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容，分析工作開展的依據(jù)、所應達到的質(zhì)量水平和工作效能，為實現(xiàn)工作目標制定科29“““學的指標，以及為實現(xiàn)這些指標明確所要求的資源需求；過程有痕跡”記錄工作過程和結(jié)果，是實現(xiàn)工作目標的見證，為工作的考核和改進提供依據(jù)；績效有考核”通過監(jiān)督、檢查和評審，評估工作過程和結(jié)果，實現(xiàn)工作開展的有效監(jiān)控和激勵；改進有保障”完善工作過程和管理體系，為制定新的工作目標，推動新一輪的持續(xù)改進提供保證。1市局（公司）在體系建設過程中的主要職責答：按照上級單位有關(guān)要求，發(fā)揮體系建設的主體作用，建立并有效運行具有企業(yè)自身特色的有效適用的管理體系。領(lǐng)導班子要高度重視，切實發(fā)揮領(lǐng)導作用，為體系建設提供資源支持；全體員工要積極主動的參加體系建設工作，按體系要求轉(zhuǎn)變工作觀念和工作方法；各職能部門管理人員和操作人員要積極參與文件編寫和文件評審，形成具有自身特色的標準和流程。嚴格按照體系文件要求開展工作，提高文件執(zhí)行率和體系執(zhí)行力。扎實開展體系內(nèi)審、管理評審和自我評價，不斷提高體系建設和運行水平。1國家局《關(guān)于進一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作通知》中要求體系建設要突出實效，你是怎么理解的？答：要充分運用質(zhì)量管理體系的理念和方法，以建立科學規(guī)范的企業(yè)流程制度為核心，結(jié)合行業(yè)特點和自身實際情況，充分運用過程方法科學細化質(zhì)量方針目標，基于市場，面向市場，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程，明確工作標準，完善相關(guān)制度，逐步形成靠制度管人，按流程分責，照標準做事，高效順暢、快速響應市場并持續(xù)改進的運行機制，從而建立一種面向流程的執(zhí)行體系，實現(xiàn)系統(tǒng)化、流程化、制度化的管理，進一步理清各種責權(quán)關(guān)系，從機制和制度上推動企業(yè)內(nèi)部縱向和橫向有效協(xié)調(diào)，形成高效順暢、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的管理基礎平臺，進一步夯實管理基礎，實現(xiàn)管理持續(xù)改進，切實推進企業(yè)管理進步，全面提升水平。301國家局《關(guān)于進一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作通知》中要求體系建設注重服務質(zhì)量，你是怎么理解的？答：注重服務質(zhì)量。重點提升卷煙銷售網(wǎng)絡服務水平，抓好以電話訪銷、需求預測、訂單確定、配送服務等為主要內(nèi)容的服務流程、行為的規(guī)范標準化，建立以專賣督察管理、零售和消費客戶投訴、咨詢指導服務為主要內(nèi)容，以解決客戶需要為核心的一體化管理服務平臺，建立和完善標準化的服務考核機制，努力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務體系。1國家局《關(guān)于進一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作通知》中要求體系建設注重規(guī)范管理，你是怎么理解的？答：注重規(guī)范管理，要強化行業(yè)內(nèi)外監(jiān)管，完善和分解細化專賣管理和內(nèi)部監(jiān)督管理及各項檢查督導的內(nèi)容和工作標準，不斷優(yōu)化專賣執(zhí)法、檢查督導和市場管理服務的各項流程，實現(xiàn)執(zhí)法與服務，內(nèi)管和外打并舉并重、有機結(jié)合，確保各項制度的有效執(zhí)行和監(jiān)管到位。1國家局《關(guān)于進一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作通知》中要求商業(yè)企業(yè)體系建設強化審核，具體要求是什么？