【文章內(nèi)容簡介】 劃，D一實施，C一檢查，A—處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現(xiàn)代管理方法。 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。 實施本原則一般要采取的措施包括：①識別質(zhì)量管理體系所需要的過程；②確定每個過程的關鍵活動，并明確其職責和義務；③確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。【例題】通過識別組織內(nèi)的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意的質(zhì)量管理原則是（ ）。 A. 持續(xù)改進 B. 系統(tǒng)的管理方法 C. 過程方法 D. 全員參與 答案： C.解析： ，其余皆是干擾項。5. 管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。實施本原則時一般要采取的措施包括：①建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系；②明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)；③控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序；④通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織業(yè)績。【例題】對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是( )。（2008考題）A．過程方法 B．持續(xù)改進 C 管理的系統(tǒng)方法 D．質(zhì)量體系過程評價答案：C6. 持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。進行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進就不可能提高。 持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當?shù)母倪M方式，重點改進產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。實施本原則時一般要采取的措施包括： ①使持續(xù)改進成為一種制度；②對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓，使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標；③為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標，承認改進的結果。 7．基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。以事實為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力，可增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際。實施本原則時一般要采取的措施包括： ①收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責；②通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性；③采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；④根據(jù)對事實的分析。過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。8．與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品。實施本原則時一般要采取的措施包括： ①識別并選擇重要供方，考慮眼前和長遠的利益；②創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題，聯(lián)合改進活動；③與重要供方共享專門技術、信息和資源．激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果?！纠}】下列屬于GB／T19000—2000族標準中質(zhì)量管理原則的是（ ）。 C. 管理的系統(tǒng)方法 D. 質(zhì)量管理體系方法 E全員參與答案：..解析： 本題只有ACE符合題干要求，BD兩項是質(zhì)量管理體系的基礎，不是原則，在此題里皆是干擾項。二、質(zhì)量管理體系的基礎GB／T 190002000標準的第二章“質(zhì)量管理體系基礎”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容?！糠质前隧椯|(zhì)量管理原則具體應用于質(zhì)量管理體系的說明，另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎既體現(xiàn)了八項原則，又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導性說明，起著“承上啟下”的作用。1．質(zhì)量管理體系的理論說明這條是整個質(zhì)量管理體系基礎的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標。[例題] 根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要（ ）。 答案：B.2．質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB／T 1 9000—2000族標準，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。 GB／T19001—2000標準是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。GB／T19000—2000標準對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。3．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為引導組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且它們的實現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。[例題]按照GB／T19000族標準要求，通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。作業(yè)層次上的質(zhì)量目標應是( )。(2008考題)A．定性的 B．定量的C．定性為主定量為輔 D．定性為輔定量為主答案：B4．質(zhì)量管理體系方法 建立和實施質(zhì)量管理體系的方法如下8步驟：(1)確定顧客和相關方的