【正文】 出了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求(ISO9001)和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（ISO9004），通過(guò)體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿(mǎn)足，而優(yōu)秀模式則適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。三、主要術(shù)語(yǔ)（大綱要求了解）本標(biāo)準(zhǔn)所介紹的術(shù)語(yǔ)和定義很多。這里主要介紹大綱要求了解的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語(yǔ)。1. 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架，質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。(1)按照ISO 9001：2000的要求，最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：①與組織的宗旨相適應(yīng)；②包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾；③提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；④在組織各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解；⑤在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。(2)按照ISO 9004：2000的要求，在制定質(zhì)量方針時(shí)．最高管理者應(yīng)考慮：①預(yù)期的顧客滿(mǎn)意程度；②其他相關(guān)方的需要；③持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求；④所需的資源；⑤供方和合作者的作用。(3)經(jīng)過(guò)有效溝通而制定的質(zhì)量方針應(yīng)：①與組織的未來(lái)發(fā)展相一致；②使組織的所有成員都理解質(zhì)量方針；③表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾；④在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾；⑤闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客的滿(mǎn)意度。組織的質(zhì)量方針并不是一成不變，質(zhì)量方針應(yīng)定期評(píng)審，并在必要時(shí)予以修訂。2．質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，并通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期評(píng)審并在必要時(shí)予以修訂。3．質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這些相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 4．質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。例如編制質(zhì)量計(jì)劃就可以是質(zhì)量策劃的一部分。5. 質(zhì)量控制見(jiàn)第一章第二節(jié)。6．質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。7．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。8．產(chǎn)品 過(guò)程的結(jié)果。公認(rèn)的產(chǎn)品類(lèi)別有四種：—硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)；—軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)； —服務(wù)(如運(yùn)輸)；一流程性材料(如潤(rùn)滑油等)。9. 相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、合作伙伴和社會(huì)等都是相關(guān)方。一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或多個(gè)組織構(gòu)成。 10. 質(zhì)量手冊(cè) 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。[例題]在2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)中，“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”稱(chēng)為( )。(2009考題 )A．質(zhì)量方針 B．質(zhì)量目標(biāo) C．質(zhì)量管理 D．質(zhì)量控制答案：C[例題] 在2000版9000族標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)中，質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，其目的是( )。A．致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力B．致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任C．致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求D．致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并想法實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)答案：C[例題]在2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)中，( )是指“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”。 (2009考題 )A．質(zhì)量計(jì)劃 B．質(zhì)量手冊(cè) C．質(zhì)量策劃 D．質(zhì)量記錄答案：B[例題]根據(jù)GB／T190002000族標(biāo)準(zhǔn)確定的質(zhì)量管理原則，質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法可包含的環(huán)節(jié)有( )。(2008考題 ) 答案：BDE第三節(jié) 質(zhì)量管理體系GB／T 19001與GB／T 19004的結(jié)構(gòu)模式一、“ GB／T 19001－2000質(zhì)量管理體系－要求”的結(jié)構(gòu)模式（一）質(zhì)量管理體系的總體要求（二）與管理職能相關(guān)的要求（三）與過(guò)程方法相關(guān)的要求（四）與監(jiān)測(cè)分析和改進(jìn)相關(guān)的要求二、 GB／T 19001與GB／T 19004結(jié)構(gòu)模式比較三、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的特征（大綱要求熟悉）(1) 由具有第三方公正地位的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，作出結(jié)論，若通過(guò)則頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)。審核人員要具有獨(dú)立性和公正性，以確保認(rèn)證工作客觀公正地進(jìn)行。(2) 認(rèn)證的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的要求標(biāo)準(zhǔn)，即GB／T19001，而不能依據(jù)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)即GB／T19004來(lái)進(jìn)行，更不能依據(jù)具體的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(3) 認(rèn)證過(guò)程中的審核是圍繞企業(yè)的質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿(mǎn)足質(zhì)量要求和目標(biāo)方面的有效性來(lái)進(jìn)行。(4) 認(rèn)證的結(jié)論不是證明具體的產(chǎn)品是否符合相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是質(zhì)量管理體系是否符合ISO 9001即質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是否具有按規(guī)范要求，保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。(5) 認(rèn)證合格標(biāo)志，只能用于宣傳，不能將其用于具體的產(chǎn)品上。四、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的實(shí)施程序（大綱要求熟悉）1．提出申請(qǐng)2．認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，包括：（1）文件審核（2）現(xiàn)場(chǎng)審核（3）提出審核報(bào)告 3．審批與注冊(cè)發(fā)證4．獲準(zhǔn)認(rèn)證后的監(jiān)督管理 5．申訴[例題]認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)單位的質(zhì)量管理體系審核是認(rèn)證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其基本工作有( )。( 2009考題 )。A．認(rèn)證申請(qǐng)的審查與批準(zhǔn) B．文件審核C．現(xiàn)場(chǎng)審核 D．提出審核報(bào)告 E．審批與注冊(cè)發(fā)證答案：BCD解析：認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核的基本工作程序是：B．文件審核，C．現(xiàn)場(chǎng)審核，D．提出審核報(bào)告。E是體系認(rèn)證的實(shí)施程序；A為錯(cuò)項(xiàng)，正確表述是申請(qǐng)單位向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出書(shū)面申請(qǐng)。本章小結(jié)：掌握：GB／T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的原則、過(guò)程方法模式。熟悉：質(zhì)量管理體系的內(nèi)容；質(zhì)量管理體系認(rèn)證的特征、實(shí)施程序。了解：GB／T 19000—2000族核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和主要特點(diǎn)；GB／T 19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)中常用的術(shù)語(yǔ)(質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品、相關(guān)方、質(zhì)量手冊(cè))。19 / 19