答：商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立實施過程的時間不低于12個月，體系試運行時間不低于6個月；企業(yè)體系實施各階段要求要執(zhí)行到位。在實施第三方認證前，各實施體系單位必須組織2次以上的內(nèi)部審核和一次“一把手”親自主持的管理評審，整改措施完成后，通過國家局組織的行業(yè)審核，才能申請第三方認證。必要時，企業(yè)進行第三方認證，國家局將派行業(yè)專家作為觀察員監(jiān)督整個認證過程，嚴把認證質(zhì)量關(guān)。1簡述過程的自我評價主要關(guān)注點。答：過程自我評價應結(jié)合全面綜合性內(nèi)審或滾動式內(nèi)審進行。過程自我評價主要關(guān)注點包括：（1）各項過程是否被充分識別并進行合理規(guī)定；（2）八項質(zhì)量管理原則在過程控制中的實際運用；（3）過程的31控制指標（或績效指標）是否被識別和規(guī)定；（4）職責分配是否明確、合理；（5）過程的執(zhí)行力和執(zhí)行效率；（6）過程的持續(xù)改進；（7）對過程風險的識別，過程的防差錯能力等。簡述行業(yè)審核基本要點。答：統(tǒng)一策劃。要把握“統(tǒng)一工作方案、統(tǒng)一實施步驟、統(tǒng)一審核內(nèi)容、統(tǒng)一審核標準”的基本要點組織實施行審工作。注重實效。行審不僅要關(guān)注體系運行的充分性，更要關(guān)注體系運行的適宜性、有效性以及運行的效率高低，深入評價管理體系對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各項中心任務的支撐作用。突出重點。在考慮審核覆蓋面的同時，強調(diào)審核的深度，避免內(nèi)審和外審全要素覆蓋的審核形式。持續(xù)改進。行審要深入查找和剖析體系運行中的問題和不足，發(fā)現(xiàn)體系改進機會，使企業(yè)在“三個突出”，以及在建立和落實有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞、嚴格的績效考核等方面有更加明確的思路、更切實際的方法和更加明顯的成效。2簡述體系文件編寫的要求。答：對現(xiàn)有的各種文件進行收集整理，并在此基礎上編制“體系文件明細表”確定新編、修訂、合并及廢止的文件目錄，落實所編文件的責任人、編制要求和完成日期。體系文件的編制要制定統(tǒng)一的規(guī)范，做到結(jié)構(gòu)層次、編寫格式的規(guī)范、統(tǒng)一、完整。質(zhì)量手冊應由企業(yè)統(tǒng)一編寫，其他層次的文件可按“誰主管，誰編制，誰實施，誰修改”的原則由歸口部門分別編制。2怎么進行體系運行后的文件評審？答：體系辦每年應對文件評審工作進行策劃，通過組織文件評審會議、內(nèi)部審核、自我評價等形式，確保每項體系文件每年至少評審1次。評審重點包括跨部門流程的運行效率、控制指標和文件執(zhí)行力等方面，對執(zhí)行繁瑣、難以執(zhí)行的文件要分析原因并改進，通過文件評審達到精簡文件、優(yōu)化流程、提高效率的目的。各部門每年應32組織部門員工評審本部門現(xiàn)行使用的管理標準、工作標準、管理流程等，評審重點包括工作職責、工作質(zhì)量和效率、崗位目標、內(nèi)部顧客的要求和滿意度等方面，通過文件評審發(fā)現(xiàn)不足和改進機會，進一步持續(xù)改進部門和崗位工作。對于外來文件應由相關(guān)部門進行評審，確定是否需要根據(jù)外來文件新增或修改體系文件。2簡述管理評審的主要輸入。答：上級方針、政策和要求的執(zhí)行情況；質(zhì)量目標完成情況；內(nèi)外部審核結(jié)果；顧客滿意、顧客投訴和反饋信息情況；部門工作業(yè)績及績效考核情況；事故的調(diào)查和處理情況；工作差錯的糾正、改進實施情況和措施有效性；可能影響體系的變更因素及對策，存在問題及下一階段工作要求；其他必要的內(nèi)容。2簡答國家局李克明副局長對科學管理核心內(nèi)容的三點闡述？答：第一是流程化，即對企業(yè)所有的運行過程進行科學的分解和設計，形成固定的程序，按程序辦事；第二是專業(yè)化，企業(yè)要實現(xiàn)專業(yè)分工、職責明確；第三是標準化，所有生產(chǎn)、經(jīng)營、操作過程要實現(xiàn)標準化。通過質(zhì)量體系建設，使科學管理的水平進一步提升，是下一步質(zhì)量體系建設的重點。33