【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 劃，D一實(shí)施，C一檢查，A—處置)模式適用于對(duì)每一個(gè)過(guò)程的管理，這是公認(rèn)的現(xiàn)代管理方法。 過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。其通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿(mǎn)意。 實(shí)施本原則一般要采取的措施包括：①識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；②確定每個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)；③確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施。【例題】通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量管理原則是（ ）。 A. 持續(xù)改進(jìn) B. 系統(tǒng)的管理方法 C. 過(guò)程方法 D. 全員參與 答案： C.解析： ，其余皆是干擾項(xiàng)。5. 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：①建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系；②明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)；③控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；④通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織業(yè)績(jī)?！纠}】對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是( )。（2008考題）A．過(guò)程方法 B．持續(xù)改進(jìn) C 管理的系統(tǒng)方法 D．質(zhì)量體系過(guò)程評(píng)價(jià)答案：C6. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒(méi)有改進(jìn)就不可能提高。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿(mǎn)足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，通過(guò)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： ①使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；②對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；③為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。 7．基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： ①收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類(lèi)渠道和職責(zé)；②通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；③采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；④根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。8．與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： ①識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益；②創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；③與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源．激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果?！纠}】下列屬于GB／T19000—2000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理原則的是（ ）。 C. 管理的系統(tǒng)方法 D. 質(zhì)量管理體系方法 E全員參與答案：..解析： 本題只有ACE符合題干要求，BD兩項(xiàng)是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，不是原則，在此題里皆是干擾項(xiàng)。二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)GB／T 190002000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條，包括兩大部分內(nèi)容。—部分是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說(shuō)明，另一部分是對(duì)其他問(wèn)題的說(shuō)明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則，又對(duì)質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說(shuō)明，起著“承上啟下”的作用。1．質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明這條是整個(gè)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說(shuō)明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，并且以顧客滿(mǎn)意程度作為衡量一個(gè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。[例題] 根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要（ ）。 答案：B.2．質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB／T 1 9000—2000族標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。 GB／T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)，提供各種類(lèi)別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。GB／T19000—2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品并沒(méi)有提出任何具體的要求。對(duì)每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。3．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且它們的實(shí)現(xiàn)需要是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極性的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任也產(chǎn)生積極影響。[例題]按照GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)要求，通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是( )。(2008考題)A．定性的 B．定量的C．定性為主定量為輔 D．定性為輔定量為主答案：B4．質(zhì)量管理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下8步驟：(1)確定顧客和相關(guān)方的